酒店公司客戶回訪辦法

一、總則1.目的：本辦法旨在通過系統(tǒng)、規(guī)范的客戶回訪工作，深入了解客戶對酒店服務、設施等方面的滿意度和意見建議，提升酒店服務質量，增強客戶忠誠度，促進酒店經(jīng)濟效益與社會效益的共同提升，踐行酒店“以客為尊，服務至上”的經(jīng)營理念。2.原則：客戶回訪工作遵循真實性、及時性、有效性原則。確?；卦L信息真實可靠，及時反饋客戶意見，有效解決客戶問題。二、適用范圍本辦法適用于酒店公司旗下所有酒店對接受過酒店服務的全體客戶。三、組織架構與職責分工1.客戶關系管理部門-負責制定客戶回訪計劃與方案，確?；卦L工作有序開展。-收集、整理、分析客戶回訪數(shù)據(jù)，形成定期報告向管理層匯報。-協(xié)調(diào)各部門對客戶提出的問題進行跟進處理，并監(jiān)督處理進度與結果。2.前臺部門-在客戶離店時，負責向客戶說明將進行回訪的相關事宜，提高客戶接受回訪的配合度。-及時記錄客戶在住店期間提出的特殊需求或問題，為回訪工作提供基礎信息。3.客房部門-協(xié)助提供客戶在客房使用過程中的相關信息，如對客房設施設備的反饋等。-對于回訪中涉及客房服務質量的問題，積極配合整改并反饋整改情況。4.餐飲部門-提供客戶在酒店餐飲消費的相關信息，包括菜品口味、服務水平等方面的反饋。-針對回訪中客戶對餐飲的意見和建議，制定改進措施并落實。四、管理內(nèi)容與流程1.回訪計劃制定-客戶關系管理部門根據(jù)酒店經(jīng)營情況和客戶群體特點，制定年度、季度和月度客戶回訪計劃。明確回訪的客戶范圍、時間安排、回訪方式等。-回訪計劃應考慮不同客戶類型（如商務客戶、旅游散客、團隊客戶等）的需求差異，確?；卦L的針對性和有效性。2.回訪方式選擇-電話回訪：是最主要的回訪方式，具有及時性和高效性?；卦L人員需在合適的時間致電客戶，注意語言禮貌、態(tài)度親切。-問卷調(diào)查：通過電子郵件、短信或酒店官方網(wǎng)站等渠道向客戶發(fā)送問卷。問卷設計應簡潔明了，涵蓋酒店服務、設施、環(huán)境等關鍵指標。-面對面回訪：對于重要客戶或在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的客戶，可安排專人進行面對面溝通，深入了解客戶需求和意見。3.回訪內(nèi)容設計-服務質量評價：包括前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保服務等方面的滿意度。-設施設備評價：詢問客戶對客房設施、公共區(qū)域設施（如健身房、游泳池等）的使用感受和意見。-酒店環(huán)境評價：涵蓋酒店衛(wèi)生狀況、周邊環(huán)境等方面的反饋。-客戶忠誠度調(diào)查：了解客戶再次選擇酒店的可能性以及是否愿意向他人推薦酒店。-其他建議：鼓勵客戶提出對酒店改進的其他寶貴意見和建議。4.回訪流程實施-準備階段：回訪人員在進行回訪前，需熟悉回訪計劃、內(nèi)容和流程，準備好相關資料。-溝通階段：按照預定的回訪方式與客戶取得聯(lián)系，表明身份和來意，以友好、專業(yè)的態(tài)度與客戶進行交流，記錄客戶反饋信息。-總結階段：回訪結束后，回訪人員及時整理回訪記錄，將客戶意見和建議分類匯總，提交給客戶關系管理部門。五、權利與義務1.客戶權利-客戶有權自主決定是否接受回訪，并在回訪過程中表達真實的意見和感受。-對于提出的合理訴求，有權要求酒店在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和解決。2.客戶義務-在接受回訪時，應提供真實、客觀的反饋信息，避免惡意詆毀或虛假陳述。3.酒店員工權利-回訪人員有權根據(jù)工作需要獲取客戶相關信息，但需嚴格遵守酒店信息保密制度。-對于在回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題，有權向相關部門提出改進建議。4.酒店員工義務-回訪人員有義務按照規(guī)定的流程和標準進行回訪工作，保證回訪質量。-對客戶反饋的信息進行保密，不得泄露客戶隱私。各部門有義務積極配合客戶關系管理部門對客戶問題的處理，及時反饋處理結果。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-客戶關系管理部門定期對回訪工作進行內(nèi)部檢查，確保回訪流程的執(zhí)行到位和回訪信息的真實性。-設立客戶投訴渠道，接受客戶對回訪工作的監(jiān)督和投訴，對于客戶反映的問題及時進行調(diào)查處理。2.考核機制-回訪完成率：考核回訪人員實際完成的回訪數(shù)量與計劃回訪數(shù)量的比例，確保回訪計劃的有效執(zhí)行。-客戶滿意度提升率：對比不同時間段客戶滿意度調(diào)查結果，考核酒店整體服務質量的提升情況。-問題解決率：考核各部門對客戶提出問題的解決情況，確保客戶問題得到有效處理。-將回訪工作相關指標納入員工績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對未達標的員工進行相應處罰。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由酒店公司客戶關系管理部門負責解釋和修訂。2.酒店公司各部門應嚴格按照本辦法開展客戶回訪工作，確保酒店服務質