第1篇第一章總則第一條為加強客運生產(chǎn)經(jīng)營管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護旅客合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運生產(chǎn)經(jīng)營活動。第三條本制度遵循以下原則：（一）以人為本，以旅客為中心，全心全意為旅客服務(wù)；（二）依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，確保旅客合法權(quán)益；（三）安全第一，預防為主，持續(xù)改進，確保旅客安全；（四）科學管理，高效運作，降低成本，提高效益。第二章組織機構(gòu)及職責第四條本企業(yè)設(shè)立客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部，負責客運生產(chǎn)經(jīng)營管理的日常工作。第五條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部的主要職責：（一）制定客運生產(chǎn)經(jīng)營管理制度，并組織實施；（二）負責客運服務(wù)質(zhì)量管理，監(jiān)督客運服務(wù)質(zhì)量；（三）負責客運安全管理，監(jiān)督客運安全措施落實；（四）負責客運票務(wù)管理，監(jiān)督票務(wù)紀律執(zhí)行；（五）負責客運設(shè)施設(shè)備管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；（六）負責客運市場調(diào)查，分析市場動態(tài)，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)；（七）負責客運投訴處理，維護旅客合法權(quán)益；（八）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第六條客運服務(wù)質(zhì)量管理部的主要職責：（一）制定客運服務(wù)質(zhì)量管理標準；（二）負責客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核；（三）負責客運服務(wù)投訴的處理；（四）負責客運服務(wù)人員的培訓、考核；（五）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第七條客運安全管理部的主要職責：（一）制定客運安全管理制度；（二）負責客運安全措施的監(jiān)督、檢查、考核；（三）負責客運安全事故的調(diào)查、處理；（四）負責客運安全人員的培訓、考核；（五）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第八條客運票務(wù)管理部的主要職責：（一）制定客運票務(wù)管理制度；（二）負責客運票務(wù)的監(jiān)督、檢查、考核；（三）負責客運票務(wù)糾紛的處理；（四）負責客運票務(wù)人員的培訓、考核；（五）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第九條客運設(shè)施設(shè)備管理部的主要職責：（一）制定客運設(shè)施設(shè)備管理制度；（二）負責客運設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)、更新；（三）負責客運設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督、檢查、考核；（四）負責客運設(shè)施設(shè)備事故的調(diào)查、處理；（五）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第三章客運服務(wù)質(zhì)量管理第十條客運服務(wù)質(zhì)量管理部應(yīng)制定客運服務(wù)質(zhì)量管理標準，包括以下內(nèi)容：（一）客運服務(wù)態(tài)度；（二）客運服務(wù)流程；（三）客運服務(wù)設(shè)施；（四）客運服務(wù)效率；（五）客運服務(wù)安全。第十一條客運服務(wù)質(zhì)量管理部應(yīng)定期對客運服務(wù)進行監(jiān)督、檢查、考核，確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量達到標準。第十二條客運服務(wù)質(zhì)量管理部應(yīng)建立客運服務(wù)投訴處理機制，及時處理旅客投訴，維護旅客合法權(quán)益。第四章客運安全管理第十三條客運安全管理部應(yīng)制定客運安全管理制度，包括以下內(nèi)容：（一）客運安全操作規(guī)程；（二）客運安全檢查制度；（三）客運安全教育培訓制度；（四）客運安全事故處理制度。第十四條客運安全管理部應(yīng)定期對客運安全措施進行監(jiān)督、檢查、考核，確?？瓦\安全。第十五條客運安全管理部應(yīng)建立客運安全事故調(diào)查處理機制，及時調(diào)查處理客運安全事故。第五章客運票務(wù)管理第十六條客運票務(wù)管理部應(yīng)制定客運票務(wù)管理制度，包括以下內(nèi)容：（一）客運票務(wù)銷售、退票、改簽制度；（二）客運票務(wù)財務(wù)管理；（三）客運票務(wù)人員管理制度。第十七條客運票務(wù)管理部應(yīng)定期對客運票務(wù)進行監(jiān)督、檢查、考核，確保票務(wù)紀律執(zhí)行。第十八條客運票務(wù)管理部應(yīng)建立客運票務(wù)糾紛處理機制，及時處理票務(wù)糾紛。第六章客運設(shè)施設(shè)備管理第十九條客運設(shè)施設(shè)備管理部應(yīng)制定客運設(shè)施設(shè)備管理制度，包括以下內(nèi)容：（一）客運設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)制度；（二）客運設(shè)施設(shè)備更新改造制度；（三）客運設(shè)施設(shè)備安全管理。第二十條客運設(shè)施設(shè)備管理部應(yīng)定期對客運設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)督、檢查、考核，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。第七章市場調(diào)查與營銷第二十一條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部應(yīng)定期進行市場調(diào)查，分析市場動態(tài)，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。第二十二條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部應(yīng)制定營銷策略，提高客運市場份額。第八章人力資源管理與培訓第二十三條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部應(yīng)制定人力資源管理制度，包括以下內(nèi)容：（一）招聘、培訓、考核制度；（二）薪酬福利制度；（三）員工晉升制度。第二十四條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部應(yīng)定期對員工進行培訓，提高員工綜合素質(zhì)。第九章附則第二十五條本制度由客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部負責解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十七條本制度如與國家法律法規(guī)相抵觸，以國家法律法規(guī)為準。（注：本制度僅為示例，具體內(nèi)容需根據(jù)企業(yè)實際情況進行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強客運生產(chǎn)經(jīng)營管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護旅客合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運生產(chǎn)經(jīng)營活動。第三條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理應(yīng)遵循以下原則：（一）安全第一、預防為主；（二）以人為本、服務(wù)至上；（三）依法經(jīng)營、規(guī)范管理；（四）持續(xù)改進、追求卓越。第二章組織機構(gòu)及職責第四條企業(yè)設(shè)立客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門，負責客運生產(chǎn)經(jīng)營管理的組織實施和監(jiān)督檢查。第五條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門的主要職責：（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)和政策；（二）制定客運生產(chǎn)經(jīng)營管理制度和操作規(guī)程；（三）組織客運生產(chǎn)經(jīng)營活動的監(jiān)督檢查；（四）協(xié)調(diào)處理客運生產(chǎn)經(jīng)營活動中出現(xiàn)的問題；（五）負責客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；（六）開展客運生產(chǎn)經(jīng)營培訓和宣傳教育。第六條企業(yè)其他部門應(yīng)按照職責分工，配合客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門做好相關(guān)工作。第三章客運車輛管理第七條客運車輛應(yīng)具備合法的營運資質(zhì)，并符合國家有關(guān)安全技術(shù)標準。第八條客運車輛應(yīng)定期進行安全技術(shù)檢驗，確保車輛安全技術(shù)狀況良好。第九條客運車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、安全錘、急救包等。第十條客運車輛應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，車內(nèi)設(shè)施完好。第十一條客運車輛駕駛員應(yīng)具備合法的駕駛資格，熟悉車輛性能和安全操作規(guī)程。第十二條客運車輛駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，確保行車安全。第四章客運服務(wù)管理第十三條客運服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上”的原則，提高旅客滿意度。第十四條客運服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熟悉客運業(yè)務(wù)知識。第十五條客運服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定著裝、佩戴胸牌，保持儀容儀表整潔。第十六條客運服務(wù)人員應(yīng)主動向旅客提供咨詢、引導、幫助等服務(wù)。第十七條客運服務(wù)人員應(yīng)妥善處理旅客投訴，及時反饋給客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門。第五章客運安全管理第十八條客運安全管理工作應(yīng)貫徹“安全第一、預防為主”的原則。第十九條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門應(yīng)定期開展安全教育培訓，提高員工安全意識。第二十條客運車輛應(yīng)配備安全防護設(shè)施，如安全帶、安全錘等。第二十一條客運車輛駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。第二十二條客運車輛應(yīng)定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。第六章客運票務(wù)管理第二十三條客運票務(wù)管理應(yīng)遵循“依法經(jīng)營、規(guī)范管理”的原則。第二十四條客運票務(wù)人員應(yīng)具備合法的從業(yè)資格，熟悉票務(wù)業(yè)務(wù)知識。第二十五條客運票務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定售票、退票、改簽等。第二十六條客運票務(wù)人員應(yīng)妥善保管票務(wù)資料，確保票務(wù)安全。第七章客運財務(wù)管理第二十七條客運財務(wù)管理應(yīng)遵循“依法經(jīng)營、規(guī)范管理”的原則。第二十八條客運財務(wù)人員應(yīng)具備合法的從業(yè)資格，熟悉財務(wù)管理知識。第二十九條客運財務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定進行會計核算、報銷、付款等。第三十條客運財務(wù)人員應(yīng)定期進行財務(wù)報表編制和分析，確保財務(wù)狀況良好。第八章客運信息管理第三十一條客運信息管理應(yīng)遵循“持續(xù)改進、追求卓越”的原則。第三十二條客運信息管理部門應(yīng)負責客運信息的收集、整理、分析和利用。第三十三條客運信息管理部門應(yīng)定期向客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門提供客運生產(chǎn)經(jīng)營情況報告。第三十四條客運信息管理部門應(yīng)加強信息安全管理，確保信息準確、及時、安全。第九章客運投訴處理第三十五條客運投訴處理應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上”的原則。第三十六條客運服務(wù)人員應(yīng)主動了解旅客需求，及時處理旅客投訴。第三十七條客運投訴處理部門應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等，方便旅客投訴。第三十八條客運投訴處理部門應(yīng)認真調(diào)查、核實投訴情況，及時反饋處理結(jié)果。第十章附則第三十九條本制度由客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門負責解釋。第四十條本制度自發(fā)布之日起施行。第四十一條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準。第四十二條本制度未盡事宜，可由企業(yè)根據(jù)實際情況另行制定補充規(guī)定。第3篇第一章總則第一條為加強客運生產(chǎn)經(jīng)營管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，促進客運業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運生產(chǎn)經(jīng)營活動。第三條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理應(yīng)遵循以下原則：（一）安全第一、預防為主；（二）依法經(jīng)營、誠信服務(wù)；（三）科學管理、持續(xù)改進；（四）以人為本、注重實效。第二章組織機構(gòu)及職責第四條本企業(yè)設(shè)立客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門，負責客運生產(chǎn)經(jīng)營管理的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核工作。第五條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門的主要職責：（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)和上級部門的規(guī)定；（二）制定客運生產(chǎn)經(jīng)營管理制度和操作規(guī)程；（三）組織客運生產(chǎn)經(jīng)營活動的監(jiān)督檢查；（四）負責客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；（五）協(xié)調(diào)解決客運生產(chǎn)經(jīng)營中的重大問題；（六）組織開展客運生產(chǎn)經(jīng)營培訓和宣傳教育。第六條客運生產(chǎn)經(jīng)營管理部門下設(shè)以下崗位：（一）客運生產(chǎn)管理崗位；（二）客運服務(wù)管理崗位；（三）客運安全監(jiān)管崗位；（四）客運設(shè)備管理崗位。第三章客運生產(chǎn)管理第七條客運生產(chǎn)管理應(yīng)遵循以下要求：（一）制定客運生產(chǎn)計劃，合理配置資源，確保客運生產(chǎn)任務(wù)的完成；（二）加強客運車輛管理，確保車輛技術(shù)狀況良好；（三）加強客運線路管理，優(yōu)化線路布局，提高線路利用率；（四）加強客運站場管理，確保站場設(shè)施齊全、功能完善；（五）加強客運人員管理，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平。第八條客運生產(chǎn)計劃的制定：（一）根據(jù)市場需求和客運業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定客運生產(chǎn)計劃；（二）客運生產(chǎn)計劃應(yīng)包括客運線路、班次、車輛、人員等要素；（三）客運生產(chǎn)計劃應(yīng)定期進行評估和調(diào)整。第九條客運車輛管理：（一）加強客運車輛技術(shù)檢查和維護保養(yǎng)，確保車輛安全運行；（二）建立客運車輛檔案，記錄車輛技術(shù)狀況、維修保養(yǎng)等情況；（三）定期對客運車輛進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第十條客運線路管理：（一）優(yōu)化客運線路布局，提高線路利用率；（二）加強客運線路運營管理，確保線路安全、暢通；（三）定期對客運線路進行評估和調(diào)整。第十一條客運站場管理：（一）確?？瓦\站場設(shè)施齊全、功能完善；（二）加強客運站場環(huán)境衛(wèi)生管理，提供良好的乘車環(huán)境；（三）加強客運站場安全管理，確保旅客安全。第四章客運服務(wù)管理第十二條客運服務(wù)管理應(yīng)遵循以下要求：（一）制定客運服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量；（二）加強客運人員培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平；（三）建立健全客運服務(wù)投訴處理機制，及時解決旅客投訴。第十三條客運服務(wù)標準的制定：（一）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定客運服務(wù)標準；（二）客運服務(wù)標準應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等；（三）客運服務(wù)標準應(yīng)定期進行評估和修訂。第十四條客運人員培訓：（一）定期對客運人員進行服務(wù)意識、服務(wù)技能等方面的培訓；（二）加強客運人員職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識；（三）建立客運人員考核制度，確保人員素質(zhì)。第十五條客運服務(wù)投訴處理：（一）設(shè)立客運服務(wù)投訴電話，方便旅客投訴；（二）建立客運服務(wù)投訴處理機制，及時處理旅客投訴；（三）對投訴問題進行整改，提高服務(wù)質(zhì)量。第五章客運安全監(jiān)管第十六條客運安全監(jiān)管應(yīng)遵循以下要求：（一）加強客運安全宣傳教育，提高安全意識；（二）建立健全客運安全管理制度，落實安全責任；（三）加強客運安全檢查，確?？瓦\安全。第十七條客運安全宣傳教育：（一）定期開展客運安全宣傳教育活動，提高安全意識；（二）加強對客運人員的安全培訓，提高安全技能；（三）加強客運安全宣傳資料的編寫和發(fā)放。第十八條客運安全管理制度：（一）建立健全客運安全管理制度，明確安全責任；（二）制定客運安全操作規(guī)程，規(guī)范操作行為；（三）加強客運安全檢查，確保安全措施落實。第十九條客運安全檢查：（一）定期對客運車輛、線路、站場等進行安全檢查；（二）對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時整改；（三）加強客運安全檢查的記錄和總結(jié)。第六章客運設(shè)備管理第二十條客運設(shè)備管理應(yīng)遵循以下要求：（一）加強客運設(shè)備維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行；（二）建立健全客運設(shè)備檔案，記錄設(shè)備狀況、維修保養(yǎng)等情況；（三）定期對客運設(shè)備進行評估和更新。第二十一條客運設(shè)備維護保養(yǎng)：（一）制定客運設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運行；（二）加強對客運設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)；（三）對設(shè)備故障及時進行維修和更換。第二十二條客運設(shè)備檔案管理：（一）建立客運設(shè)備檔案，記錄設(shè)備