醫(yī)院藥房窗口服務禮儀規(guī)范匯報人：文小庫2025-06-3006培訓考核體系目錄01職業(yè)形象管理02基礎溝通禮儀03服務流程優(yōu)化04糾紛化解機制05團隊協(xié)作要求01職業(yè)形象管理窗口人員著裝標準窗口人員應按照醫(yī)院規(guī)定穿著整潔的工作服，避免穿著臟污、皺巴巴的服裝。穿著整潔佩戴工牌鞋襪搭配窗口人員在工作時間內(nèi)應佩戴工牌，以便患者和家屬識別身份。窗口人員應穿著黑色或深色的鞋子，并保持干凈；襪子應與鞋子顏色搭配協(xié)調(diào)，避免露出不合適的襪子。儀容儀表整潔要求手部衛(wèi)生窗口人員應經(jīng)常洗手，保持雙手干凈衛(wèi)生；不佩戴夸張的手飾，指甲應修剪整齊并保持清潔。03窗口人員應保持面部干凈，不留胡須、不濃妝艷抹；同時應注意保持口部清潔，無異味。02面部清潔發(fā)型得體窗口人員應保持發(fā)型整潔，避免散發(fā)、凌亂或過于夸張的發(fā)型。01專業(yè)姿態(tài)與手勢規(guī)范坐姿端正窗口人員在工作時應保持坐姿端正，不趴在桌子上或靠在椅子上。01站立穩(wěn)定窗口人員在站立時應保持身體挺直、穩(wěn)定，不倚靠在桌子或其他物體上。02手勢禮貌窗口人員與患者交流時，應使用禮貌、得體的手勢；不得用手指指人或者摳鼻子等不雅動作。0302基礎溝通禮儀使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等禮貌用語，主動與患者打招呼。使用“請問您需要什么幫助？”、“您有什么問題？”等語句，了解患者需求。對患者的問題要清晰明了地回答，使用“是的”、“好的”等肯定性詞匯，表達對患者的尊重和關心。使用“慢走”、“祝您早日康復”等語句，送別患者，讓患者感受到溫暖和關懷。標準服務用語體系問候語詢問語回答語告別語醫(yī)患溝通傾聽技巧傾聽患者陳述反饋與確認提問引導避免誤解耐心傾聽患者的病史、用藥情況等陳述，不要打斷患者的講話。通過點頭、微笑等肢體語言，以及復述患者的話等方式，確認自己是否理解患者意圖。使用開放式或封閉式提問，引導患者提供更多有用信息，以便更好地為患者服務。注意患者的表述方式和語氣，避免產(chǎn)生誤解和歧義，及時給予澄清和解釋。情緒管理與表情控制保持冷靜微笑服務熱情服務尊重患者無論遇到什么情況，都要保持冷靜，不要驚慌失措或表現(xiàn)出不耐煩。以熱情、友好的態(tài)度為患者服務，讓患者感受到關愛和尊重。時刻保持微笑，緩解患者的緊張情緒，營造輕松、愉快的交流氛圍。尊重患者的隱私和人格尊嚴，不嘲笑、不歧視患者，保持良好的職業(yè)道德。03服務流程優(yōu)化接待患者標準化流程主動問候患者，并詢問患者需求。問候患者準確接收患者提供的藥方，并仔細核對。接收藥方及時告知患者藥品的價格和費用。告知價格為患者安排等待取藥，并告知預計等待時間。安排等待核對醫(yī)囑仔細核對醫(yī)生開具的醫(yī)囑，確保藥品名稱、規(guī)格、用法等信息準確無誤。核對患者信息核對患者姓名、性別、年齡等信息，避免藥品發(fā)放錯誤。藥品質(zhì)量檢查檢查藥品的包裝、外觀、有效期等，確保藥品質(zhì)量合格。發(fā)藥向患者發(fā)放藥品，并詳細告知用藥方法和注意事項。醫(yī)囑核對與發(fā)藥規(guī)范用藥指導執(zhí)行標準用藥說明用藥示范用藥注意事項隨訪用藥情況為患者提供詳細的用藥說明，包括用藥時間、用藥方法、劑量等。對于需要特殊用藥方法的藥品，要進行用藥示范，確?；颊哒_掌握。告知患者用藥期間需要注意的事項，如飲食禁忌、不良反應等。定期隨訪患者用藥情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理用藥問題。04糾紛化解機制常見投訴預防策略6px6px6px準確、規(guī)范地調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和安全。嚴格遵守藥品管理法規(guī)加強與患者的溝通，詳細解釋藥品的用法、用量、注意事項等，消除患者疑慮。有效溝通、解釋到位為患者提供熱情、耐心、細致的服務，尊重患者的權(quán)益和需求。態(tài)度熱情、服務周到010302認真聽取患者意見，積極處理投訴和糾紛，及時改進服務。及時處理投訴和糾紛04爭議處理分級流程初級處理藥房窗口人員及時與患者溝通，解決患者疑問，爭取患者理解和滿意。01中級處理若初級處理無法解決，由藥房負責人或主管藥師介入，進行深入調(diào)查和協(xié)調(diào)。02高級處理若中級處理仍無法解決，需請醫(yī)院相關部門協(xié)助解決，甚至通過法律途徑解決。03典型案例復盤學習案例一某藥房窗口人員因服務態(tài)度問題引發(fā)患者投訴，通過及時道歉、更換窗口人員等措施，最終得到患者諒解。案例二案例三某藥房因藥品調(diào)配錯誤導致患者不適，通過積極救治、賠償損失、完善藥品調(diào)配流程等措施，有效化解糾紛。某藥房窗口人員與患者溝通不暢，導致患者對藥品使用方法產(chǎn)生誤解，通過加強藥品解釋工作、提高溝通技巧等措施，避免類似問題再次發(fā)生。12305團隊協(xié)作要求交接班信息銜接制度確保交接班人員能夠準時到崗，避免信息遺漏或混亂。明確交接班時間包括患者用藥情況、特殊事件處理、藥品庫存等關鍵信息，確保工作連續(xù)性。交接重要信息交接班雙方需簽字確認交接內(nèi)容，明確責任劃分。簽字確認交接多窗口協(xié)同服務意識統(tǒng)一服務標準確保各窗口服務流程、服務標準一致，提升患者滿意度。03窗口之間需相互支持、密切配合，共同應對高峰時段的壓力。02相互支持與配合窗口分工合作根據(jù)窗口功能和人員特長，合理分配工作任務，提高服務效率。01業(yè)務經(jīng)驗共享機制定期分享與交流組織團隊成員定期分享業(yè)務經(jīng)驗、心得和教訓，共同提高業(yè)務水平。01建立知識庫將常見問題、解決方案、藥品信息等整理成知識庫，方便團隊成員查閱和學習。02鼓勵創(chuàng)新與改進團隊成員應鼓勵彼此提出新的想法和建議，不斷優(yōu)化服務流程和方式，提高服務質(zhì)量。0306培訓考核體系禮儀培訓周期與內(nèi)容培訓周期每季度進行一次禮儀培訓，確保藥房窗口人員及時掌握最新禮儀知識和技能。培訓內(nèi)容包括基本禮儀知識、溝通技巧、服務態(tài)度等方面的培訓，以及針對不同崗位的特殊禮儀要求。評價窗口人員服務態(tài)度是否熱情、耐心、細致，能否積極解決患者問題。服務態(tài)度評價指標評價窗口人員在工作中的儀表、舉止、語言等方面是否符合禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范評價指標通過問卷調(diào)查等方式，了解患者對藥房窗口服務的滿意度和意見建議?；颊邼M意度評價指標服務質(zhì)量評價指標持續(xù)改進跟蹤方案藥房窗口人員要定期進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，