物業(yè)客服的工作總結(jié)（15篇）

物業(yè)客月艮的工作總結(jié)（通用15篇）

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇1

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部

客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7

個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到

了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。

在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們

卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、

愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周

到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時二下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作

標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，

各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，

要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人

得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從

這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般

要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,

從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔

著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙

碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨

叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著

地付出勤勞的汗水C

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面

報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，

落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民

果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身

就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞

酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知

識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提

高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。

因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更

大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。

希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜

和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新

年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇2

回顧一年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物

業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標準。但是

工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主

回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度

上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了

一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所

以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工

作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，

用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)

導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，

認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完

成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、

回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的

各項目標及計劃。

重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，

記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、

電話回訪業(yè)主。

二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通

知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬

發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做

好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20_年我客服部回訪率98%,

工程維修滿意率96%。

四、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客

服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物

業(yè)管理常識的團隊。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作

的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程

中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服

務(wù)水平。

六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補

充整理業(yè)主電子檔案。

八、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門

從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物

業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的

法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項賽用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到

期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度C

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標

準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導下，依據(jù)湖南省有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)

《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做

好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世

紀金源的服務(wù)品牌。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇3

時光如梭，不知不覺中來—服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服

人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的_員工，對

客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，

辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗式豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,

尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于

挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的

時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜；管家部全體人

員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做

細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我

看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她的是加班加點的在工作,

也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工

作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到

職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作

崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的

工作職責。

所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱

與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表

的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第

三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了

自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)

主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的

笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起

到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),

積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;

接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往

往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在—的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論

是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)

做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，

才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作

都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個

方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他

們一項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學習

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細

節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入—這個可愛而優(yōu)秀的團隊，_

的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我,；

讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。

此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超

越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇4

時光匆匆，20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各

部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理

基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項

工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡

心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20—年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次

裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106

戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累

計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用

_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用

詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43虬我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20—年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點

受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及

折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶

調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)

主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率

達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為

10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有一的隊伍引導成一

個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把

部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)

管理常識的團隊。

九、工作存在不足

一）由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二）業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三）物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費

到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，

未交7戶。

四）客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五）客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六）對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

十、日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一）對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二）加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三）強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四）加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準確。

五）通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六）積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率。

七）做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標

準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、

法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、

有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、

休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇5

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

把握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名

優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎?/p>

公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學

生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成

了認識。

很多人不了解客服工作，認為它很簡樸、單調(diào)、以至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，把握肯定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和二作責任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到

了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到。下

面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46

戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份;部門會議紀要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗欠豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,

尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于

挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的

時分，因工夫緊迫，人員較少，相關(guān)二作又較復雜；管家部全體

人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分

做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲勞的身

體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到

從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接

待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也

會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作

狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深化體會到職

業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗

位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工

作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，

煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，一直保持微笑，因為你

代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強

了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位

業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意

的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作

起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心

態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏

懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，

往往被人所輕蔑，以至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在綠城的工作生活中，我深化體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不

論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服

務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節(jié)，

才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作

都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個

方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他

們一項一項的做的更好。

在20一年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強以下倆個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學習

PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇6

時光如梭，不知不覺中來到中心工作已有一年了。在我看來，

這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧

與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人

員今后的路必定很漫長。回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服

崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成

了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡些、單調(diào)、甚至無聊，不過

是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了，其實要做一名合格、

稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，

并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、

失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在

工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一

年來的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔

案、鑰匙的歸檔，

其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一

樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬

于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信

息，

在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過

程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，

目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放

通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、

維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會

遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我

遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺

得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員

要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工

作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己

的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與

否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的

不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，

在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使

人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)

疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個

標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻

的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，

細節(jié)帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真

努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程

部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，

但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿

了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域

的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所

有工作一項一項地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，

不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一

些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細

節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。很高興來到毛織貿(mào)易中心這

個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染

著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確

定了自己努力的方向。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇7

忙碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這

一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,

負責到底°不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司

各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高

了公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形

式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到

月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的

認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也

越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專

業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我

們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從

管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并

且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定？相應的整改措施，如私搭

亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,

令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)客服者來說很重要，要從實踐中獲得經(jīng)

驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客

觀條件都決定了我需不斷地學習，這對于搞好我的服務(wù)工作是很

有益處的。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇8

20_年對于—物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，

我們在不斷改進和完善各項管理機制的半年。在這當中，物業(yè)客

服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟

部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員半年來的努力工作，各

項工作制度不斷得到完善和落實。'服務(wù)至上，用心做事’的理

念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧上半年來

的客服工作，有得有失，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

本年度客服部_名員工中有一位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的

新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，

以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及

時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪一次，客服員登門走訪業(yè)主

—余戶，投放各類通知—余份。截止一年—月底，辦理接房—戶，

辦理裝修—戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)—余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)—期物業(yè)費用收取的日期，分為四

個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入一月份以來，客

服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主

以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡

意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措

施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到

了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)

度為業(yè)主進行解說。截止一月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主—戶，占總

體的—%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,

浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)

卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身

份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問

題。在—年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房

屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見

問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及

時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,

為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員

工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方

法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不

是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建

議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

20_年工作計劃和重點：20_年我部重點工作為，進一步提

高物業(yè)費收費水平，在一年的基礎(chǔ)上，提高_至_個百分點，部門

管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項

服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，

確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)

主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務(wù)

意識，提高自身的專業(yè)水平。新的下半年，已經(jīng)到來，希望我們

團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更

好的發(fā)揮團隊精神，以“—”為工作3標，客服部全體以更飽滿

的精神去面對下半年工作，共同努力為—物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌

的一頁。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇9

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，

感慨頗深。自入職—項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部

門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。

項目交付以來，客服部圍繞前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部

管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理

了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員

工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近一年，感覺每一年就像是一個驛

站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)

精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種

挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自

己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就

會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她

們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技

巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的

工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心

為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真

傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，

防止因服務(wù)杰度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門

各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在

員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方

面。針對上述問題，本人進一步完善？部門責任制，明確了部門

員工的責任及工作標準。

（一）加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對

員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性C目前，

部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成

現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客

服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年—

月以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工

對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，

加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了

客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服

務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實

的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實

的基礎(chǔ)。20—年—月中旬，園一期正式交房入住，我部主要負責

一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和

實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高°主要表現(xiàn)

在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，

在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

二）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作

中，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是

很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受

到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意

見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后

未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20—年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到外以

上。

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到%以上。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20_,我將在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力

的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇10

對于一個客服代表來說，做客服二作的感受就像是一個學會

了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我

是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接

近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,

這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行

管理、控制和調(diào)節(jié)。

要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表

的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學

會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親

人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快

工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的

問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分

析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油

引起用戶更大的投訴C

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己

就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄

勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯

誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這

都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，

唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定

員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較人的變化，但是仍有許多的

缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，

不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服

務(wù)意識及情緒管理方面的.培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱?/p>

提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下

號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程

中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客

服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加

大管理力度。

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇11

時光荏苒，我到物業(yè)管理有限客服部上班已兩年多了。在領(lǐng)

導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照的要求和部署，較好的

完成了本職工作。

我通過今年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的

進步，現(xiàn)將20_年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小

區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個部。也正因為如此，制定了“天天讓

您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決

制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。

客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處

理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

二、加強學習，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距

離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的

學習，在這方面也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我

們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平

方面的確有了一定的進步。

經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的

工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的

態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工

作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力

提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這一年工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主

要表現(xiàn)在：

第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)式是很了解，許多工作都是

邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進

一步提高；第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;

第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛對一名合格管理員的

要求。

對于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物

業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我

們服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好利益，積極為業(yè)主提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作

成績C

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇12

來到物業(yè)客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領(lǐng)導的英明領(lǐng)導

指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù)，現(xiàn)在我將個人的工作做

個總結(jié)。

一、及時接聽客戶電話

成為物業(yè)客服，我經(jīng)常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，

有的是需要幫助，還有的是投訴，對亍這也我都會及時的接聽，

從不會因為電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處理好工作絕

不會讓工作出問題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時

的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會及時給與解決，就

算自己解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務(wù)保證工作順

利進行，在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作

任務(wù)把自己的責任做好，不讓其他客戶有意見，減少矛盾的發(fā)生。

二、尊重客戶

客戶是我們服務(wù)的對象，對于客戶我都會笑臉相迎，讓客戶

感到親切，感到我的真誠，我從不會因為自己的脾氣而牽連到其

他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一

個合格的客服，對于客戶我打心里尊重，做一個客服最重要的就

是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是尊重，不

管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我

溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語

言和肢體動作表達自己的真是想法。

三、不斷學習

雖然我只是一個客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的,

因此我會自主的去學習各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明

白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經(jīng)常向我的同時學習，

因為他們的經(jīng)驗都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速

的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般

都會在下班后，或者午休時請教，把問題處理好，做好自己該做

的，提升自己的工作能力。

四、為業(yè)主分憂

對于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修，或者需要入住，我會第一時

間做好，入住及時為他們登記好入住手續(xù)，并及時備案，讓業(yè)主

少等。業(yè)主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據(jù)客戶的.意見

給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自己選擇合作的對像，及時完成裝

修，當然都會遵循業(yè)主的意見，不會以個人的一件左右業(yè)主他們

的想法，會給他們提供一些建議讓他們們采納。

五、按時完成部門安排的工作

來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對于

公司安排的任務(wù)都會及時去完成，從天偷懶，保證工作的質(zhì)量，

給公司滿意的答復，堅守崗位，聽從命令，服從安排。

擔任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系，做好自己的工作不干

怠慢，回顧一年工作，總結(jié)工作經(jīng)驗下一年再接再厲，力圖做的

更好。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)范文（5）如今的我已從懵懂的學

生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟

悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下

電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人

員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的

自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；?/p>

顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主

解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)

事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭

取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時

地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打

掃干凈。

5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我

認為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果

順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們

更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對

小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，

我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努

力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待的細節(jié)。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責

任心和培養(yǎng)工作積極性。

3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入（公司）的團隊，此時此刻，

我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更

大的進步！

物業(yè)客服的工作總結(jié)篇13

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗

深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部

全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，

并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年

是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我

們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的

事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個

良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待

報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修

3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30

余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和

日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如

“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)立時成績到月底進行獎懲，

使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不

適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直K斷地搞好員工培訓、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（-）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上

解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)

管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家

共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任

等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，

短途的旅游及各類棋類比賽等。得到？全體業(yè)主的認可，但是結(jié)

合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常

的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一

筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，

合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物

業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時

也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計自20—年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金

及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直

未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力道回費用。

而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換

新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的

篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們

已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20—多

住戶，我們