2025年上半年哈爾濱鐵道國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司校招筆試題帶答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.以下哪種旅游市場(chǎng)細(xì)分變量不屬于地理變量？（）A.城市規(guī)模B.氣候C.人口密度D.旅游動(dòng)機(jī)答案：D分析：旅游動(dòng)機(jī)屬于心理變量，城市規(guī)模、氣候、人口密度屬于地理變量。2.旅行社產(chǎn)品定價(jià)的下限是（）A.產(chǎn)品成本B.市場(chǎng)需求C.競(jìng)爭(zhēng)狀況D.企業(yè)目標(biāo)答案：A分析：產(chǎn)品成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，低于成本銷售會(huì)導(dǎo)致虧損，所以是定價(jià)下限。3.下列哪項(xiàng)不屬于旅行社的基本業(yè)務(wù)（）A.產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)B.旅游咨詢業(yè)務(wù)C.餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)D.旅游接待業(yè)務(wù)答案：C分析：餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)通常是酒店等餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)，旅行社基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、咨詢、接待等。4.旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在當(dāng)?shù)氐挠H友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)該（）A.婉言拒絕B.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見C.表示贊同D.讓游客自己安排答案：B分析：導(dǎo)游不能擅自決定，應(yīng)先征求領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員意見，尊重大家意愿。5.旅行社組織游客旅游，與游客簽訂的合同是（）A.買賣合同B.委托合同C.行紀(jì)合同D.旅游服務(wù)合同答案：D分析：旅行社與游客簽訂的是旅游服務(wù)合同，明確雙方在旅游活動(dòng)中的權(quán)利和義務(wù)。6.游客在旅游過程中購(gòu)買了假冒偽劣商品，旅行社（）A.不承擔(dān)任何責(zé)任B.承擔(dān)全部責(zé)任C.有協(xié)助游客退換的義務(wù)D.只承擔(dān)部分責(zé)任答案：C分析：旅行社有義務(wù)協(xié)助游客解決購(gòu)物問題，但不是承擔(dān)商品質(zhì)量責(zé)任主體。7.以下哪種促銷方式不屬于營(yíng)業(yè)推廣（）A.贈(zèng)送禮品B.廣告宣傳C.抽獎(jiǎng)活動(dòng)D.價(jià)格折扣答案：B分析：廣告宣傳屬于促銷組合中的廣告策略，贈(zèng)送禮品、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、價(jià)格折扣屬于營(yíng)業(yè)推廣。8.旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在（）A.資金實(shí)力B.員工數(shù)量C.產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力D.辦公場(chǎng)地大小答案：C分析：產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力能使旅行社區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。9.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）A.向旅行社報(bào)告B.與機(jī)場(chǎng)行李部門聯(lián)系C.安慰游客D.幫助游客購(gòu)買必需品答案：C分析：首先要安慰游客情緒，穩(wěn)定他們的心情，再進(jìn)行后續(xù)查找等工作。10.旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，首先要考慮的是（）A.市場(chǎng)需求B.自身資源C.競(jìng)爭(zhēng)狀況D.成本因素答案：A分析：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)產(chǎn)品，才能滿足游客需求，獲得市場(chǎng)認(rèn)可。11.旅游旺季時(shí)，旅行社提高價(jià)格，這是采用了（）定價(jià)策略。A.成本導(dǎo)向B.需求導(dǎo)向C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向D.心理導(dǎo)向答案：B分析：根據(jù)旅游旺季需求旺盛，提高價(jià)格，是根據(jù)需求狀況定價(jià)。12.旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)（）A.旅游產(chǎn)品銷售B.旅游接待安排C.旅游市場(chǎng)調(diào)研D.財(cái)務(wù)管理答案：B分析：計(jì)調(diào)主要負(fù)責(zé)旅游活動(dòng)的接待安排，如訂房、訂票等。13.游客要求自費(fèi)品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗?，?dǎo)游應(yīng)該（）A.予以勸阻B.積極協(xié)助安排C.讓游客自行安排D.收取一定費(fèi)用后安排答案：B分析：導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助游客滿足合理需求。14.旅行社的市場(chǎng)定位是指（）A.確定目標(biāo)市場(chǎng)B.確定產(chǎn)品價(jià)格C.確定企業(yè)形象和產(chǎn)品特色D.確定銷售渠道答案：C分析：市場(chǎng)定位是確定企業(yè)在市場(chǎng)中的形象和產(chǎn)品特色，以吸引目標(biāo)客戶。15.旅游合同簽訂后，游客要求變更行程，旅行社（）A.必須同意B.可以拒絕C.應(yīng)無(wú)條件協(xié)助辦理D.要求游客支付高額費(fèi)用答案：B分析：旅行社可根據(jù)實(shí)際情況決定是否同意變更，不是必須同意。16.旅行社的品牌建設(shè)不包括（）A.品牌名稱設(shè)計(jì)B.品牌形象塑造C.品牌價(jià)格制定D.品牌傳播推廣答案：C分析：品牌價(jià)格制定不屬于品牌建設(shè)內(nèi)容，品牌建設(shè)包括名稱設(shè)計(jì)、形象塑造、傳播推廣等。17.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.真實(shí)性原則B.趣味性原則C.隨意性原則D.針對(duì)性原則答案：C分析：講解應(yīng)真實(shí)、有趣、有針對(duì)性，不能隨意講解。18.旅行社的客戶關(guān)系管理主要目的是（）A.提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度B.降低成本C.增加員工福利D.擴(kuò)大辦公場(chǎng)地答案：A分析：客戶關(guān)系管理核心是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。19.旅游團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)游客生病，導(dǎo)游首先應(yīng)（）A.送醫(yī)院治療B.請(qǐng)醫(yī)生到酒店診斷C.詢問病情并采取初步措施D.通知旅行社答案：C分析：先了解病情并采取初步措施，再根據(jù)情況決定是否送醫(yī)院等。20.旅行社產(chǎn)品的生命周期包括（）A.投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期B.設(shè)計(jì)期、生產(chǎn)期、銷售期、售后服務(wù)期C.研發(fā)期、推廣期、盈利期、虧損期D.策劃期、籌備期、運(yùn)營(yíng)期、結(jié)束期答案：A分析：產(chǎn)品生命周期一般分為投入、成長(zhǎng)、成熟、衰退四個(gè)階段。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)包括（）A.交通服務(wù)采購(gòu)B.住宿服務(wù)采購(gòu)C.餐飲服務(wù)采購(gòu)D.景區(qū)門票采購(gòu)答案：ABCD分析：旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)涵蓋交通、住宿、餐飲、景區(qū)門票等多方面。2.影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素有（）A.成本B.市場(chǎng)需求C.競(jìng)爭(zhēng)狀況D.政策法規(guī)答案：ABCD分析：成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、政策法規(guī)都會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生影響。3.旅行社的促銷策略包括（）A.廣告B.營(yíng)業(yè)推廣C.人員推銷D.公共關(guān)系答案：ABCD分析：促銷策略主要有廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系四種。4.導(dǎo)游的基本職責(zé)包括（）A.安排旅游活動(dòng)B.導(dǎo)游講解C.維護(hù)游客安全D.處理旅游突發(fā)事件答案：ABCD分析：導(dǎo)游要安排活動(dòng)、講解、保障安全、處理突發(fā)事件等。5.旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理包括（）A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C.法律風(fēng)險(xiǎn)D.自然風(fēng)險(xiǎn)答案：ABCD分析：旅行社面臨市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、法律、自然等多種風(fēng)險(xiǎn)。6.旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)有（）A.無(wú)形性B.不可轉(zhuǎn)移性C.生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性D.不可儲(chǔ)存性答案：ABCD分析：旅游產(chǎn)品具有無(wú)形、不可轉(zhuǎn)移、生產(chǎn)消費(fèi)同步、不可儲(chǔ)存等特點(diǎn)。7.旅行社的銷售渠道有（）A.直接銷售渠道B.間接銷售渠道C.網(wǎng)絡(luò)銷售渠道D.電話銷售渠道答案：ABCD分析：銷售渠道包括直接、間接、網(wǎng)絡(luò)、電話等多種形式。8.旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則有（）A.市場(chǎng)導(dǎo)向原則B.特色性原則C.多樣性原則D.可持續(xù)發(fā)展原則答案：ABCD分析：產(chǎn)品開發(fā)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，有特色、多樣且可持續(xù)發(fā)展。9.游客投訴的原因可能有（）A.服務(wù)質(zhì)量問題B.旅游行程安排不合理C.購(gòu)物糾紛D.導(dǎo)游態(tài)度不好答案：ABCD分析：服務(wù)、行程、購(gòu)物、導(dǎo)游態(tài)度等問題都可能導(dǎo)致游客投訴。10.旅行社可以通過以下哪些方式提高客戶忠誠(chéng)度（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C.開展會(huì)員制度D.舉辦客戶回饋活動(dòng)答案：ABCD分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶關(guān)系管理、會(huì)員制度、回饋活動(dòng)都有助于提高客戶忠誠(chéng)度。三、判斷題（每題1分，共10題）1.旅行社的主要職能是生產(chǎn)旅游產(chǎn)品。（）答案：錯(cuò)誤分析：旅行社主要職能是組織和銷售旅游產(chǎn)品，而非生產(chǎn)。2.旅游合同一旦簽訂就不能變更。（）答案：錯(cuò)誤分析：在雙方協(xié)商一致等情況下，旅游合同可以變更。3.導(dǎo)游在講解時(shí)可以隨意編造故事。（）答案：錯(cuò)誤分析：講解要遵循真實(shí)性原則，不能隨意編造。4.旅行社的市場(chǎng)細(xì)分就是將市場(chǎng)劃分為不同的目標(biāo)市場(chǎng)。（）答案：錯(cuò)誤分析：市場(chǎng)細(xì)分是將整體市場(chǎng)按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干細(xì)分市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)是從細(xì)分市場(chǎng)中選擇的。5.旅行社的促銷活動(dòng)只針對(duì)新客戶。（）答案：錯(cuò)誤分析：促銷活動(dòng)針對(duì)新老客戶，以促進(jìn)銷售和提高品牌知名度。6.旅游產(chǎn)品的價(jià)格越高，質(zhì)量就一定越好。（）答案：錯(cuò)誤分析：價(jià)格和質(zhì)量不一定成正比，還要考慮多種因素。7.旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)不涉及與供應(yīng)商的溝通。（）答案：錯(cuò)誤分析：計(jì)調(diào)需要與交通、酒店等供應(yīng)商溝通安排旅游服務(wù)。8.游客在旅游過程中可以隨時(shí)解除旅游合同。（）答案：錯(cuò)誤分析：游客解除合同要符合合同約定和法律規(guī)定。9.旅行社的品牌建設(shè)對(duì)企業(yè)發(fā)展不重要。（）答案：錯(cuò)誤分析：品牌建設(shè)有助于提高企業(yè)知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)發(fā)展很重要。10.導(dǎo)游可以接受游客的貴重禮品。（）答案：錯(cuò)誤分析：導(dǎo)游一般不應(yīng)接受游客貴重禮品，以免影響公正服務(wù)。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)。答：旅行社產(chǎn)品具有無(wú)形性，不像實(shí)物產(chǎn)品可直觀感受；不可轉(zhuǎn)移性，其服務(wù)不能像商品一樣轉(zhuǎn)移；生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，生產(chǎn)過程就是游客消費(fèi)過程；不可儲(chǔ)存性，旅游服務(wù)不能儲(chǔ)存，錯(cuò)過時(shí)間就無(wú)法提供。2.旅行社在處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？答：一是耐心傾聽原則，認(rèn)真聽取游客訴求；二是尊重事實(shí)原則，依據(jù)實(shí)際情況處理；三是及時(shí)處理原則，不拖延；四是維護(hù)游客合法權(quán)益原則，保障游客合理要求；五是改進(jìn)工作原則，從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)服務(wù)。3.簡(jiǎn)述導(dǎo)游的主要職責(zé)。答：導(dǎo)游職責(zé)包括安排旅游活動(dòng)，合理規(guī)劃行程；進(jìn)行導(dǎo)游講解，介紹景點(diǎn)知識(shí)；維護(hù)游客安全，保障旅游過程安全；處理旅游突發(fā)事件，及時(shí)解決問題；協(xié)調(diào)各方關(guān)系，如與司機(jī)、景區(qū)等溝通。4.旅行社如何進(jìn)行市場(chǎng)定位？答：首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。然后分析自身優(yōu)勢(shì)和資源，確定目標(biāo)市場(chǎng)。接著根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)，塑造獨(dú)特的企業(yè)形象和產(chǎn)品特色。最后通過宣傳推廣，讓目標(biāo)客戶了解定位。5.簡(jiǎn)述旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容。答：包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)加劇等；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如資金周轉(zhuǎn)、成本控制等；法律風(fēng)險(xiǎn)，如合同糾紛、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等；自然風(fēng)險(xiǎn)，如自然災(zāi)害影響旅游活動(dòng)；以及其他風(fēng)險(xiǎn)，如社會(huì)事件等對(duì)旅游的影響。要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)。五、案例分析題（每題10分，共5題）1.某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)前往某地旅游，行程中安排了參觀一個(gè)著名景點(diǎn)。但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)因特殊原因景點(diǎn)關(guān)閉。導(dǎo)游立即向游客說明情況，并提出了兩個(gè)替代方案：一是前往附近另一個(gè)有特色的小景點(diǎn)；二是在當(dāng)?shù)刈杂苫顒?dòng)。部分游客同意去小景點(diǎn)，部分游客想自由活動(dòng)。導(dǎo)游按照游客意愿進(jìn)行了分組安排。請(qǐng)分析導(dǎo)游的處理方式是否得當(dāng)，并說明理由。答：導(dǎo)游處理方式得當(dāng)。理由：當(dāng)出現(xiàn)景點(diǎn)關(guān)閉突發(fā)情況，導(dǎo)游及時(shí)向游客說明，履行了告知義務(wù)。提出替代方案尊重了游客權(quán)益，讓游客有選擇權(quán)利。最后按游客意愿分組安排，滿足了不同游客需求，處理合理有效。2.游客李先生在旅行社報(bào)名參加了一個(gè)境外旅游團(tuán)。在旅游過程中，李先生發(fā)現(xiàn)旅行社安排的酒店與合同約定的標(biāo)準(zhǔn)不符，房間狹小且衛(wèi)生條件差。李先生向?qū)в畏从?，?dǎo)游表示會(huì)解決，但之后并沒有實(shí)質(zhì)行動(dòng)。李先生回國(guó)后向旅行社投訴，旅行社以導(dǎo)游已承諾解決為由，認(rèn)為自己沒有責(zé)任。請(qǐng)分析旅行社的做法是否正確，并說明理由。答：旅行社做法不正確。雖然導(dǎo)游承諾解決，但未實(shí)際解決問題。旅行社與游客簽訂合同，有義務(wù)按合同標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。酒店不符合約定是旅行社安排問題，不能以導(dǎo)游承諾為由推卸責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并采取補(bǔ)救措施。3.某旅行社推出了一款“海島度假游”產(chǎn)品，價(jià)格比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品低很多。吸引了大量游客報(bào)名。但在旅游過程中，游客發(fā)現(xiàn)住宿條件差，餐飲質(zhì)量低，行程安排也不合理。游客紛紛向旅行社投訴。請(qǐng)分析旅行社這種低價(jià)策略可能帶來(lái)的問題，并提出改進(jìn)建議。答：可能帶來(lái)問題：降低服務(wù)質(zhì)量，影響游客體驗(yàn)；損害企業(yè)形象和聲譽(yù)，降低客戶忠誠(chéng)度；引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)，影響行業(yè)健康發(fā)展。改進(jìn)建議：合理定價(jià)，保證服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格匹配；加強(qiáng)服務(wù)管理，提高住宿、餐飲等標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化行程安排，提高游客滿意度；做好產(chǎn)品宣傳，如實(shí)介紹產(chǎn)品情況。4.導(dǎo)游小王帶團(tuán)過程中，有游客突發(fā)心臟病。小王立即撥打了急救電話，并安排其他游客照顧患者，同時(shí)通知了旅行社。在等待急救車過程中，小王對(duì)患者進(jìn)行了簡(jiǎn)單急救。最終患者得到及時(shí)救治。請(qǐng)分析小王的處理措施是否正確，并說明理由。答：小王處理措施正確。游客突發(fā)疾病，他及時(shí)撥打急救電話爭(zhēng)取救援時(shí)間；安排其他游客照顧患者，體現(xiàn)了組織協(xié)調(diào)能力；通知旅行社，便于旅行社統(tǒng)籌