稅務(wù)人滿意度工作方案第一章確立滿意度調(diào)查的目標(biāo)和原則

1.明確滿意度調(diào)查的目的

為提高稅務(wù)人滿意度，我們首先需要了解稅務(wù)人對現(xiàn)有稅務(wù)服務(wù)和政策的具體需求和滿意度。通過滿意度調(diào)查，我們可以收集到稅務(wù)人在辦稅過程中的實(shí)際體驗(yàn)和意見，從而針對性地優(yōu)化服務(wù)流程，提升稅務(wù)人滿意度。

2.確定滿意度調(diào)查的原則

（1）全面性原則：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋稅務(wù)人辦稅的各個方面，包括政策理解、服務(wù)態(tài)度、辦理效率等。

（2）客觀性原則：調(diào)查過程中要確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、客觀性，避免因個人主觀偏見影響調(diào)查結(jié)果。

（3）實(shí)用性原則：調(diào)查結(jié)果要能為我們提供實(shí)際解決問題的依據(jù)，確保調(diào)查成果能夠轉(zhuǎn)化為具體改進(jìn)措施。

（4）及時性原則：調(diào)查應(yīng)定期進(jìn)行，及時了解稅務(wù)人需求變化，調(diào)整優(yōu)化服務(wù)策略。

3.制定滿意度調(diào)查的具體方案

（1）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)包括選擇題、判斷題和簡答題的調(diào)查問卷。

（2）確定調(diào)查對象：選取具有代表性的稅務(wù)人群，如企業(yè)辦稅人員、個體工商戶等。

（3）調(diào)查方式：采用線上和線下相結(jié)合的方式，線上通過電子郵件、社交媒體等渠道發(fā)送問卷，線下則通過實(shí)地走訪、座談會等形式進(jìn)行。

（4）數(shù)據(jù)分析：收集調(diào)查數(shù)據(jù)后，進(jìn)行整理、分析，形成調(diào)查報告。

（5）成果應(yīng)用：根據(jù)調(diào)查報告，制定針對性的改進(jìn)措施，提升稅務(wù)人滿意度。

第二章設(shè)計(jì)并發(fā)放滿意度調(diào)查問卷

1.確定問卷內(nèi)容

我們要確保問卷內(nèi)容既全面又簡潔，問題設(shè)置要直白，讓稅務(wù)人能夠輕松理解并快速回答。問卷可以包括以下幾個部分：

-基本信息：詢問稅務(wù)人的基本信息，如公司類型、規(guī)模等，這部分信息有助于后續(xù)分析不同類型稅務(wù)人的滿意度差異。

-辦稅體驗(yàn)：詢問稅務(wù)人在辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)時的體驗(yàn)，例如等待時間、工作人員服務(wù)態(tài)度、流程是否簡便等。

-政策理解：評估稅務(wù)人對當(dāng)前稅收政策的理解程度，以及對政策宣傳和解讀的滿意度。

-建議與反饋：留給稅務(wù)人填寫他們對稅務(wù)服務(wù)改進(jìn)的建議或意見。

2.問卷設(shè)計(jì)實(shí)操

設(shè)計(jì)問卷時，要注意以下幾點(diǎn)：

-問題數(shù)量控制在20-30個，避免過長導(dǎo)致稅務(wù)人失去耐心。

-使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語。

-設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)，根據(jù)稅務(wù)人的回答自動跳轉(zhuǎn)到相關(guān)的問題，提高問卷的針對性。

3.問卷發(fā)放

問卷設(shè)計(jì)完畢后，接下來就是發(fā)放問卷了：

-線上發(fā)放：通過稅局官方網(wǎng)站、微信公眾號、電子郵件等方式，向稅務(wù)人發(fā)送問卷鏈接。

-線下發(fā)放：在辦稅服務(wù)廳設(shè)置問卷填寫區(qū)域，或者由稅務(wù)干部在走訪時發(fā)放紙質(zhì)問卷。

4.問卷填寫引導(dǎo)

為了提高問卷的填寫率和質(zhì)量，我們需要做好以下幾點(diǎn)：

-說明調(diào)查的目的和意義，讓稅務(wù)人明白他們的反饋對我們改進(jìn)服務(wù)的重要性。

-提供填寫問卷的獎勵，比如小禮品或者稅務(wù)知識資料，以增加稅務(wù)人的參與積極性。

-確保填寫過程簡單方便，對于線上問卷，要確保鏈接穩(wěn)定，填寫流暢。

5.問卷收集與整理

收集問卷時，要注意保護(hù)稅務(wù)人的隱私，確保信息安全。收集到的問卷要及時進(jìn)行整理，清理無效問卷，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，如Excel或者SPSS，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為后續(xù)工作提供依據(jù)。

第三章實(shí)施滿意度調(diào)查并收集數(shù)據(jù)

1.調(diào)查前的準(zhǔn)備工作

在進(jìn)行滿意度調(diào)查之前，要確保所有調(diào)查人員都清楚調(diào)查的流程和注意事項(xiàng)。我們可以組織一次簡短的培訓(xùn)會議，講解問卷填寫指導(dǎo)、數(shù)據(jù)收集方法和時間節(jié)點(diǎn)等。

2.調(diào)查實(shí)施

調(diào)查實(shí)施時，要注意以下細(xì)節(jié)：

-確保調(diào)查時間的選擇不會與稅務(wù)人的正常工作時間沖突，比如可以選擇在午休時間或者工作日的下午進(jìn)行。

-對于線上問卷，要實(shí)時監(jiān)控填寫情況，對于出現(xiàn)的任何技術(shù)問題，要及時解決，避免影響稅務(wù)人的填寫體驗(yàn)。

-對于線下問卷，調(diào)查人員要穿著得體，佩戴工作證，禮貌地向稅務(wù)人介紹調(diào)查的目的和意義。

3.數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集是滿意度調(diào)查中非常重要的一環(huán)，以下是一些實(shí)操細(xì)節(jié)：

-對于線上問卷，通過問卷平臺收集數(shù)據(jù)，并設(shè)置數(shù)據(jù)收集截止時間，避免數(shù)據(jù)遺漏。

-對于線下問卷，要安排專人負(fù)責(zé)收集和初步審核問卷，確保問卷填寫完整、有效。

-在收集過程中，要注意記錄問卷填寫者的基本信息，以便進(jìn)行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析。

4.確保數(shù)據(jù)質(zhì)量

為了確保收集到的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，我們需要：

-建立數(shù)據(jù)審核機(jī)制，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，剔除明顯無效或異常的數(shù)據(jù)。

-對于缺失的數(shù)據(jù)，可以適當(dāng)進(jìn)行回訪，補(bǔ)充完整信息。

-在收集過程中，要確保稅務(wù)人的隱私得到保護(hù)，避免泄露敏感信息。

5.調(diào)查后的跟進(jìn)

調(diào)查結(jié)束后，要對參與調(diào)查的稅務(wù)人表示感謝，可以通過郵件、短信或電話的方式進(jìn)行。同時，要向他們承諾會根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)，并適時公布改進(jìn)措施和進(jìn)度，以增強(qiáng)稅務(wù)人的參與感和信任感。

第四章分析調(diào)查數(shù)據(jù)并撰寫報告

1.數(shù)據(jù)整理

收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)就像一堆散亂的珠子，需要我們一串串地整理起來。首先，把所有的問卷數(shù)據(jù)輸入電腦，用表格的形式排列整齊。對于線上問卷，一般可以直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)表格；而線下問卷，就需要一個個手工錄入，這個過程要細(xì)心，防止輸錯信息。

2.數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)整理好之后，就開始分析。我們可以用一些數(shù)據(jù)分析軟件，比如Excel或者SPSS，來幫助我們更專業(yè)地分析數(shù)據(jù)。比如，計(jì)算各個問題的平均分，看看稅務(wù)人在哪些方面的滿意度比較高，哪些方面比較低。還可以用圖表的形式，把數(shù)據(jù)直觀地展現(xiàn)出來。

3.問題歸類

分析完數(shù)據(jù)，我們要根據(jù)稅務(wù)人的反饋，把問題歸類。哪些是政策解讀方面的問題，哪些是服務(wù)流程上的問題，哪些是工作人員態(tài)度上的問題，都要分門別類地整理出來。

4.報告撰寫

-開頭簡要介紹調(diào)查背景和目的。

-中間部分詳細(xì)列出數(shù)據(jù)分析結(jié)果，包括圖表和文字描述。

-結(jié)尾部分給出改進(jìn)建議，這些建議要具體可行，比如提出優(yōu)化辦稅流程的具體步驟，或者加強(qiáng)政策宣傳的措施。

5.報告審核與發(fā)布

報告寫好后，要經(jīng)過相關(guān)部門的審核，確保報告內(nèi)容的準(zhǔn)確性和合理性。審核通過后，可以選擇適當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)布報告，比如內(nèi)部會議、官方網(wǎng)站或者社交媒體，讓稅務(wù)人和稅務(wù)干部都能看到調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)計(jì)劃。

6.反饋與改進(jìn)

報告發(fā)布后，要收集稅務(wù)人對報告的反饋，看看他們是否認(rèn)可我們的分析和改進(jìn)措施。如果有必要，還可以根據(jù)反饋進(jìn)一步調(diào)整改進(jìn)計(jì)劃，確保我們的服務(wù)真正滿足稅務(wù)人的需求。

第五章根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施

1.確定改進(jìn)方向

調(diào)查結(jié)果出來后，我們要根據(jù)稅務(wù)人的反饋來確定改進(jìn)的方向。比如，如果稅務(wù)人反映等待時間過長，那我們就需要優(yōu)化辦稅流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率。

2.制定具體措施

明確了改進(jìn)方向后，接下來就是制定具體的改進(jìn)措施了。這些措施要切實(shí)可行，不能只是空喊口號。比如：

-如果反映的是工作人員服務(wù)態(tài)度問題，我們可以增加員工培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和溝通技巧。

-如果是政策解讀上的問題，我們可以增加線上線下的政策宣講活動，讓稅務(wù)人更好地理解稅收政策。

3.分工協(xié)作

改進(jìn)措施制定好后，需要將任務(wù)分解，明確每個部門的職責(zé)。比如，培訓(xùn)工作由人力資源部門負(fù)責(zé)，流程優(yōu)化由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，政策宣講由宣傳部門負(fù)責(zé)。

4.落實(shí)執(zhí)行

-明確完成時間：每個改進(jìn)措施都要設(shè)定一個明確的時間節(jié)點(diǎn)，確保按時完成。

-監(jiān)督跟進(jìn)：安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，定期匯報進(jìn)度，及時調(diào)整方案。

5.測試反饋

實(shí)施改進(jìn)措施后，我們要進(jìn)行測試，看看改進(jìn)的效果如何。可以邀請一部分稅務(wù)人來進(jìn)行體驗(yàn)，收集他們的反饋意見，看看我們的改進(jìn)是否真正解決了問題。

6.持續(xù)優(yōu)化

改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，不能一勞永逸。我們要根據(jù)稅務(wù)人的反饋，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)措施，確保稅務(wù)人的滿意度不斷提升。同時，要定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，看看我們的努力是否得到了稅務(wù)人的認(rèn)可。

第六章對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估

1.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施改進(jìn)措施之前，我們要先設(shè)定一些評估標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能知道我們的措施是否有效。比如，我們可以設(shè)定服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是工作人員的禮貌用語使用率提高多少，或者設(shè)定辦稅效率的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是平均辦稅時間縮短多少分鐘。

2.收集評估數(shù)據(jù)

評估改進(jìn)措施的效果，需要收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以通過多種方式來收集：

-定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集稅務(wù)人的直接反饋。

-監(jiān)控辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)場情況，記錄工作人員的服務(wù)表現(xiàn)和辦稅流程的運(yùn)行情況。

-通過電話回訪或者在線問卷，了解稅務(wù)人對改進(jìn)措施的滿意度。

3.分析評估數(shù)據(jù)

收集到數(shù)據(jù)后，我們要進(jìn)行分析，看看改進(jìn)措施是否達(dá)到了預(yù)期的效果。分析時要注意：

-對比改進(jìn)前后的數(shù)據(jù)變化，看看是否有顯著的改善。

-分析稅務(wù)人的反饋，看看他們對改進(jìn)措施的看法。

-根據(jù)分析結(jié)果，判斷哪些措施有效，哪些還需要進(jìn)一步調(diào)整。

4.反饋評估結(jié)果

評估結(jié)果出來后，我們要將結(jié)果反饋給所有相關(guān)部門和稅務(wù)人?？梢酝ㄟ^以下方式：

-內(nèi)部會議：在會議上公布評估結(jié)果，討論改進(jìn)措施的效果和后續(xù)的優(yōu)化方案。

-外部公告：通過官方網(wǎng)站、公告欄等渠道，向稅務(wù)人公開評估結(jié)果，讓他們知道我們的改進(jìn)工作進(jìn)展。

5.根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整改進(jìn)措施

評估結(jié)果是我們調(diào)整改進(jìn)措施的重要依據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)某些措施效果不佳，我們需要及時調(diào)整：

-對于效果顯著的措施，我們要繼續(xù)保持并進(jìn)一步完善。

-對于效果不佳的措施，我們要找出原因，進(jìn)行改進(jìn)或者更換其他措施。

6.持續(xù)監(jiān)控和優(yōu)化

評估不是一次性的工作，我們要持續(xù)監(jiān)控改進(jìn)措施的效果，并根據(jù)實(shí)際情況不斷優(yōu)化。這樣才能確保稅務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，讓稅務(wù)人持續(xù)滿意。

第七章建立長效的稅務(wù)人滿意度提升機(jī)制

1.設(shè)立專門機(jī)構(gòu)

為了長期提升稅務(wù)人滿意度，我們可以設(shè)立一個專門的機(jī)構(gòu)或者工作小組，這個機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)跟進(jìn)稅務(wù)人滿意度相關(guān)的所有工作，確保改進(jìn)措施能夠持續(xù)執(zhí)行。

2.制定長期規(guī)劃

我們需要制定一個長期的規(guī)劃，這個規(guī)劃要有明確的目標(biāo)和時間表，比如在未來一年內(nèi)，我們要實(shí)現(xiàn)哪些具體的改進(jìn)目標(biāo)，在未來三年內(nèi)，我們要達(dá)到什么樣的服務(wù)水平。

3.培訓(xùn)和教育

對稅務(wù)干部進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和教育是非常重要的。通過培訓(xùn)，可以提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括新的稅收政策、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、溝通能力提升等。

4.落實(shí)責(zé)任制

每個部門、每個崗位都要明確自己的責(zé)任，確保每個人都知道自己的工作對稅務(wù)人滿意度的影響。通過責(zé)任制的落實(shí)，可以讓每個人都積極參與到滿意度提升工作中來。

5.建立反饋機(jī)制

我們要建立一個反饋機(jī)制，讓稅務(wù)人能夠隨時提出他們的意見和建議。這個機(jī)制可以是線上反饋平臺，也可以是線下意見箱，重要的是要確保稅務(wù)人的聲音能夠被聽到。

6.定期檢查和評估

定期對滿意度提升工作進(jìn)行自我檢查和評估，看看我們的工作是否按計(jì)劃進(jìn)行，是否達(dá)到了預(yù)期的效果。如果發(fā)現(xiàn)問題，要及時調(diào)整方案，確保工作不會偏離目標(biāo)。

7.鼓勵創(chuàng)新

鼓勵稅務(wù)干部在工作中進(jìn)行創(chuàng)新，尋找提升稅務(wù)人滿意度的新的方法和手段?？梢允羌夹g(shù)創(chuàng)新，比如引入新的辦稅系統(tǒng)，也可以是服務(wù)創(chuàng)新，比如推出更加人性化的服務(wù)措施。

8.加強(qiáng)宣傳

9.激勵和獎勵

對于在提升稅務(wù)人滿意度工作中表現(xiàn)突出的個人和團(tuán)隊(duì)，我們要給予激勵和獎勵，這樣可以激發(fā)大家的積極性和創(chuàng)造力。

10.持續(xù)改進(jìn)

稅務(wù)人滿意度提升是一個持續(xù)的過程，我們要時刻保持警惕，不斷尋找改進(jìn)的空間，確保我們的服務(wù)能夠跟上稅務(wù)人的需求變化。通過這樣的長效機(jī)制，我們才能不斷提升稅務(wù)人的滿意度。

第八章加強(qiáng)與稅務(wù)人的溝通和互動

1.建立溝通渠道

我們要建立一個暢通的溝通渠道，讓稅務(wù)人能夠隨時與我們聯(lián)系。這個渠道可以是電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺，也可以是辦稅服務(wù)廳的咨詢臺。

2.定期舉辦座談會

定期舉辦座談會是一個很好的溝通方式，可以讓稅務(wù)人面對面地提出他們的意見和建議。在座談會上，我們要認(rèn)真聽取稅務(wù)人的聲音，對他們的反饋表示感謝，并承諾會認(rèn)真考慮他們的建議。

3.利用新媒體平臺

新媒體平臺是稅務(wù)人與我們溝通的重要渠道。我們要利用微信公眾號、微博等平臺，定期發(fā)布稅收政策解讀、辦稅指南等信息，同時也要及時回復(fù)稅務(wù)人的留言和提問。

4.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助我們更好地管理與服務(wù)稅務(wù)人的關(guān)系。通過系統(tǒng)，我們可以記錄稅務(wù)人的基本信息和辦稅記錄，以便提供更加個性化的服務(wù)。

5.定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以幫助我們了解稅務(wù)人的最新需求。調(diào)查結(jié)果可以作為我們改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

6.反饋處理

對于稅務(wù)人的反饋，我們要及時進(jìn)行處理。如果是合理化建議，我們要積極采納并實(shí)施；如果是投訴，我們要認(rèn)真調(diào)查，給出滿意的解決方案。

7.優(yōu)化服務(wù)流程

根據(jù)稅務(wù)人的反饋，我們要不斷優(yōu)化服務(wù)流程。比如，簡化辦稅手續(xù)、縮短辦稅時間、提供更多自助辦稅渠道等。

8.提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是提升稅務(wù)人滿意度的重要環(huán)節(jié)。我們要通過培訓(xùn)、考核等方式，不斷提升稅務(wù)干部的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。

9.增加透明度

增加稅收工作的透明度，可以讓稅務(wù)人更加信任我們。我們要定期發(fā)布稅收工作動態(tài)，讓稅務(wù)人了解稅收工作的進(jìn)展和成果。

10.建立信任關(guān)系

第九章提升稅務(wù)人滿意度的創(chuàng)新實(shí)踐

1.引入新技術(shù)

引入新技術(shù)是提升稅務(wù)人滿意度的重要手段。比如，我們可以引入自助辦稅終端，讓稅務(wù)人可以自助辦理一些簡單的稅務(wù)事項(xiàng)，這樣可以減少他們的等待時間，提高辦稅效率。

2.開發(fā)移動應(yīng)用

開發(fā)移動應(yīng)用可以讓稅務(wù)人隨時隨地辦理稅務(wù)事項(xiàng)。通過移動應(yīng)用，稅務(wù)人可以查詢稅收政策、辦理稅務(wù)事項(xiàng)、咨詢稅務(wù)問題等。

3.個性化服務(wù)

提供個性化服務(wù)可以更好地滿足稅務(wù)人的需求。我們可以根據(jù)稅務(wù)人的辦稅記錄和反饋信息，為他們提供定制化的服務(wù)方案。

4.開展稅收知識普及活動

5.建立稅務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)

建立稅務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)，可以為稅務(wù)人提供專業(yè)的稅務(wù)咨詢服務(wù)。稅務(wù)顧問可以解答稅務(wù)人的疑問，提供稅務(wù)規(guī)劃建議，幫助他們更好地管理稅務(wù)事項(xiàng)。

6.引入第三方評估

引入第三方評估可以更加客觀地評估我們的服務(wù)質(zhì)量。第三方機(jī)構(gòu)可以定期對稅務(wù)服務(wù)進(jìn)行評估，提出改進(jìn)建議，幫助我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

7.建立獎勵機(jī)制

為了激勵稅務(wù)干部提供更好的服務(wù)，我們可以建立一個獎勵機(jī)制。對于在滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的個人和團(tuán)隊(duì)，我們要給予物質(zhì)和精神上的獎勵。

8.開展內(nèi)部競賽

開展內(nèi)部競賽可以激發(fā)稅務(wù)干部的積極性和創(chuàng)造力。競賽可以圍繞服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新實(shí)踐等方面展開，鼓勵稅務(wù)干部在工作中不斷尋求突破。

9.建立知識共享平臺

建立知識共享平臺可以讓稅務(wù)干部之間分享經(jīng)驗(yàn)和心得。通過平臺，稅務(wù)干部可以互相學(xué)習(xí)、互相借鑒