房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員崗位職責(zé)手冊(cè)一、手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé)邊界、工作標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)行為規(guī)范，為銷(xiāo)售人員開(kāi)展工作提供清晰指引，同時(shí)作為企業(yè)考核、培訓(xùn)及人才培養(yǎng)的依據(jù)。手冊(cè)適用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及代理公司的一線銷(xiāo)售崗位，所有銷(xiāo)售人員需嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。二、崗位概述（一）崗位定位房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員是企業(yè)與客戶之間的核心橋梁，負(fù)責(zé)完成房產(chǎn)銷(xiāo)售全流程工作，包括客戶開(kāi)發(fā)、需求挖掘、房源推薦、交易促成及售后維護(hù)，同時(shí)承擔(dān)市場(chǎng)信息收集與反饋職責(zé)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的關(guān)鍵執(zhí)行角色。（二）匯報(bào)關(guān)系直接匯報(bào)對(duì)象：銷(xiāo)售主管/經(jīng)理協(xié)同部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)策劃部、客戶服務(wù)部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、案場(chǎng)管理部三、核心崗位職責(zé)（一）客戶開(kāi)發(fā)與信息管理1.客戶獲?。和ㄟ^(guò)線上（企業(yè)官網(wǎng)、社交媒體、房產(chǎn)平臺(tái)）、線下（展會(huì)、社區(qū)活動(dòng)、異業(yè)合作）及老客戶轉(zhuǎn)介紹等渠道，主動(dòng)挖掘潛在客戶；2.客戶信息建檔：收集客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房目的、預(yù)算、偏好等），錄入企業(yè)CRM系統(tǒng)，定期更新客戶狀態(tài)（如未跟進(jìn)、跟進(jìn)中、意向強(qiáng)烈、已成交）；3.客戶分類(lèi)管理：根據(jù)客戶需求（剛需/改善/投資）、購(gòu)買(mǎi)階段（初步了解/對(duì)比選擇/決策期）進(jìn)行分類(lèi)，制定針對(duì)性跟進(jìn)策略（如每周跟進(jìn)意向客戶、每月回訪潛在客戶）。（二）需求挖掘與精準(zhǔn)匹配1.需求調(diào)研：通過(guò)溝通了解客戶核心需求，包括：購(gòu)房目的（自住/投資/學(xué)區(qū)）；預(yù)算范圍（首付、總價(jià)、貸款能力）；產(chǎn)品偏好（戶型、面積、樓層、裝修標(biāo)準(zhǔn)）；附加需求（交通、配套、物業(yè)、開(kāi)發(fā)商品牌）。2.需求驗(yàn)證：通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)客戶需求的真實(shí)性（如“您提到的學(xué)區(qū)需求，是優(yōu)先考慮小學(xué)還是初中？”），避免信息偏差。（三）房源推薦與帶看服務(wù)1.房源匹配：根據(jù)客戶需求，從企業(yè)房源庫(kù)中篩選2-3套符合條件的房源，準(zhǔn)備詳細(xì)資料（戶型圖、備案價(jià)、優(yōu)惠政策、周邊配套清單）；2.房源介紹：以客戶需求為核心，突出房源優(yōu)勢(shì)（如“這套三房戶型的南向陽(yáng)臺(tái)正對(duì)小區(qū)園林，適合有孩子的家庭”），客觀說(shuō)明房源不足（如“樓層較低，可能會(huì)有一點(diǎn)噪音”）；3.帶看流程：帶看前：確認(rèn)客戶時(shí)間、路線，準(zhǔn)備帶看工具（工牌、房源資料、鞋套、飲用水）；帶看中：引導(dǎo)客戶參觀房源（從入戶開(kāi)始，依次介紹客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間），解答客戶疑問(wèn)（如“小區(qū)的綠化率是多少？”“物業(yè)費(fèi)是多少？”）；帶看后：及時(shí)詢問(wèn)客戶反饋（如“您對(duì)這套房子的印象如何？”“有沒(méi)有哪些方面需要進(jìn)一步了解？”），記錄客戶關(guān)注點(diǎn)。（四）交易促成與合同簽訂1.談判溝通：根據(jù)客戶需求及市場(chǎng)情況，制定談判策略（如優(yōu)惠幅度、付款方式），解決客戶異議（如“價(jià)格能不能再低一點(diǎn)？”“能不能送裝修？”）；2.定金收?。捍_認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向后，引導(dǎo)客戶繳納定金（需明確定金金額、退還政策），開(kāi)具定金收據(jù)；3.合同簽訂：協(xié)助客戶準(zhǔn)備簽約資料（身份證、戶口本、收入證明、征信報(bào)告等），講解合同條款（如房屋面積、價(jià)格、付款方式、交付時(shí)間、違約責(zé)任），確保客戶理解并簽字；4.貸款協(xié)助：配合銀行工作人員，協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)（如收集貸款資料、解答貸款疑問(wèn)）。（五）售后維護(hù)與客戶復(fù)購(gòu)1.售后跟進(jìn)：在房屋交付前，定期向客戶反饋工程進(jìn)度（如“您的房子已經(jīng)完成主體結(jié)構(gòu)，正在進(jìn)行內(nèi)部裝修”）；交付后，協(xié)助客戶解決收房問(wèn)題（如房屋質(zhì)量瑕疵、物業(yè)對(duì)接）；2.客戶維護(hù)：通過(guò)電話、微信、線下活動(dòng)等方式，保持與客戶的聯(lián)系（如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、樓盤(pán)最新動(dòng)態(tài)通知）；3.轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)：鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶（如提供傭金獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送），建立客戶推薦渠道。（六）市場(chǎng)信息收集與反饋1.競(jìng)品調(diào)研：定期收集周邊競(jìng)品項(xiàng)目的信息（如價(jià)格、戶型、優(yōu)惠政策、銷(xiāo)售情況），分析競(jìng)品優(yōu)勢(shì)與不足；2.客戶反饋：收集客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)與建議（如“客戶認(rèn)為小區(qū)的配套不夠完善”“客戶對(duì)交付時(shí)間不滿意”），及時(shí)反饋給營(yíng)銷(xiāo)策劃部；3.市場(chǎng)趨勢(shì)：關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)政策（如限購(gòu)、限貸、利率調(diào)整）、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)（如GDP增長(zhǎng)、居民收入變化），分析對(duì)銷(xiāo)售工作的影響，提出應(yīng)對(duì)建議。四、任職要求（一）基本要求1.學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷（本科及以上學(xué)歷優(yōu)先）；2.經(jīng)驗(yàn)：1年以上房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)（優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可放寬）；3.資質(zhì)：持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證者優(yōu)先。（二）專(zhuān)業(yè)要求1.房地產(chǎn)知識(shí)：熟悉房地產(chǎn)行業(yè)術(shù)語(yǔ)（如容積率、綠化率、得房率）、產(chǎn)品類(lèi)型（如住宅、商業(yè)、公寓）、交易流程（如簽約、貸款、過(guò)戶）；2.法律法規(guī)：了解《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》《商品房銷(xiāo)售管理辦法》《民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，避免違規(guī)操作；3.財(cái)務(wù)知識(shí)：掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)（如首付計(jì)算、貸款利息計(jì)算、稅費(fèi)繳納）。（三）能力要求1.溝通能力：具備良好的口頭表達(dá)能力，能清晰、準(zhǔn)確地傳遞信息，傾聽(tīng)客戶需求；2.談判能力：能應(yīng)對(duì)客戶的異議，制定有效的談判策略，促成交易；3.抗壓能力：能承受銷(xiāo)售目標(biāo)的壓力，保持工作積極性；4.學(xué)習(xí)能力：能快速掌握新的產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)政策及銷(xiāo)售技巧。（四）素質(zhì)要求1.誠(chéng)信：遵守職業(yè)道德，不隱瞞房屋缺陷，不虛假宣傳；2.責(zé)任心：對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成工作任務(wù)；3.服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心，提供專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)；4.團(tuán)隊(duì)合作：能與同事、其他部門(mén)協(xié)作，共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。五、工作流程（一）客戶獲取→需求分析→房源帶看→談判簽約→售后跟進(jìn)→客戶維護(hù)1.客戶獲?。和ㄟ^(guò)線上（如微信朋友圈、房產(chǎn)平臺(tái)）、線下（如展會(huì)、社區(qū)活動(dòng)）及老客戶轉(zhuǎn)介紹獲取客戶；2.需求分析：與客戶溝通，了解客戶需求，建立客戶檔案；3.房源帶看：根據(jù)客戶需求，匹配房源，進(jìn)行帶看；4.談判簽約：與客戶談判，促成交易，簽訂合同；5.售后跟進(jìn)：協(xié)助客戶辦理貸款、收房等手續(xù)；6.客戶維護(hù)：保持與客戶的聯(lián)系，鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介紹。六、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）量化指標(biāo)1.客戶開(kāi)發(fā)量：每月新增客戶數(shù)量（如不少于50個(gè)）；2.成交量：每月成交套數(shù)（如不少于3套）；3.客戶滿意度：客戶滿意度調(diào)查得分（如不低于90分）；4.市場(chǎng)反饋質(zhì)量：每月提交的競(jìng)品調(diào)研報(bào)告、客戶反饋報(bào)告數(shù)量（如不少于2份）。（二）定性指標(biāo)1.工作態(tài)度：遵守公司制度，認(rèn)真完成工作任務(wù)；2.服務(wù)質(zhì)量：客戶投訴率（如不高于1%）；3.團(tuán)隊(duì)合作：能與同事協(xié)作，完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。七、職業(yè)發(fā)展路徑（一）初級(jí)銷(xiāo)售人員→中級(jí)銷(xiāo)售人員→高級(jí)銷(xiāo)售人員→銷(xiāo)售主管→銷(xiāo)售經(jīng)理→銷(xiāo)售總監(jiān)1.初級(jí)銷(xiāo)售人員：完成基礎(chǔ)銷(xiāo)售工作（如客戶開(kāi)發(fā)、帶看），積累銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；2.中級(jí)銷(xiāo)售人員：獨(dú)立完成交易促成，提高成交量；3.高級(jí)銷(xiāo)售人員：負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)，帶領(lǐng)初級(jí)銷(xiāo)售人員；4.銷(xiāo)售主管：管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；5.銷(xiāo)售經(jīng)理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售管理，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作；6.銷(xiāo)售總監(jiān)：負(fù)責(zé)企