服務中心客服部（管理冊）目錄14.1服務中心客服部工作職責…………………114.2服務中心綜合事務主管崗位職責…………114.3服務中心客服崗位職責……214.4服務中心前臺崗位職責……314.5信息反饋工作程序…………414.6裝修管理工作程序…………414.7空置房管理工作程序………814.8鑰匙管理工作程序…………914.9物品遺失工作程序…………1314.10商戶管理工作程序………1314.11小區(qū)宣傳、張貼工作程序………………1414.12促銷及宣傳行為工作程序………………1514.13物資搬運放行工作程序…………………1614.14物業(yè)服務租賃工作程序…………………1714.15社區(qū)文化活動作業(yè)指導書………………1814.16業(yè)主投訴/建議工作程序…………………1914.17相關質(zhì)量表格……………2114.17.1《業(yè)主報修登記表》………………2214.17.2《顧客投訴處理單》………………2314.17.3《信息反饋記錄表》………………2414.17.4《房屋驗收交接表》………………2514.17.5《裝修監(jiān)管記錄表》………………2614.17.6《空置房巡檢表》…………………2714.17.7《鑰匙借用登記表》………………2814.17.8《鑰匙管理清單》………………2914.17.9《鑰匙托管協(xié)議》………………3014.17.10《顧客托管鑰匙登記表》………3114.17.11《物品拾遺登記表》……………3214.17.12《臨時展位申請表》……………3314.17.13《物資搬運放行條》……………3414.17.14《通知/溫馨提示》…………..35.1服務中心客服部工作職責14.1.1負責物業(yè)服務費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；14.1.2負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；14.1.3負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡；14.1.4負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；14.1.5負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；14.1.6負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；14.1.7對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；14.1.8對轄區(qū)內(nèi)外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；14.1.9負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理；14.1.10執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。14.2服務中心綜合事務主管崗位職責14.2.1負責服務中心日?？蛻舻慕哟?，接受客戶的報修、投訴、建議等，并安排相關人員處理；同時，做好客戶信息的統(tǒng)計分析工作，并將每月結果匯總后上報服務中心經(jīng)理；14.2.2全面掌控所管轄范圍內(nèi)各項工作的進度，整合服務中心內(nèi)、外部資源，保證各項工作按計劃保質(zhì)保量地完成；14.2.3負責所管轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理費用的催繳工作，確保各項物業(yè)管理費用及時、全面、準確收繳；14.2.4負責組織、安排、審核園區(qū)公共水、電、氣等費用的管理；14.2.5負責對所管轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主的各類信息資料進行收集和登記，建立完整的業(yè)主檔案；同時，做好所管轄范圍內(nèi)各類業(yè)務檔案資料的收集、分析、整理、歸檔工作；14.2.6負責物業(yè)小區(qū)內(nèi)業(yè)主各類證件、物品的發(fā)放和登記等管理工作；14.2.7負責所轄小區(qū)工程遺留問題的協(xié)調(diào)處理，并將處理意見及結果及時上報公司工程部；14.2.8負責所轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)的各項公共設施、設備的維護、保養(yǎng)，確保設備完好率；14.2.9負責所轄物業(yè)小區(qū)內(nèi)的各項裝修監(jiān)管工作；14.2.10負責對業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，加強相互之間的信任和理解；14.2.11組織開展各項社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，不斷提升小區(qū)的品位，增加與業(yè)主的溝通；14.2.12負責園區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，組織做好園區(qū)消殺；14.2.13負責做好小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護，開展家政等特約服務的業(yè)務；14.2.14在服務中心經(jīng)理的領導下全面負責所轄區(qū)域內(nèi)各項安全管理工作；14.2.15落實崗位責任制和各項管理制度的執(zhí)行情況和消防、安全防范工作的檢查、監(jiān)督14.2.16參加物業(yè)服務中心的各類會議，并主持召開所管轄范圍內(nèi)的各項業(yè)務會議，對所負責工作進行總結、匯報及統(tǒng)籌安排；14.2.17負責制定下屬員工培訓計劃，根據(jù)工作需要組織員工進行各類管理技能、業(yè)務知識培訓及各項制度的宣傳學習工作；14.2.18掌握下屬員工的思想動態(tài)，及時做好員工的思想工作，做好團隊建設；14.2.19負責所管轄范圍內(nèi)各項規(guī)章制度的規(guī)劃、制定和補充工作，并對各崗位職責細化，對工作提出量化考核標準；14.2.20負責檢查、督促下屬的工作，確保其能夠按計劃完成各項工作；14.2.21完成上級領導交辦的其它臨時性工作。14.3服務中心客服崗位職責14.3.1負責維護與所轄區(qū)域業(yè)主的溝通渠道，保持良好的溝通，及時了解業(yè)主的服務需求與建議。14.3.2負責接收所轄區(qū)域客戶的報修、建議等，并及時反饋至客戶接待員,落實處理結果。14.3.3負責處理所轄區(qū)域的客戶投訴，并追蹤和監(jiān)督所轄區(qū)域的報修及工程問題追蹤處理。14.3.4負責協(xié)調(diào)解決所轄區(qū)域內(nèi)客戶有關物業(yè)管理與服務的疑難問題。14.3.5負責所轄區(qū)域內(nèi)各項物業(yè)管理、服務工作（包括衛(wèi)生、秩序、綠化、公共區(qū)域設備）的日常監(jiān)督和巡查，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時上報。14.3.6具體負責所管轄區(qū)域內(nèi)各項物業(yè)管理費用的催繳工作，確保各項費用的收繳率達到公司要求的指標。14.3.7負責對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主入住手續(xù)的辦理及業(yè)主各類信息資料的收集和登記，并負責管理。14.3.8區(qū)域內(nèi)客戶的各類檔案資料的分析、整理、歸檔、更新工作。14.3.9負責每月對所轄區(qū)域內(nèi)空置房屋的檢查、巡視。14.3.10負責所轄區(qū)域內(nèi)裝修監(jiān)管的檢查及裝修問題的咨詢解答工作。14.3.11負責所轄區(qū)域內(nèi)公共水、電費用的分攤計算和催繳工作。14.3.12按要求參加服務中心的各類會議，對所負責工作進行總結、匯報。14.3.13積極參加公司及服務中心組織的各項培訓。14.3.14完成上級領導交辦的其它臨時性工作。14.4服務中心前臺崗位職責14.4.1負責來訪業(yè)主的接待工作，界定業(yè)主服務需求，安排相關人員處理業(yè)主服務需求；14.4.2負責處理業(yè)主提出的報修、投訴，并做好處理情況登記工作。14.4.3負責及時與客戶服務員、維修工溝通，追蹤工程遺留、業(yè)主投訴、裝修監(jiān)管等問題的處理，并要求客戶服務員、維修工反饋相關處理結果；14.4.4配合客戶服務中心經(jīng)理做好客戶服務信息的管理工作；14.4.5負責入戶維修、保修、家政等服務質(zhì)量的每日回訪工作。14.4.6負責報修、投訴記錄的填寫、匯總工作，并將匯總情況報直接上級審閱；14.4.7按時、準確上報周、月報、回訪評價報告等各類工作表單；14.4.8對業(yè)主的報修、投訴處理情況進行回訪，監(jiān)督、檢查維修班、客戶服務員對業(yè)主服務的完成情況；14.4.9負責所有未入住房屋的鑰匙管理。14.4.10負責所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主相關物品的發(fā)放、登記工作。14.4.11按要求積極參加各類會議與培訓，不斷提高自身業(yè)務技能和個人素質(zhì)；14.4.12完成上級領導交辦的其它臨時性工作。14.5信息反饋工作程序14.5.1目的規(guī)范信息傳遞流程，確保信息暢通，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)服務。14.5.2適用范圍適用于各服務中心客戶信息反饋的處理。14.5.3工作規(guī)范14.5.3.1前臺接待員負責信息的收集、傳遞、追蹤處理。14.5.3.2客戶服務員負責信息處理結果的回訪。14.5.3.3服務中心經(jīng)理負責信息處理的監(jiān)督、檢查。14.5.4.方法與過程控制14.5.4.1所有人員接到信息后反饋到服務中心前臺接待員處，由前臺接待員進行派單處理。14.5.4.2前臺接待員接到電話后，要清晰地確認是報修、投訴、建議還是需服務中心人員落實反饋的信息。報修信息填在《業(yè)主報修登記表》內(nèi)；投訴及建議信息要填在《業(yè)主投訴及建議記錄表》內(nèi)；服務中心人員落實反饋的信息填寫在《信息反饋記錄表》內(nèi)。14.5.4.3前臺接待員填寫信息接受時間、房間號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、信息內(nèi)容并及時將信息反饋給相關人員。14.5.4.4對于客戶咨詢、反映、投訴的信息，能夠及時處理的一般性問題客戶接待員必須在半小時內(nèi)將處理結果反饋給客戶；由于客觀原因暫時不能處理的重大性問題客戶接待員須在4小時內(nèi)向客戶反饋處理進程，并同時向直接上級匯報。14.6裝修管理工作程序14.6.1目的對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體結構和用戶利益，確保房屋的安全使用。14.6.2適用范圍適用于各管理服務中心所有業(yè)主、租戶及商鋪和辦公區(qū)房屋的裝修管理。14.6.3工作規(guī)范14.6.3.1服務中心負責辦理用戶裝修審批手續(xù)，并對用戶裝修進行監(jiān)督和裝修整改驗收。14.6.3.2工程部負責協(xié)助對裝修工程進行技術指導和監(jiān)督；14.6.3.3財務出納負責收取裝修應交費用。14.6.4工作流程提交裝修公司營業(yè)執(zhí)照及相關資質(zhì)證書復印件交納裝修保證金、垃圾清運費填寫《裝修申請表》14.6.4.1裝修流程圖：提交裝修公司營業(yè)執(zhí)照及相關資質(zhì)證書復印件交納裝修保證金、垃圾清運費填寫《裝修申請表》提交裝修水、電圖紙?zhí)峤谎b修水、電圖紙?zhí)峤谎b修人員身份證復印件、照片，交納臨時出入證工本費提交裝修人員身份證復印件、照片，交納臨時出入證工本費簽訂《裝修施工安全責任書》審驗合格后，發(fā)證施工簽訂《裝修施工安全責任書》審驗合格后，發(fā)證施工14.6.4.2裝修流程及注意事項14.6.4.2.1裝修前需辦理的手續(xù)：裝修申請、裝修管理協(xié)議、安全事故責任書、裝修許可證、施工人員出入證。14.6.4.3裝修期間管理14.6.4.3.1裝修人員在裝修期間應遵守以下規(guī)定：a、持證出入小區(qū)，主動登記攜帶的物品，配合安全秩序管理。b、文明施工1）施工人員必須愛護公共設施設備，對于損壞的公共設施（包括墻面、樓邊、天臺等），除恢復原樣外，還將視情況予以賠償。2）施工人員不得在小區(qū)內(nèi)有吵架、斗毆、吸毒、販毒、色情等違法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將送交公安機關處理。3）裝修時如果引起相毗鄰房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題，將按有關法律條款進行處理和協(xié)調(diào)。c、施工現(xiàn)場消防安全管理。1）施工方應加強消防管理，施工現(xiàn)場必須配備至少2具滅火器。遵守安全操作規(guī)程，安全用電，做好防火措施。2）注意使用阻燃、防火型建材及裝飾布。d、裝修垃圾處理1）垃圾必須袋裝，在規(guī)定時間內(nèi)運送到指定位置。2）服務中心指定專人清理垃圾。14.6.4.3.2土建方面a、禁止改變陽臺欄桿外部顏色。b、安裝空調(diào)應事先與服務中心聯(lián)系，按指定位置放置，建議業(yè)主考慮好位置后再購買空調(diào)。c、熱水器須按設計位置放置。d、鋪設木地板時，應注意施工力度，不得影響下層業(yè)主生活。e、禁止直接在室內(nèi)地面拌灰，以防樓板滲水；禁止在室內(nèi)集中堆放裝飾材料以避免樓板超出設計負重能力。f、放置裝修材料不得占用公共場地。g裝修前兩天通知業(yè)主做閉水、通水實驗；裝修后，業(yè)主對裝修施工單位要求做閉水、通水試驗，并填寫《房屋驗收交接表》。14.6.4.3.3水、電、暖、天然氣設施a、水1）給排水系統(tǒng)，上水管線室內(nèi)總閥以前不得改動，閥門以后可根據(jù)實際需要進行改動（上水管線為墻體暗埋），改動部分出現(xiàn)漏水現(xiàn)象由業(yè)主自負，下水管嚴禁改動。2）管道檢查口必須留有必要的檢修位置，以方便系統(tǒng)出現(xiàn)問題時的檢修工作（未留檢查位置而造成的損失由裝修人自己承擔）。b、電1）對于電路系統(tǒng)，業(yè)主必須考慮額定功率，不得超負荷用電，改動、增加線路應符合國家規(guī)范（如果超定額用電而造成線路等安全問題由業(yè)主承擔）。若裝修切槽走線造成的墻體裂縫、空鼓問題，其責任由業(yè)主承擔。2）電動工具接地、漏電保護要符合國家規(guī)定，以防人員觸電及電源頻繁跳閘。3）改造電源線路時，一定要套加阻燃管。4）所有電路分線盒需用可拆卸蓋板封閉，不得用水泥等固態(tài)材料封閉，以方便以后的檢修工作。c、暖氣1）地面上紅色標記處為暖氣管走向，裝飾時注意不要強力敲打。2）改造暖氣的方案必須報請服務中心備案，方可進行施工，施工單位要對改動后的修復工程質(zhì)量負責。3）裝修暖氣可采用拆卸式包裝方案，以方便采暖出現(xiàn)問題時的檢修工作；否則，出現(xiàn)相關維修問題并破壞裝修時，由業(yè)主自行承擔其損失。包裝暖氣片時，上下要留出進排氣循環(huán)位置，以免造成采暖質(zhì)量下降。4）為了業(yè)主的利益，服務中心需提示業(yè)主在暖氣改造單位退場前，必須對室內(nèi)的采暖設施進行管道試壓、通水等工作，試驗合格并由業(yè)主簽字認可后，方可退場。5）改造后的暖氣管道出現(xiàn)不通、滲漏等一切不良后果由暖氣改造單位負全部責任。如果造成相毗鄰房屋的損失，將依照有關法律條款進行處理。d、天然氣熱水器1)天然氣熱水器排氣口（孔徑不得大于10CM）、衛(wèi)生間排氣口位置必須事先與服務中心聯(lián)系，按指定位置打孔；2）熱水器強排煙管道嚴禁放入煙道，以免造成安全事故。14.6.4.3.4弱電系統(tǒng)安裝門磁、窗磁請在裝修前完成，若在裝修后安裝，請事先與服務中心聯(lián)系。14.6.4.4對裝修施工管理14.6.4.4.1裝修過程中，客服管理員應監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定進行裝修操作，同時防止施工人員破壞公用設施、設備，對施工現(xiàn)場的消防狀況進行監(jiān)督和宣傳，同時填寫《裝修監(jiān)管記錄》，如裝修人員有違紀現(xiàn)象，要求責任人或業(yè)主在記錄上簽字認可，并要求限期整改；14.6.4.4.2在巡查的過程中，視情況調(diào)整巡查頻次。14.6.4.4.3裝修工程結束后，維修部安排人員對裝修現(xiàn)場按《裝修管理規(guī)定》進行初驗，業(yè)主入住一個月后進行復驗，復驗合格后，方可到服務中心進行退款。14.7空置房管理工作程序14.7.1目的規(guī)范空置房管理，保護業(yè)主切身利益。14.7.2.適用范圍適用于各服務中心所轄區(qū)域的空置房管理。14.7.3.工作規(guī)范14.7.3.1服務中心經(jīng)理負責空置房管理工作的安排、抽檢、督促。14.7.3.2客戶服務員負責對空置房進行管理。14.7.3.3客戶接待員負責空置房鑰匙的管理。14.7.4解釋：空置房：指開發(fā)商尚未賣出的房屋及業(yè)主接房后暫不裝修入住的房屋。14.7.5.方法與過程控制14.7.5.1客戶服務員每半月對空置房屋進行檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》。巡檢內(nèi)容包括室內(nèi)各設施設備、衛(wèi)生狀況及房屋質(zhì)量。14.7.5.2客戶服務員每月15日進行空置房水電表底數(shù)查抄,確?？罩梅克姳黹y關閉,杜絕產(chǎn)生水電費。14.7.5.3客戶服務員根據(jù)季節(jié)的變化對空置房屋進行通風、散熱。14.7.5.4多雨季節(jié)，遇大雨大風等強對流天氣客戶服務員應及時查看房屋質(zhì)量，有無裂縫及漏水情況。14.7.5.5巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報相關責任人或服務中心經(jīng)理；若是已接房的，應及時與業(yè)主聯(lián)系。14.7.5.6客戶服務員負責空置房的水、電、氣設施跑、冒、滴、漏的檢查，控制費用的發(fā)生。14.8鑰匙管理工作程序14.8.1.目的規(guī)范鑰匙管理，消除安全隱患。14.8.2.范圍適用于誠城物業(yè)所屬子（分）公司服務中心。14.8.3.定義14.8.3.1顧客鑰匙是指顧客房屋鑰匙（含空置房）、因返修和居家服務、代理租售等由顧客委托代管的鑰匙。14.8.3.2管理用鑰匙是指除顧客鑰匙以外的所有鑰匙，包括辦公區(qū)域內(nèi)各種鑰匙、設備房、消防通道門鑰匙等。14.8.4.工作規(guī)范14.8.4.1服務中心經(jīng)理負責服務項目內(nèi)管理用房、設備房、消防通道門、公共場所、設備操作等鑰匙的管理。14.8.4.2服務中心內(nèi)勤負責所屬辦公區(qū)域鑰匙和辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙的管理。14.8.4.3前臺接待員負責顧客托管鑰匙，各區(qū)域客戶服務員負責所轄區(qū)域空置房鑰匙的管理。14.8.4.4各部門負責人應指定專人負責本部門鑰匙的統(tǒng)一管理。14.8.5方法和過程控制14.8.5.1管理用鑰匙14.8.5.1.1各類辦公區(qū)域鑰匙和辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙的管理a、各類辦公區(qū)域鑰匙和辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙應一式二把，一把由使用人保管、一把留存由所屬公司綜合管理部門保存。b、綜合管理部門應指定專人對所屬公司各類辦公區(qū)域的鑰匙和辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙加以標識，進行分類保管。c、綜合管理部門鑰匙管理人員負責鑰匙的配制，并作好配制、領用、歸還情況記錄。d、任何人未經(jīng)綜合管理部門許可，不得私自配制各類辦公區(qū)域的鑰匙和辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙，若因工作需要配制時，須由填寫《鑰匙配制（廢止）申請表》，經(jīng)所屬公司綜合管理部門經(jīng)理審核、分管領導批準后方可配制。e、保險柜鑰匙配制必須經(jīng)所屬公司財務經(jīng)理和總經(jīng)理同意后，由財務經(jīng)理指定專人（原則上為保險柜的使用人）負責配制。f、鑰匙領用后必須隨身攜帶，不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉借給他人，更不能請他人代管鑰匙。g、鑰匙管理人員每月應清點鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應及時追回，如有異常，應在《鑰匙借用登記表》的“備注”欄中予以記錄。h、鑰匙管理人員外出時需把鑰匙交給由部門經(jīng)理指定的人員代管。i、鑰匙不慎遺失，必須即刻報告本部門經(jīng)理和綜合管理部門，由綜合管理部門做出處理意見，并登記備案。j、鑰匙管理人員應制訂各類辦公區(qū)域的鑰匙和辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙的《鑰匙清單》，并將鑰匙的持有人的變更情況和鑰匙的變動情況進行記錄。14.8.5.1.2管理用房、設備房、消防通道門、公共場所等鑰匙的管理a、鑰匙的更換、配制、報廢：1）各服務中心應指定專人負責管理用房、設備房、消防通道門、公共場所等鑰匙的管理工作。2）任何人未經(jīng)許可不得私自配制鑰匙；若因工作需要配制時，須填寫《鑰匙配制（廢止）申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理、分管領導同意后方可配制；配制時須由部門經(jīng)理指定專人負責。3）門鎖損壞或鑰匙丟失需更換鎖芯時，應填寫《鑰匙配制（廢止）申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理、分管領導審批后方可予以更換，重點部位門鎖應在24小時之內(nèi)更換完成（節(jié)假日時可口頭報部門經(jīng)理、分管領導同意），所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《鑰匙清單》上予以登記。4）如因鎖芯更換等原因?qū)е略€匙已無使用和保留價值，鑰匙管理員應填寫《鑰匙配制（廢止）申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理、分管領導審批后予以報廢處理。b、鑰匙的保管1）在房屋移交驗收時，各子（分）公司所屬服務中心應指定專人接收所有管理用房、設備房、消防通道門、公共設施，并分類在《鑰匙清單》上登記，如管理用房鑰匙、設備房鑰匙等。2）服務中心負責將所有鑰匙分類加以標識，并確保標識的清晰、準確及持久性。3）所有管理用房、設備房、消防通道門、公共場所等鑰匙應一式兩把，相關工作人員（如設備責任人、操作員）一把，控制中心統(tǒng)一留存一把。4）服務中心當值人員負責對鑰匙的領用、歸還情況進行記錄。當值人員每天下班前應清點鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應及時追回，如有異常，應在《鑰匙借用登記表》的“備注”欄中予以記錄。c、鑰匙的使用1）因工作需要而借用鑰匙，須嚴格履行領用手續(xù)，填寫《鑰匙借用登記表》；同時使用完畢應當即交還，不得拖延。2）鑰匙領用后必須隨身攜帶，不可將鑰匙隨意離身放置或轉借給他人，更不能讓他人代還鑰匙，下班前須交還當值人員。3）鑰匙不慎遺失，必須即刻報告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理做出處理意見，并在《鑰匙清單》上予以登記備案。4）如果部門人員調(diào)動、離職，應收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《鑰匙清單》上予以記錄。14.8.5.2顧客鑰匙14.8.5.2.1空置房鑰匙a、在房屋承接驗收時，各子（分）公司所屬服務中心應指定專人（條件允許下，應至少分別設置接收、核對人員）負責接收空置房的鑰匙，一一核實后，方可辦理接收手續(xù)。b、接收后的空置房的鑰匙由服務中心前臺接待員負責保管，并建立《鑰匙清單》。c、使用空置房鑰匙時必須嚴格履行領用手續(xù)，填寫《鑰匙借用登記表》；同時使用完畢應當即交還，不得拖延。d、禁止任何個人以任何理由配制空置房的鑰匙，如有違反將進行嚴肅處理。e、空置房的鑰匙不慎遺失，必須上報更換鎖心。14.8.5.2.2顧客臨時委托代管鑰匙a、如有顧客因返修、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時委托代保管鑰匙，服務中心應委婉提醒其風險發(fā)生的可能，如顧客仍堅持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的，須與顧客簽訂《鑰匙托管協(xié)議》后，方可接收。b、顧客臨時委托代管鑰匙由服務中心前臺接待員負責保管，并建立《顧客托管鑰匙登記表》。c、前臺接待員應將顧客委托代管鑰匙加以標識，并確保標識的清晰、準確及持久性。d、必須嚴格按照《鑰匙托管協(xié)議》使用顧客委托代管的鑰匙；使用必須嚴格履行領用手續(xù)，填寫《鑰匙借用登記表》；同時使用完畢應當即交還，不得拖延。e、過夜借用顧客的鑰匙，必須經(jīng)過服務中心經(jīng)理同意后方可借用，并由前臺接待員負責及時追回，否則將追究前臺的責任。f、禁止將顧客委托代管的鑰匙外借給中介公司（顧客認同的情況下除外）或用于《鑰匙托管協(xié)議》以外的事項。g、任何人不得以任何理由復制顧客委托管理的鑰匙，違者必究。h、顧客領回委托管理的鑰匙時，前臺人員應要求顧客在《鑰匙托管協(xié)議》上簽字確認，及時銷帳。i、如顧客委托管理的鑰匙發(fā)生丟失或損壞，前臺人員應即時報告服務中心經(jīng)理，并向顧客及時通報相關情況，妥善地對顧客進行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。14.8.5.3各子（分）公司服務中心不得幫顧客開鎖，可推薦或幫顧客聯(lián)系公安機關備案的開鎖公司。14.9物品拾遺工作程序14.9.1目的規(guī)范物品拾遺辦理流程，確保各物品正常轉交。14.9.2適用范圍適用于公司拾遺物品的管理。14.9.3職責14.9.3.1前臺接待員負責拾遺物品的登記手續(xù)辦理工作。14.9.3.2各工作人員負責拾遺物品的上交。14.9.3.3服務中心經(jīng)理負責拾遺物品的監(jiān)督、檢查。14.9.4工作規(guī)范：14.9.4.1所有工作人員拾到遺失物品后要及時上交服務中心前臺接待員或客戶服務員。14.9.4.2前臺接待員對遺失物品詳細登記在《物品拾遺登記表》上，包括：拾遺地點、拾遺時間、物品名稱、拾遺人、領用人、有效證件、備注等。14.9.4.3前臺接待員對拾遺物品進行認真保管。14.9.4.4客戶、失主需持有效證件（身份證原件）認領。并能詳細說明物品的名稱、特性，前臺接待員核準無誤后登記證件號碼，并由失主在《物品拾遺登記表》上簽字后領取。14.9.4.5貴重物品（金錢、手機等）當天未領取的由前臺接待員轉交部門行政內(nèi)勤保管。14.10商戶管理工作程序14.10.1目的規(guī)范社區(qū)商戶的經(jīng)營活動，切實保障業(yè)主利益。14.10.2范圍適用于本公司所轄各管理小區(qū)內(nèi)的商戶的管理。14.10.3工作規(guī)范客戶服務員負責檢查商戶的各項情況和日常管理，并填寫《商鋪檢查表》14.10.4過程控制14.10.4.1各商鋪在履行合同的同時，在經(jīng)營過程中，必須遵循以下管理要求：14.10.4.1.1所經(jīng)營的產(chǎn)品必須經(jīng)過相關部門的質(zhì)量檢驗；經(jīng)營過程中，要充分考慮顧客的需求，不得有過期產(chǎn)品進行銷售。14.10.4.1.2商品的收費標準不能高于市場價，不得隨意漲價。14.10.4.1.3每天認真打掃經(jīng)營場所的衛(wèi)生、確保場所清潔，產(chǎn)品擺放整齊；不能隨便將宣傳廣告掛在走廊上或者玻璃外面，影響小區(qū)形象。14.10.4.1.4在撤店前必須提前十天向顧客進行公示，要有對顧客負責任的態(tài)度；14.10.4.1.5員工要統(tǒng)一著裝，使用文明用語，嚴格遵守職業(yè)道德；不能在經(jīng)營場所吵架、打架、聊天等。14.11小區(qū)宣傳、張貼工作程序14.11.1目的對小區(qū)的環(huán)境整潔加強管理，整治小區(qū)環(huán)境。14.11.2范圍適用于各服務中心宣傳、張貼管理。14.11.3方法和過程控制14.11.3.1小區(qū)內(nèi)嚴禁私自安裝任何廣告牌、宣傳畫及公司標識、標牌。14.11.3.2由服務中心張貼的海報、宣傳畫、公告等，應統(tǒng)一制作，在指定位置張貼。14.11.3.3服務中心應定期、定時由專人制作宣傳資料，貼到指定的位置，以求達到和業(yè)主溝通的功能。14.11.3.4戶外各類公共標識、交通指引等應遵照國家有關標準或規(guī)定設計、設置，沒有國家統(tǒng)一規(guī)定的，應統(tǒng)一設計制作。14.11.3.5任何單位及個人如私自張貼、懸掛各類出版物、廣告招貼、標牌、條幅懸掛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何工種、管理人員應制止，并及時聯(lián)系服務中心。14.11.4宣傳欄管理規(guī)定14.11.4.1任一部門如有向小區(qū)發(fā)布通知、海報及其他內(nèi)容的宣傳信息均需先擬好草稿，請部門經(jīng)理審批，正式稿出來后要加蓋公章后方可發(fā)布。14.11.4.2文件發(fā)布的位置要同服務中心結合，由服務中心部統(tǒng)一管理。14.11.4.3宣傳欄內(nèi)容要求健康、向上，并張貼整齊，紙張規(guī)范，不允許亂張貼。14.11.4.4客戶服務員要隨時觀察宣傳欄內(nèi)容的有效性，對過期內(nèi)容及時撤掉。14.12促銷及宣傳行為工作程序14.12.1目的對所轄區(qū)域內(nèi)外來商戶的各種促銷及宣傳行為進行管理，確保小區(qū)正常的公共秩序和生活環(huán)境。14.12.2適用范圍適用于對外界主動提供上門的或由服務中心為方便住戶而聯(lián)系的各種促銷和宣傳活動（政府機構、國家事業(yè)單位組織的各類活動除外）的管理。14.12.3工作規(guī)范14.12.3.1各管理服務中心經(jīng)理負責各類促銷和宣傳活動的申請的洽談，總經(jīng)理負責審批。14.12.3.2服務中心指定專人負責聯(lián)系安排和協(xié)調(diào)各種促銷、宣傳活動的進行。14.12.3.3服務中心負責對促銷、宣傳過程的巡查、監(jiān)督，提供必要的協(xié)助。14.12.4.方法和過程控制14.12.4.1各服務中心應確定本小區(qū)可以進行室外展示的地點、部位，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。14.12.4.2展示的歸口管理部門為服務中心客服部,具體同商家的合作事宜由服務中心負責談判，談判結果的審批權在總經(jīng)理。14.12.4.3原則上不接待保險、期貨等行業(yè)的展示，如有特殊情況，需上報總經(jīng)理同意；14.12.4.4需在小區(qū)內(nèi)進行臨時性展、促銷活動的商戶，應請其到服務中心進行登記并填寫《臨時展位申請表》，另向服務中心交驗營業(yè)執(zhí)照或其復印件。如果展、促銷活動涉及到服務人員技能及政府部門管理規(guī)定要求的行為，須出具政府主管部門的批準文件。14.12.4.5對于展、促銷商戶提供的證明，服務中心應進行核對。如果其不能提供所要求的證明或服務中心對其所提供的證明的真實無法核實，應拒絕其臨時性展、促銷申請的要求。如果申請方是專營廣告業(yè)務的企業(yè)或兼營廣告業(yè)務的單位，還要驗證其《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或《廣告經(jīng)營許可證》。14.12.4.6展示有以下內(nèi)容的，不予批準:14.12.4.6.1違反我國法律、法規(guī)的；14.12.4.6.2損害我國民族尊嚴的；14.12.4.6.3有反動、淫穢、迷信、暴力、荒誕內(nèi)容的；14.12.4.6.4弄虛作假的；14.12.4.6.5貶低同類產(chǎn)品的；14.12.4.6.6產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家有關標準的。14.12.5對需長期在小區(qū)內(nèi)進行促銷或宣傳的商戶之管理。14.12.5.1商戶需要長期在小區(qū)內(nèi)進行促銷或宣傳活動，應事先向服務中心提出申請，并填寫《臨時展位申請表》。促銷和宣傳的產(chǎn)品須出具有關部門的檢驗報告、合格證等資料；涉及服務人員技能及政府部門管理規(guī)定要求的促銷、宣傳行為，須出具政府主管部門的批準的相關證書和文件。14.12.5.2在接到有關申請后，服務中心應對促銷、宣傳單位的營業(yè)執(zhí)照有效期、負責人和相關資質(zhì)予以驗證，對促銷、宣傳人員進行審核，包括人員的身份、使用的工具及負責人聯(lián)系辦法等。根據(jù)實際情況決定是否簽訂合同或協(xié)議。14.12.5.3服務中心有關人員須對進場促銷、宣傳人員進行管理和監(jiān)督，對于只準在指定的場合進行的活動，促銷、宣傳人員應按服務中心規(guī)定的時間進、出場，自覺遵守小區(qū)的安全管理規(guī)定和清潔衛(wèi)生管理規(guī)定，不得損壞公共設施。14.12.5.4促銷、宣傳人員攜帶顧客的物品離開小區(qū)時需按物資搬運的有關規(guī)定進行。14.13物資搬運放行工作程序14.13.1目的對所轄區(qū)域的物品實行有效的管理，保障業(yè)戶的安全和區(qū)域的正常秩序。14.13.2范圍各服務中心服務轄區(qū)內(nèi)物資放行的管理14.13.3職責14.13.3.1服務中心經(jīng)理負責工作的全面的指導、監(jiān)督和檢查。14.13.3.2綜合事務主管及秩序主管負責工作的具體組織、落實和實施14.13.4.方法控制14.13.4.1大件、貴重物品搬出小區(qū)的，業(yè)主需到服務中心辦理物資搬運申請手續(xù)，申請人需詳細按《物資搬運放行條》要求進行填寫，寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非業(yè)主本人辦理，需有業(yè)主在《物資搬運放行條》上的簽名或委托書，當值人員除查驗申辦人的身份證外，還須與業(yè)主本人聯(lián)系，經(jīng)確認后方可放。14.13.4.2在裝修期間，屬施工方工具材料的可由裝修負責人或申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書，確認無誤后予以放行。14.14物業(yè)服務租賃工作程序14.14.1目的對公司物業(yè)租賃服務進行控制管理。14.14.2適用范圍適用于本公司出租物業(yè)的管理。14.14.3職責14.14.3.1服務中心負責公司物業(yè)租賃的管理。14.14.3.2服務中心相關部門負責提供的物業(yè)服務內(nèi)容的管理。14.14.4控制程序14.14.4.1用途分類：辦公用房和商業(yè)用房。14.14.4.2服務中心選擇合適的租賃方式，以招租方式向社會實施租賃。14.14.4.3服務中心編制《房屋租賃協(xié)議》，在簽定協(xié)議前組織各有關人員進行協(xié)議評審14.14.4.5物業(yè)租賃協(xié)議14.14.4.5.1內(nèi)容：a、物業(yè)出租與承租人名稱、住所；b、所出租的物業(yè)面積；c、租賃期限；d、租金、保證金及交付方式；e、承租方應遵守的租賃條款；f、續(xù)租條件；g、變更和解除協(xié)議條件；h、違約責任；i、當事人雙方互相約定的其他條款；j、當事人雙方簽字、日期及蓋章。14.14.4.5.2按照雙方商定的租金簽定《房屋租賃協(xié)議》。14.14.4.5.3所簽定的物業(yè)租賃協(xié)議租賃方和服務中心保存原件，綜合部保存復印件。14.14.4.5.4服務中心客服部對所有已租賃公司在《租賃客戶登記表》進行登記。14.14.4.6物業(yè)租賃的管理服務由服務中心組織有關部門分工負責，包括：14.14.4.6.1房屋結構管理；14.14.4.6.2水電管理；14.14.4.6.3保潔、維修、保安和消防管理。14.14.4.7租金的收繳管理：14.14.4.7.1客戶服務部相關管理人員按所簽定的《房屋租賃協(xié)議》內(nèi)容收繳應收費用，如有收費障礙，其他部門應協(xié)同工作。14.15社區(qū)文化活動作業(yè)指導書14.15.1目的規(guī)范社區(qū)文化活動，拉近業(yè)主與物業(yè)公司之間的關系，為業(yè)主創(chuàng)造更好的生活環(huán)境。14.15.2適用范圍適用于各服務中心組織的各項社區(qū)文化活動的管理。14.15.3職責14.15.3.1各服務中心經(jīng)理負責開展社區(qū)文化活動的組織和實施工作，服務中心綜合事務主管為社區(qū)文化活動的主要負責人。14.15.3.2各相關部門有配合社區(qū)文化活動開展的責任。14.15.4工作程序14.15.4.1各服務中心根據(jù)業(yè)主和住戶的需求，以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略，編制《年度社區(qū)文化策劃方案》，報總經(jīng)理批準后實施。14.15.4.2每次社區(qū)活動開始的前一周，將活動內(nèi)容公告在小區(qū)公告欄內(nèi)公布，做好宣傳工作。14.15.4.3活動開始前應做好活動前的各項準備工作，并做好相應分工，如需其他部門配合應以書面形式在活動開始前三天通知到相關部門，確保活動順利進行。14.15.4.4采取各種記錄手段對于活動予以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。14.15.4.5活動結束后，應清理場地、檢查道具、設備是否完好。14.15.4.6在小區(qū)公共活動場所設立宣傳文化欄，由服務中心專人負責。宣傳內(nèi)容要豐富、健康、新穎，創(chuàng)造良好的社區(qū)文化氛圍。14.16業(yè)主投訴/建議工作程序14.16.1目的為迅速處理客戶投訴/建議問題，維護公司信譽，加強內(nèi)部監(jiān)督，提高服務品質(zhì)。14.16.2范圍各服務中心內(nèi)發(fā)生的各類投訴及建議14.16.3工作程序14.16.3.1服務中心客戶服務部或公司相關部門接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴/建議記錄表》上詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴/建議內(nèi)容及聯(lián)系電話。14.16.3.2耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。14.16.3.3對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，在三天內(nèi)答復處理。14.16.3.4應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。14.16.3.5客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決，嚴重投訴應及時上報公司品質(zhì)管理部，并由品質(zhì)管理部向總經(jīng)理匯報。14.16.3.6針對客戶較嚴重的投訴，服務中心能處理的則自行處理后向品質(zhì)管理部報告處理結果，不能處理的由品質(zhì)管理部組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。并在處理完后將結果上報總經(jīng)理。14.16.3.7對于不能處理的重大投訴，服務中心應及時報告公司主管領導，由公司領導研究處理辦法。14.16.3.8相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務部安排回訪，投訴處理率、回訪率為100%。14.16.3.9客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴/建議記錄表》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。14.16.3.10對客戶的惡意或無效投訴，做到堅持原則并耐心解釋。14.16.3.11投訴記錄由客服人員進行統(tǒng)一管理，每月月底收集整理后歸檔。14.16.4投訴規(guī)避14.16.4.1簽訂詳細的物業(yè)服務協(xié)議，明確物業(yè)公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后出現(xiàn)不必要的麻煩。14.16.4.2對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。14.16.4.3可經(jīng)常采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通。14.16.4.4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約、業(yè)主手冊、裝修手冊等服務規(guī)范文件，并予以解釋，降低投訴率。14.17相關質(zhì)量表格14.17.1業(yè)主報修登記表業(yè)主報修登記表QR7.5.1-01-03A/0序號日期報修時間房間號聯(lián)系方式報修內(nèi)容記錄人責任人處理結果回訪記錄備注14.17.2顧客投訴處理單顧客投訴處理單QR8.5-02-01A/0設訴人聯(lián)系電話接收時間接收人信息來源：【】親臨來訪【】電話【】信函【】其他內(nèi)容（簡述）：記錄人：原因分析及糾正措施：負責人/日期：處理結果：處理人：處理完畢日期：驗證結果：驗證人：時間：回訪方式：□電話□親臨顧客意見：□滿意□不滿意顧客/記錄人：時間：14.17.3信息反饋記錄表信息反饋記錄表QR8.5-02-03A/0客戶姓名房號返回日期聯(lián)系電話 客戶反饋內(nèi)容：要求處理方式： 領導處理意見：領導簽字：客戶回訪：客戶簽字：14.17.4房屋驗收交接表房屋驗收交接表QR7.5.1-01-04A/0房間號業(yè)主姓名聯(lián)系電話暖氣設施放氣閥、排污塞檢查暖氣試壓情況管道冷、熱水管測試情況注意事項：1、經(jīng)驗收，移交時暖氣設施、熱水管道屬正常、完好敬請裝修、使用過程中注意保護；2、對于改動后的暖氣設施、熱水管道，由業(yè)主承擔一切維護責任。業(yè)主簽字：物業(yè)代表簽字：日期：日期：閉水試驗試驗部位廚房主衛(wèi)生間客衛(wèi)生間試驗時間及過程試驗結果注意事項：1、房屋驗收時，閉水部位完好，敬請裝修、使用過程中注意保護防水層；2、室內(nèi)裝修后防水層的安全由業(yè)主承擔責任。業(yè)主簽字：物業(yè)代表簽字：日期：日期：14.17.5裝修監(jiān)管記錄表裝修監(jiān)管記錄表QR7.5.1-01-05A/0房號： 日期 項目有無破壞結構（墻、樓板、梁、煙道）上水管有無更換位置下水管有無更換位置有無破壞防水層有無破壞、移動暖氣管、暖氣片包暖氣片時是否預留有活扇有無改動電線、插座、開關走電源線時是否穿阻燃管有無更改燃氣管道燃氣熱水器排放口位置是否正確空調(diào)是否按預留位置安裝有無將空調(diào)冷凝水排放管用作它用有無私拆對講機、智能終端位置有破壞、移動窗磁、門磁、報警器有無改動有線電視、電話位置有無向下水管道傾倒涂料有無更改廚房、衛(wèi)生間排氣口有無消防器材裝修進度監(jiān)管人14.17.6空置房巡檢表空置房巡檢表QR7.5.1-01-06A/0序號檢查時間房間號檢查