一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，快速響應(yīng)、科學(xué)處置，最大程度減少突發(fā)事件對(duì)公司客戶、員工及企業(yè)聲譽(yù)的影響，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定本預(yù)案。（二）編制依據(jù)1.《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》2.《中華人民共和國保險(xiǎn)法》3.《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》4.《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》5.中國銀保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)公司應(yīng)急管理指引》（三）適用范圍本預(yù)案適用于保險(xiǎn)公司（以下簡稱“公司”）總部及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，包括但不限于：自然災(zāi)害：洪水、地震、臺(tái)風(fēng)、泥石流等；事故災(zāi)難：火災(zāi)、爆炸、交通肇事、安全生產(chǎn)事故等；公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性食物中毒等；社會(huì)安全事件：群體性上訪、輿情事件、惡意投訴等；運(yùn)營突發(fā)事件：信息系統(tǒng)故障、資金鏈斷裂、重大輿情等。（四）工作原則1.以人為本，生命至上：優(yōu)先保障客戶、員工及公眾的生命安全，及時(shí)開展救援和安撫工作。2.預(yù)防為主，防救結(jié)合：加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，完善預(yù)警機(jī)制，提高預(yù)防能力；一旦發(fā)生事件，快速響應(yīng)，減少損失。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立總部統(tǒng)籌、分支機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的應(yīng)急管理體系，明確各級(jí)職責(zé)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)：整合內(nèi)部資源，加強(qiáng)與政府部門、救援機(jī)構(gòu)、媒體等外部單位的溝通協(xié)作，形成處置合力。5.依法合規(guī)，科學(xué)處置：遵循法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，運(yùn)用科學(xué)方法和技術(shù)手段，提高處置效率和準(zhǔn)確性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)公司設(shè)立應(yīng)急管理委員會(huì)（以下簡稱“應(yīng)急委”），作為突發(fā)事件處置的最高決策機(jī)構(gòu)。組成：主任由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副主任由分管應(yīng)急管理、理賠、運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任，成員包括各部門負(fù)責(zé)人、分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理。職責(zé)：統(tǒng)籌制定應(yīng)急策略，決定啟動(dòng)或終止應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)跨部門、跨機(jī)構(gòu)資源，審核信息發(fā)布內(nèi)容，評(píng)估處置效果。（二）專項(xiàng)工作組及職責(zé)應(yīng)急委下設(shè)6個(gè)專項(xiàng)工作組，負(fù)責(zé)具體處置工作：1.綜合協(xié)調(diào)組（牽頭部門：辦公室）職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急指令傳達(dá)、會(huì)議組織、文檔管理、后勤保障（如車輛、住宿），協(xié)調(diào)各工作組進(jìn)度。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組（牽頭部門：風(fēng)險(xiǎn)管理部）職責(zé)：開展突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，分析事件原因、影響范圍及損失程度，提出處置建議。3.應(yīng)急處置組（牽頭部門：運(yùn)營管理部）職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置（如人員疏散、救援、損失排查），協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)開展客戶溝通與安撫，配合政府部門工作。4.信息溝通組（牽頭部門：品牌宣傳部）職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一信息發(fā)布（如官網(wǎng)、公眾號(hào)、媒體），回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，監(jiān)控輿情動(dòng)態(tài)，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。5.后勤保障組（牽頭部門：行政部）職責(zé)：儲(chǔ)備和調(diào)配應(yīng)急物資（如救援設(shè)備、防護(hù)用品、辦公設(shè)備），保障通信、電力、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行。6.法律事務(wù)組（牽頭部門：法律合規(guī)部）職責(zé)：審核應(yīng)急處置中的法律問題（如合同條款、信息發(fā)布、理賠流程），提供法律支持，應(yīng)對(duì)可能的法律糾紛。（三）總部與分支機(jī)構(gòu)職責(zé)劃分總部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃應(yīng)急管理工作，制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)處置，協(xié)調(diào)外部資源（如政府、救援機(jī)構(gòu)），監(jiān)督處置過程。分支機(jī)構(gòu)：作為現(xiàn)場(chǎng)處置的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件，開展現(xiàn)場(chǎng)處置（如損失排查、客戶安撫），向總部報(bào)告進(jìn)展，執(zhí)行總部指令。三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.定期評(píng)估：每年開展一次全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別公司經(jīng)營管理中的潛在突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)（如承保區(qū)域自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)、信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)），形成《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》。2.專項(xiàng)評(píng)估：針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域（如汛期、節(jié)假日、重大活動(dòng)）開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定針對(duì)性預(yù)防措施。3.動(dòng)態(tài)評(píng)估：當(dāng)發(fā)生重大變化（如法律法規(guī)調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大、外部環(huán)境變化）時(shí)，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果。（二）預(yù)警等級(jí)劃分根據(jù)突發(fā)事件的緊急程度、影響范圍和危害程度，將預(yù)警分為四級(jí)：預(yù)警等級(jí)顏色標(biāo)識(shí)定義響應(yīng)措施一級(jí)預(yù)警紅色特別重大突發(fā)事件（如大范圍洪水、重大疫情、系統(tǒng)崩潰）總部應(yīng)急委直接指揮，啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)二級(jí)預(yù)警橙色重大突發(fā)事件（如局部地震、重大事故、大規(guī)模輿情）總部指導(dǎo)，分支機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)三級(jí)預(yù)警黃色較大突發(fā)事件（如小型火災(zāi)、區(qū)域性暴雨、一般輿情）分支機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，總部支持，啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)四級(jí)預(yù)警藍(lán)色一般突發(fā)事件（如個(gè)別客戶投訴、小范圍系統(tǒng)故障）分支機(jī)構(gòu)自行處置，報(bào)總部備案（三）預(yù)警信息收集與報(bào)告1.信息來源：包括政府部門（如應(yīng)急管理局、氣象局）、媒體報(bào)道、客戶投訴、分支機(jī)構(gòu)反饋、信息系統(tǒng)監(jiān)測(cè)（如輿情監(jiān)控系統(tǒng)、系統(tǒng)故障報(bào)警）。2.報(bào)告流程：分支機(jī)構(gòu)收集到預(yù)警信息后，1小時(shí)內(nèi)報(bào)總部應(yīng)急管理委員會(huì)；總部應(yīng)急管理委員會(huì)接到報(bào)告后，2小時(shí)內(nèi)組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組進(jìn)行分析，確定預(yù)警等級(jí)；根據(jù)預(yù)警等級(jí)，向相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)發(fā)布預(yù)警通知。四、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）響應(yīng)分級(jí)對(duì)應(yīng)預(yù)警等級(jí)，應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)：一級(jí)響應(yīng)（紅色）：特別重大突發(fā)事件，由總部應(yīng)急委主任啟動(dòng)，總部各工作組全程參與，分支機(jī)構(gòu)配合。二級(jí)響應(yīng)（橙色）：重大突發(fā)事件，由總部應(yīng)急委副主任啟動(dòng)，總部指導(dǎo)，分支機(jī)構(gòu)主導(dǎo)處置。三級(jí)響應(yīng)（黃色）：較大突發(fā)事件，由分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理啟動(dòng)，報(bào)總部備案，總部提供支持。四級(jí)響應(yīng)（藍(lán)色）：一般突發(fā)事件，由分支機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)，自行處置，報(bào)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理備案。（二）響應(yīng)啟動(dòng)1.觸發(fā)條件：當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或收到預(yù)警信息，經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組評(píng)估，符合某一級(jí)響應(yīng)條件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)。2.啟動(dòng)流程：一級(jí)響應(yīng)：總部應(yīng)急委主任召開緊急會(huì)議，決定啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，下達(dá)處置指令；二級(jí)響應(yīng)：總部應(yīng)急委副主任召開會(huì)議，決定啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，總部各工作組進(jìn)入待命狀態(tài)；三級(jí)、四級(jí)響應(yīng)：分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人決定啟動(dòng)響應(yīng)，報(bào)總部備案。（三）現(xiàn)場(chǎng)處置1.分支機(jī)構(gòu)職責(zé)：接到響應(yīng)指令后，30分鐘內(nèi)組建現(xiàn)場(chǎng)處置小組（由分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理、理賠經(jīng)理組成）；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先開展人員疏散和救援（如協(xié)助消防部門滅火、轉(zhuǎn)移受傷客戶）；排查客戶損失（如登記受損房屋、車輛、財(cái)產(chǎn)信息），收集相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、客戶陳述）；安撫客戶情緒，告知處置進(jìn)展（如“我們正在排查損失，會(huì)盡快啟動(dòng)理賠”）。2.總部職責(zé)：一級(jí)響應(yīng)時(shí)，總部應(yīng)急處置組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)處置；二級(jí)響應(yīng)時(shí)，總部風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組提供損失評(píng)估支持，理賠部門啟動(dòng)綠色理賠通道；三級(jí)、四級(jí)響應(yīng)時(shí)，總部相關(guān)部門提供遠(yuǎn)程支持（如法律咨詢、輿情監(jiān)控）。（四）信息發(fā)布1.發(fā)布原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一、合規(guī)，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。2.發(fā)布流程：分支機(jī)構(gòu)收集現(xiàn)場(chǎng)信息，報(bào)總部信息溝通組；信息溝通組整理信息，經(jīng)法律事務(wù)組審核后，報(bào)應(yīng)急委主任批準(zhǔn)；通過公司官網(wǎng)、公眾號(hào)、媒體等渠道發(fā)布信息，內(nèi)容包括事件概況、處置進(jìn)展、客戶服務(wù)措施（如“我公司已啟動(dòng)綠色理賠通道，簡化理賠流程”）。3.輿情監(jiān)控：信息溝通組實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)不實(shí)信息及時(shí)澄清，避免事態(tài)擴(kuò)大。（五）響應(yīng)終止1.終止條件：突發(fā)事件已得到有效控制，現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)消除；客戶損失已排查完畢，理賠工作已啟動(dòng)；輿情已平穩(wěn)，社會(huì)關(guān)切已回應(yīng)。2.終止流程：分支機(jī)構(gòu)或總部工作組提出終止建議，報(bào)應(yīng)急委審核；應(yīng)急委召開會(huì)議，決定終止響應(yīng)，下達(dá)終止指令；各工作組整理處置資料，報(bào)綜合協(xié)調(diào)組歸檔。（六）不同類型突發(fā)事件處置要點(diǎn)1.自然災(zāi)害（如洪水、地震）：分支機(jī)構(gòu)：24小時(shí)內(nèi)完成承保區(qū)域客戶損失排查，登記受損信息；總部：啟動(dòng)綠色理賠通道，簡化理賠材料（如無需提供事故證明），實(shí)行線上理賠（如上傳照片即可申請(qǐng)），對(duì)重大損失客戶進(jìn)行預(yù)賠付（如先賠付50%）；信息發(fā)布：重點(diǎn)告知客戶理賠流程和服務(wù)熱線（如“請(qǐng)撥打我公司服務(wù)熱線，或通過公眾號(hào)申請(qǐng)理賠”）。2.事故災(zāi)難（如火災(zāi)、交通肇事）：分支機(jī)構(gòu)：配合救援部門開展人員疏散和救援，收集事故現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（如照片、視頻、目擊者陳述）；總部：理賠部門快速介入，與客戶協(xié)商理賠方案，避免糾紛；信息發(fā)布：重點(diǎn)告知客戶理賠進(jìn)展（如“我公司已與客戶達(dá)成理賠協(xié)議，將于3日內(nèi)賠付”）。3.公共衛(wèi)生事件（如疫情）：分支機(jī)構(gòu)：加強(qiáng)線上服務(wù)（如線上投保、線上理賠、線上咨詢），減少人員接觸；總部：推出理賠傾斜政策（如取消等待期、擴(kuò)大保障范圍，對(duì)感染客戶給予額外賠付）；信息發(fā)布：重點(diǎn)告知客戶線上服務(wù)渠道（如“我公司已開通線上投保和理賠服務(wù)，無需到網(wǎng)點(diǎn)辦理”）。4.社會(huì)安全事件（如群體性上訪）：分支機(jī)構(gòu)：及時(shí)接待上訪客戶，了解訴求，做好記錄；總部：法律事務(wù)組提供法律支持，信息溝通組做好輿情監(jiān)控，避免事態(tài)擴(kuò)大；信息發(fā)布：重點(diǎn)告知客戶溝通渠道（如“我公司已設(shè)立專門接待窗口，負(fù)責(zé)處理客戶訴求”）。五、后期處置（一）事件評(píng)估1.評(píng)估內(nèi)容：包括事件原因、影響范圍、損失程度、處置效果、存在的問題（如響應(yīng)速度慢、理賠流程復(fù)雜）。2.評(píng)估流程：響應(yīng)終止后，綜合協(xié)調(diào)組組織各工作組開展評(píng)估，形成《突發(fā)事件處置評(píng)估報(bào)告》；評(píng)估報(bào)告報(bào)應(yīng)急委審核，提交公司董事會(huì)審議。（二）善后處理1.客戶安撫：分支機(jī)構(gòu)對(duì)受影響客戶進(jìn)行回訪（如“您的理賠已完成，是否還有其他需求？”），解決客戶后續(xù)問題（如房屋維修、車輛定損）。2.員工關(guān)懷：對(duì)參與處置的員工進(jìn)行慰問（如發(fā)放補(bǔ)貼、調(diào)休），評(píng)估員工心理狀態(tài)，必要時(shí)提供心理輔導(dǎo)。3.恢復(fù)運(yùn)營：分支機(jī)構(gòu)恢復(fù)正常辦公（如修復(fù)受損網(wǎng)點(diǎn)、恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行），總部檢查運(yùn)營恢復(fù)情況（如系統(tǒng)是否穩(wěn)定、服務(wù)是否正常）。（三）理賠服務(wù)優(yōu)化1.簡化流程：針對(duì)突發(fā)事件中的理賠問題，簡化流程（如取消不必要的材料），提高效率（如將理賠時(shí)效從7天縮短至3天）。2.線上服務(wù)：推廣線上理賠（如通過公眾號(hào)上傳照片、填寫信息），減少客戶往返網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)。3.預(yù)賠付：對(duì)重大損失客戶（如房屋全損），實(shí)行預(yù)賠付（如先賠付80%），緩解客戶經(jīng)濟(jì)壓力。（四）總結(jié)與改進(jìn)1.總結(jié)會(huì)議：應(yīng)急委召開總結(jié)會(huì)議，通報(bào)評(píng)估結(jié)果，表彰表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人（如“某分支機(jī)構(gòu)在洪水處置中表現(xiàn)突出，給予通報(bào)表揚(yáng)”）。2.預(yù)案修訂：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，修訂應(yīng)急預(yù)案（如調(diào)整預(yù)警等級(jí)、優(yōu)化處置流程），提高預(yù)案的針對(duì)性和可操作性。3.培訓(xùn)與演練：針對(duì)處置中存在的問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)處置培訓(xùn)），并組織演練（如洪水應(yīng)急演練、疫情應(yīng)急演練），提高員工應(yīng)急處置能力。六、保障措施（一）隊(duì)伍保障1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)：建立總部和分支機(jī)構(gòu)兩級(jí)應(yīng)急處置隊(duì)伍，成員包括運(yùn)營、理賠、風(fēng)險(xiǎn)管理等部門員工，定期開展培訓(xùn)（如每年兩次）和演練（如每年一次綜合演練）。2.外部專家支持：聘請(qǐng)應(yīng)急管理、法律、輿情等領(lǐng)域?qū)＜?，作為顧問，提供專業(yè)支持（如在重大突發(fā)事件中，邀請(qǐng)專家參與處置）。（二）物資保障1.物資儲(chǔ)備：總部和分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括：救援設(shè)備：手電筒、滅火器、急救包、繩索；防護(hù)用品：口罩、手套、防護(hù)服、消毒水；辦公設(shè)備：筆記本電腦、打印機(jī)、移動(dòng)Wi-Fi；其他：礦泉水、方便面、帳篷（用于現(xiàn)場(chǎng)處置人員休息）。2.物資管理：行政部負(fù)責(zé)物資的采購、存儲(chǔ)、調(diào)配，定期檢查物資有效期（如每季度檢查一次），及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。（三）技術(shù)保障1.信息系統(tǒng)建設(shè)：加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行（如采用雙機(jī)房、備份系統(tǒng)），支持遠(yuǎn)程辦公（如VPN、線上會(huì)議）和線上服務(wù)（如線上投保、線上理賠）。2.輿情監(jiān)控系統(tǒng)：使用專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控媒體、社交平臺(tái)（如微博、微信）的輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置不實(shí)信息。（四）通信保障1.內(nèi)部通信：建立應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表，包括總部和分支機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理委員會(huì)成員、專項(xiàng)工作組成員的聯(lián)系方式（如手機(jī)、座機(jī)、微信），確保通信暢通。2.外部通信：與政府部門（如應(yīng)急管理局、氣象局）、救援機(jī)構(gòu)（如消防支隊(duì)、醫(yī)院）、媒體（如當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、報(bào)社）建立通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)獲取信息和支持。（五）經(jīng)費(fèi)保障1.專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)：公司設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資采購、演練、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)處置等費(fèi)用，確保應(yīng)急處置工作順利開展。2.經(jīng)費(fèi)管理：專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理，實(shí)行?？顚Ｓ?，定期審計(jì)（如每年一次），確保經(jīng)費(fèi)使用合規(guī)。七、附則（一）預(yù)案管理1.修訂周期：本預(yù)案每三年修訂一次，若發(fā)生重大突發(fā)事件（如特別重大自然災(zāi)害）或法律法規(guī)變化（如《保險(xiǎn)法》修訂），應(yīng)及時(shí)修訂。2.修訂流程：綜合協(xié)調(diào)組收集各部門和分支機(jī)構(gòu)的意見，提出修訂方案，報(bào)應(yīng)急委審核，經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。（二）演練與培訓(xùn)1.演練要求：每年至少開展一次綜合演練（如涵蓋自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件四類），每季度開展一次專項(xiàng)演練（如輿情應(yīng)對(duì)演練、現(xiàn)場(chǎng)處置演練）。2.培訓(xùn)要求：每年開展至少兩次應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、輿情監(jiān)控等。（三）責(zé)任追究1.表彰獎(jiǎng)