醫(yī)院客服前臺規(guī)章制度演講人：日期:目錄CATALOGUE02服務(wù)行為準(zhǔn)則03工作流程管理04應(yīng)急事件處置05溝通協(xié)作規(guī)范06考核與改進(jìn)機(jī)制01崗位職責(zé)規(guī)范01崗位職責(zé)規(guī)范PART崗位定位與服務(wù)范圍醫(yī)院前臺接待協(xié)調(diào)醫(yī)療資源信息采集與錄入接待投訴與建議負(fù)責(zé)接待來院就診的患者及其家屬，提供咨詢、引導(dǎo)、分診等服務(wù)。準(zhǔn)確采集患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，并及時(shí)錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)。根據(jù)患者病情，協(xié)助安排就診科室、醫(yī)生，以及特殊檢查或治療。及時(shí)接待患者投訴，記錄并反饋相關(guān)部門，同時(shí)提供解決方案或建議。日常業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀業(yè)務(wù)知識電話接聽與轉(zhuǎn)接突發(fā)事件處理保持微笑、熱情，使用文明用語，耐心解答患者及家屬的疑問。熟練掌握醫(yī)院各科室的診療范圍、醫(yī)生專長及出診時(shí)間，為患者提供準(zhǔn)確的導(dǎo)診服務(wù)。及時(shí)接聽來電，準(zhǔn)確記錄留言信息，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速做出反應(yīng)，有效引導(dǎo)患者，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處置。交接班制度與流程詳細(xì)記錄當(dāng)班期間的工作情況，包括患者信息、未處理事項(xiàng)、特殊事件等，確保交接信息的完整性和準(zhǔn)確性。交接內(nèi)容采用書面交接和口頭交接相結(jié)合的方式，確保雙方對交接內(nèi)容有明確的了解。接班人員需對交接內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無誤后簽字，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如有遺漏或錯(cuò)誤，需及時(shí)向上級匯報(bào)并妥善處理。交接形式嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定的交接班時(shí)間，確保前臺工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。交接時(shí)間01020403交接后責(zé)任02服務(wù)行為準(zhǔn)則PART儀容儀表規(guī)范穿著醫(yī)院統(tǒng)一的制服，保持整潔、干凈的形象。統(tǒng)一著裝保持頭發(fā)整齊、面容干凈，女性可適當(dāng)化妝，男性要剃須。儀表端莊站姿挺拔、坐姿端正，舉止大方，不得倚靠、抱胸、插兜等不良姿勢。姿態(tài)優(yōu)雅文明用語與禁忌用語語氣和藹語氣要親切、溫和，對待患者要像對待自己家人一樣熱情。03不得使用侮辱性、歧視性、挑釁性語言，如“不知道”、“自己找”等。02禁用忌語文明用語使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等，展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。01患者隱私保護(hù)要求保密原則嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，不得泄露患者個(gè)人信息及病情，除非得到患者明確同意。01尊重患者尊重患者的個(gè)人信仰、文化習(xí)俗和感情，避免引起患者不適。02隱私保護(hù)在公共場合或與其他患者交流時(shí)，不得提及具體患者的個(gè)人信息和病情。0303工作流程管理PART患者接待標(biāo)準(zhǔn)化流程接待患者登記信息安排就診接待咨詢前臺客服應(yīng)主動、熱情接待患者，了解患者需求，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和幫助。準(zhǔn)確記錄患者的基本信息、就診時(shí)間、就診科室等，為患者建立就診檔案。根據(jù)醫(yī)生的工作安排和患者的實(shí)際情況，合理安排患者的就診順序，確?；颊叩玫郊皶r(shí)有效的治療。耐心解答患者的疑問，為患者提供醫(yī)療咨詢、費(fèi)用查詢等服務(wù)，提高患者滿意度。分診與急癥處理原則分診制度前臺客服應(yīng)根據(jù)患者的癥狀和病情，將患者引導(dǎo)至相應(yīng)的科室進(jìn)行就診，避免患者盲目就醫(yī)。急癥處理病情監(jiān)測對于急癥患者，前臺客服應(yīng)立即安排救治，同時(shí)通知醫(yī)生并協(xié)調(diào)相關(guān)科室，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。前臺客服應(yīng)密切關(guān)注患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知醫(yī)生，并協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行處理。123信息登記與檔案管理信息更新及時(shí)更新患者信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。03前臺客服應(yīng)妥善保管患者的病歷資料、檢查結(jié)果、治療記錄等信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。02檔案管理患者信息保密前臺客服應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)患者的個(gè)人信息和隱私，不得泄露、濫用或用于其他目的。0104應(yīng)急事件處置PART醫(yī)療糾紛初步應(yīng)對策略接待與溝通耐心傾聽患者或家屬的投訴，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，初步判斷責(zé)任歸屬，并盡力安撫患者情緒。01報(bào)告與協(xié)調(diào)及時(shí)將糾紛情況報(bào)告給上級醫(yī)生和相關(guān)部門，協(xié)助進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解工作。02初步處理根據(jù)醫(yī)院規(guī)定和患者情況，采取初步處理措施，如道歉、解釋、協(xié)商等，以降低事態(tài)升級的風(fēng)險(xiǎn)。03突發(fā)事件緊急上報(bào)機(jī)制前臺人員應(yīng)快速識別突發(fā)事件，包括醫(yī)療事故、患者突發(fā)疾病、火災(zāi)等，并立即采取相應(yīng)措施。緊急事件識別迅速上報(bào)現(xiàn)場處置在第一時(shí)間將事件信息報(bào)告給上級醫(yī)生和醫(yī)院行政管理部門，確保信息暢通，以便及時(shí)決策和支援。在等待上級指示的同時(shí)，積極進(jìn)行現(xiàn)場處置，如疏散人員、搶救患者、保護(hù)現(xiàn)場等。設(shè)備故障應(yīng)急替代方案前臺人員應(yīng)熟悉常見醫(yī)療設(shè)備的基本操作和故障識別，一旦發(fā)現(xiàn)故障，立即停止使用并報(bào)告相關(guān)部門。設(shè)備故障識別與報(bào)告根據(jù)故障設(shè)備的類型和故障程度，迅速啟動應(yīng)急替代方案，如使用備用設(shè)備、調(diào)整工作流程等，以確保醫(yī)療服務(wù)不受影響。應(yīng)急替代方案及時(shí)跟蹤故障設(shè)備的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門溝通，以便在設(shè)備恢復(fù)正常后及時(shí)調(diào)整工作流程。后續(xù)跟進(jìn)05溝通協(xié)作規(guī)范PART跨部門協(xié)作流程6px6px6px建立明確的跨部門溝通機(jī)制，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。確立協(xié)作機(jī)制根據(jù)具體情況，制定可行的協(xié)作方案，明確責(zé)任與分工。協(xié)作方案制定梳理協(xié)作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率。流程優(yōu)化010302定期對協(xié)作效果進(jìn)行評估，及時(shí)調(diào)整協(xié)作方案。協(xié)作效果評估04運(yùn)用溝通技巧，化解矛盾，平息糾紛。溝通技巧運(yùn)用積極與患者溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。尋求共識01020304耐心傾聽患者意見，了解患者需求和訴求。傾聽患者意見對無法調(diào)解的糾紛，及時(shí)上報(bào)并妥善處理。妥善處理糾紛醫(yī)患矛盾調(diào)解技巧電話及線上咨詢規(guī)范禮貌用語使用禮貌用語，熱情解答患者咨詢，樹立醫(yī)院良好形象。01準(zhǔn)確記錄準(zhǔn)確記錄患者咨詢的問題和意見，確保信息不遺漏。02解答問題根據(jù)患者咨詢的問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。03后續(xù)跟進(jìn)對需要后續(xù)跟進(jìn)的患者，及時(shí)聯(lián)系并提供幫助。0406考核與改進(jìn)機(jī)制PART服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)通過問卷、反饋表等方式，收集患者對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、等候時(shí)間等方面，并進(jìn)行量化分析?？蛻魸M意度調(diào)查電話接聽與轉(zhuǎn)接效率投訴處理情況衡量客服前臺在接聽患者來電時(shí)的響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確性和解決問題的能力。記錄投訴數(shù)量、處理過程和結(jié)果，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。定期培訓(xùn)與能力評估能力評估與反饋通過模擬測試、實(shí)際表現(xiàn)評估等方式，對客服前臺的綜合能力進(jìn)行評估，并及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)。03針對客服前臺的崗位職責(zé)，進(jìn)行電話接聽、投訴處理、緊急情況應(yīng)對等方面的技能培訓(xùn)。02技能培訓(xùn)專業(yè)知識培訓(xùn)定期組織客服前臺學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)院規(guī)章制度、溝通技巧等，提高專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。01制度修訂反饋機(jī)制客服前臺反饋鼓勵(lì)客服前臺