醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范化培訓綱要演講人：日期:CATALOGUE目錄01醫(yī)院禮儀核心價值02職業(yè)形象管理03就診服務(wù)規(guī)范04醫(yī)患溝通技巧05特殊場景應(yīng)用06禮儀質(zhì)量監(jiān)督01醫(yī)院禮儀核心價值醫(yī)療行業(yè)禮儀特征尊重患者舉止得體溝通規(guī)范誠信為本醫(yī)護人員應(yīng)尊重患者的尊嚴、隱私權(quán)和自主選擇權(quán)，以及文化背景和信仰。醫(yī)護人員與患者交流時，應(yīng)使用文明用語，表達清晰、準確、尊重的意愿。醫(yī)護人員的舉止應(yīng)該符合職業(yè)身份，做到穩(wěn)重、端莊、大方，避免過于親昵或冷淡。醫(yī)護人員要誠實守信，言行一致，承諾的事情要盡力做到，贏得患者的信任。服務(wù)質(zhì)量與患者體驗關(guān)聯(lián)提升患者滿意度促進醫(yī)患溝通提高醫(yī)療效率增強團隊凝聚力良好的禮儀能夠提升患者的滿意度，增強醫(yī)院的整體形象。禮儀規(guī)范能夠減少醫(yī)患之間的誤解和矛盾，促進有效的溝通。得體的禮儀能夠減少不必要的糾紛和沖突，提高醫(yī)療服務(wù)的效率。良好的禮儀能夠增強醫(yī)護人員的團隊凝聚力，提高工作積極性。遵守醫(yī)療行為規(guī)范醫(yī)護人員在工作中應(yīng)嚴格遵守各項醫(yī)療行為規(guī)范，確?；颊甙踩?。尊重患者隱私醫(yī)護人員應(yīng)尊重患者的隱私權(quán)，保護患者的個人信息和病歷資料。履行告知義務(wù)醫(yī)護人員應(yīng)充分履行告知義務(wù)，向患者說明病情、治療方案和風險等信息。落實文明服務(wù)醫(yī)護人員應(yīng)落實文明服務(wù)要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療法規(guī)中禮儀要求02職業(yè)形象管理醫(yī)護著裝標準化規(guī)范醫(yī)護人員在工作時間內(nèi)應(yīng)穿著整潔的工作服，保持干凈、利落的外觀。穿著整潔醫(yī)護人員應(yīng)在工作服上佩戴明顯的標識，以便患者能夠快速識別身份。佩戴標識醫(yī)護人員的著裝應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定和標準，不宜過于花哨或過于隨意。符合規(guī)定儀容儀表整潔標準雙手清潔醫(yī)護人員的手應(yīng)保持干凈，不得留長指甲或涂抹指甲油。03醫(yī)護人員應(yīng)保持面部干凈，不留胡須、不化濃妝。02面部整潔發(fā)型得體醫(yī)護人員的發(fā)型應(yīng)整潔得體，避免過于夸張或蓬亂。01坐立行走姿態(tài)準則坐姿端正醫(yī)護人員在工作時應(yīng)保持坐姿端正，不翹二郎腿或隨意倚靠。01站姿挺拔醫(yī)護人員站立時應(yīng)保持挺拔的姿態(tài)，展現(xiàn)出良好的職業(yè)形象。02行姿穩(wěn)健醫(yī)護人員在行走時應(yīng)保持穩(wěn)健的步伐，避免拖沓或匆忙。0303就診服務(wù)規(guī)范導診臺接待全流程接待患者登記信息安排就診特殊情況處理熱情、主動、耐心，及時解答患者疑問，引導患者就醫(yī)。準確記錄患者基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。根據(jù)患者病情和醫(yī)生排班情況，合理安排就診順序，并告知患者。對于老弱病殘、孕等特殊患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診，并提供相應(yīng)幫助。問診開頭主動詢問患者癥狀，了解病情，表達關(guān)心和關(guān)注。病情解釋用通俗易懂的語言向患者解釋病情，包括病因、診斷、治療方案等。治療方案溝通向患者介紹治療方案，包括藥物治療、手術(shù)治療、康復治療等，并征求患者意見。醫(yī)囑及注意事項詳細告知患者醫(yī)囑和注意事項，確?；颊呃斫獠⒆袷?。診療溝通話術(shù)模板突發(fā)情況應(yīng)對禮儀緊急情況處理協(xié)調(diào)配合溝通安撫后續(xù)關(guān)懷遇到患者突發(fā)病情或意外情況，應(yīng)立即采取緊急措施，并通知醫(yī)生和其他工作人員。及時與患者和家屬溝通，安撫情緒，解釋情況，并告知正在采取的措施。與相關(guān)科室和人員協(xié)調(diào)配合，共同應(yīng)對突發(fā)情況，確?；颊叩玫郊皶r救治。事后關(guān)心患者恢復情況，提供必要的幫助和關(guān)懷，化解患者和家屬的不滿和疑慮。04醫(yī)患溝通技巧醫(yī)學術(shù)語轉(zhuǎn)化原則將復雜的醫(yī)學術(shù)語轉(zhuǎn)化為患者易懂的表述，幫助患者理解病情和治療方案。醫(yī)學專業(yè)術(shù)語簡化盡量不使用或少使用醫(yī)學術(shù)語縮寫，以減少患者困惑和誤解。避免使用醫(yī)學術(shù)語縮寫在必須使用醫(yī)學術(shù)語時，及時向患者解釋其含義，確保患者充分理解。適時解釋醫(yī)學術(shù)語重癥患者溝通策略尊重患者及家屬意愿與重癥患者及家屬溝通時，充分了解其意愿和訴求，給予足夠的關(guān)懷和支持。傳遞準確病情信息強調(diào)治療方案風險與收益向重癥患者及家屬傳遞真實、準確的病情信息，避免隱瞞或夸大病情。詳細講解治療方案的風險和收益，幫助患者及家屬做出明智的決策。123保護性醫(yī)療用語尊重患者隱私在溝通過程中，注意保護患者隱私，避免泄露患者個人信息和病情。01使用積極語言避免使用消極、負面或帶有攻擊性的語言，以減少患者及家屬的緊張和恐懼。02傾聽患者訴求耐心傾聽患者的訴求和意見，及時回應(yīng)并處理患者的問題和疑慮。0305特殊場景應(yīng)用急診搶救區(qū)域禮儀在急診搶救區(qū)域，醫(yī)護人員應(yīng)迅速而準確地執(zhí)行急救操作，確?；颊呱踩?，同時遵循急救技能操作規(guī)范。急救技能優(yōu)先溝通與協(xié)作尊重患者與家屬醫(yī)護人員之間需保持高效溝通，確保信息傳遞準確，協(xié)作救治患者，避免誤解和沖突。在急救過程中，應(yīng)尊重患者和家屬的權(quán)益，及時告知病情及治療方案，同時給予他們心理支持和安慰。母嬰/老年患者關(guān)懷針對母嬰和老年患者，醫(yī)護人員需更加細心地照顧他們的特殊需求，如提供溫暖、舒適的環(huán)境，關(guān)注他們的身體狀況和心理需求。細致入微的照顧醫(yī)護人員需耐心傾聽母嬰和老年患者的訴求，用通俗易懂的語言解釋病情和治療方案，消除他們的疑慮和恐懼。耐心溝通與解釋鼓勵家庭成員參與患者的照護過程，同時積極爭取社會資源，為患者提供必要的幫助和支持。家庭支持與社會關(guān)懷遺體告別儀式規(guī)范遵循儀式流程醫(yī)護人員應(yīng)熟悉遺體告別儀式的流程，按照規(guī)范操作，確保儀式的順利進行和逝者的尊嚴。03在告別儀式中，醫(yī)護人員需關(guān)注家屬的情緒變化，提供必要的心理支持和安慰，幫助他們度過難關(guān)。02安撫家屬情緒尊重逝者在遺體告別儀式中，醫(yī)護人員應(yīng)尊重逝者的人格尊嚴，保持莊嚴肅穆的氛圍，為逝者送別。0106禮儀質(zhì)量監(jiān)督患者滿意度評價指標患者投訴率統(tǒng)計患者投訴情況，分析禮儀服務(wù)的問題和短板。01患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院禮儀服務(wù)的評價。02服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測通過問卷、訪談等方式，監(jiān)測醫(yī)院禮儀服務(wù)的質(zhì)量和水平。03暗訪督查實施方案確定暗訪時間、地點、人員和內(nèi)容等要素，確保暗訪的突然性和客觀性。制定暗訪計劃督查人員培訓問題整改落實對暗訪人員進行培訓，提高其觀察、記錄和分析能力，確保督查結(jié)果的準確性和公正性。將暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門和人員，制定整改措施并督促落實。問題追蹤與反饋建立問題臺賬，對