銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案范本一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對銀行重大突發(fā)事件，規(guī)范應(yīng)急處置流程，保障客戶資金安全、員工人身安全及銀行正常運(yùn)營秩序，維護(hù)金融穩(wěn)定和社會公眾信心，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，制定本預(yù)案。（二）編制依據(jù)1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；2.《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》；3.《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》；4.中國人民銀行《關(guān)于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件應(yīng)急管理的指導(dǎo)意見》；5.銀行內(nèi)部規(guī)章制度及上級機(jī)構(gòu)相關(guān)要求。（三）適用范圍本預(yù)案適用于銀行各級機(jī)構(gòu)（總行、分行、支行及直屬機(jī)構(gòu)）應(yīng)對以下類型的重大突發(fā)事件：金融風(fēng)險(xiǎn)類：擠兌事件、重大信用風(fēng)險(xiǎn)暴露、流動性危機(jī)等；安全事件類：搶劫、盜竊、爆炸、恐怖襲擊、火災(zāi)、員工/客戶人身傷害等；信息系統(tǒng)類：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)崩潰、重大網(wǎng)絡(luò)攻擊、敏感數(shù)據(jù)泄露等；輿情事件類：重大負(fù)面新聞報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言擴(kuò)散、客戶投訴集中爆發(fā)等；自然災(zāi)害類：地震、洪水、臺風(fēng)、泥石流等導(dǎo)致營業(yè)中斷或設(shè)施損壞；公共衛(wèi)生類：傳染性疾病疫情、群體性食物中毒等影響運(yùn)營的事件。（四）工作原則1.以人為本，生命至上：優(yōu)先保障員工及客戶的人身安全，避免發(fā)生次生傷害。2.預(yù)防為主，常備不懈：加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與隱患排查，定期開展應(yīng)急演練，提高預(yù)警能力。3.快速響應(yīng)，協(xié)同聯(lián)動：事件發(fā)生后立即啟動預(yù)案，各部門、各層級協(xié)同配合，形成處置合力。4.依法處置，規(guī)范操作：嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及監(jiān)管要求，確保處置流程合法合規(guī)。5.信息公開，引導(dǎo)輿論：及時(shí)、準(zhǔn)確向公眾通報(bào)事件進(jìn)展，避免謠言傳播，維護(hù)銀行聲譽(yù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）應(yīng)急指揮體系銀行設(shè)立重大突發(fā)事件應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），作為應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)?？傊笓]：銀行行長（或授權(quán)的分管領(lǐng)導(dǎo)）；副總指揮：分管風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保衛(wèi)、信息技術(shù)的行領(lǐng)導(dǎo)；成員：辦公室、風(fēng)險(xiǎn)管理部、安全保衛(wèi)部、信息技術(shù)部、法律合規(guī)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部及各業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人。（二）各部門職責(zé)1.辦公室：負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的綜合協(xié)調(diào)，包括信息收集、內(nèi)外溝通、后勤保障等；2.風(fēng)險(xiǎn)管理部：牽頭處置金融風(fēng)險(xiǎn)類事件（如擠兌、流動性危機(jī)），評估風(fēng)險(xiǎn)影響，制定應(yīng)對策略；3.安全保衛(wèi)部：牽頭處置安全事件類事件（如搶劫、火災(zāi)），配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查，維護(hù)現(xiàn)場秩序；4.信息技術(shù)部：牽頭處置信息系統(tǒng)類事件（如系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡(luò)攻擊），負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)保護(hù)及技術(shù)支持；5.法律合規(guī)部：提供法律支持，審查處置措施的合規(guī)性，參與糾紛調(diào)解及責(zé)任認(rèn)定；6.人力資源部：負(fù)責(zé)應(yīng)急人員調(diào)度、傷亡員工撫恤及心理疏導(dǎo)；7.財(cái)務(wù)部：保障應(yīng)急資金需求，負(fù)責(zé)損失核算及保險(xiǎn)理賠；8.業(yè)務(wù)條線：負(fù)責(zé)本領(lǐng)域事件的初期處置（如客戶投訴、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)），配合指揮中心開展后續(xù)工作。三、突發(fā)事件分類與分級（一）事件分類根據(jù)事件性質(zhì)及影響，分為以下6類：1.金融風(fēng)險(xiǎn)類：涉及銀行信用、流動性或市場風(fēng)險(xiǎn)的事件（如大規(guī)模擠兌、重大貸款違約）；2.安全事件類：涉及人員安全或財(cái)產(chǎn)損失的事件（如搶劫、火災(zāi)、爆炸）；3.信息系統(tǒng)類：涉及核心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)或網(wǎng)絡(luò)安全的事件（如系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊）；4.輿情事件類：涉及銀行聲譽(yù)或公眾認(rèn)知的事件（如負(fù)面新聞、網(wǎng)絡(luò)謠言、集中投訴）；5.自然災(zāi)害類：因自然因素導(dǎo)致的事件（如地震、洪水、臺風(fēng)）；6.公共衛(wèi)生類：因傳染病或食品衛(wèi)生問題導(dǎo)致的事件（如疫情爆發(fā)、群體性食物中毒）。（二）事件分級根據(jù)事件影響范圍、損失程度及社會關(guān)注度，分為4級：Ⅰ級（特別重大）：造成30人以上傷亡，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或嚴(yán)重影響區(qū)域金融穩(wěn)定，或引發(fā)全國性輿情；Ⅱ級（重大）：造成10-29人傷亡，或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元-1億元，或影響省級區(qū)域金融穩(wěn)定，或引發(fā)省級輿情；Ⅲ級（較大）：造成3-9人傷亡，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元-5000萬元，或影響市級區(qū)域金融穩(wěn)定，或引發(fā)市級輿情；Ⅳ級（一般）：造成1-2人傷亡，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或影響縣級區(qū)域金融穩(wěn)定，或引發(fā)縣級輿情。四、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）響應(yīng)啟動1.觸發(fā)條件：事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員或責(zé)任部門應(yīng)立即評估事件等級，符合以下條件之一的，啟動相應(yīng)級別的響應(yīng)：Ⅰ級響應(yīng)：發(fā)生Ⅰ級事件，或可能升級為Ⅰ級的Ⅱ級事件；Ⅱ級響應(yīng)：發(fā)生Ⅱ級事件，或可能升級為Ⅱ級的Ⅲ級事件；Ⅲ級響應(yīng)：發(fā)生Ⅲ級事件，或可能升級為Ⅲ級的Ⅳ級事件；Ⅳ級響應(yīng)：發(fā)生Ⅳ級事件。2.啟動程序：Ⅰ級響應(yīng)：由總指揮提出，指揮中心會議審議通過后啟動；Ⅱ級響應(yīng)：由副總指揮提出，總指揮批準(zhǔn)后啟動；Ⅲ級響應(yīng)：由分行/直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提出，副總指揮批準(zhǔn)后啟動；Ⅳ級響應(yīng)：由支行/部門負(fù)責(zé)人提出，分行/直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后啟動。（二）處置實(shí)施1.信息報(bào)告報(bào)告時(shí)限：事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告（最遲不超過15分鐘）；部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在30分鐘內(nèi)向上級分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容：事件時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、初步原因、影響范圍（人員傷亡、資金損失、系統(tǒng)中斷時(shí)長等）、已采取的措施及下一步計(jì)劃。報(bào)告方式：優(yōu)先采用電話、短信等即時(shí)通訊方式，隨后補(bǔ)充書面報(bào)告（含現(xiàn)場照片、視頻等證據(jù)）。2.現(xiàn)場處置根據(jù)事件類型，采取以下針對性措施：金融風(fēng)險(xiǎn)類（如擠兌）：1.立即啟動流動性保障機(jī)制，調(diào)撥備用資金至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；2.安排專人安撫客戶情緒，通過廣播、公告向客戶說明銀行資金狀況；3.聯(lián)系監(jiān)管部門及同業(yè)機(jī)構(gòu)，尋求流動性支持；4.加強(qiáng)輿情監(jiān)測，避免負(fù)面信息擴(kuò)散。安全事件類（如搶劫）：1.立即按下報(bào)警按鈕，通知公安機(jī)關(guān)；2.啟動防搶預(yù)案，員工迅速隱蔽，避免與劫匪正面沖突；3.保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)（如監(jiān)控錄像、作案工具），配合警方調(diào)查；4.及時(shí)救治受傷人員，通知其家屬。信息系統(tǒng)類（如系統(tǒng)崩潰）：1.立即啟動備用系統(tǒng)，恢復(fù)核心業(yè)務(wù)（如存取款、轉(zhuǎn)賬）；2.組織技術(shù)人員排查故障原因，盡快修復(fù)主系統(tǒng)；3.通過短信、APP向客戶告知系統(tǒng)故障情況及恢復(fù)時(shí)間；4.評估數(shù)據(jù)損失情況，采取措施防止數(shù)據(jù)泄露。輿情事件類（如負(fù)面新聞）：1.立即啟動輿情監(jiān)測系統(tǒng)，跟蹤負(fù)面信息的傳播范圍；2.核實(shí)事件真相，如為誤解，及時(shí)發(fā)布澄清聲明；如為銀行責(zé)任，公開道歉并提出整改措施；3.聯(lián)系媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺，請求刪除不實(shí)信息；4.加強(qiáng)與客戶的溝通，解決其合理訴求。3.協(xié)同處置指揮中心定期召開會議，聽取各部門處置進(jìn)展，調(diào)整處置策略；涉及監(jiān)管部門（如銀保監(jiān)會、人民銀行）的，及時(shí)向其匯報(bào)事件情況及處置措施；涉及外部單位（如公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生部門、媒體）的，由辦公室牽頭協(xié)調(diào)，確保信息一致。（三）響應(yīng)終止1.終止條件：事件已得到有效控制，未發(fā)生次生災(zāi)害；人員傷亡已得到妥善救治，財(cái)產(chǎn)損失已核實(shí)；系統(tǒng)已恢復(fù)正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)已全面恢復(fù)；輿情已趨于平穩(wěn)，未引發(fā)新的負(fù)面事件。2.終止程序：Ⅰ級響應(yīng)：由指揮中心會議審議通過后，總指揮宣布終止；Ⅱ級響應(yīng)：由副總指揮提出，總指揮批準(zhǔn)后終止；Ⅲ級/Ⅳ級響應(yīng)：由分行/直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提出，副總指揮批準(zhǔn)后終止。五、保障措施（一）人員保障1.建立應(yīng)急隊(duì)伍：選拔熟悉業(yè)務(wù)、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工組成應(yīng)急處置小組，定期開展培訓(xùn)（每年至少2次），內(nèi)容包括法律法規(guī)、處置流程、急救技能等；2.實(shí)行24小時(shí)值班制度：指揮中心及各部門負(fù)責(zé)人手機(jī)保持開機(jī)，確保隨時(shí)響應(yīng)；3.與外部機(jī)構(gòu)（如公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)服務(wù)商）建立聯(lián)動機(jī)制，聘請專家作為應(yīng)急顧問。（二）物資保障1.儲備應(yīng)急物資：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備急救包、滅火器、防搶器材（如辣椒水、盾牌）、備用電源等；2.建立物資臺賬，定期檢查物資有效期（如急救包藥品、滅火器壓力），及時(shí)補(bǔ)充更換；3.信息技術(shù)部儲備備用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，確保系統(tǒng)故障時(shí)能快速替換。（三）資金保障1.設(shè)立應(yīng)急資金專戶，?？顚Ｓ茫Y金規(guī)模不低于上一年度凈利潤的5%；2.與銀行簽訂應(yīng)急資金拆借協(xié)議，確保在流動性危機(jī)時(shí)能快速獲得資金支持；3.購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、公眾責(zé)任保險(xiǎn)等，降低事件造成的經(jīng)濟(jì)損失。（四）技術(shù)保障1.建立信息系統(tǒng)備份機(jī)制，核心數(shù)據(jù)每天備份至異地服務(wù)器；2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，定期開展?jié)B透測試，防止黑客攻擊；3.配備應(yīng)急通訊設(shè)備（如衛(wèi)星電話），確保在斷電、斷網(wǎng)時(shí)能正常通訊。六、后期處置（一）事件評估1.事件終止后，指揮中心組織各部門對事件原因、處置過程、處置效果進(jìn)行評估；2.形成《事件評估報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件概況、原因分析、處置措施評價(jià)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)建議等；3.將評估報(bào)告提交董事會及監(jiān)管部門，接受其監(jiān)督檢查。（二）責(zé)任追究1.根據(jù)事件評估結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究：對因玩忽職守、違規(guī)操作導(dǎo)致事件發(fā)生的員工，給予紀(jì)律處分（如警告、降級、開除）；對因管理漏洞導(dǎo)致事件發(fā)生的管理人員，給予降職、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。（三）整改完善1.根據(jù)事件評估報(bào)告中的改進(jìn)建議，修訂完善相關(guān)制度（如《流動性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》《安全保衛(wèi)制度》）；2.針對事件暴露的隱患（如系統(tǒng)漏洞、物資短缺），制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人和整改期限；3.組織員工學(xué)習(xí)整改后的制度，開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如系統(tǒng)安全培訓(xùn)、應(yīng)急處置演練），避免類似事件再次發(fā)生。（四）安撫慰問1.對受到事件影響的員工（如受傷員工、參與處置的員工），給予心理疏導(dǎo)及物質(zhì)慰問（如慰問金、假期）；2.對受到事件影響的客戶（如資金損失的客戶、因系統(tǒng)故障無法辦理業(yè)務(wù)的客戶），給予合理補(bǔ)償（如利息減免、禮品）；3.通過短信、APP向客戶道歉，說明事件整改情況，恢復(fù)客戶信心。七、預(yù)案管理（一）預(yù)案修訂1.本預(yù)案每2年修訂一次，如遇法律法規(guī)修訂、監(jiān)管要求變化、銀行業(yè)務(wù)調(diào)整等情況，及時(shí)修訂；2.修訂后的預(yù)案需經(jīng)董事會審議通過，并報(bào)監(jiān)管部門備案。（二）預(yù)案演練1.每年至少開展1次綜合應(yīng)急演練（如模擬擠兌、搶劫、系統(tǒng)崩潰），每半年開展1次專項(xiàng)演練（如消防演練、輿情處置演練）；2.演練前制定演練方案，明確演練目的、場景、參與人員及流程；3.演練后進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中暴露的問題（如響應(yīng)