教案課程營銷學(xué)基礎(chǔ)授課班級授課教師學(xué)期授課內(nèi)容項(xiàng)目七客戶管理授課班級授課教室授課課時(shí)6課時(shí)學(xué)情分析知識基礎(chǔ)：通過前導(dǎo)課營銷學(xué)基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，學(xué)生已經(jīng)對市場營銷的關(guān)鍵概念和基本理論、營銷環(huán)境的構(gòu)成、消費(fèi)者市場的概念及特征、消費(fèi)者購買決策過程及其影響因素有了一定的了解，有了一定的市場營銷學(xué)科基礎(chǔ)。技能基礎(chǔ)：學(xué)生已具備多方思考、辯證思維的能力，能夠進(jìn)行分組討論、溝通、小組協(xié)作，能熟練操作各類軟件，善于從多種渠道獲取專業(yè)信息。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：該班學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)力較高，學(xué)習(xí)主動性強(qiáng)，在教學(xué)活動實(shí)施過程中配合度高，任務(wù)完成效果較好。教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.理解服務(wù)質(zhì)量的概念及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的特征2.掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略3.理解信用管理的目標(biāo)，掌握信用標(biāo)準(zhǔn)、期限、額度的概念4.掌握分銷商的概念以及選擇分銷商時(shí)應(yīng)考慮的因素能力目標(biāo)1.準(zhǔn)確建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，找尋提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法2.基于客戶的不同情況，制定合理的信用政策3.正確使用選擇分銷商的方法4.準(zhǔn)確分析竄貨現(xiàn)象的成因，合理選擇解決的對策素養(yǎng)目標(biāo)1.樹立全面服務(wù)意識，服務(wù)好客戶2.培養(yǎng)服務(wù)至上的現(xiàn)代經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向3.樹立以人為本的觀念，做好客戶管理教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.正確理解什么服務(wù)質(zhì)量的概念及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.理解信用管理的目標(biāo)3.掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略難點(diǎn)：1.掌握信用管理的目標(biāo)，信用標(biāo)準(zhǔn)、期限、額度的概念2掌握選擇分銷商的方法3.分析竄貨現(xiàn)象的成因，合理選擇解決的對策教學(xué)策略采用的教學(xué)模式本課程主要采用模塊化教學(xué)方法，以各項(xiàng)不同的任務(wù)為驅(qū)動，組織學(xué)生進(jìn)行分組合作學(xué)習(xí)，充分實(shí)現(xiàn)“做中教”、“做中學(xué)”，并借助多種信息化手段開展教學(xué)指導(dǎo)和實(shí)訓(xùn)，解決本次課的重難點(diǎn)。課內(nèi)，將知識點(diǎn)融入案例講解之后。課外，設(shè)置實(shí)訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行實(shí)操。具體教學(xué)方法模塊化教學(xué)法；案例教學(xué)法；任務(wù)教學(xué)法教學(xué)資源Flash視頻、在線課程等信息化手段教學(xué)實(shí)施6課時(shí)教學(xué)環(huán)節(jié)（時(shí)間）教學(xué)內(nèi)容師生活動設(shè)計(jì)意圖課程思政模塊引入【案例導(dǎo)入】宜家重視顧客讓渡價(jià)值教師活動：1.記錄學(xué)生發(fā)言要點(diǎn)2.發(fā)現(xiàn)存在的問題3.明確課堂需要解答的問題學(xué)生活動：主動發(fā)言，分享觀點(diǎn)分組討論活躍學(xué)生思維，強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)力，體會以客戶需求為中心的營銷理念的重要性。任務(wù)一客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)管理概述（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指服務(wù)能夠滿足客戶需求和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)水平2.目標(biāo)顧客選擇與確定3.連貫性（二）客戶服務(wù)管理的概念客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。二、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容（一）服務(wù)要求管理（1）服務(wù)要求記錄，包括發(fā)生時(shí)間、要求描述、聯(lián)系人、完成時(shí)間、要求人地址等。（2）服務(wù)要求類型，包括：咨詢、查詢、建議、請求、故障申告、投訴、走訪、回訪等。（3）服務(wù)訂單管理，規(guī)定服務(wù)訂單各項(xiàng)目是否收費(fèi)，適用的價(jià)格清單和折扣。（4）服務(wù)要求活動計(jì)劃，其根據(jù)客戶具體的服務(wù)要求，設(shè)計(jì)相關(guān)活動計(jì)劃，包括：活動時(shí)間、活動形式、活動內(nèi)容等。（5）問題解決方案管理，其著重關(guān)注與維護(hù)解決問題方案的執(zhí)行狀態(tài)，及時(shí)反饋與合理排除方案在執(zhí)行過程中的突發(fā)狀況。（二）客戶投訴建議管理（1）受理人：對本次客戶投訴建議提供服務(wù)的員工信息，以此確?？蛻敉对V建議記錄的準(zhǔn)確度以及將對客戶投訴建議的處理落實(shí)到人.（2）服務(wù)的對象（客戶）：進(jìn)行投訴建議的客戶具體個(gè)人信息，包括客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、家庭住址等。（3）投訴建議類型：客戶進(jìn)行投訴建議的類型。例如：按投訴的原因劃分：產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、產(chǎn)品廣告宣傳投訴；按投訴的行為型劃分：極端激進(jìn)投訴、消極抱怨投訴、負(fù)面宣傳型投訴、溫和闡述型投訴；按投訴的目的劃分：控告性投訴、批評性投訴、建議性投訴；按投訴客戶的表現(xiàn)：談判型投訴、質(zhì)量監(jiān)督型投訴、受害型投訴；（4）投訴建議內(nèi)容：客戶投訴建議的詳細(xì)內(nèi)容。（5）涉及部門、員工：客戶投訴建議所涉及的部門、員工信息的確認(rèn)。（6）受理時(shí)間：客戶投訴建議發(fā)生（收到）的時(shí)間。（7）服務(wù)時(shí)限：對不同類型客戶投訴建議處理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)的反應(yīng)時(shí)間限制，或者說是從受理客戶投訴到完成投訴處理的全過程的時(shí)間總和。（8）服務(wù)過程：客戶投訴建議的處理全過程信息。（9）服務(wù)結(jié)果：對客戶投訴建議的處理反饋意見，涉及部門、員工的答復(fù)處理情況。（10）客戶滿意度：客戶對投訴建議的處理結(jié)果的滿意程度，以及一段時(shí)間后的客戶跟蹤調(diào)查反饋。（11）其他信息：客戶投訴建議管理的其他信息。（三）維修與故障處理管理（1）受理人：受理本次故障的員工信息。（2）服務(wù)對象：發(fā)生故障的具體客戶信息。（3）故障類型：發(fā)生故障的類型。（4）故障緊急程度：發(fā)生故障的級別。（5）責(zé)任部門、員工：故障維修的責(zé)任部門和員工信息。（6）受理時(shí)間：客戶報(bào)告故障的時(shí)間。（7）故障時(shí)間：機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)間。（8）服務(wù)時(shí)限：對不同類型、不同級別的故障處理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)的反應(yīng)時(shí)間限制。（9）修復(fù)過程：修復(fù)故障的處理過程。（10）修復(fù)結(jié)果：故障修復(fù)的結(jié)果。（11）其他信息：本次故障的其他相關(guān)信息。（四）客戶問題信息管理（五）客戶咨詢信息管理（六）客戶建議信息管理（七）客戶回訪信息管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理的評價(jià)（一）客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)主要評價(jià)指標(biāo)，分別是：1.有形性2.可靠性3.響應(yīng)性4.安全性5.移情性（二）客戶服務(wù)質(zhì)量的測定服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=客戶實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-客戶期望分?jǐn)?shù)單個(gè)客戶的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的數(shù)學(xué)公式即為：單個(gè)客戶的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=∑單個(gè)問題的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)/問題的個(gè)數(shù)四、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的對策（一）樹立正確的服務(wù)理念1.客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值2.客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向（1）對便利性的需求（2）對獲取并參與價(jià)格確定過程的需求（3）對產(chǎn)品制造過程透明度的需求（4）對及時(shí)的專業(yè)信息的需求3.客戶的力量是萬萬不可忽視的（二）保持良好的服務(wù)態(tài)度1.尊敬客戶2.換位思考3.關(guān)心愛心4.坦誠相待5.平等待客6.寬容理解（三）樹立全程服務(wù)的觀念（四）塑造客戶服務(wù)的共同愿景塑造客戶服務(wù)的共同愿景，企業(yè)必須做到：（1）企業(yè)要強(qiáng)化客戶服務(wù)的理念，如果企業(yè)不投入，就沒有理由要求員工投入。（2）對客戶的服務(wù)項(xiàng)目描述必須簡單、誠實(shí)而中肯。不能片面夸大好的方面而隱藏產(chǎn)品的缺陷，堅(jiān)持以客戶需求為中心。企業(yè)管理者要與員工平等的溝通與交流，使他們認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性。（3）讓企業(yè)員工有自由選擇的權(quán)利。不要試圖強(qiáng)迫員工去接受企業(yè)的服務(wù)理念，要讓他們自由、自主的認(rèn)識到服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要作用。教師活動：1.對準(zhǔn)客戶服務(wù)管理的定義及內(nèi)涵進(jìn)行講解2.傾聽同學(xué)發(fā)言，并進(jìn)行總結(jié)和引導(dǎo)學(xué)生活動：1.理解服務(wù)質(zhì)量的含義2..討論客戶服務(wù)管理的特征通過講解和討論幫助同學(xué)們更好理解服務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)涵，通過分組討論，促進(jìn)同學(xué)們思考，并將知識點(diǎn)內(nèi)化為學(xué)生的認(rèn)知。任務(wù)二客戶信用管理一、客戶信用管理的概念客戶信用管理是對客戶信用的管理，指在客戶信用信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的信用狀況進(jìn)行把握，并用信用管理的專業(yè)技術(shù)，擴(kuò)大信用消費(fèi)、防范信用風(fēng)險(xiǎn)的行為。二、企業(yè)信用管理的目標(biāo)（一）降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬準(zhǔn)備（二）降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn)資金積壓時(shí)間=存貨轉(zhuǎn)款期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期三、制定企業(yè)信用政策（一）信用標(biāo)準(zhǔn)信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。（二）信用條件信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。1.信用期限信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時(shí)間。影響信用期限的主要因素包括：（1）企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略；（2）行業(yè)普遍的信用期限；（3）客戶的資信水平和信用評級；（4）企業(yè)本身的資金狀況?？蛻粜庞闷谙蓿叫袠I(yè)平均DSO*企業(yè)修正系數(shù)*客戶信用等級系數(shù)（1）邊際分析法。2.現(xiàn)金折扣（三）信用額度1.根據(jù)收益和風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定2.根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定3.根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定（1）信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。（2）信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評估。四、追賬策略（一）企業(yè)自行追賬1.企業(yè)自行追賬的基本方法（1）函電追賬。企業(yè)自身的追賬員通過電話、傳真、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知。（2）面訪追賬。企業(yè)自身的追賬員上門訪問，直接與債務(wù)人交涉還款問題，了解拖欠原因。（3）“IT”追賬。企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見。（二）委托追賬（1）專業(yè)追債員追賬。專業(yè)追債機(jī)構(gòu)接受企業(yè)的委托后，首先要對改賬務(wù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定相關(guān)的追討策略；然后由追債人與債務(wù)人直接接觸、商洽，并通過多種途徑向其施加壓力。（2）律師協(xié)助非訴訟追賬。律師作為法律顧問參與追賬，負(fù)責(zé)與債務(wù)人律師的交涉和重要文件的起草工作。（3）訴訟追債。追債機(jī)構(gòu)可以協(xié)助企業(yè)采取法律行動，一般由追賬機(jī)構(gòu)的長期簽約律師受理案件，這些律師有著良好的信譽(yù)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，而且部分律師可以免收或事后收取調(diào)查費(fèi)。（4）申請執(zhí)行仲裁裁決。追賬機(jī)構(gòu)可以協(xié)助企業(yè)向法院申請執(zhí)行仲裁裁決。（三）仲裁追賬（1）仲裁時(shí)以上方當(dāng)事人的資源約定為基礎(chǔ)，如果債權(quán)債務(wù)雙方?jīng)]有仲裁協(xié)議，仲裁程序不可能發(fā)生。（2）仲裁機(jī)構(gòu)是民間性的組織，不是國家的行政機(jī)構(gòu)或者司法機(jī)關(guān)，它對商務(wù)糾紛案件沒有強(qiáng)制管轄權(quán)。（3）仲裁裁決具有終局性，對雙方當(dāng)事人都有約束力，任何一方不得不同就同一標(biāo)的或事由仲裁機(jī)構(gòu)再申請仲裁。（四）訴訟追賬1.訴訟追賬的基本方法債務(wù)糾紛發(fā)生后，債權(quán)人或債務(wù)人中的一方向法院提出訴訟請求，由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件，并作出對雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力的判決。2.訴訟追賬的特點(diǎn)（1）必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。（2）有明確的被告。（3）必須有具體的訴訟請求和事實(shí)、理由。（4）必須是屬于法院受理的范圍和管轄的案件。3.訴訟追賬的具體程序（1）起訴與受理。（2）審理前的準(zhǔn)備，包括：向當(dāng)事人送達(dá)起訴狀副本和答辯狀副本；告知當(dāng)事人有關(guān)的訴訟權(quán)利義務(wù)和合議庭的組成人員；認(rèn)真審核訴訟材料，調(diào)查收集必要的證據(jù)；追加當(dāng)事人。（3）開庭審理，包括：開庭前的準(zhǔn)備、法庭調(diào)查、法庭辯論、評議和審判、按期限審結(jié)。（4）執(zhí)行。教師活動：1.講解客戶信用管理的方法2.發(fā)起學(xué)生討論：訪問準(zhǔn)備的方法3.總結(jié)和歸納學(xué)生活動：1.了解客戶信用管理備的方法2.積極參與討論客戶信用管理的應(yīng)用場景3.一同進(jìn)行知識點(diǎn)的梳理講解與討論相結(jié)合的教學(xué)方式，有助于幫助同學(xué)更好理解客戶信用管理的應(yīng)用任務(wù)三客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系概述（一）客戶關(guān)系的概念及特征客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。（二）客戶關(guān)系的主要類型1.買賣關(guān)系2.供應(yīng)關(guān)系3.合作伙伴4.戰(zhàn)略聯(lián)盟二、客戶關(guān)系管理概述CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。（1）CRM是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（2）CRM是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程（3）CRM是源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線。綜上所述，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；2）創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制；3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。三、客戶關(guān)系管理的功能（一）客戶的信息管理（二）市場營銷管理（1）市場調(diào)研，包括企業(yè)對客戶的調(diào)研。（2）市場細(xì)分，要對企業(yè)的所有客戶進(jìn)行分類，將企業(yè)的目標(biāo)客戶進(jìn)行鎖定。（3）目標(biāo)市場，企業(yè)無法顧及整個(gè)市場份額，只能選取其中的一部分作為自己的目標(biāo)市場。（4）市場定位，企業(yè)將自己定位在哪個(gè)層次，客戶將企業(yè)定位在哪個(gè)層次。（三）銷售管理（四）服務(wù)管理與客戶關(guān)懷四、客戶關(guān)系管理的作用（一）客戶管理統(tǒng)一化（二）提客戶管理能力（三）提高企業(yè)的市場競爭力（1）通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，提高企業(yè)受益性競爭力。（2）通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競爭壓力，以與合伙企業(yè)緊密合作整體規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抵抗市場風(fēng)險(xiǎn)能力。（3）客戶關(guān)系管理能為企業(yè)收集市場需求的變化，在產(chǎn)品提供給客戶前就能滿足市場個(gè)性化需求，通過實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值來提高企業(yè)競爭力。（四）提供協(xié)同互動的平臺五、選擇分銷商（一）選擇分銷商時(shí)應(yīng)考慮的因素1.市場覆蓋范圍2.聲譽(yù)3.分銷商的歷史經(jīng)驗(yàn)4.合作意愿5.產(chǎn)品組合情況6.分銷商的財(cái)務(wù)狀況7.分銷商的區(qū)位優(yōu)勢8.分銷商的促銷能力（二）選擇分銷商的方法1.強(qiáng)制評分選擇法2.銷售量分析法3.銷售費(fèi)用分析法（1）總銷售費(fèi)用比較法。（2）單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法。（3）費(fèi)用效率分析法。六、激勵中間商客戶（一）了解經(jīng)銷商（二）直接激勵1.返利政策2.價(jià)格折扣（1）數(shù)量折扣。經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚。（2）等級折扣。經(jīng)銷商根據(jù)其在渠道中的位置和等級，享受相應(yīng)的折扣等級。（3）先進(jìn)折扣。貨款回收的越早，折扣的力度越大。（4）季節(jié)折扣。在旺季轉(zhuǎn)淡季時(shí)，可通過折扣鼓勵經(jīng)銷商多進(jìn)貨，減少生產(chǎn)商的庫存壓力；在進(jìn)