醫(yī)院管理門診流程優(yōu)化匯報人：文小庫2025-06-21目錄CATALOGUE門診流程現狀分析關鍵環(huán)節(jié)問題定位服務流程優(yōu)化策略信息化技術支撐體系運營成效評估指標持續(xù)改進工作機制01門診流程現狀分析PART現存問題梳理掛號時間長檢查流程繁瑣候診時間長用藥不合理患者需提前很長時間進行掛號，導致醫(yī)院掛號窗口擁擠，且存在號販子倒賣號源的問題?；颊邟焯柡笮枰谠\室門口等待較長時間，醫(yī)生看病時間短，造成患者等待時間過長?；颊咝枰讲煌剖疫M行檢查，流程繁瑣且容易出錯，導致患者多次往返醫(yī)院。醫(yī)生開具的藥品與患者實際需要不符，或者藥品種類過多，導致患者用藥不合理?；颊邼M意度調查患者對門診整體滿意度較低，主要體現在等待時間過長、醫(yī)生態(tài)度不好、檢查流程不合理等方面。滿意度低意見反饋改進建議患者提出的意見和建議主要集中在改善醫(yī)療服務質量、提高醫(yī)生專業(yè)水平、優(yōu)化檢查流程等方面?；颊呓ㄗh醫(yī)院加強醫(yī)生培訓，提高醫(yī)生的專業(yè)水平和服務意識，同時優(yōu)化門診流程，提高患者就醫(yī)體驗。掛號環(huán)節(jié)候診環(huán)節(jié)掛號時間長、號源緊張是門診流程中的瓶頸環(huán)節(jié)之一，需要采取措施優(yōu)化掛號流程，提高掛號效率。候診時間過長是門診流程中的另一個瓶頸環(huán)節(jié)，需要采取措施縮短候診時間，提高醫(yī)生看病效率。瓶頸環(huán)節(jié)識別檢查環(huán)節(jié)檢查流程繁瑣、多次往返是門診流程中的關鍵環(huán)節(jié)，需要優(yōu)化檢查流程，減少患者多次往返和等待時間。用藥環(huán)節(jié)用藥不合理、藥品種類過多是門診流程中的最后一個環(huán)節(jié)，需要醫(yī)生合理開具藥品，提高患者用藥合理性和安全性。02關鍵環(huán)節(jié)問題定位PART掛號效率痛點優(yōu)質醫(yī)療資源有限，掛號供不應求，導致掛號難。掛號難掛號流程復雜，涉及多個環(huán)節(jié)，如注冊、登錄、選擇科室、選擇醫(yī)生等，耗時長。掛號流程繁瑣掛號信息不透明，患者無法及時了解醫(yī)生排班情況、號源情況等，導致掛號失敗。掛號信息不透明候診時間過長患者時間觀念不強部分患者時間觀念不強，不按時就診，導致其他患者等待時間過長。03診療流程繁瑣，患者需要在多個科室之間來回奔波，導致候診時間過長。02診療流程不合理醫(yī)生資源不足醫(yī)生數量有限，導致患者候診時間過長。01醫(yī)患溝通障礙醫(yī)患信息不對稱醫(yī)生和患者之間存在信息不對稱，患者對病情了解不足，醫(yī)生對患者情況了解不全面，導致溝通困難。01溝通方式單一醫(yī)患溝通方式單一，缺乏有效的溝通渠道，導致溝通不暢。02醫(yī)生溝通技巧不足部分醫(yī)生溝通技巧不足，無法有效地與患者溝通，導致患者誤解或不滿。0303服務流程優(yōu)化策略PART分時段預約系統(tǒng)精準預約時間患者可根據自己的時間進行預約，減少等待時間。02040301動態(tài)調整號源根據醫(yī)生資源和患者需求，靈活調整號源，避免資源浪費。預約提醒服務通過短信、電話、微信等多種方式提醒患者按時就診。預約掛號與排班系統(tǒng)對接實現預約掛號信息與醫(yī)生排班信息的實時對接，確?；颊甙搭A約時間就診。彈性窗口設置靈活調整窗口功能根據業(yè)務高峰期和低谷期，靈活調整窗口功能，如掛號、收費、咨詢等。窗口人員優(yōu)化合理安排窗口人員數量和技能，提高窗口服務效率。窗口與自助設備結合在窗口旁邊設置自助設備，方便患者自助辦理業(yè)務，減輕窗口壓力。彈性工作時間根據患者需求，適當調整工作時間，如增設中午和晚上的門診時間。智能化分診機制病情優(yōu)先分診分診結果推送智能匹配醫(yī)生實時監(jiān)控與調整根據患者病情輕重緩急進行分診，確保急重癥患者優(yōu)先得到治療。根據患者病情和醫(yī)生專業(yè)特長，智能匹配最合適的醫(yī)生。將分診結果及時推送給患者，并提供醫(yī)生排班信息，方便患者選擇就診時間。實時監(jiān)控分診情況，根據實際情況及時調整分診策略，確保分診的準確性和有效性。04信息化技術支撐體系PART電子病歷系統(tǒng)應用將患者的病歷信息以數字化形式存儲，方便醫(yī)生快速查詢和調用。病歷信息數字化實現跨科室、跨醫(yī)療機構的病歷信息共享，提高醫(yī)療資源的利用效率。病歷信息共享通過電子病歷系統(tǒng)對病歷進行質控，規(guī)范醫(yī)生的病歷書寫行為，提高病歷質量。病歷質量控制移動端服務平臺預約掛號患者可以通過手機APP或微信公眾號進行預約掛號，避免排隊等待。01報告查詢患者可以在移動端查看自己的檢驗、檢查報告，減少往返醫(yī)院的時間。02醫(yī)療咨詢患者可以通過移動端與醫(yī)生進行在線咨詢，獲取專業(yè)的醫(yī)療建議。03數據分析平臺建設通過數據分析平臺對醫(yī)院的各項業(yè)務數據進行實時監(jiān)測，為醫(yī)院管理提供數據支持。業(yè)務數據監(jiān)測醫(yī)療質量評估輔助決策支持利用數據分析平臺對醫(yī)療質量進行評估，幫助醫(yī)院發(fā)現醫(yī)療過程中的問題并進行改進。通過對數據的深度挖掘和分析，為醫(yī)院的管理決策提供科學依據和輔助支持。05運營成效評估指標PART平均候診時長優(yōu)化措施通過智能分診系統(tǒng)、預約掛號制度、增加醫(yī)生出診次數等，可有效縮短平均候診時長。03醫(yī)生出診時間、患者數量、就診流程安排等都會影響平均候診時長。02影響因素定義及計算方法平均候診時長是指患者從到達門診到見到醫(yī)生的平均等待時間，是評估門診流程效率的重要指標。01患者滿意度提升滿意度調查方法可通過問卷調查、患者反饋等方式，了解患者對門診流程、醫(yī)生診療水平、服務態(tài)度等方面的滿意度。滿意度指標提升措施患者滿意度指標包括但不限于診療過程滿意度、醫(yī)生專業(yè)水平滿意度、服務態(tài)度滿意度等。改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、加強醫(yī)生培訓、提高醫(yī)生溝通能力等，都是提升患者滿意度的有效途徑。123資源利用指標通過對比不同時間段、不同科室的資源利用率，找出資源利用的瓶頸和不合理之處。對比分析優(yōu)化策略根據對比分析結果，調整醫(yī)生排班、優(yōu)化設備配置、提高門診空間利用效率等，以提高整體資源利用率。包括醫(yī)生資源利用率、醫(yī)療設備利用率、門診空間利用率等。資源利用率對比06持續(xù)改進工作機制PARTPDCA循環(huán)應用計劃階段根據門診流程實際情況，制定優(yōu)化目標和計劃，明確各項任務和時間節(jié)點。01執(zhí)行階段按照計劃進行門診流程優(yōu)化，包括掛號、就診、檢查、治療、結算等各個環(huán)節(jié)。02檢查階段對門診流程優(yōu)化效果進行評估，發(fā)現問題和不足之處，提出改進措施。03處理階段將改進措施納入下一輪PDCA循環(huán)，持續(xù)改進門診流程。04多部門協同機制門診部與臨床科室協同門診部與藥房協同門診部與醫(yī)技科室協同門診部與后勤部門協同加強門診部與臨床科室的溝通和協作，確保醫(yī)生出診時間的合理安排和患者就診的連續(xù)性。優(yōu)化醫(yī)技科室的工作流程，確保檢查結果的及時、準確反饋，為醫(yī)生提供有力支持。加強藥品管理，確保藥房藥品的供應和質量，同時優(yōu)化藥品發(fā)放流程，減少患者等待時間。加強后勤部門的支持和保障，確保門診環(huán)境的整潔、舒適和安全?；颊叻答佂ǖ纼?yōu)化設立意見箱開展?jié)M意度調查建立反饋機制加強患者教育在門診大廳等顯眼位置設立意見箱，方