一、承諾主體信息【公司名稱】【注冊(cè)地址】【統(tǒng)一社會(huì)信用代碼】【售后服務(wù)熱線】【官方網(wǎng)站】【聯(lián)系郵箱】二、服務(wù)宗旨本公司秉持“專業(yè)保障、高效響應(yīng)、誠信履約、客戶至上”的服務(wù)理念，以醫(yī)療器械安全運(yùn)行、客戶使用體驗(yàn)及長期價(jià)值為核心，嚴(yán)格遵循《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》《醫(yī)療器械售后服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、全生命周期的售后服務(wù)，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、操作安全、價(jià)值最大化。三、具體服務(wù)承諾（一）安裝與調(diào)試服務(wù)1.免費(fèi)安裝調(diào)試：提供設(shè)備現(xiàn)場免費(fèi)安裝與調(diào)試服務(wù)，確保設(shè)備安裝符合場地要求（如電源、空間、環(huán)境溫濕度），調(diào)試參數(shù)符合國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶使用需求。2.驗(yàn)收與交付：安裝調(diào)試完成后，出具《設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告》，記錄設(shè)備編號(hào)、安裝位置、調(diào)試數(shù)據(jù)、運(yùn)行狀態(tài)等信息，由雙方簽字確認(rèn)，作為設(shè)備驗(yàn)收合格的依據(jù)。3.操作培訓(xùn)：針對(duì)客戶操作人員開展現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)（時(shí)長不少于4小時(shí)），內(nèi)容涵蓋設(shè)備啟動(dòng)/停機(jī)流程、常規(guī)操作、注意事項(xiàng)、簡單故障識(shí)別（如報(bào)警代碼解讀）等，確保操作人員能獨(dú)立、正確使用設(shè)備。（二）人員培訓(xùn)服務(wù)1.分層培訓(xùn)體系：基礎(chǔ)操作培訓(xùn)：面向一線操作人員，免費(fèi)提供“理論+實(shí)操”培訓(xùn)，考核合格后發(fā)放《操作資格證》；維護(hù)技能培訓(xùn)：面向客戶維修人員，免費(fèi)提供設(shè)備日常維護(hù)（如清潔、潤滑）、常見故障處理（如傳感器校準(zhǔn)、配件更換）等培訓(xùn)，發(fā)放《維護(hù)手冊(cè)》；進(jìn)階增值培訓(xùn)：根據(jù)客戶需求，提供設(shè)備升級(jí)后的功能培訓(xùn)、行業(yè)新規(guī)解讀等線上/線下培訓(xùn)（費(fèi)用雙方協(xié)商）。2.培訓(xùn)資料支持：提供紙質(zhì)/電子版本的《操作說明書》《維護(hù)指南》《故障排查手冊(cè)》，確保客戶隨時(shí)查閱。（三）質(zhì)量保修服務(wù)1.保修期限：整機(jī)保修：自設(shè)備驗(yàn)收合格之日起12個(gè)月；關(guān)鍵部件延長保修：核心部件（如主控板、傳感器、電機(jī)、高壓組件等，具體清單以設(shè)備說明書為準(zhǔn)）延長至24個(gè)月；終身維護(hù)：保修期滿后，提供終身有償維護(hù)服務(wù)，費(fèi)用按成本價(jià)收取。2.保修范圍：免費(fèi)保修：因設(shè)備自身質(zhì)量問題（如設(shè)計(jì)缺陷、零部件故障）導(dǎo)致的故障；收費(fèi)維修：非人為因素（如自然災(zāi)害、意外碰撞、擅自改裝、使用非原廠配件）導(dǎo)致的故障，維修費(fèi)用由客戶承擔(dān)（提前告知費(fèi)用明細(xì)）。3.保修流程：（1）申報(bào)：客戶通過售后服務(wù)熱線、郵箱或官網(wǎng)提交報(bào)修申請(qǐng)，提供設(shè)備編號(hào)、故障描述、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；（2）響應(yīng)：收到申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，確認(rèn)故障情況并安排維修人員；（3）現(xiàn)場處理：維修人員到達(dá)現(xiàn)場后3小時(shí)內(nèi)完成故障診斷（復(fù)雜故障可延長至6小時(shí)），告知客戶維修方案（如配件更換、軟件升級(jí)）；（4）驗(yàn)收：維修完成后，填寫《設(shè)備維修報(bào)告》，記錄故障原因、維修內(nèi)容、更換配件等信息，由客戶簽字確認(rèn)，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。（四）服務(wù)響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間1.日常服務(wù)：工作日（周一至周五，8:30-17:30）內(nèi)接到報(bào)修，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（偏遠(yuǎn)地區(qū)可延長至48小時(shí)，提前告知客戶）；2.緊急服務(wù)：非工作日（周末、節(jié)假日）或突發(fā)重大故障（如設(shè)備停機(jī)影響患者治療），啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（特殊情況可延長至8小時(shí)）；3.遠(yuǎn)程支持：對(duì)于軟件故障或簡單硬件問題，提供遠(yuǎn)程協(xié)助（如視頻指導(dǎo)、遠(yuǎn)程調(diào)試），減少現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間。（五）配件供應(yīng)服務(wù)1.原廠配件保證：所有配件均為原廠正品，符合設(shè)備設(shè)計(jì)要求，確保設(shè)備性能穩(wěn)定（提供配件合格證及溯源憑證）；2.配件供應(yīng)周期：常規(guī)配件（如濾芯、電池、電纜、耗材）：24小時(shí)內(nèi)發(fā)出；特殊配件（如定制傳感器、專用電路板）：7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出（需進(jìn)口的配件，周期可延長至15個(gè)工作日，提前告知客戶）；3.價(jià)格透明：提供《配件價(jià)格清單》，價(jià)格不高于市場同期同類產(chǎn)品價(jià)格，無隱藏費(fèi)用（如運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）。（六）定期維護(hù)與巡檢服務(wù)1.個(gè)性化維護(hù)計(jì)劃：根據(jù)設(shè)備型號(hào)、使用頻率（如手術(shù)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備）及環(huán)境條件（如醫(yī)院、實(shí)驗(yàn)室），為客戶制定季度/半年度維護(hù)計(jì)劃（大型設(shè)備每季度1次，小型設(shè)備每半年1次）；2.維護(hù)內(nèi)容：包括設(shè)備外觀清潔、部件潤滑、性能校準(zhǔn)（如影像設(shè)備的分辨率校準(zhǔn)）、參數(shù)檢測（如監(jiān)護(hù)儀的心率準(zhǔn)確性）、安全隱患排查（如電源線老化、接地不良）等；3.維護(hù)報(bào)告：每次維護(hù)完成后，出具《定期維護(hù)報(bào)告》，說明設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、存在問題及改進(jìn)建議（如“建議更換老化的濾芯”“需升級(jí)軟件版本”），由客戶簽字確認(rèn)，作為設(shè)備后續(xù)維護(hù)的依據(jù)。（七）應(yīng)急處理服務(wù)1.應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)設(shè)備突發(fā)故障（如手術(shù)中設(shè)備停機(jī)、檢驗(yàn)設(shè)備數(shù)據(jù)丟失），制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急流程（如臨時(shí)替代設(shè)備調(diào)用、數(shù)據(jù)恢復(fù)）、責(zé)任人員（如應(yīng)急維修小組）及聯(lián)系方式；2.臨時(shí)替代方案：若設(shè)備故障無法及時(shí)修復(fù)，根據(jù)客戶需求提供臨時(shí)替代設(shè)備（如同類設(shè)備租賃），確?？蛻粽ｉ_展醫(yī)療活動(dòng)（替代設(shè)備的使用費(fèi)用雙方協(xié)商）；3.24小時(shí)應(yīng)急熱線：設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)熱線，安排專業(yè)維修人員值班，隨時(shí)處理客戶緊急問題。（八）客戶反饋與改進(jìn)1.反饋渠道：開通多渠道反饋機(jī)制，包括售后服務(wù)熱線、官方郵箱、官網(wǎng)反饋入口、微信公眾號(hào)留言等，方便客戶提出意見和建議；2.反饋處理：收到客戶反饋后，3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，7個(gè)工作日內(nèi)解決問題（復(fù)雜問題可延長至15個(gè)工作日，提前告知客戶）；3.滿意度調(diào)查：每半年開展客戶滿意度調(diào)查（通過電話、問卷星等方式），收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量（如響應(yīng)時(shí)間、人員專業(yè)度）、服務(wù)流程（如保修申報(bào)便捷性）等方面的評(píng)價(jià)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果優(yōu)化服務(wù)流程（如增加遠(yuǎn)程支持功能、縮短配件供應(yīng)周期）。（九）投訴處理機(jī)制1.投訴渠道：設(shè)立專門投訴熱線（與售后服務(wù)熱線區(qū)分）及投訴郵箱，接受客戶投訴；2.處理流程：（1）受理：收到投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，了解具體情況（如投訴事項(xiàng)、時(shí)間、涉及人員）；（2）調(diào)查：成立投訴處理小組，3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查（如查看維修記錄、詢問當(dāng)事人），明確責(zé)任；（3）解決：7個(gè)工作日內(nèi)解決投訴問題（如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)），并向客戶反饋處理結(jié)果；（4）復(fù)盤：對(duì)投訴問題進(jìn)行復(fù)盤，分析原因（如服務(wù)流程漏洞、人員培訓(xùn)不足），采取措施避免再次發(fā)生（如完善服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)）。四、違約責(zé)任1.響應(yīng)與到達(dá)延誤：若未按約定時(shí)間響應(yīng)或到達(dá)現(xiàn)場，每延誤1個(gè)工作日，向客戶支付設(shè)備合同總價(jià)的0.5‰作為違約金（最高不超過合同總價(jià)的5%）；2.維修不當(dāng)責(zé)任：若因維修不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備二次故障，免費(fèi)重新維修，并承擔(dān)由此造成的直接損失（如設(shè)備損壞、停工損失）；3.配件違規(guī)責(zé)任：若提供非原廠配件，客戶有權(quán)要求更換為原廠配件，并支付配件價(jià)格2倍的違約金；4.服務(wù)質(zhì)量違約：若因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶損失（如設(shè)備無法使用影響醫(yī)療活動(dòng)），承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任（具體金額雙方協(xié)商或按法律規(guī)定執(zhí)行）。五、附則1.有效期：本承諾書自雙方簽署《設(shè)備驗(yàn)收合格單》之日起生效，至設(shè)備保修期滿后12個(gè)月止；2.補(bǔ)充協(xié)議：未盡事宜，雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本承諾書具有同等法律效力；3.修改與變更：本承諾書的修改或變更需經(jīng)雙方書面同意，否則無效；4.法律適用：本承諾書適用中華人民共和國法律，若發(fā)生爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向設(shè)備使用地有管轄權(quán)的人民法院起訴；5.聯(lián)系方式：售后服務(wù)