醫(yī)院收費(fèi)窗口文明用語規(guī)范匯報(bào)人：文小庫2025-06-19CONTENTS目錄01基礎(chǔ)用語要求02服務(wù)流程用語03溝通技巧規(guī)范04特殊情景應(yīng)對(duì)05服務(wù)質(zhì)量管理06監(jiān)督考核體系01基礎(chǔ)用語要求您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？歡迎來到我們醫(yī)院，您需要什么服務(wù)？請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?；締柡驑?biāo)準(zhǔn)用語業(yè)務(wù)場景應(yīng)答模板繳費(fèi)場景退費(fèi)場景查詢場景咨詢場景您的費(fèi)用是XXX元，收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)收好。我?guī)湍橐幌?，?qǐng)您稍等。這是您的查詢結(jié)果，請(qǐng)核對(duì)一下。請(qǐng)您提供退費(fèi)憑證，我?guī)湍k理退費(fèi)手續(xù)。這個(gè)問題我可以幫您解答，或者您可以咨詢我們的醫(yī)生/護(hù)士。禁忌語言清單不知道，不清楚。這不是我的職責(zé)，你找別人吧。急什么，又不是只有你一個(gè)。這么簡單的問題都不懂。02服務(wù)流程用語掛號(hào)繳費(fèi)指引語言您好，請(qǐng)出示醫(yī)?？ɑ蚓驮\卡，需要掛號(hào)請(qǐng)到相應(yīng)科室。掛號(hào)您的費(fèi)用為xxx元，請(qǐng)確認(rèn)無誤后支付，可以使用現(xiàn)金、醫(yī)保卡或移動(dòng)支付。繳費(fèi)請(qǐng)按照掛號(hào)單上的指引前往相應(yīng)科室就診，如有不清楚的地方請(qǐng)隨時(shí)咨詢。指引醫(yī)保結(jié)算解釋話術(shù)醫(yī)保結(jié)算您好，您本次就診費(fèi)用可以使用醫(yī)保結(jié)算，請(qǐng)出示醫(yī)保卡。01費(fèi)用明細(xì)根據(jù)您的醫(yī)保類型和就診情況，費(fèi)用明細(xì)將自動(dòng)計(jì)算，如有疑問請(qǐng)隨時(shí)咨詢。02報(bào)銷比例根據(jù)您的醫(yī)保類型和就診項(xiàng)目，不同的報(bào)銷比例將自動(dòng)計(jì)算，如有不清楚的地方請(qǐng)咨詢醫(yī)保窗口。03您好，如果需要退費(fèi)，請(qǐng)持相關(guān)憑證到退費(fèi)窗口辦理，我們將盡快為您處理。退費(fèi)如果費(fèi)用有遺漏或需要補(bǔ)繳，我們會(huì)及時(shí)與您溝通并告知補(bǔ)繳金額和方式，請(qǐng)確保費(fèi)用結(jié)清后再離開。補(bǔ)繳0102退費(fèi)補(bǔ)繳溝通流程03溝通技巧規(guī)范有效傾聽與重復(fù)確認(rèn)專注聽取患者或家屬的詢問，準(zhǔn)確理解其意圖。傾聽患者需求重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息適時(shí)給予反饋在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于重要信息如患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目及金額等，需進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，避免出現(xiàn)誤差。在溝通過程中，通過點(diǎn)頭、微笑等肢體語言或簡短語句給予對(duì)方回應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。保持冷靜與禮貌面對(duì)患者或家屬的焦慮、激動(dòng)等情緒，應(yīng)保持冷靜，以禮貌、專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行溝通。情緒安撫專業(yè)表達(dá)理解與共情嘗試站在患者或家屬的角度理解其感受，表達(dá)共情，有助于緩解對(duì)方的緊張情緒。積極引導(dǎo)與安撫對(duì)于擔(dān)心費(fèi)用問題的患者，可以介紹醫(yī)院的收費(fèi)政策、醫(yī)保報(bào)銷流程等，給予積極的引導(dǎo)與安撫。醫(yī)保政策簡明解讀準(zhǔn)確解釋醫(yī)保政策對(duì)于患者或家屬關(guān)于醫(yī)保政策的疑問，應(yīng)給予準(zhǔn)確、簡明的解答。指出費(fèi)用明細(xì)提醒注意事項(xiàng)在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)列出費(fèi)用明細(xì)，并說明哪些費(fèi)用可以醫(yī)保報(bào)銷，哪些需要自費(fèi)。提醒患者或家屬在醫(yī)保報(bào)銷過程中可能遇到的注意事項(xiàng)，如報(bào)銷比例、起付線、封頂線等，以避免因不了解政策而產(chǎn)生誤解。12304特殊情景應(yīng)對(duì)患者情緒激動(dòng)應(yīng)對(duì)話術(shù)安撫情緒耐心解釋傾聽訴求尋求幫助請(qǐng)您先別急，我會(huì)盡力幫您解決問題，請(qǐng)您先冷靜一下，慢慢說。我了解您的情況，您先說一下具體是遇到了什么問題？我會(huì)全力幫您解決。這個(gè)問題是這樣的……，您先聽我解釋，然后我們?cè)僖黄鹣朕k法解決。如果您還是不滿意，我可以請(qǐng)我的同事或領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)助解決，您稍等。致歉并解釋很抱歉，目前系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，我們正在緊急處理，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解。提供替代方案您可以先通過其他方式支付或辦理業(yè)務(wù)，比如現(xiàn)金、銀行卡或自助設(shè)備等。告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間我們預(yù)計(jì)系統(tǒng)將在XX分鐘左右恢復(fù)正常，請(qǐng)您稍等片刻。留下聯(lián)系方式如果您需要后續(xù)處理或有其他問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。系統(tǒng)故障致歉與指引復(fù)雜問題轉(zhuǎn)接說明說明原因確保轉(zhuǎn)接順暢提醒注意事項(xiàng)感謝理解與配合您的問題比較復(fù)雜，我需要轉(zhuǎn)接給專業(yè)的同事來處理，請(qǐng)您稍等。我會(huì)先跟同事說明您的情況，確保他能夠繼續(xù)為您提供服務(wù)。在轉(zhuǎn)接過程中，請(qǐng)您保持電話暢通或不要離開，以便我們能夠及時(shí)與您聯(lián)系。感謝您的理解與配合，我們會(huì)盡快為您解決問題。05服務(wù)質(zhì)量管理日常用語培訓(xùn)流程制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)材料和考核標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)基本禮貌用語、專業(yè)用語、服務(wù)流程等。培訓(xùn)內(nèi)容課堂講解、模擬演練、小組討論等多樣化形式。培訓(xùn)方式通過考核、實(shí)操檢驗(yàn)員工掌握情況，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)效果評(píng)估語音清晰確保員工在通話中發(fā)音清晰、語速適中。01禮貌用語檢查員工是否使用了基本禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)”等。02專業(yè)用語評(píng)估員工在處理業(yè)務(wù)時(shí)，能否準(zhǔn)確使用專業(yè)術(shù)語。03服務(wù)態(tài)度判斷員工服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心，能否積極解決客戶問題。04錄音抽查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立專門投訴熱線或在線投訴渠道，確?？蛻敉对V能及時(shí)得到受理。針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，了解事實(shí)真相，并形成調(diào)查報(bào)告。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制投訴受理投訴調(diào)查投訴處理投訴跟蹤與反饋06監(jiān)督考核體系文明服務(wù)評(píng)分細(xì)則服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者要熱情周到，主動(dòng)詢問患者需求，做到有問必答、耐心解釋。01文明用語使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語，語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡明。02儀容儀表著裝整潔、儀表端莊，佩戴工牌，不化濃妝、不染指甲。03工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退、脫崗、串崗。04患者滿意度收集方式定期向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的意見和建議。問卷調(diào)查在收費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)表，讓患者現(xiàn)場對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場評(píng)價(jià)對(duì)患者投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，了解患者的需求和不滿，并作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。投訴處理改進(jìn)措施跟蹤反饋跟蹤問效對(duì)整改