藥店運營管理制度全套范本及執(zhí)行辦法第一章總則1.1目的為規(guī)范藥店運營管理，確保藥品質量安全，提升服務水平，保障公眾用藥權益，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經營質量管理規(guī)范（GSP）》《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，結合藥店實際運營需求，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于[藥店名稱]及其所屬所有門店的日常運營活動，涵蓋人員管理、藥品管理、質量管理、服務管理、安全管理、財務管理等全流程。1.3基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家藥品管理法律法規(guī)及GSP要求，確保運營活動合法合規(guī)。2.質量第一原則：以藥品質量為核心，建立健全質量管理體系，杜絕假藥、劣藥流入。3.客戶導向原則：以顧客需求為中心，提供專業(yè)、貼心的服務，提高顧客滿意度。4.效益優(yōu)化原則：合理配置資源，降低運營成本，提升經濟效益與社會效益。第二章組織架構與崗位職責2.1組織架構藥店實行店長負責制，下設五大核心崗位/部門：店長：全面負責門店運營管理；質管員（執(zhí)業(yè)藥師）：負責藥品質量管理；銷售組（營業(yè)員）：負責藥品銷售與顧客服務；采購組（采購員）：負責藥品采購與供應商管理；財務組（收銀員/財務專員）：負責財務管理與賬目核算。2.2崗位職責2.2.1店長1.制定門店年度經營計劃與目標，分解至月度并監(jiān)督執(zhí)行；2.負責團隊建設，包括員工招聘、培訓、考核與晉升；3.統(tǒng)籌藥品質量管理，確保符合GSP要求，處理重大質量問題；4.管理客戶關系，處理投訴與糾紛，提升顧客滿意度；5.審核財務報表，控制費用支出，確保門店盈利；6.負責安全管理，保障人員、藥品與環(huán)境安全。2.2.2質管員（執(zhí)業(yè)藥師）1.貫徹執(zhí)行GSP及相關法律法規(guī)，制定質量管理體系文件；2.必須在崗（不得脫崗），負責處方審核與藥品質量管控；3.審核供應商資質（營業(yè)執(zhí)照、藥品經營許可證、GSP證書等），確保采購渠道合法；4.負責藥品驗收（核對名稱、規(guī)格、批號、有效期、包裝等），填寫驗收記錄；5.檢查藥品儲存條件（溫濕度、分類存放等），防止藥品變質；6.定期開展質量檢查（每月全面檢查1次），提出整改意見并跟蹤落實；7.處理不合格藥品（隔離、登記、召回、銷毀），建立不合格藥品臺賬。2.2.3營業(yè)員1.主動接待顧客，詢問需求，提供專業(yè)藥品咨詢（如用法用量、注意事項、不良反應）；2.憑處方銷售處方藥（需經執(zhí)業(yè)藥師審核），非處方藥需準確介紹藥品信息，不得夸大宣傳；3.負責藥品陳列（非處方藥開架陳列、處方藥閉架陳列），保持貨架整潔、標簽清晰；4.定期清點庫存，及時補充缺貨，避免斷貨；5.處理顧客服務投訴，及時向店長匯報；6.維護門店環(huán)境清潔，遵守工作紀律（不得聊天、玩手機）。2.2.4采購員1.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)與庫存情況制定采購計劃，經店長審批后執(zhí)行；2.選擇合法供應商（需審核資質），簽訂采購合同（明確質量條款、交貨時間）；3.下達采購訂單，跟蹤到貨情況，確保按時交貨；4.協(xié)助質管員進行藥品驗收，核對實物與訂單一致性；5.維護供應商關系，定期評估供應商績效（質量、交貨期、價格）。2.2.5收銀員1.準確收取貨款（現(xiàn)金、刷卡、電子支付），核對銷售金額與藥品數(shù)量；2.開具發(fā)票（按規(guī)定填寫內容），保留銷售小票（留存2年以上）；3.日清日結，每天將現(xiàn)金存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金；4.核對銷售賬目與庫存，確保賬實相符；5.解答顧客關于收款、發(fā)票的疑問。第三章人員管理3.1招聘與入職1.招聘條件：營業(yè)員：醫(yī)藥相關專業(yè)中專及以上學歷，有藥品銷售經驗者優(yōu)先；質管員：持有執(zhí)業(yè)藥師資格證，3年以上藥品質量管理經驗；店長：5年以上藥品零售行業(yè)經驗，具備團隊管理能力。2.入職流程：填寫《入職申請表》，提交身份證、學歷證、資格證復印件；面試（店長+人力資源部）；背景調查（核實工作經歷與資質）；體檢（無傳染性疾病）；簽訂勞動合同，發(fā)放工牌、制服，進行入職培訓。3.2培訓管理1.新員工入職培訓（3-5天）：內容：企業(yè)文化、門店制度、藥品基礎知識、服務流程、GSP要求；考核：培訓后進行閉卷考試，合格后方可上崗。2.在職培訓：藥品知識：每月1次（新藥介紹、不良反應、用藥禁忌）；服務技巧：每季度1次（溝通技巧、投訴處理、顧客心理學）；法律法規(guī)：每半年1次（《藥品管理法》《GSP》最新修訂內容）；記錄：建立員工培訓檔案，記錄培訓內容、時間、考核結果。3.3考勤與請假1.工作時間：實行兩班倒（早班8:00-16:00，晚班16:00-22:00），每周休息1天（可調整）。2.考勤規(guī)定：遲到/早退10分鐘內：扣當月工資1%；遲到/早退10-30分鐘：扣當月工資2%；遲到/早退30分鐘以上：按曠工處理（曠工1天扣當月工資5%，曠工3天以上解除勞動合同）。3.請假流程：事假：提前1天提交《請假單》，經店長批準，事假期間無工資；病假：提供醫(yī)院證明，提前1天提交《請假單》，病假期間發(fā)放基本工資80%；婚假/產假/喪假：按國家規(guī)定執(zhí)行，發(fā)放基本工資。3.4離職管理1.離職申請：員工提前30天提交書面離職申請（試用期提前3天）；2.交接手續(xù)：工作交接：將負責的藥品、賬目、客戶資料交接給接任者；物品歸還：歸還工牌、制服、鑰匙、辦公用品；工資結算：離職當天結清所有工資（扣除罰款、借款等）；3.記錄：建立離職檔案，記錄離職原因、交接情況。第四章藥品管理4.1采購管理1.供應商選擇：供應商需具備合法資質（營業(yè)執(zhí)照、藥品經營許可證、GSP證書）；優(yōu)先選擇信譽好、質量穩(wěn)定、供貨及時的供應商；定期評估供應商績效（每季度1次），淘汰不合格供應商。2.采購計劃：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、庫存周轉（一般為1-2個月）、季節(jié)變化制定；避免積壓（如滯銷藥品采購量不超過1個月銷量）或斷貨（暢銷藥品保持2周庫存）。3.訂單與驗收：下達訂單：明確藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、交貨時間；到貨驗收：由質管員+采購員共同進行，核對訂單與實物，檢查包裝、批號、有效期等，填寫《藥品驗收記錄》（留存2年以上）；不合格藥品：當場退回供應商，不得入庫。4.2儲存管理1.分類存放：處方藥與非處方藥分開（處方藥專柜標注“處方藥”）；內服藥與外用藥分開（外用藥標注“外用藥”）；中藥材與中藥飲片分開（中藥飲片裝斗，標注藥名、規(guī)格、產地）；特殊管理藥品（麻、精、毒、放）：專人專柜、雙人雙鎖，記錄出入庫；易串味藥品（如麝香、冰片）：單獨存放；危險品（如酒精）：放在危險品專柜，遠離火源。2.儲存條件：常溫庫：10-30℃，相對濕度35%-75%；陰涼庫：≤20℃，相對濕度35%-75%；冷藏庫：2-8℃，相對濕度35%-75%（用于胰島素、疫苗等）；溫濕度記錄：每天上午、下午各記錄1次，超過范圍時及時調整（如開空調、放除濕機）。3.庫存管理：每月全面盤點1次，每周重點盤點暢銷藥品、近效期藥品（有效期不足3個月的藥品標注“近效期”，提醒優(yōu)先銷售）；核對庫存與賬目，確保賬實相符；積壓藥品：通過促銷、退回供應商等方式處理。4.3銷售管理1.處方藥銷售：必須憑醫(yī)生處方銷售，處方需經執(zhí)業(yè)藥師審核（核對姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量，有無配伍禁忌）；處方留存2年以上，不得涂改、偽造；對有問題的處方：請醫(yī)生修改或拒絕銷售。2.非處方藥銷售：詢問顧客病情（如癥狀、過敏史、用藥史），推薦合適藥品；準確介紹藥品信息（用法用量、注意事項、不良反應），如“感冒藥服用后請勿開車”“抗生素需按時服用，不可隨意停藥”；不得強迫顧客購買，尊重顧客選擇。3.銷售記錄：記錄內容：藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、顧客姓名（處方藥）、銷售時間；銷售記錄留存2年以上，以備查。4.4退貨管理1.顧客退貨：條件：憑購物小票，退貨時間≤7天（藥品質量問題除外）；檢查：藥品未使用、包裝完好、在有效期內；流程：辦理退貨手續(xù)，退還貨款，填寫《顧客退貨記錄》。2.供應商退貨：范圍：驗收不合格、過期、變質的藥品；流程：填寫《供應商退貨記錄》，注明退貨原因，聯(lián)系供應商退回，跟蹤退貨進度。第五章質量管理5.1質量負責人制度1.質量負責人由執(zhí)業(yè)藥師擔任，對門店藥品質量全面負責；2.職責：制定質量管理體系文件（如《質量檢查制度》《不合格藥品處理制度》）；監(jiān)督采購、驗收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的質量控制；處理質量投訴與不合格藥品；組織員工質量培訓，提高質量意識。5.2質量檢查制度1.日常檢查：質管員每天檢查藥品儲存條件、陳列情況、銷售流程；2.定期檢查：每月1次全面檢查，內容包括：藥品質量（有無過期、變質、破損）；儲存條件（溫濕度是否符合要求，分類是否正確）；銷售流程（處方藥是否憑處方銷售，非處方藥是否正確介紹）；記錄情況（驗收記錄、銷售記錄、溫濕度記錄是否完整）；3.專項檢查：節(jié)日前、新藥上市前進行專項檢查；4.整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定《整改通知書》（明確整改責任人、時間），整改后復查。5.3不合格藥品處理制度1.不合格藥品認定：驗收不合格（包裝破損、變質、無批準文號）；儲存不合格（過期、受潮、變質）；銷售不合格（顧客退回的變質藥品）；上級通報不合格（藥品監(jiān)管部門召回通知中的藥品）。2.處理流程：隔離：將不合格藥品放入“不合格藥品專柜”，標注“不合格”；登記：填寫《不合格藥品臺賬》（名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、原因、處理人）；召回：對已銷售的不合格藥品，及時通知顧客停止使用，記錄召回情況（數(shù)量、時間、顧客反饋）；處理：可退回供應商的：聯(lián)系供應商退回，要求賠償；無法退回的：送藥品監(jiān)管部門指定機構銷毀，填寫《銷毀記錄》（質管員、店長簽字）。5.4質量投訴處理制度1.投訴范圍：藥品質量問題（如過期、變質、療效不佳）；2.處理流程：記錄：填寫《質量投訴記錄》（顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴藥品信息、內容、時間）；調查：了解藥品來源、儲存情況、銷售流程；處理：道歉、退貨、賠償、召回藥品；回復：24小時內回復顧客，告知處理結果；整改：針對問題制定整改措施，避免再次發(fā)生；3.記錄留存：《質量投訴記錄》留存2年以上。第六章服務管理6.1服務流程1.接待：顧客進店時，營業(yè)員主動問候：“您好，請問需要什么幫助？”；2.需求識別：詢問顧客病情（如“您哪里不舒服？”“有沒有過敏史？”）；3.推薦藥品：根據(jù)需求推薦合適藥品，介紹功效、用法用量、注意事項；4.銷售：核對藥品信息，收取貨款，開具發(fā)票；5.售后：提醒顧客用藥注意事項，說：“請慢走，歡迎下次再來。”。6.2服務標準1.服務禮儀：穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持整潔；微笑服務，態(tài)度親切，使用禮貌用語（如“請”“謝謝”“對不起”）；站立服務，不得坐著接待顧客；不得在工作時間聊天、玩手機、吃零食。2.服務要求：耐心解答顧客問題，不得說“不知道”（如需請教同事，應說“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保?；準確介紹藥品信息，不得夸大宣傳（如“這款藥包治感冒”）；保護顧客隱私（如不泄露顧客病情、個人信息）；尊重顧客選擇，不得強迫購買。6.3服務投訴處理制度1.投訴范圍：服務態(tài)度、服務流程、環(huán)境整潔等問題；2.處理流程：記錄：填寫《服務投訴記錄》（顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴內容、時間）；調查：了解事情經過與原因；處理：道歉、改進服務流程、整改環(huán)境；回復：24小時內回復顧客，告知處理結果；整改：針對問題制定整改措施，避免再次發(fā)生；3.記錄留存：《服務投訴記錄》留存2年以上。6.4客戶滿意度調查1.頻率：每月1次；2.方式：問卷（門店發(fā)放）、電話（隨機抽取顧客）；3.內容：服務態(tài)度、藥品質量、環(huán)境整潔度、投訴處理滿意度；4.分析與改進：對調查結果進行統(tǒng)計（如滿意度≥90分為優(yōu)秀，＜80分為不合格），針對問題制定改進措施。第七章安全管理7.1藥品安全管理1.防止假藥劣藥：采購時審核供應商資質，避免從非法渠道進貨；驗收時檢查藥品合法性（批準文號、生產日期、有效期）；定期檢查庫存，及時清理過期、變質藥品。2.特殊管理藥品：麻、精、毒、放藥品：專人專柜、雙人雙鎖，記錄出入庫（賬實相符）；不得私自銷售，不得向無資質單位/個人提供。3.藥品追溯：使用電子監(jiān)管碼，記錄藥品來源與去向；萬一發(fā)生質量問題，能及時召回。7.2人員安全管理1.職業(yè)健康：接觸危險品（如酒精、過氧化氫）的員工：佩戴防護用品（手套、口罩）；定期體檢（每年1次），確保員工身體健康。2.安全培訓：每月1次安全培訓（消防知識、藥品安全、自我保護）；每半年1次消防演練（疏散顧客、使用滅火器）。7.3環(huán)境安全管理1.消防管理：消防設施（滅火器、消防栓、應急燈）齊全，放置在明顯位置；每月檢查1次消防設施，確保有效期內、能正常使用；疏散通道暢通，無障礙物，標識清晰。2.環(huán)境清潔：每天打掃門店（地面、貨架、柜臺），保持整潔；每周消毒1次（使用符合要求的消毒劑）。3.設備管理：定期檢查設備（空調、冰箱、收銀機），確保正常運行；設備故障時，及時維修（如冰箱故障，將冷藏藥品轉移至備用冰箱）。第八章財務管理8.1現(xiàn)金管理1.收銀員每天將現(xiàn)金存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金（≤500元）；2.日清日結：每天下班前核對現(xiàn)金與銷售賬目，確保一致；3.不得挪用現(xiàn)金，不得坐支現(xiàn)金（用銷售收入直接支付費用）；4.現(xiàn)金盤點：每月1次（店長+收銀員共同進行），填寫《現(xiàn)金盤點記錄》。8.2賬目管理1.建立健全賬目體系（總賬、明細賬、庫存賬、銷售賬）；2.賬目真實、準確、完整，不得偽造、變造；3.定期編制財務報表（月報表、季度報表、年度報表），由店長審核后上報；4.賬目核對：每月核對庫存賬與實物、銷售賬與現(xiàn)金，確保賬實相符。8.3費用報銷1.報銷范圍：差旅費、辦公費、水電費、維修費等；2.報銷流程：員工填寫《報銷單》，附上發(fā)票、收據(jù)；部門負責人審核（真實性、合理性）；店長審批（報銷金額）；財務付款（銀行轉賬或現(xiàn)金）；3.報銷要求：憑證齊全，不得涂改、偽造；費用符合門店規(guī)定（如差旅費不得超標）；報銷時間：每月1-5日（逾期不予報銷）。8.4財務監(jiān)督1.店長定期檢查財務賬目（每月1次），確保合法合規(guī)；2.財務人員遵守財務制度，不得泄露財務信息；3.接受上級部門審計（如總部、稅務部門），配合審計工作。第九章績效考核9.1考核目的1.評價員工工作表現(xiàn)，激勵員工提高效率；2.發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)缺點，為培訓、晉升提供依據(jù)；3.提升門店運營效益，實現(xiàn)經營目