鐵路乘務(wù)員考試試題及答案一、選擇題（每題2分，共40分）單項選擇題1.鐵路旅客運輸合同從（）起成立，至按票面規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。A.售出車票B.旅客進(jìn)站C.旅客上車D.列車開車答案：A解析：根據(jù)鐵路旅客運輸相關(guān)規(guī)定，鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立。車票是合同的有效憑證，一旦售出，雙方就達(dá)成了運輸?shù)募s定，確立了合同關(guān)系。2.旅客持半價票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，補收（）票價差額。A.全價B.半價C.全價與半價D.以上都不對答案：C解析：當(dāng)旅客持半價票卻無規(guī)定減價憑證或不符合減價條件時，需要補收全價與半價之間的票價差額，以確保票價的準(zhǔn)確性和公平性。3.列車運行中遇有惡劣天氣、設(shè)備故障、列車晚點等特殊情況，列車長要及時準(zhǔn)確掌握情況，向（）報告。A.車站值班員B.列車調(diào)度員C.段調(diào)度D.上級主管部門答案：D解析：列車運行中出現(xiàn)特殊情況，列車長應(yīng)及時準(zhǔn)確掌握情況并向上級主管部門報告，以便上級部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理，車站值班員、列車調(diào)度員和段調(diào)度在不同環(huán)節(jié)有其職責(zé)，但最終全面情況匯報給上級主管部門更合適。4.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范規(guī)定，普通列車服務(wù)人員的著裝要求是（）。A.整潔統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志B.隨意穿著，方便工作C.按個人喜好著裝D.只要干凈就行答案：A解析：鐵路旅客運輸服務(wù)注重形象和規(guī)范性，普通列車服務(wù)人員著裝應(yīng)整潔統(tǒng)一并佩戴標(biāo)志，這有助于樹立良好的服務(wù)形象，讓旅客能夠清晰識別服務(wù)人員。5.旅客在列車上丟失實名制車票，應(yīng)（）。A.按無票處理B.另行購票C.辦理掛失補辦手續(xù)D.直接出站答案：C解析：為方便旅客，鐵路規(guī)定旅客在列車上丟失實名制車票，可辦理掛失補辦手續(xù)，而不是簡單按無票處理或另行購票，也不能直接出站。6.列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸時，應(yīng)立即停車（停車地點應(yīng)盡量避開（））。A.橋梁、隧道B.車站C.彎道D.道口答案：A解析：橋梁、隧道空間相對封閉，一旦發(fā)生火災(zāi)、爆炸，救援和疏散難度大，且可能對橋梁、隧道等基礎(chǔ)設(shè)施造成嚴(yán)重破壞，所以列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸時應(yīng)盡量避開這些地點停車。7.旅客要求退票時，在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后（）小時內(nèi)辦理。A.1B.2C.3D.4答案：B解析：根據(jù)退票相關(guān)規(guī)定，在發(fā)站開車前，特殊情況可在開車后2小時內(nèi)辦理退票。8.列車乘務(wù)人員在服務(wù)工作中，應(yīng)使用（）。A.方言B.英語C.普通話D.隨意語言答案：C解析：普通話是全國通用語言，列車乘務(wù)人員使用普通話能夠確保與廣大旅客進(jìn)行有效的溝通交流。9.動車組列車上，發(fā)現(xiàn)吸煙行為時，應(yīng)及時勸阻，并可處以（）元罰款。A.500-2000B.1000-3000C.1500-4000D.2000-5000答案：A解析：動車組列車全列禁煙，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并處以500-2000元罰款，以保障列車運行安全。10.車站、列車發(fā)生旅客人身傷害事故時，應(yīng)當(dāng)立即向上級主管部門及有關(guān)（）報告。A.公安機(jī)關(guān)B.醫(yī)院C.急救中心D.以上都是答案：D解析：旅客人身傷害事故發(fā)生后，向上級主管部門報告的同時，還需向公安機(jī)關(guān)報告以維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查情況，向醫(yī)院或急救中心報告以便及時開展救治工作。多項選擇題11.鐵路旅客運輸服務(wù)的特點包括（）。A.系統(tǒng)性B.移動性C.開放性D.服務(wù)對象的廣泛性答案：ABCD解析：鐵路旅客運輸服務(wù)是一個龐大的系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性；列車在運行過程中不斷移動，體現(xiàn)移動性；鐵路運輸面向社會大眾，具有開放性；服務(wù)對象涵蓋了不同年齡、職業(yè)、地域的人群，具有廣泛性。12.列車乘務(wù)員在查驗車票時，應(yīng)做到（）。A.文明禮貌B.查驗準(zhǔn)確C.逐人查驗D.態(tài)度生硬答案：ABC解析：列車乘務(wù)員查驗車票時要文明禮貌，給旅客良好的服務(wù)體驗；查驗準(zhǔn)確，確保車票信息無誤；逐人查驗，保證運輸秩序。態(tài)度生硬不符合服務(wù)要求。13.鐵路旅客運輸合同的基本憑證包括（）。A.車票B.代用票C.區(qū)段票D.客運運價雜費收據(jù)答案：ABC解析：車票、代用票、區(qū)段票都是鐵路旅客運輸合同的基本憑證，而客運運價雜費收據(jù)主要是用于費用結(jié)算的憑證，并非運輸合同的基本憑證。14.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.立即報告列車長B.尋找醫(yī)生進(jìn)行救治C.提供必要的幫助D.不管不問答案：ABC解析：當(dāng)列車上旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即報告列車長，以便統(tǒng)籌安排處理；尋找醫(yī)生進(jìn)行救治是關(guān)鍵；同時提供必要的幫助，如提供水等。不管不問是嚴(yán)重失職行為。15.鐵路旅客運輸中，行李、包裹的運到期限按（）計算。A.運價里程B.列車種類C.運輸速度D.裝卸時間答案：AC解析：行李、包裹的運到期限主要按運價里程和運輸速度計算，列車種類并非直接決定運到期限的因素，裝卸時間一般包含在正常運輸流程中，不單獨作為運到期限的計算依據(jù)。16.列車乘務(wù)組的主要工作包括（）。A.安全管理B.服務(wù)旅客C.設(shè)備維護(hù)D.餐飲供應(yīng)答案：ABCD解析：列車乘務(wù)組負(fù)責(zé)列車運行中的安全管理，保障旅客和列車的安全；為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對列車設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和檢查；部分列車還承擔(dān)餐飲供應(yīng)工作。17.以下屬于鐵路旅客運輸服務(wù)設(shè)施的有（）。A.候車室B.站臺C.售票窗口D.列車車廂答案：ABCD解析：候車室為旅客提供候車休息的場所；站臺方便旅客上下車；售票窗口用于發(fā)售車票；列車車廂是旅客乘坐運輸?shù)闹饕d體，它們都屬于鐵路旅客運輸服務(wù)設(shè)施。18.列車晚點時，列車長應(yīng)（）。A.及時向旅客通報晚點原因和預(yù)計晚點時間B.做好解釋工作，爭取旅客理解C.組織乘務(wù)人員為旅客提供必要的服務(wù)D.不管不顧，任由旅客抱怨答案：ABC解析：列車晚點時，列車長有責(zé)任及時向旅客通報情況，做好解釋工作，以爭取旅客理解，同時組織乘務(wù)人員為旅客提供必要服務(wù)，而不是不管不顧。19.鐵路旅客運輸中，對攜帶物品的限制包括（）。A.重量限制B.體積限制C.品類限制D.數(shù)量限制答案：ABCD解析：鐵路對旅客攜帶物品有重量、體積、品類和數(shù)量的限制，以保障運輸安全和秩序。例如，對易燃易爆等危險品類禁止攜帶，對行李重量和體積也有明確規(guī)定。20.列車發(fā)生緊急制動時，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.立即到車廂內(nèi)查看情況B.安撫旅客情緒C.報告列車長D.等待列車長指示行動答案：ABC解析：列車發(fā)生緊急制動時，乘務(wù)員應(yīng)立即到車廂內(nèi)查看情況，了解是否有旅客受傷等；安撫旅客情緒，避免恐慌；同時報告列車長，以便采取進(jìn)一步措施，而不是單純等待列車長指示才行動。二、判斷題（每題1分，共10分）1.旅客可以攜帶任何物品乘坐火車。（）答案：錯誤解析：鐵路對旅客攜帶物品有嚴(yán)格限制，如易燃易爆、管制刀具等危險物品禁止攜帶，所以不是可以攜帶任何物品乘坐火車。2.列車乘務(wù)員可以在工作時間內(nèi)玩手機(jī)。（）答案：錯誤解析：列車乘務(wù)員在工作時間應(yīng)專注于服務(wù)旅客和保障列車運行安全等工作，不允許玩手機(jī)，這是違反工作紀(jì)律的行為。3.旅客在列車上可以隨意吸煙。（）答案：錯誤解析：動車組列車全列禁煙，普通列車也有指定的吸煙區(qū)域，旅客不能隨意吸煙。4.車票丟失后就不能再乘車了。（）答案：錯誤解析：實名制車票丟失后可辦理掛失補辦手續(xù)繼續(xù)乘車，所以車票丟失后并非不能再乘車。5.列車晚點時，列車長不需要向旅客說明情況。（）答案：錯誤解析：列車晚點時，列車長有義務(wù)及時向旅客說明晚點原因和預(yù)計晚點時間，做好解釋工作。6.鐵路旅客運輸服務(wù)只需要滿足旅客的基本需求即可。（）答案：錯誤解析：鐵路旅客運輸服務(wù)不僅要滿足旅客的基本需求，還應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)、舒適、個性化的服務(wù)。7.列車乘務(wù)員可以不遵守鐵路的規(guī)章制度。（）答案：錯誤解析：列車乘務(wù)員必須嚴(yán)格遵守鐵路的規(guī)章制度，以保障列車的安全運行和服務(wù)質(zhì)量。8.旅客攜帶的行李重量沒有限制。（）答案：錯誤解析：鐵路對旅客攜帶行李的重量有限制，一般成人免費攜帶行李重量不超過20千克。9.列車上發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即打開所有車門。（）答案：錯誤解析：列車發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇打開車門，如避免在危險地段打開車門，且要防止火勢和煙霧通過車門擴(kuò)散，不能盲目立即打開所有車門。10.鐵路旅客運輸合同自旅客上車時成立。（）答案：錯誤解析：鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，而非旅客上車時。三、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述鐵路旅客運輸服務(wù)的重要性。鐵路旅客運輸服務(wù)具有多方面的重要性：-對旅客的重要性-提供安全、便捷的出行保障，讓旅客能夠按時、順利地到達(dá)目的地。良好的運輸服務(wù)可以確保列車安全運行，減少事故發(fā)生的可能性，保障旅客的生命和財產(chǎn)安全。-提升旅客的出行體驗。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括舒適的乘車環(huán)境、周到的服務(wù)態(tài)度等，能夠緩解旅客旅途的疲勞和不適，使出行成為一種享受。-對鐵路企業(yè)的重要性-樹立良好的企業(yè)形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鐵路企業(yè)的一張名片，能夠吸引更多的旅客選擇鐵路出行，提高市場競爭力。-增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。滿意的旅客會成為企業(yè)的忠實客戶，并通過口碑傳播為企業(yè)帶來更多的客源，從而增加企業(yè)的收入。-對社會的重要性-促進(jìn)人員流動和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。便捷高效的鐵路旅客運輸服務(wù)有助于加強(qiáng)地區(qū)之間的聯(lián)系，促進(jìn)資源的合理配置和經(jīng)濟(jì)的協(xié)同發(fā)展。-體現(xiàn)社會文明程度。鐵路服務(wù)是社會公共服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低反映了一個社會的文明程度和管理水平。2.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，列車乘務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？當(dāng)列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，列車乘務(wù)員應(yīng)采取以下措施：-及時發(fā)現(xiàn)和報告-乘務(wù)員在車廂內(nèi)巡查過程中要留意旅客的狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，應(yīng)立即前往查看情況。-迅速報告列車長，告知旅客的大致病情、所在車廂位置等信息。-尋找專業(yè)救助-通過列車廣播尋找車上的醫(yī)生，請求其協(xié)助對患病旅客進(jìn)行初步診斷和救治。-列車長應(yīng)及時與前方車站聯(lián)系，通報旅客病情，請求車站安排救護(hù)車和醫(yī)護(hù)人員在列車到達(dá)時做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-提供必要幫助-在醫(yī)生到來之前，乘務(wù)員可以根據(jù)自己的急救知識為旅客提供一些基本的幫助，如讓旅客平躺、解開領(lǐng)口等束縛物、提供水等。-維持現(xiàn)場秩序，疏散周圍旅客，為患病旅客創(chuàng)造一個相對安靜、通風(fēng)的環(huán)境。-做好信息記錄-記錄旅客的癥狀、采取的急救措施等信息，以便后續(xù)向醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)確傳達(dá)，為進(jìn)一步的治療提供依據(jù)。-協(xié)助后續(xù)處理-列車到達(dá)有救治條件的車站后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將患病旅客抬下列車，并與車站工作人員做好交接工作。-如果旅客家屬不在身邊，幫助聯(lián)系家屬并告知相關(guān)情況。3.簡述鐵路旅客運輸中對行李、包裹的運輸規(guī)定。鐵路旅客運輸中對行李、包裹的運輸規(guī)定如下：-定義和范圍-行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運輸?shù)男〖浳铩?托運條件-行李必須憑有效車票托運，且在乘車區(qū)間內(nèi)才能辦理托運。-包裹托運需要符合貨物的性質(zhì)和運輸要求，有些物品如危險物品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲返炔荒茏鳛樾欣?、包裹托運。-重量和體積限制-旅客免費攜帶行李的重量為成人20千克，兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米。-行李、包裹的重量和體積也有相應(yīng)的限制，超過規(guī)定的需要辦理超重、超大手續(xù)并繳納費用。-運到期限-行李、包裹的運到期限根據(jù)運價里程和運輸速度計算。一般情況下，行李隨旅客所乘列車裝運或提前裝運的，應(yīng)與旅客同時到達(dá)；包裹的運到期限則根據(jù)不同的運輸方式和距離確定。-包裝要求-行李、包裹的包裝應(yīng)牢固、完好，適合運輸。對不符合包裝要求的，承運人有權(quán)要求托運人改善包裝，否則不予承運。-領(lǐng)取和交付-旅客憑行李、包裹領(lǐng)取憑證領(lǐng)取行李、包裹。領(lǐng)取時應(yīng)檢查物品的數(shù)量和狀態(tài)，如有損壞或丟失應(yīng)及時向承運人提出。-承運人在規(guī)定的期限內(nèi)將行李、包裹安全、完整地交付給收貨人。四、案例分析題（20分）某趟列車在運行途中，突然發(fā)生緊急制動。列車乘務(wù)員小王在車廂內(nèi)聽到制動聲響后，由于害怕沒有立即行動，過了幾分鐘才慢慢走出乘務(wù)室查看情況。此時車廂內(nèi)旅客十分恐慌，部分旅客開始大聲抱怨。小王看到這種情況，不知道該如何處理，只是呆呆地站在那里。列車長趕到后，迅速組織乘務(wù)員安撫旅客情緒，并了解制動原因，發(fā)現(xiàn)是前方線路出現(xiàn)故障導(dǎo)致列車緊急制動。列車長向旅客說明了情況，經(jīng)過一段時間的等待和處理，列車恢復(fù)運行。請根據(jù)以上案例，分析以下問題：1.小王在此次事件中的行為存在哪些不當(dāng)之處？2.如果你是小王，在列車發(fā)生緊急制動時，應(yīng)該采取哪些正確的措施？1.小王在此次事件中的行為存在以下不當(dāng)之處：-缺乏應(yīng)急反應(yīng)能力：聽到制動聲響后，由于害怕沒有立即行動，過了幾分鐘才慢慢走出乘務(wù)室查看情況。在列車發(fā)生緊急制動這樣