餐飲考試題庫及答案前廳

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客進門，迎賓員應(yīng)在（）秒內(nèi)上前迎接。A.3B.5C.10答案：B2.接聽電話時，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.2B.3C.4答案：B3.引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客（）前方。A.左前方B.右前方C.正前方答案：A4.以下哪種坐姿是正確的（）A.彎腰駝背B.身體挺直C.蹺二郎腿答案：B5.為顧客拉椅讓座時，應(yīng)先拉（）A.主賓位B.主人位C.隨意答案：A6.預(yù)訂電話鈴響時，應(yīng)首先（）A.自報家門B.詢問需求C.記錄信息答案：A7.當顧客提出不合理要求時應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉解釋C.不理會答案：B8.餐廳背景音樂音量應(yīng)（）A.越大越好B.適中C.越小越好答案：B9.為顧客上菜時，應(yīng)從顧客（）上菜。A.左邊B.右邊C.前面答案：B10.發(fā)現(xiàn)顧客醉酒，應(yīng)（）A.扶到沙發(fā)休息B.直接趕出去C.不予理會答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.前廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強的應(yīng)變能力C.扎實的專業(yè)知識答案：ABC2.迎接顧客時，迎賓員需要注意（）A.微笑B.禮貌用語C.引導(dǎo)手勢答案：ABC3.預(yù)訂方式有（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場預(yù)訂答案：ABC4.餐廳常用的禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.對不起答案：ABC5.為顧客安排座位時應(yīng)考慮（）A.顧客人數(shù)B.顧客喜好C.餐廳布局答案：ABC6.接聽電話時需要做到（）A.語言簡潔B.記錄準確C.及時回復(fù)答案：ABC7.處理顧客投訴的原則有（）A.真誠傾聽B.快速解決C.盡量滿足顧客要求答案：ABC8.前廳服務(wù)人員的儀表要求有（）A.整潔B.得體C.時尚答案：AB9.引領(lǐng)顧客時要注意（）A.步伐適中B.提醒顧客臺階C.介紹餐廳環(huán)境答案：ABC10.餐廳的營業(yè)時間安排需考慮（）A.顧客用餐習(xí)慣B.周邊競爭情況C.員工休息答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.迎賓員可以穿拖鞋上班。（）答案：錯誤2.接聽電話時可以吃東西。（）答案：錯誤3.引領(lǐng)顧客時不需要與顧客交流。（）答案：錯誤4.為顧客點菜時不需要詢問忌口。（）答案：錯誤5.顧客結(jié)賬后就不需要再服務(wù)了。（）答案：錯誤6.餐廳可以隨意播放音樂。（）答案：錯誤7.服務(wù)人員可以與顧客爭吵。（）答案：錯誤8.顧客未到預(yù)訂時間，座位可以安排給其他顧客。（）答案：錯誤9.微笑是最好的服務(wù)語言。（）答案：正確10.可以在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述迎接顧客的流程。答案：顧客進門，微笑并在5秒內(nèi)上前問候，使用禮貌用語，詢問顧客人數(shù)，引領(lǐng)顧客至合適座位，拉椅讓座，遞上菜單。2.處理顧客投訴的步驟是什么？答案：先真誠傾聽顧客訴求，表示理解；記錄關(guān)鍵信息；提出解決方案并與顧客溝通；快速執(zhí)行方案；事后跟進確認顧客滿意度。3.如何做好電話預(yù)訂服務(wù)？答案：鈴響3聲內(nèi)接聽，自報家門。詢問顧客預(yù)訂信息，如人數(shù)、時間、特殊要求等，準確記錄，與顧客確認，最后表示歡迎。4.前廳服務(wù)人員如何保持良好的形象？答案：著裝整潔得體，符合餐廳要求；保持面部清潔，頭發(fā)整齊；姿態(tài)端正，站立、行走姿勢規(guī)范；面帶微笑，展現(xiàn)親和力。五、討論題（每題5分，共4題）1.當餐廳滿座，有顧客前來用餐，該如何處理？答案：先向顧客表示歉意，說明餐廳目前滿座情況?？山ㄗh顧客稍等，為其安排休息區(qū)，提供茶水?；蛲扑]附近合作餐廳，留下顧客聯(lián)系方式，有座位時及時通知。2.若顧客對菜品有疑問，認為質(zhì)量不佳，怎么應(yīng)對？答案：誠懇道歉，傾聽顧客意見。若真是菜品問題，提出更換菜品、給予折扣或補償?shù)确桨?。將問題反饋給廚房，跟進后續(xù)處理情況，確保顧客滿意。3.談?wù)勅绾翁嵘皬d服務(wù)的效率？答案：合理安排員工崗位與分工，加強員工培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程。優(yōu)化預(yù)訂、點餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，利用信息化工具輔助服務(wù)，提前做好準備工作，減少顧客等