酒店公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

一、總則1.目的為提升本酒店公司的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好品牌形象，滿足客戶需求，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。本規(guī)定旨在規(guī)范全體員工的服務(wù)行為，確保各項服務(wù)工作有章可循、高效有序，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的目標(biāo)。2.指導(dǎo)思想秉持酒店公司“以客為尊，服務(wù)至上，追求卓越”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。將客戶的滿意度作為衡量服務(wù)工作的核心標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工素質(zhì)，實現(xiàn)酒店公司的可持續(xù)發(fā)展。同時，注重扁平化管理理念的貫徹，減少管理層次，提高信息傳遞效率和決策執(zhí)行速度，使服務(wù)響應(yīng)更加迅速、精準(zhǔn)。3.制定原則-合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項條款合法有效。-實用性原則：緊密結(jié)合酒店公司的實際運營情況，注重條款的可操作性，能夠切實指導(dǎo)員工的日常服務(wù)工作。-前瞻性原則：充分考慮酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的前瞻性，能夠適應(yīng)市場變化和客戶需求的不斷升級。二、適用范圍本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定適用于酒店公司全體員工以及接受酒店服務(wù)的客戶。全體員工在為客戶提供服務(wù)的過程中，必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定的各項要求；客戶在享受酒店服務(wù)的同時，也應(yīng)了解并配合酒店的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.管理層-總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)酒店公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，制定服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保服務(wù)工作的順利開展。-副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理落實服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)，具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)板塊或區(qū)域的服務(wù)管理工作，對所管轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，及時向總經(jīng)理匯報工作進展和問題。2.服務(wù)部門-前臺接待部：負(fù)責(zé)客戶的接待、入住登記、退房結(jié)算等工作，要以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接每一位客戶，準(zhǔn)確、快速地辦理相關(guān)手續(xù)，及時解答客戶的咨詢和疑問，樹立酒店良好的第一印象。-客房部：負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、物品配備等工作，確保客房環(huán)境整潔、舒適、安全，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。同時，要及時響應(yīng)客戶的客房服務(wù)需求，提供周到的個性化服務(wù)。-餐飲部：負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)的策劃、組織和實施，包括菜品的研發(fā)、制作、供應(yīng)以及餐廳的服務(wù)等工作。要注重食品的安全與質(zhì)量，保證菜品的口味和品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客戶的需求。3.支持部門-人力資源部：負(fù)責(zé)制定和實施員工培訓(xùn)計劃，提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能。同時，建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的服務(wù)工作表現(xiàn)進行評估和激勵，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源保障。-財務(wù)部：負(fù)責(zé)對服務(wù)成本進行核算和控制，合理安排服務(wù)設(shè)施設(shè)備的采購、維護資金，確保服務(wù)工作的正常開展。同時，通過財務(wù)數(shù)據(jù)分析為服務(wù)決策提供支持，促進酒店經(jīng)濟效益的提升。-后勤部：負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的硬件設(shè)施處于良好運行狀態(tài)。同時，做好物資的采購、存儲和發(fā)放管理，保障服務(wù)工作的物資供應(yīng)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶接待流程-預(yù)訂環(huán)節(jié)：客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂酒店，前臺接待人員要熱情接聽，準(zhǔn)確記錄客戶的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房型需求等。及時查詢系統(tǒng)，確認(rèn)是否有合適的房間可供預(yù)訂，并向客戶介紹酒店的相關(guān)優(yōu)惠活動和服務(wù)項目。-入住環(huán)節(jié)：客戶到達(dá)酒店后，前臺接待人員要主動迎接，引導(dǎo)客戶至前臺辦理入住手續(xù)。核實客戶的預(yù)訂信息，收取押金或確認(rèn)支付方式，為客戶提供房卡，并告知客戶房間的位置、樓層以及酒店的相關(guān)設(shè)施和服務(wù)規(guī)定。安排行李員協(xié)助客戶將行李送至房間。-住店環(huán)節(jié)：客房部要定期對客房進行清潔和整理，確保客房環(huán)境始終保持整潔。及時更換床上用品、洗漱用品等。餐飲部按照客戶的需求提供餐飲服務(wù)，注重菜品的質(zhì)量和上菜速度。各部門要及時響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，如維修服務(wù)、額外物品需求等，確保客戶在住店期間感受到便捷和舒適。-退房環(huán)節(jié)：客戶提出退房申請后，前臺接待人員要及時通知客房部查房，確認(rèn)房間物品是否齊全、有無損壞等情況。同時，為客戶辦理退房結(jié)算手續(xù)，退還押金或完成支付結(jié)算。詢問客戶對酒店服務(wù)的意見和建議，感謝客戶的入住，并歡迎客戶再次光臨。2.服務(wù)培訓(xùn)管理-新員工入職培訓(xùn)：人力資源部組織新員工參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、各部門的職責(zé)和工作流程等。通過培訓(xùn)，使新員工盡快了解酒店的基本情況，樹立正確的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度。-崗位技能培訓(xùn)：各部門根據(jù)崗位需求，定期組織員工進行崗位技能培訓(xùn)。如前臺接待部培訓(xùn)員工的溝通技巧、系統(tǒng)操作技能；客房部培訓(xùn)員工的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀；餐飲部培訓(xùn)員工的菜品知識、餐飲服務(wù)流程等。通過培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量。-服務(wù)意識培訓(xùn)：不定期組織全體員工參加服務(wù)意識培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演、實地考察等方式，強化員工的“以客為尊”意識，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)精神和團隊協(xié)作能力。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-內(nèi)部監(jiān)督：各部門負(fù)責(zé)人要定期對本部門員工的服務(wù)工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正。酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由管理層和各部門代表組成，定期對酒店各區(qū)域的服務(wù)工作進行巡查，包括前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等環(huán)節(jié)，對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄和反饋，要求相關(guān)部門限期整改。-客戶反饋：通過設(shè)置意見箱、開展客戶滿意度調(diào)查、在線評價等方式，廣泛收集客戶的意見和建議。對客戶反饋的問題要及時進行處理和回復(fù)，將客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。對于客戶提出的合理建議，要積極采納并進行相應(yīng)的改進。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)參加酒店組織的各類培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。-員工有權(quán)對酒店的服務(wù)管理工作提出意見和建議，參與酒店的民主管理。-員工在工作中遇到困難或問題時，有權(quán)獲得上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的支持與幫助。-義務(wù)-員工必須嚴(yán)格遵守本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，按照服務(wù)流程和規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-員工要積極參加酒店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。-員工有義務(wù)維護酒店的形象和聲譽，保守酒店的商業(yè)機密。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶有權(quán)享受酒店提供的符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各項服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂等。-客戶有權(quán)對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，要求酒店對存在的問題進行整改。-客戶在合法權(quán)益受到侵害時，有權(quán)向酒店提出合理的賠償要求。-義務(wù)-客戶應(yīng)遵守酒店的各項規(guī)章制度，如入住時間、退房時間、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定等。-客戶在享受酒店服務(wù)過程中，應(yīng)愛護酒店的公共設(shè)施和物品，如有損壞應(yīng)照價賠償。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-日常監(jiān)督：各部門負(fù)責(zé)人在日常工作中對本部門員工的服務(wù)行為進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的服務(wù)操作。同時，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，形成良好的服務(wù)監(jiān)督氛圍。-定期檢查：酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組按照既定的檢查計劃，定期對酒店各區(qū)域的服務(wù)工作進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程的執(zhí)行情況、服務(wù)設(shè)施的完好程度、客戶滿意度等方面。檢查結(jié)束后，形成詳細(xì)的檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總和分析。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)置投訴電話、在線投訴平臺等方式，暢通客戶投訴渠道。對于客戶的投訴，要及時進行調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度。同時，將客戶投訴作為改進服務(wù)工作的重要依據(jù)，針對客戶投訴的問題進行深入分析，制定相應(yīng)的改進措施。2.考核機制-績效考核指標(biāo)：人力資源部制定完善的績效考核指標(biāo)體系，將服務(wù)質(zhì)量作為員工績效考核的重要內(nèi)容?？己酥笜?biāo)包括客戶滿意度、服務(wù)投訴率、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、工作效率等方面。通過量化考核指標(biāo)，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。-考核周期：績效考核以月度為周期進行，每月末各部門對本部門員工的工作表現(xiàn)進行初步評估，人力資源部匯總各部門的考核結(jié)果，進行綜合評定。同時，每年進行一次年度績效考核，年度績效考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)。-考核結(jié)果應(yīng)用：對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于績效考核不達(dá)標(biāo)的員工，進行誡勉談話，分析原因并制定改進計劃。如連續(xù)多次績效考核不達(dá)標(biāo)，將根據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的處理，如降職、降薪、辭退等。七、附則1