物業(yè)客服部年度工作總結(jié)（24篇）

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)（精選24篇）

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇1

20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，

不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而

又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)

知識，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的

路還很漫長。

回顧當(dāng)初來瑞利物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，

不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和

一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名

合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作

技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許

多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠

道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的

各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟

進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)

做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，

使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同

時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)

做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記

表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤

及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記

錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部,1的工作需要，制作表格

文檔，草擬報(bào)表等；

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工

作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)

剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人面言，工作中難免會(huì)遇到

各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助

下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐

步沉淀下來。在瑞加物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正

含義。所職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，

都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你

面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客

戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是

公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其

“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇

顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是

擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)

化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從

中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功°

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真

努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作

完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方

案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至

于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，

我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的

缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服

接待流程及禮儀；

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、

coreldraw軟件的操作等；

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客

服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中

學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最

大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起

取得更大的進(jìn)步！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇2

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客

服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、

甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、

稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,

并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失

職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

（一）日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主

解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事

項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

（二）日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭

取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地

進(jìn)行回訪。

（三）每天早晨檢查各部門簽到情況。

（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打

掃干凈。

（五）對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

（六）催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

（七）搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

我認(rèn)為做好客服最重要是:

（一）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順

便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加

信任。

（二）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小

區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們

還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中

不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改

正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待的細(xì)節(jié)。

（二）進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)

任心和培養(yǎng)工作積極性。

（三）多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入某某的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的

最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大

的進(jìn)步！

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇3

本月是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始,

期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，這個(gè)月客服

的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門

的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入

伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)

業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績效。裝

修流程改善問題，因上半年相較于一年繁多的裝修事情相比，—年

上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主

提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修

管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

本月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單206份，已經(jīng)處理171份，待處理的

5份。在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定

專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)

行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的

再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。

累計(jì)整改單54份，已處理28份，其中本月的整改單計(jì)30份，回訪

率達(dá)到98%O

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止今天，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙144套，其中本月簽約

126套，累計(jì)辦理裝修59戶，出入證43對，其中本月共辦理裝修

19戶，出入證19對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8—201、12—1702、3—

201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣

到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73

戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，

基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相

關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年

前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入任業(yè)

主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司

一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓

我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)

主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。

并一一給予了回復(fù)c對于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激。對此我

們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)

主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開展了

客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)

家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，

在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主

送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了

應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解

和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)

主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主

的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混淆不清；

八、一年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，

要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的

“風(fēng)向標(biāo)"的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就

是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如:

大部份業(yè)主反映2、6元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設(shè)施

太

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇4

時(shí)光荏苒，走進(jìn)….已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以

求進(jìn)步。

首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)

導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退

縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)

定的拓荒者一道披荊斬棘……

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。

當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無

意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事一一我最親

愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

...步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這

是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象一一

“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組

織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過

在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的

事業(yè)！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們

取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來

越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我

們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)一一尤其是廣

大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健

金，市場開拓能力前部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自

身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)

卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的

熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后

參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我

們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我

所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)

行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的

建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)

算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因比我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大

量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有

所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋一一相信通

過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可

和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的

方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

—年對于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身

的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)

信這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待

著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體司事工作順利、平安幸福!

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇5

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部

客服領(lǐng)班客服工作，負(fù)責(zé)客服部、清潔組、維修組的管理客服工作。

歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都

得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)

可。在這7個(gè)月來，我們客服面對了很多壓力，克服了很多困難，

但我們客服卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀兛头幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,

有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們客服扎實(shí)客服工作，勤奮

敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的客服工作任務(wù),

具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化

解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等客服工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，客服工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、客

服工作標(biāo)準(zhǔn)、客服工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)客服工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班客服工作記錄本。

3、客服部每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)客服工作的

基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的客服工作任務(wù)，同時(shí)布

置新的客服工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上

報(bào)主管，請示客服工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共

維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔

完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各

種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔

案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)

量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要

求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修

任務(wù)。維修客服工作人員總是默默地客服工作，從無怨言，從不計(jì)

較個(gè)人得失。我們家服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自

行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修

知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們客服一般

要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從

來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修客服工作中，分擔(dān)

著一部分北苑維修客服工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅

忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨

叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無晦地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地

付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們客服嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶

主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方

式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校

修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)

維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門

禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電

系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等

問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔客服工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分

區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，

有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化客服工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落

實(shí)清理。園林綠化客服工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、

病蟲除害、施肥施水等客服工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)

的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化客服工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與

自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),

宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)

持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時(shí)句業(yè)主提供安全知識、健

康常識，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理客服工作

的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)客服工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個(gè)月的客服工作，熟悉了基層管理客服工作流程，基本

能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的客服工作方式，也對

中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在客服工作中越來越感受到以誠待

人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來

看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠

實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。

“勞酬君子，天道酬勤”。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素

養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關(guān)

注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加

規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們客服發(fā)展和生存的

前提。

這七個(gè)月的客服工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在

設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工

作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大

的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)客服工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的,期望。

希望我們客服的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚

喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點(diǎn)、工程無隱患'’為客服工作目標(biāo)，讓我們客服西苑物業(yè)

隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們客服廣大住戶的內(nèi)心而努力、

奮斗！”

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇6

作為普通的物業(yè)客服專員，我的客服工作職責(zé)主要是熟悉和掌

握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知

識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際客服工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)

與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)客服工作，始終保持好

的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公

司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在客服工作中，總結(jié)出一套客服工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想客服工作

2、分析、調(diào)查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相

關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的

處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們客服的客服工作得到業(yè)主

的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們客服與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理

客服工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)客服工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足

客戶的需求，并以比作為客服工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)

生的問題。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把客服工作過程當(dāng)試

驗(yàn)場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位

直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心

考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及

時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心,

完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管

理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品

牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們客服企業(yè)

的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，

因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來

增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決

定客戶滿意度0零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠

完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記

在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)

的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，

所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶

回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零

抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)

過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客

戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià),

需要達(dá)到一定的目的，如果我們客服提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很

大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他

的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指

標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日?？头?/p>

工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇7

—年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作

下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職

責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、

服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，

順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到—年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修

手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車

位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)

已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短

信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

—年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開

發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞

交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部

維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43虬我部門回訪78份，

回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

—年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公

司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物

品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償

金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家

中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)

新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到—年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查

走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我

部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回

訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員

最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的'概念，到物業(yè)人員的溝通

技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知

識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成

一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部

門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理

常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇8

一、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重點(diǎn)是

深化落實(shí)為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟

悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客

服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的，這樣就

做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加

的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根

據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。

同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工

作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)

的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的攻繳工作

如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司

布置的新的任務(wù)一一—區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在一月份完成了、收樓工作；同時(shí)又完成了部分—區(qū)回遷樓收樓

工作。

八、組織開展了募捐活動(dòng)

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以

為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。

接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，圓滿的完成了這次募捐

活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了

對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在

小區(qū)門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位

業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并

提出了公道的建議C

總之在20—年的工作基礎(chǔ)上，20—年我們滿懷信心與希望，在

新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進(jìn)

取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇9

仿佛當(dāng)初來物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，

不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和

一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一

名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工

作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)

許多失誤、失職。

前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才

能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、

咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、

報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要

負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,

保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)

做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記

表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔C

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤

及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記

錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格

文檔，草擬報(bào)表等C

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工

作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)

剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到

各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助

下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐

步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所

謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把

工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客

戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)乂工作為重，急客戶所急,

始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形

象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感

到繁瑣，無暇顧及c在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬

虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)

強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深

入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真

努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作

完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方

案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；

至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,

我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20—年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服

接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、

core!draw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入物業(yè)公司這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客

服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作

中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我

的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起

取得更大的進(jìn)步！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇10

我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部

門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情

接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周

到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完

成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20—年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝

修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。

車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)

已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短

信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20—年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共

遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處埋單204份。開發(fā)公司工程

部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78

份，回訪率89%,工程維修滿意率70虬

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在

公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損

物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)

償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家

中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)

新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)

查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對

我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待旦話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,

回訪工作的滿意率達(dá)80虬

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員

最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通

技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知

識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成

一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部

門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理

常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期

業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7

戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不

斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范

并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)

主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，

并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)

量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在

工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部q員工有種緊張但又不會(huì)

感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理

軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并

定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)

工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各

部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成

績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有

一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,

依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)

新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，

認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提

升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)C

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇11

當(dāng)初來物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今

的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的一員，對客服

工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一

名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工

作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)

許多失誤、失職。

前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才

能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、

咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、

報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要

負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,

保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。以下是我

的工作總結(jié)。

一、主要工作內(nèi)容

按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做

好跟蹤并更新；對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主

信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)

主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系

施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位

等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此

過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對公

司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各

部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；新舊表單的更換及

投入使用；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工

作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的.心理素質(zhì)。對于我這個(gè)

剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到

各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助

下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐

步沉淀下來。

在物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職

業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作

做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑赧務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),

無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終

保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

二、細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁

瑣，無暇顧及。在—的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;

不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服

務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，

才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真

努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作

完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方

案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的負(fù)責(zé)；

至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,

我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

三、改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己

自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度：努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高

與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強(qiáng)文案制作能力;

拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)

工作責(zé)任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長

補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，文化理念，客服部的工作

氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在

學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。比時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是

力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的

進(jìn)步！

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇12

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_年是全

面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能

作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要

跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)

下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，

今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中

接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽

量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行

培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止

行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了

筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,

如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，

使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已

不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)

現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),

及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,

如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通

知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇

管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視

放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收

少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本

年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)

員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓

宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收

費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專

業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，

實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)

間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行

業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們

的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服

務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、

這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以

使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專'［給全部門員工做專業(yè)性

的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，

必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元

物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)

導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的

形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公

司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員

工做這方面的培訓(xùn)c主要是合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)

收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)

際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維

修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方

法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有

清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理

不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,

我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物

業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不

斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐豐富有

趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司

在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短

途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是合現(xiàn)在

物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，Oo3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理

開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，

在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用

園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來

蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供

完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)

放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增

進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，

據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共

計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)

查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交

過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在

安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,

面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水

費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水

表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_多住

戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)

的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，

將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。

通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了

這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。

于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共

查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出

要求水費(fèi)以后按月攻取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少

工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20_年_月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取

讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系

電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)

至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配

套設(shè)施的逐步完善.物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為—物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20_年工作計(jì)劃：

一、針對20_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，

以便提高20_年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水

平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)

及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以

完善。

六、完成.陽臺維修工作

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇13

忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年

來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極

努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的

成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自、9年3月推出一對一管家式服務(wù)夾，在日常工作中無論遇

到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于

本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作

在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對一管家式服務(wù)落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織

的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服

務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、

《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場

模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)

平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到

了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已

不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)

現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),

及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制

定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市

場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都

決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),

對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代

表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的

整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服

務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主耒訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、

這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以

便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無

論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說你好，這樣，即提升了客服的

形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公

司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給

員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、

《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇

到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管

理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同

探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要

我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇14

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助

下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工

作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方

式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客

戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)

公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，

推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處

理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面

對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作

節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度,

避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為

一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房

屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取

有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將

所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公

司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)

一步安排交付工作C

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾

乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融

洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做

出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)

真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作。部門文件、審批表、

協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)

員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是

急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。

二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的

資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,

充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其

不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與

其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本

學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來

還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門

工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組

織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等

方面，經(jīng)過半年的般煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作

的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作,

認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取

工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和

工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成

績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，乂致工作起來不能游刃有

余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公

司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專