客戶服務(wù)主管崗位職責說明書**一、崗位基本信息**崗位名稱：客戶服務(wù)主管所屬部門：客戶服務(wù)中心崗位等級：中層管理崗編制人數(shù)：1人直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級：客戶服務(wù)專員、投訴處理專員、客戶回訪專員崗位編號：CS-002**二、崗位概述**客戶服務(wù)主管是客戶服務(wù)體系的核心管理者，負責搭建并優(yōu)化客戶服務(wù)流程與標準，帶領(lǐng)團隊為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，推動客戶滿意度提升與客戶忠誠度建設(shè)。同時，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)改進，協(xié)調(diào)跨部門資源解決客戶問題，支撐公司業(yè)務(wù)目標實現(xiàn)。本崗位需平衡客戶需求與公司利益，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司戰(zhàn)略要求。**三、核心職責****（一）客戶服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化**1.制定客戶服務(wù)標準及流程：牽頭制定《客戶服務(wù)手冊》，明確服務(wù)響應(yīng)時間（如熱線電話30秒內(nèi)接聽、在線咨詢1分鐘內(nèi)回復(fù)）、投訴處理流程（如一般投訴24小時內(nèi)反饋、重大投訴48小時內(nèi)解決）、客戶回訪制度（如新客戶3天內(nèi)回訪、老客戶每月回訪）等關(guān)鍵標準，確保服務(wù)一致性。2.優(yōu)化服務(wù)渠道：整合電話、在線客服、微信公眾號、APP等服務(wù)渠道，實現(xiàn)客戶需求的全渠道覆蓋與無縫銜接（如客戶從微信咨詢轉(zhuǎn)至電話溝通時，無需重復(fù)提供信息）。3.推動服務(wù)數(shù)字化：協(xié)同IT部門搭建客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)），實現(xiàn)客戶信息、服務(wù)記錄、投訴歷史的集中存儲與分析，提升服務(wù)效率。**（二）團隊管理與發(fā)展**1.團隊組建與招聘：根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定團隊編制計劃，負責客戶服務(wù)專員、投訴處理專員等崗位的招聘工作，篩選具備良好溝通能力與服務(wù)意識的人才。2.培訓(xùn)與發(fā)展：制定團隊培訓(xùn)計劃，涵蓋產(chǎn)品知識（如產(chǎn)品功能、使用方法）、服務(wù)技巧（如傾聽技巧、情緒管理）、溝通能力（如電話溝通、書面溝通）等內(nèi)容；定期組織培訓(xùn)效果評估，推動員工能力提升；為團隊成員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如從專員晉升為主管的路徑），激勵員工成長。3.績效考核與激勵：建立科學的績效考核體系，設(shè)定可量化的指標（如客戶滿意度得分≥90分、投訴處理及時率≥95%、服務(wù)響應(yīng)時間達標率≥98%）；定期對員工進行績效考核，反饋績效結(jié)果，幫助員工改進不足；實施團隊激勵機制（如“月度服務(wù)明星”評選、績效獎金、職業(yè)晉升），提高團隊積極性與凝聚力。**（三）客戶關(guān)系管理**1.大客戶維護：識別關(guān)鍵客戶（如VIP客戶、高價值客戶），建立大客戶檔案，定期進行上門拜訪或電話溝通，了解客戶需求，解決客戶問題，提升大客戶忠誠度；協(xié)調(diào)公司資源（如產(chǎn)品定制、優(yōu)先服務(wù)），滿足大客戶的特殊需求。2.投訴處理：負責重大客戶投訴的協(xié)調(diào)與解決，跟蹤投訴處理進度，確保投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到妥善解決；分析投訴原因，提出改進措施（如優(yōu)化產(chǎn)品功能、完善服務(wù)流程），避免同類投訴再次發(fā)生。3.客戶反饋收集與分析：通過客戶回訪、問卷調(diào)查、在線留言等方式收集客戶反饋，整理分析客戶需求與意見（如對產(chǎn)品功能的建議、對服務(wù)質(zhì)量的評價），形成客戶反饋報告，提交給相關(guān)部門（如銷售部、產(chǎn)品部），推動產(chǎn)品與服務(wù)改進。**（四）服務(wù)質(zhì)量管控**1.質(zhì)量檢查：制定服務(wù)質(zhì)量檢查標準（如服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間、問題解決率），定期對客戶服務(wù)過程進行檢查（如監(jiān)聽電話錄音、查看在線聊天記錄、審核投訴處理記錄），評估服務(wù)質(zhì)量；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如服務(wù)態(tài)度差、響應(yīng)時間過長），及時反饋給員工，要求整改，并跟蹤整改效果。2.滿意度調(diào)查：定期組織客戶滿意度調(diào)查（如季度調(diào)查、年度調(diào)查），設(shè)計科學的調(diào)查問卷（如包括服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、問題解決能力等維度），統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果，形成客戶滿意度報告；針對滿意度較低的維度（如響應(yīng)速度慢），制定改進措施，提升客戶滿意度。3.持續(xù)改進：建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，分析服務(wù)過程中存在的問題（如流程繁瑣、效率低下），提出改進建議（如簡化流程、優(yōu)化系統(tǒng)），推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。**（五）跨部門協(xié)作**1.與銷售部門協(xié)作：配合銷售部門開展售前支持（如解答客戶對產(chǎn)品的疑問、提供產(chǎn)品演示），協(xié)助銷售團隊獲取客戶訂單；反饋客戶對產(chǎn)品的需求與意見，幫助銷售部門優(yōu)化銷售策略。2.與產(chǎn)品部門協(xié)作：向產(chǎn)品部門反饋客戶對產(chǎn)品的意見與建議（如產(chǎn)品功能不完善、使用不便），參與產(chǎn)品改進討論，推動產(chǎn)品優(yōu)化（如增加新功能、改進產(chǎn)品設(shè)計），提高產(chǎn)品的客戶滿意度。3.與售后部門協(xié)作：協(xié)調(diào)售后部門處理客戶的售后問題（如產(chǎn)品故障、退換貨），跟蹤售后問題處理進度，確?？蛻舻氖酆笮枨蟮玫郊皶r滿足；反饋客戶對售后服務(wù)的意見（如售后響應(yīng)慢、維修質(zhì)量差），推動售后部門改進服務(wù)。**（六）數(shù)據(jù)與報表管理**1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：收集客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)（如服務(wù)量、投訴量、客戶滿意度、響應(yīng)時間），建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計體系；定期對數(shù)據(jù)進行分析（如趨勢分析、對比分析），識別服務(wù)過程中的瓶頸（如某時段服務(wù)量激增導(dǎo)致響應(yīng)時間延長），提出解決措施（如增加臨時客服人員、優(yōu)化排班）。2.報表提交：編制客戶服務(wù)報表（如月度服務(wù)總結(jié)報表、季度客戶滿意度報表、年度投訴分析報表），內(nèi)容包括服務(wù)指標完成情況、客戶反饋情況、服務(wù)質(zhì)量問題及改進措施等；按時向直接上級提交報表，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。**（七）應(yīng)急事件處理**1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對可能發(fā)生的應(yīng)急事件（如系統(tǒng)故障、客戶投訴高峰、產(chǎn)品質(zhì)量事故），制定應(yīng)急處理預(yù)案（如臨時增加客服人員、啟動備用系統(tǒng)、成立應(yīng)急處理小組），明確各崗位的職責與流程。2.應(yīng)急事件處理：在應(yīng)急事件發(fā)生時，帶領(lǐng)團隊快速響應(yīng)（如系統(tǒng)故障時，通過電話或微信安撫客戶，告知解決進度）；協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如技術(shù)部、產(chǎn)品部）解決問題，確保應(yīng)急事件得到及時處理，減少對客戶的影響。**（八）政策與流程合規(guī)**1.遵守公司政策：嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)政策（如服務(wù)標準、投訴處理流程、客戶信息保密制度），確保團隊成員的服務(wù)行為符合公司要求。2.遵守行業(yè)法規(guī)：了解并遵守相關(guān)行業(yè)法規(guī)（如《消費者權(quán)益保護法》《客戶信息保護條例》），確?？蛻舴?wù)過程合法合規(guī)（如客戶信息的收集與使用符合法規(guī)要求，投訴處理符合法規(guī)規(guī)定的時限）。**四、任職要求****（一）學歷與專業(yè)**大專及以上學歷，工商管理、市場營銷、客戶服務(wù)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。**（二）工作經(jīng)驗**3年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；有電商、零售、金融或服務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。**（三）核心能力**1.團隊管理能力：具備團隊組建、培訓(xùn)、績效考核與激勵的能力，能帶領(lǐng)團隊完成目標；2.溝通協(xié)調(diào)能力：具備良好的溝通能力，能與客戶、團隊成員、跨部門同事有效溝通；具備協(xié)調(diào)能力，能協(xié)調(diào)資源解決客戶問題；3.問題解決能力：具備快速識別問題、分析問題原因、提出解決措施的能力，能有效處理客戶投訴與應(yīng)急事件；4.數(shù)據(jù)分析能力：具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析能力，能通過數(shù)據(jù)識別問題、推動改進；5.服務(wù)意識：具備強烈的服務(wù)意識，能以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，提升客戶滿意度。**（四）素質(zhì)要求**責任心強：能承擔工作壓力，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度；抗壓能力：能在高強度工作（如投訴高峰、應(yīng)急事件）中保持冷靜，有效處理問題；同理心：能理解客戶的情緒與需求，提供貼心的服務(wù)；學習能力：能快速學習新產(chǎn)品知識與行業(yè)法規(guī)，適應(yīng)業(yè)務(wù)變化；誠信正直：能遵守公司政策與行業(yè)法規(guī)，維護公司形象。**五、匯報關(guān)系**直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)（定期向總監(jiān)匯報工作進展、客戶滿意度情況、團隊管理情況等）；直接下級：客戶服務(wù)專員、投訴處理專員、客戶回訪專員（指導(dǎo)、監(jiān)督下級工作，評估下級績效）。**六、工作環(huán)境**辦公室環(huán)境，配備電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備；偶爾需要加班處理緊急情況（如客戶投訴高峰、系統(tǒng)故障）；無出差要求（除非需要上門拜訪大客戶）。**七、關(guān)鍵績效指標（KPI）**客戶滿意度得分：≥90分；投訴處理及時率：≥95%；服務(wù)響應(yīng)時間達標率：≥98%；團隊人員流失率：≤5%