醫(yī)院出院電話回訪流程規(guī)范匯報人：文小庫2025-06-20目

錄CATALOGUE02標準化流程設(shè)計01回訪目的設(shè)定03專業(yè)溝通技巧04信息管理系統(tǒng)05質(zhì)量監(jiān)控體系06人員能力建設(shè)回訪目的設(shè)定01提升患者滿意度通過電話回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況，對于患者提出的疑問進行及時解答，增強患者對于醫(yī)院服務(wù)的信任感。了解患者康復(fù)情況聽取患者意見宣傳醫(yī)院形象傾聽患者對于醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生診療、護士護理等方面的意見和建議，為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。通過電話回訪，向患者展示醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，提高患者對于醫(yī)院的滿意度和忠誠度。通過電話回訪，及時發(fā)現(xiàn)患者出院后出現(xiàn)的健康問題，給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議，避免病情惡化導(dǎo)致再入院。降低再入院率及時發(fā)現(xiàn)健康問題提醒患者按照醫(yī)囑進行復(fù)診和檢查，確?；颊呖祻?fù)進程的順利進行，降低再入院風(fēng)險。提醒患者復(fù)診針對患者的康復(fù)情況，提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)，包括飲食、運動等方面的建議，促進患者早日康復(fù)。提供康復(fù)指導(dǎo)反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估醫(yī)生診療水平監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)流程評估護士護理質(zhì)量通過電話回訪，了解患者對于醫(yī)生診療水平的評價，為醫(yī)生提高診療水平提供反饋。了解患者對于護士護理質(zhì)量的評價，發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題和不足，為改進護理工作提供參考。通過電話回訪，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和效率。標準化流程設(shè)計02回訪時間節(jié)點制定首次回訪時間出院后一周內(nèi)，確?；颊叱鲈汉蟮某醪娇祻?fù)情況。01后續(xù)回訪時間根據(jù)患者情況，分別設(shè)定在出院后半個月、一個月、三個月、半年等節(jié)點，以及病情需要時隨時回訪。02回訪頻率常規(guī)回訪頻率為每周一次，病情較重或特殊患者需根據(jù)實際情況增加回訪頻率。03病例資料調(diào)閱規(guī)范回訪人員需調(diào)閱患者住院期間的病歷資料，包括診斷、治療、用藥、手術(shù)等記錄。病歷資料需查閱患者各項檢查、檢驗報告，以便了解患者出院后的康復(fù)情況。檢查結(jié)果回訪人員需詳細記錄患者出院時的醫(yī)囑，包括用藥、飲食、康復(fù)等方面的注意事項。醫(yī)囑記錄電子化記錄模板制定統(tǒng)一的電子化回訪記錄模板，包括患者基本信息、回訪時間、回訪內(nèi)容、患者反饋等?；卦L記錄模板模板內(nèi)容模板應(yīng)用回訪記錄模板應(yīng)包含患者姓名、性別、年齡、住院科室、出院診斷等基本信息，以及回訪時間、回訪人、回訪內(nèi)容等詳細記錄項。通過電子病歷系統(tǒng)，將回訪記錄模板嵌入其中，方便回訪人員快速調(diào)閱和填寫。專業(yè)溝通技巧03表明身份和來意，詢問患者是否方便接聽電話，如：“您好，我是XX醫(yī)院出院回訪中心的工作人員，想了解一下您出院后的康復(fù)情況，方便聊一下嗎？”開場白用開放式問題引導(dǎo)患者講述康復(fù)情況，如：“您感覺身體恢復(fù)的怎么樣？”或“在康復(fù)過程中遇到了哪些困難？”耐心傾聽患者或家屬的敘述，不打斷對方，及時回應(yīng)，表達關(guān)心和理解。010302醫(yī)患溝通話術(shù)指南針對患者提出的問題或情況，給予專業(yè)指導(dǎo)和建議，如：“您提到的這種情況是正常的，不用擔心，建議……”感謝患者的配合和信任，表達關(guān)心和祝福，如：“感謝您的配合，祝您早日康復(fù)！”0405反饋技巧傾聽技巧結(jié)束語詢問技巧提醒患者按時按量服用藥物，講解藥物的作用和副作用，以及注意事項。用藥指導(dǎo)給出適當?shù)倪\動建議，以促進患者身體康復(fù)，如：“每天可以進行適量的散步或瑜伽練習(xí)，避免劇烈運動。”運動指導(dǎo)根據(jù)患者的病情和康復(fù)階段，給出合理的飲食建議，如：“您應(yīng)該多吃富含蛋白質(zhì)和維生素的食物，避免辛辣和油膩食物?！憋嬍持笇?dǎo)010302康復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容模板提醒患者按時來院復(fù)查，以便及時了解康復(fù)情況和調(diào)整治療方案。復(fù)查指導(dǎo)04危機情況應(yīng)對預(yù)案010203遇到患者投訴或不滿時，耐心傾聽患者意見，及時安撫患者情緒，承諾會盡快解決問題。遇到患者病情突然惡化時，要保持冷靜，詢問患者情況，及時與醫(yī)生溝通，協(xié)助患者及時就醫(yī)。遇到患者提出不合理要求時，要耐心解釋醫(yī)院規(guī)定和醫(yī)療原則，爭取患者理解和配合。信息管理系統(tǒng)04數(shù)據(jù)分類編碼標準包括患者姓名、性別、年齡、住院號等基本信息。患者基本信息包括入院診斷、治療方案、手術(shù)情況、住院天數(shù)等。住院信息包括回訪時間、回訪人、患者反饋、處理情況等?；卦L信息異常情況上報路徑上報對象對于嚴重的問題或緊急情況，需要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門上報。01上報方式可以通過電話、短信、郵件等多種方式進行上報，確保信息及時傳達。02上報內(nèi)容包括異常情況的具體描述、發(fā)生時間、涉及人員、影響范圍等。03隱私保護執(zhí)行規(guī)范訪問權(quán)限只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的合法使用。03采取必要的加密和存儲措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。02數(shù)據(jù)安全保密原則對涉及患者隱私的信息必須嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。01質(zhì)量監(jiān)控體系05回訪錄音抽檢機制每次電話回訪均需錄音，并保存一定時間，以備隨時抽查?；卦L錄音保存錄音抽檢錄音評估定期對回訪錄音進行隨機抽檢，確?；卦L內(nèi)容的準確性和規(guī)范性。對抽檢的錄音進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確?；卦L質(zhì)量。設(shè)計患者滿意度評估表，涵蓋服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、溝通效果等方面。滿意度調(diào)查對患者滿意度評估結(jié)果進行分析，找出問題所在，提出改進措施。評估結(jié)果分析將評估結(jié)果及時反饋給相關(guān)人員，以便及時改進服務(wù)質(zhì)量。評估結(jié)果反饋患者滿意度評估表計劃（Plan）制定出院電話回訪的具體計劃，包括回訪時間、回訪內(nèi)容、回訪人員等。執(zhí)行（Do）按照計劃進行電話回訪，確保每個患者都能得到及時的關(guān)心和幫助。檢查（Check）對電話回訪的效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。處理（Action）針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進措施并付諸實施，不斷完善出院電話回訪流程。持續(xù)改進PDCA循環(huán)人員能力建設(shè)06跨部門協(xié)作培訓(xùn)沖突處理與情緒管理培訓(xùn)員工在跨部門合作中處理沖突和情緒的技巧，提升工作效率。03強化不同部門之間的團隊協(xié)作，明確各自職責，共同為患者服務(wù)。02團隊協(xié)作與責任意識醫(yī)療知識與溝通技巧提升醫(yī)療團隊對非醫(yī)療部門工作的理解和支持，加強跨部門溝通。01溝通技巧實訓(xùn)模塊傾聽與表達訓(xùn)練員工有效傾聽患者及家屬的需求，準確表達自己的意見和建議。01病情解釋與健康教育提高員工對患者病情的解釋能力，同時開展健康教育，增強患者自我管理能力。02禮貌用語與態(tài)度培養(yǎng)員工使用禮貌用語，熱情、耐心地對待每一位患者及家屬，提升醫(yī)院形象。03案例分