養(yǎng)老院護(hù)理人員服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范養(yǎng)老院護(hù)理人員服務(wù)行為，保障入住老年人（以下簡稱“老人”）的合法權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。第二條適用范圍本院全體護(hù)理人員（包括護(hù)理部主任、護(hù)理主管、一線護(hù)理員及輔助護(hù)理人員）。第三條基本原則1.以人為本：以老人需求為核心，尊重老人的人格、隱私和自主選擇權(quán)。2.專業(yè)規(guī)范：遵循護(hù)理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理流程，確保服務(wù)安全。3.責(zé)任到人：明確崗位職責(zé)，落實(shí)護(hù)理任務(wù)，實(shí)行全程可追溯管理。4.持續(xù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)質(zhì)量，收集老人及家屬反饋，不斷優(yōu)化護(hù)理流程。第二章崗位職責(zé)第一節(jié)護(hù)理部主任崗位職責(zé)1.統(tǒng)籌管理：負(fù)責(zé)護(hù)理部全面工作，制定護(hù)理工作計(jì)劃、管理制度及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督執(zhí)行情況。2.人員管理：負(fù)責(zé)護(hù)理人員的招聘、培訓(xùn)、考核及調(diào)配，指導(dǎo)護(hù)理主管開展工作。3.質(zhì)量控制：組織定期護(hù)理質(zhì)量檢查，分析存在問題，提出整改措施并跟蹤落實(shí)。4.協(xié)調(diào)溝通：對接醫(yī)療、后勤等部門，解決護(hù)理工作中的跨部門問題；接待老人及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理糾紛。5.政策執(zhí)行：貫徹落實(shí)國家及行業(yè)有關(guān)養(yǎng)老護(hù)理的法律法規(guī)，確保護(hù)理服務(wù)符合規(guī)范要求。第二節(jié)護(hù)理主管崗位職責(zé)1.日常管理：協(xié)助護(hù)理部主任開展日常工作，負(fù)責(zé)護(hù)理人員的排班、考勤及工作分配。2.培訓(xùn)指導(dǎo)：組織護(hù)理人員的崗前培訓(xùn)及在崗繼續(xù)教育，指導(dǎo)一線護(hù)理員解決護(hù)理難題。3.服務(wù)監(jiān)督：每日巡查老人房間及護(hù)理工作現(xiàn)場，檢查護(hù)理記錄、服務(wù)流程執(zhí)行情況，及時(shí)糾正違規(guī)行為。4.老人評估：參與老人入院評估、定期評估及變更評估，制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。5.應(yīng)急處理：負(fù)責(zé)護(hù)理突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)及上報(bào)，組織應(yīng)急演練（如老人摔倒、突發(fā)疾病等）。第三節(jié)一線護(hù)理員崗位職責(zé)1.基礎(chǔ)護(hù)理：負(fù)責(zé)老人的日常起居護(hù)理，包括晨起（洗臉、刷牙、整理床鋪）、晚間（洗腳、更換衣物、巡視）護(hù)理；保持老人房間整潔、通風(fēng)。2.生活照料：協(xié)助老人進(jìn)食、飲水（特殊飲食需遵醫(yī)囑），記錄飲食情況；協(xié)助老人如廁、洗澡（每周1-2次，視老人身體狀況調(diào)整），修剪指甲、理發(fā)等。3.健康管理：遵醫(yī)囑為老人測量生命體征（體溫、脈搏、呼吸、血壓），記錄異常情況并及時(shí)報(bào)告；協(xié)助老人用藥（核對醫(yī)囑、監(jiān)督服藥、記錄用藥反應(yīng)）；陪同老人就醫(yī)或進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。4.心理護(hù)理：每日與老人溝通（不少于30分鐘），關(guān)注情緒變化，給予心理支持；組織老人參與集體活動，促進(jìn)社交互動。5.安全防護(hù)：做好老人的安全防范工作，如防止摔倒（放置防滑墊、攙扶行動不便老人）、防止墜床（使用床欄）、防止誤吞（妥善保管藥品及危險(xiǎn)物品）。6.記錄與反饋：及時(shí)、準(zhǔn)確填寫護(hù)理記錄（如《老人日常護(hù)理記錄表》《生命體征監(jiān)測表》），向護(hù)理主管反饋老人的需求及異常情況。第三章服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)入院護(hù)理流程1.接待與評估：接待老人及家屬，核對入住資料；由護(hù)理主管、醫(yī)生共同進(jìn)行入院評估（包括身體狀況、生活能力、心理需求等），填寫《老人入院評估表》；根據(jù)評估結(jié)果制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃，告知老人及家屬并簽字確認(rèn)。2.安置與交接：帶領(lǐng)老人熟悉養(yǎng)老院環(huán)境（房間、餐廳、活動區(qū)等）；向老人及家屬介紹護(hù)理人員、作息時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等；交接老人的個(gè)人物品、藥品及特殊需求（如飲食禁忌、過敏史等）。第二節(jié)日常護(hù)理流程流程具體內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)晨起護(hù)理協(xié)助老人洗臉、刷牙、梳理頭發(fā)；整理床鋪（平整無褶皺、無雜物）；開窗通風(fēng)（30分鐘）。6:30前完成；老人面部清潔、口腔無異味；床鋪整潔；房間空氣清新。飲食護(hù)理協(xié)助老人到餐廳用餐（或送餐到房間）；核對飲食類型（如普食、半流食、流食）；觀察進(jìn)食情況（有無嗆咳、吞咽困難）。準(zhǔn)確執(zhí)行飲食醫(yī)囑；協(xié)助老人緩慢進(jìn)食；記錄進(jìn)食量及異常情況（如拒食、嘔吐）。用藥護(hù)理核對醫(yī)囑（藥名、劑量、用法）；協(xié)助老人服藥（用溫水送服，確認(rèn)咽下）；記錄用藥時(shí)間及反應(yīng)。無漏服、錯(cuò)服；老人知曉用藥目的；及時(shí)報(bào)告用藥不良反應(yīng)。晚間護(hù)理協(xié)助老人洗腳（水溫40-45℃）；更換干凈衣物；整理床頭柜（物品擺放整齊）；巡視房間（檢查老人睡眠情況、有無異常）。21:00前完成；老人足部清潔、無異味；衣物干凈舒適；房間安靜、光線適宜。第三節(jié)應(yīng)急處理流程1.老人摔倒處理：立即停止動作，觀察老人意識及身體狀況（如有無骨折、出血）；不要輕易移動老人（如需移動，需多人協(xié)作，保持身體平衡）；立即報(bào)告護(hù)理主管及醫(yī)生；協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查（如拍片、包扎）；填寫《老人突發(fā)事件記錄表》，向家屬反饋情況。2.老人突發(fā)疾病處理：立即讓老人休息（取舒適體位，如心臟病老人取半坐臥位）；核對老人的急救藥品（如硝酸甘油），協(xié)助服用；立即報(bào)告護(hù)理主管及醫(yī)生；撥打120急救電話（如需）；協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行搶救（如心肺復(fù)蘇）；陪同老人就醫(yī)，交接病情及用藥情況；填寫《老人突發(fā)事件記錄表》，向家屬反饋情況。第四節(jié)護(hù)理記錄要求1.記錄內(nèi)容：包括老人的日常護(hù)理情況（如飲食、睡眠、排便）、生命體征、用藥情況、異常情況（如摔倒、發(fā)熱、嘔吐）及處理結(jié)果。2.記錄要求：及時(shí)：事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)完成記錄；準(zhǔn)確：使用專業(yè)術(shù)語，避免模糊表述（如“老人發(fā)燒”應(yīng)記錄“體溫38.5℃”）；完整：涵蓋事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過、處理措施及結(jié)果；規(guī)范：使用藍(lán)黑鋼筆或簽字筆，字跡清晰，不得涂改（如需修改，用紅筆標(biāo)注并簽名）。第四章培訓(xùn)與考核第一節(jié)培訓(xùn)管理1.崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容：養(yǎng)老院規(guī)章制度、護(hù)理基礎(chǔ)知識（老人生理特點(diǎn)、常見疾病護(hù)理）、溝通技巧（與老人及家屬溝通）、應(yīng)急處理流程（摔倒、突發(fā)疾病）；培訓(xùn)時(shí)間：不少于7天；考核方式：理論考試（占40%）+操作考核（占60%），合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：定期培訓(xùn)：每月組織1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（如最新護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、康復(fù)訓(xùn)練方法）；每季度組織1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)、地震疏散）；專項(xiàng)培訓(xùn)：針對新入職護(hù)理員、轉(zhuǎn)崗護(hù)理員開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如失能老人護(hù)理、認(rèn)知癥老人護(hù)理）；繼續(xù)教育：鼓勵護(hù)理人員參加職業(yè)技能鑒定（如養(yǎng)老護(hù)理員資格證），提供培訓(xùn)補(bǔ)貼。第二節(jié)考核管理1.考核類型：日?？己耍ㄕ?0%）：由護(hù)理主管每日評估護(hù)理員的工作表現(xiàn)（如服務(wù)態(tài)度、流程執(zhí)行、記錄準(zhǔn)確性）；定期考核（占60%）：每季度進(jìn)行1次（理論考試+操作考核），年度進(jìn)行1次綜合考核（包括日常表現(xiàn)、定期考核、老人及家屬評價(jià)）。2.考核結(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀（90分以上）：給予獎金（當(dāng)月績效的10%）及榮譽(yù)稱號（“優(yōu)秀護(hù)理員”）；合格（70-89分）：正常發(fā)放績效；不合格（69分以下）：進(jìn)行針對性培訓(xùn)（1周），培訓(xùn)后再次考核，仍不合格者解除勞動合同。第四章獎懲機(jī)制第一條獎勵措施1.優(yōu)秀護(hù)理員評選：每季度評選1次，給予500元獎金及證書；年度評選“年度優(yōu)秀護(hù)理員”，給予1000元獎金及額外假期（3天）。2.特殊貢獻(xiàn)獎勵：對及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人異常情況（如突發(fā)疾?。?、避免重大事故的護(hù)理員，給予____元獎金及通報(bào)表揚(yáng)。3.家屬表揚(yáng)獎勵：收到老人及家屬書面表揚(yáng)或錦旗的護(hù)理員，給予____元獎金。第二條懲罰措施1.口頭警告：違反規(guī)章制度（如遲到、早退、未按流程操作），情節(jié)較輕者；2.書面警告：多次違反規(guī)章制度（如當(dāng)月遲到3次以上）、服務(wù)態(tài)度差（被老人或家屬投訴1次），給予書面警告并扣減當(dāng)月績效的5%；3.停崗培訓(xùn)：因護(hù)理失誤導(dǎo)致老人輕微受傷（如摔倒擦傷）、護(hù)理記錄造假，停崗培訓(xùn)1周，扣減當(dāng)月績效的10%；4.解除合同：因故意或重大過失導(dǎo)致老人嚴(yán)重受傷（如骨折、誤吞）、違反法律法規(guī)（如虐待老人），立即解除勞動合同，并追究法律責(zé)任。第五章職業(yè)保護(hù)與權(quán)益保障第一條工作條件保障1.勞動防護(hù)：為護(hù)理人員提供必要的護(hù)理工具（如輪椅、拐杖、護(hù)理床）及防護(hù)用品（手套、口罩、隔離衣）；定期更換破損或過期的防護(hù)用品。2.工作時(shí)間：實(shí)行兩班制（白班：8:00-17:00；夜班：17:00-8:00），每周休息1天；加班需提前通知，給予加班費(fèi)或補(bǔ)休。3.休息休假：享受國家法定節(jié)假日（如春節(jié)、國慶節(jié)），加班按規(guī)定發(fā)放三倍工資；每年給予5天帶薪年假（工作滿1年）。第二條職業(yè)健康保障1.定期體檢：每年組織護(hù)理人員進(jìn)行1次職業(yè)健康檢查（包括血常規(guī)、肝功能、胸部X線等），費(fèi)用由養(yǎng)老院承擔(dān)。2.職業(yè)防護(hù)：接觸老人分泌物、排泄物時(shí)，必須戴手套、穿隔離衣；處理銳利物品（如針頭）時(shí)，注意防護(hù)