2025年收銀員考試理論考試試題含答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項是收銀員最核心的職業(yè)原則？A.快速完成收銀B.確保資金安全與賬目準確C.與顧客閑聊增進關(guān)系D.優(yōu)先處理熟客訂單答案：B解析：收銀員的核心職責(zé)是保證每一筆交易的資金安全和賬目準確，這是收銀工作的基礎(chǔ)?？焖偻瓿墒浙y（A）是效率要求，但需以準確為前提；與顧客閑聊（C）可能影響工作專注度；優(yōu)先處理熟客（D）違反公平原則。2.人民幣2020年版5元紙幣的光彩光變面額數(shù)字位于票面哪個位置？A.正面左側(cè)B.正面中部C.背面右側(cè)D.背面中部答案：B解析：2020年版5元紙幣正面中部印有光彩光變面額數(shù)字，垂直觀察為金色，傾斜觀察變?yōu)榫G色，并可見一條亮光帶上下滾動，這是重要防偽特征。3.顧客使用電子支付后，系統(tǒng)顯示“交易成功”但未打印小票，正確的處理方式是？A.告知顧客交易失敗，要求重新支付B.核對系統(tǒng)交易記錄，補打小票并交予顧客C.直接忽略，等待系統(tǒng)自動補打D.聯(lián)系技術(shù)部門重置系統(tǒng)答案：B解析：電子支付成功后，系統(tǒng)交易記錄是核心依據(jù)。若未打印小票，需先核對系統(tǒng)確認交易成功，再補打小票作為憑證，避免重復(fù)收款或顧客投訴。4.開具增值稅普通發(fā)票時，“購買方名稱”欄必須填寫的信息是？A.顧客姓名B.顧客身份證號C.企業(yè)全稱（非個人需填）D.聯(lián)系電話答案：C解析：根據(jù)《發(fā)票管理辦法》，開具增值稅普通發(fā)票時，若購買方為企業(yè)（非自然人），“購買方名稱”必須填寫企業(yè)全稱；若為個人，可填寫“個人”或姓名，但無需身份證號（B）或電話（D）。5.收銀結(jié)束后，現(xiàn)金抽屜的現(xiàn)金清點應(yīng)遵循的原則是？A.由收銀員單獨清點，無需監(jiān)督B.與交接班同事共同清點并簽字確認C.只核對大面額紙幣，零錢可忽略D.清點后直接放入保險柜，無需記錄答案：B解析：為確保資金安全，收銀交接班時需雙人清點現(xiàn)金并簽字確認，避免責(zé)任不清。單獨清點（A）易引發(fā)糾紛；忽略零錢（C）會導(dǎo)致賬目錯誤；不記錄（D）無法追溯問題。6.發(fā)現(xiàn)顧客支付的100元紙幣疑似假幣，正確的處理流程是？A.直接退還顧客并告知可能是假幣B.沒收紙幣并自行保管C.由2名以上工作人員當(dāng)面確認，開具《假幣收繳憑證》并登記D.要求顧客更換其他紙幣支付答案：C解析：根據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，發(fā)現(xiàn)假幣需由2名以上持有反假貨幣資格證的工作人員當(dāng)面確認，當(dāng)場收繳并開具《假幣收繳憑證》，不得退還持有人（A、D錯誤），更不能自行保管（B錯誤）。7.某顧客購買商品總價198元，支付200元，正確的找零方式是？A.直接給2元硬幣B.告知顧客“收您200元，找零2元”，并將2元遞至顧客手中C.先將200元放入抽屜，再找零2元D.找零后不核對，直接交給顧客答案：B解析：規(guī)范的找零流程需明確告知金額（“收您200元，找零2元”），并當(dāng)面遞交給顧客，確保雙方確認，避免糾紛。僅給硬幣（A）未履行告知義務(wù)；先放錢再找零（C）可能導(dǎo)致找零錯誤；不核對（D）易出錯。8.收銀系統(tǒng)因網(wǎng)絡(luò)故障無法正常結(jié)賬，此時應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.讓顧客等待，直至系統(tǒng)恢復(fù)B.改用手工登記，記錄顧客信息及商品明細，待系統(tǒng)恢復(fù)后補錄C.拒絕接待后續(xù)顧客D.要求顧客使用現(xiàn)金支付（無論原計劃支付方式）答案：B解析：系統(tǒng)故障時，需保障顧客權(quán)益，手工登記商品信息、顧客聯(lián)系方式（如電話），待系統(tǒng)恢復(fù)后補錄并通知顧客確認，避免顧客重復(fù)支付或遺漏訂單。讓顧客等待（A）可能引發(fā)投訴；拒絕接待（C）影響經(jīng)營；強制現(xiàn)金支付（D）違反自愿原則。9.以下哪類票據(jù)無需在收銀環(huán)節(jié)重點保管？A.已作廢的發(fā)票B.未使用的空白收據(jù)C.顧客簽字的退換貨憑證D.員工個人借條答案：D解析：收銀環(huán)節(jié)需保管的票據(jù)包括業(yè)務(wù)相關(guān)的發(fā)票（作廢或空白）、收據(jù)、退換貨憑證等，員工個人借條屬于私人財務(wù)往來，不屬于收銀保管范圍。10.某超市規(guī)定收銀員需在每日閉店前提交《收銀日報表》，該報表的核心內(nèi)容不包括？A.當(dāng)日總銷售額B.現(xiàn)金、電子支付、儲值卡等各渠道收款金額C.收銀員個人考勤記錄D.長短款金額及原因說明答案：C解析：《收銀日報表》主要反映當(dāng)日收銀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括總銷售額（A）、各支付方式金額（B）、長短款情況（D）。個人考勤記錄（C）屬于人事管理范疇，不在此報表中。二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選、錯選均不得分）1.以下屬于收銀設(shè)備日常維護要點的是？A.每日清潔POS機屏幕及鍵盤B.定期檢查掃碼槍激光頭是否有污漬C.現(xiàn)金抽屜每周潤滑一次滑軌D.打印機長時間不用時保持開機狀態(tài)答案：ABC解析：收銀設(shè)備維護需保持清潔（A、B）、機械部件潤滑（C）。打印機長時間開機（D）會加速損耗，應(yīng)在不用時關(guān)閉。2.處理顧客退換貨時，收銀員需核對的信息包括？A.商品是否在退換貨期限內(nèi)B.顧客是否持有有效購物憑證（發(fā)票/小票）C.商品是否保持完好（無使用痕跡、包裝齊全）D.顧客的購買動機（如是否為惡意退貨）答案：ABC解析：退換貨核心是核對憑證有效性（B）、商品狀態(tài)（C）、期限（A）。顧客動機（D）無法主觀判斷，不應(yīng)作為審核依據(jù)。3.關(guān)于現(xiàn)金收付的“唱收唱付”原則，正確的做法是？A.顧客支付100元時說“收您100元”B.找零50元時說“找您50元”C.顧客支付模糊金額（如“這是200元”）時，重復(fù)確認“您支付的是200元對嗎？”D.金額較大時，逐張清點并告知顧客“這是1張100元，共100元”答案：ABCD解析：唱收唱付的核心是明確金額，通過語言確認雙方認知一致，避免因溝通誤差導(dǎo)致糾紛，以上均符合要求。4.以下符合發(fā)票開具規(guī)范的行為是？A.顧客購買辦公用品，發(fā)票“貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱”欄填寫“辦公用品一批”，并附稅控系統(tǒng)開具的《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》B.顧客要求開具與實際消費不符的“食品”發(fā)票（實際購買的是日用品），收銀員拒絕并解釋“必須按實際消費內(nèi)容開具”C.發(fā)票打印錯位，直接在原票上手工修改并加蓋發(fā)票專用章D.顧客丟失小票，要求補開發(fā)票，收銀員核實系統(tǒng)記錄后補開并注明“補開”答案：ABD解析：發(fā)票需按實際內(nèi)容開具（B正確），“辦公用品一批”需附清單（A正確）；丟失小票可憑系統(tǒng)記錄補開（D正確）。手工修改發(fā)票（C）違反規(guī)定，需作廢重開。5.收銀員發(fā)現(xiàn)當(dāng)日現(xiàn)金長款50元（系統(tǒng)記錄應(yīng)收1000元，實際現(xiàn)金1050元），正確的處理步驟是？A.立即將長款放入個人腰包，待后續(xù)無人詢問時私用B.核對當(dāng)日每筆交易記錄，檢查是否多收顧客款項C.若未找到多收記錄，填寫《長短款報告單》上報財務(wù)主管D.自行將長款與次日收銀現(xiàn)金合并，平衡賬目答案：BC解析：長款需先核對交易記錄（B），確認是否多收顧客；若無法查明，需上報財務(wù)（C）。私用（A）或合并次日現(xiàn)金（D）均屬違規(guī)。三、判斷題（每題1分，共10分，正確打√，錯誤打×）1.收銀員可以將個人現(xiàn)金與營業(yè)款混放，方便臨時周轉(zhuǎn)。（×）解析：個人現(xiàn)金與營業(yè)款必須嚴格分開，避免挪用或賬目混亂。2.顧客使用信用卡支付時，收銀員需核對簽購單簽名與信用卡背面簽名是否一致。（√）解析：防止信用卡盜刷，保障持卡人權(quán)益。3.收到1元硬幣時，無需檢驗真?zhèn)?，因為小額硬幣假幣少。（×）解析：任何面額的貨幣都需檢驗真?zhèn)?，小額假幣仍可能存在。4.開具發(fā)票時，若顧客未提供稅號（非企業(yè)），可以空著不填。（√）解析：增值稅普通發(fā)票對個人或非企業(yè)購買方，“稅號”欄無需填寫。5.收銀機提示“系統(tǒng)異?！睍r，收銀員應(yīng)立即關(guān)機重啟，無需記錄異常信息。（×）解析：需記錄異常時間、現(xiàn)象并上報，便于技術(shù)部門排查。6.顧客要求開具“禮品”發(fā)票（實際購買的是煙酒），收銀員可以開具，因為“禮品”屬于合理類別。（×）解析：發(fā)票需按實際商品名稱開具，“煙酒”不能籠統(tǒng)為“禮品”。7.現(xiàn)金抽屜內(nèi)現(xiàn)金超過限額時，應(yīng)及時存入保險柜或由專人押送銀行。（√）解析：避免現(xiàn)金積壓，降低安全風(fēng)險。8.顧客退換貨時，若原支付方式為電子支付，應(yīng)將退款原路退回；若顧客要求退現(xiàn)金，可拒絕。（√）解析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，退款應(yīng)按原支付方式返還，顧客無正當(dāng)理由要求變更方式的，商家可拒絕。9.收銀員可以將未使用的空白發(fā)票借給其他店鋪使用，只要及時歸還。（×）解析：發(fā)票僅限本單位使用，轉(zhuǎn)借屬于違法行為。10.遇到老年顧客支付現(xiàn)金時，應(yīng)快速清點并告知金額，避免其等待過久。（×）解析：需耐心、清晰地清點并告知金額，確保老年顧客確認，避免因語速過快導(dǎo)致誤解。四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述收銀操作的完整流程（從顧客到達收銀臺至完成交易）。答案：（1）問候顧客，確認購物車/籃內(nèi)商品已全部掃碼；（2）核對系統(tǒng)顯示的商品名稱、數(shù)量、價格，確認無誤后告知顧客總金額；（3）接收顧客支付的現(xiàn)金/電子支付信息，執(zhí)行“唱收”（如“收您200元”）；（4）電子支付需等待系統(tǒng)提示“交易成功”，現(xiàn)金需檢驗真?zhèn)尾⑶妩c；（5）找零或告知電子支付到賬情況，執(zhí)行“唱付”（如“找您20元”）；（6）打印購物小票/發(fā)票，雙手遞交給顧客；（7）禮貌道別（如“歡迎下次光臨”）。2.假幣收繳的具體步驟有哪些？答案：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)疑似假幣時，立即停止業(yè)務(wù)操作，告知顧客“需要核對貨幣真?zhèn)巍?；?）由2名以上持有反假貨幣資格證的工作人員共同確認，使用驗鈔機、手工鑒別（如摸紙張、看水印、驗防偽線）等方式；（3）確認是假幣后，當(dāng)面告知顧客“這是假幣，按規(guī)定需要收繳”；（4）開具《假幣收繳憑證》（需填寫收繳單位名稱、收繳人姓名、假幣券別、冠字號碼、收繳日期等），并讓顧客簽字確認；（5）將假幣放入專用封裝袋，注明“假幣”字樣及收繳信息，妥善保管；（6）登記《假幣收繳登記簿》，記錄假幣來源、數(shù)量、特征等；（7）告知顧客若對收繳結(jié)果有異議，可在3個工作日內(nèi)持《假幣收繳憑證》到當(dāng)?shù)厝嗣胥y行或其授權(quán)機構(gòu)申請鑒定。3.簡述收銀交接班時的注意事項。答案：（1）交班收銀員需結(jié)清當(dāng)前班次的所有交易，打印《收銀交班報表》，核對現(xiàn)金、電子支付、票據(jù)等與系統(tǒng)記錄是否一致；（2）與接班收銀員共同清點現(xiàn)金（包括紙幣、硬幣）、支票、儲值卡余額等，逐筆核對；（3）檢查票據(jù)使用情況（如已用發(fā)票號段、剩余空白發(fā)票數(shù)量），交接《票據(jù)領(lǐng)用登記簿》；（4）交接收銀設(shè)備狀態(tài)（如POS機是否正常、打印機是否有紙、掃碼槍是否靈敏）；（5）雙方在《交接班記錄表》上簽字確認，記錄交接時間、現(xiàn)金金額、票據(jù)數(shù)量、設(shè)備狀態(tài)等信息；（6）若發(fā)現(xiàn)長短款或票據(jù)缺失，需立即上報主管，查明原因后再完成交接，不得私自處理。4.顧客因商品質(zhì)量問題要求退貨并全額退款（原支付方式為微信），收銀員應(yīng)如何處理？答案：（1）核實退貨資格：檢查商品是否在退換貨期限內(nèi)（如超市通常7天無理由退換，質(zhì)量問題可延長），是否有購物小票或系統(tǒng)記錄；（2）確認商品狀態(tài)：商品需保持完好（無使用痕跡、包裝齊全、配件完整），質(zhì)量問題需由售后人員確認（如破損、功能故障）；（3）操作退款：登錄收銀系統(tǒng)，選擇“退貨”功能，掃描原購物小票或輸入訂單號，系統(tǒng)自動計算應(yīng)退金額；（4）原路退款：選擇“微信支付”退款方式，輸入顧客微信支付綁定的手機號或掃描顧客提供的退款二維碼，系統(tǒng)自動將款項退回原支付賬戶；（5）開具退貨憑證：打印《退貨單》，注明退貨原因、退金額、退款方式，由顧客簽字確認；（6）留存憑證：將《退貨單》與原購物小票（或系統(tǒng)記錄）裝訂保存，作為財務(wù)核對依據(jù)；（7）禮貌告知：“您的退款已提交，預(yù)計1-3個工作日到賬，請注意查收。”5.簡述收銀工作中防范資金風(fēng)險的主要措施。答案：（1）嚴格執(zhí)行“唱收唱付”：通過語言確認收付金額，避免因溝通錯誤導(dǎo)致長短款；（2）規(guī)范現(xiàn)金管理：現(xiàn)金需放入帶鎖的抽屜，離機時鎖好抽屜；每日現(xiàn)金余額不超過規(guī)定限額，超額部分及時存入保險柜；（3）加強假幣防范：配備專業(yè)驗鈔機，定期參加反假幣培訓(xùn)，掌握“看、摸、聽、測”鑒別方法；（4）核對交易記錄：每筆交易后核對系統(tǒng)金額與實際收付金額是否一致，下班前打印《收銀日報表》與現(xiàn)金、票據(jù)逐筆核對；（5）票據(jù)管理：空白發(fā)票、收據(jù)需專柜保管，使用時按號段登記，作廢票據(jù)需三聯(lián)（或多聯(lián)）齊全并標(biāo)注“作廢”；（6）設(shè)備安全：POS機需綁定專用網(wǎng)絡(luò)，避免連接公共WiFi；電子支付密碼器、密鑰需專人保管，禁止泄露；（7）監(jiān)督機制：實行雙人交接班、財務(wù)定期抽查收銀記錄與現(xiàn)金庫存，安裝監(jiān)控設(shè)備覆蓋收銀區(qū)域。五、案例分析題（每題10分，共25分）案例1：某超市收銀員小王在下午3點接待一位老年顧客，顧客購買了3袋大米（每袋59元）、2桶油（每桶89元），總價計算為59×3+89×2=177+178=355元。顧客支付400元現(xiàn)金，小王清點后確認是4張100元。找零50元時，顧客稱“我給的是500元，你少找了100元”，并堅持自己支付的是5張100元。此時監(jiān)控顯示顧客確實只遞了4張100元，但顧客情緒激動，要求賠償。問題：小王應(yīng)如何處理？答案：（1）保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，安撫情緒：“阿姨，您先別急，我們一起看看監(jiān)控，確認一下具體情況?！保?）引導(dǎo)顧客查看監(jiān)控錄像，明確顯示顧客只支付了4張100元（400元），總金額355元，應(yīng)找零45元（此處題目中計算總價355元，支付400元，應(yīng)找零45元，可能存在題目筆誤，假設(shè)正確找零為45元）；（3）若顧客仍不認可，可請值班經(jīng)理協(xié)助處理，解釋監(jiān)控作為客觀證據(jù)的有效性；（4）向顧客說明收銀流程中“唱收”的環(huán)節(jié)：“當(dāng)時我確認‘收您400元’，您沒有提出異議，這也是為了避免誤會。”（5）若顧客堅持錯誤，可提出解決方案：“如果您確實覺得多支付了，我們可以調(diào)閱您的付款記錄（如從家取出現(xiàn)金剩余張數(shù)核對），或聯(lián)系家屬協(xié)助回憶?！保?）最后，禮貌表達歉意：“給您帶來不好的體驗，非常抱歉，我們會加強服務(wù)，避免類似問題?！卑咐?：某商場收銀員小李在晚上閉店前清點現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)記錄當(dāng)日應(yīng)收現(xiàn)金8500元，但實際現(xiàn)金只有8300元，短款200元。經(jīng)核對交易記錄，發(fā)現(xiàn)19:00有一筆300元的現(xiàn)金交易，系統(tǒng)顯示“已收款”，但小李回憶該顧客支付時，自己因接電話未仔細清點，直接將錢放入抽屜。問題：（1）短款的可能原因是什么？（2）小李應(yīng)如何處理？答案：（1）短款可能原因：該筆300元交易中，顧客實際支付金額少于300元（如支付200元），小李因接電話未清點，導(dǎo)致系統(tǒng)多記100元；或顧客支付300元，但小李找零時多找100元（如應(yīng)收300元，實際找零200元，導(dǎo)致現(xiàn)金少100元）；也可能是其他交易中的清點錯誤。（2）處理步驟：①立即停止其他操作，重新逐筆核對當(dāng)日所有現(xiàn)金交易，重點檢查19:00的300元交易，調(diào)閱監(jiān)控