酒店前臺接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊1.前言1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范酒店前臺接待業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)，提升員工專業(yè)能力與客戶滿意度，確保前臺接待工作高效、有序、優(yōu)質(zhì)開展。1.2適用范圍適用于酒店所有前臺接待人員（包括全職、兼職及實習(xí)生），作為日常工作指導(dǎo)與培訓(xùn)考核的依據(jù)。2.前臺接待崗位職責(zé)2.1角色定位前臺接待是酒店的“第一窗口”，承擔(dān)著客戶到店的首次接觸與最后道別，是連接客戶與酒店各部門的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對酒店的第一印象與整體評價。2.2核心職責(zé)客戶接待：負(fù)責(zé)到店客戶的問候、引導(dǎo)與需求響應(yīng)，提供熱情、專業(yè)的服務(wù)。入住退房：辦理客戶入住（散客、團隊、外賓、會員）與退房手續(xù)，確保流程規(guī)范、高效?？唾~管理：收取押金、錄入消費、核對賬單、退還押金，保證客賬準(zhǔn)確無誤?？驮V處理：及時響應(yīng)客戶投訴，采取有效措施解決問題，提升客戶滿意度。信息溝通：與客房部、餐飲部、保安部等部門協(xié)調(diào)溝通，傳遞客戶需求與酒店信息。3.核心業(yè)務(wù)流程3.1預(yù)訂確認(rèn)流程流程步驟：1.接收預(yù)訂：通過官網(wǎng)、OTA、電話等渠道接收預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息（客戶姓名、聯(lián)系方式、房型、入住日期、離店日期、特殊需求）。2.核對信息：確認(rèn)預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性（如房型是否有空房、特殊需求是否可滿足），若有疑問，及時聯(lián)系客戶核實。3.確認(rèn)回復(fù)：通過短信或電話向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息（酒店名稱、入住日期、房型、房價、聯(lián)系電話），提醒客戶攜帶有效證件。4.錄入系統(tǒng)：將預(yù)訂信息錄入PMS系統(tǒng)，標(biāo)注特殊需求（如無煙房、高樓層、嬰兒床）。注意事項：預(yù)訂確認(rèn)需在24小時內(nèi)完成，避免客戶等待。特殊需求需提前與相關(guān)部門確認(rèn)（如嬰兒床需與客房部確認(rèn)是否有庫存）。3.2入住辦理流程3.2.1散客入住流程步驟：1.問候客戶：客戶到店時，起身微笑問候：“您好，歡迎來到XX酒店！請問您有預(yù)訂嗎？”2.核對預(yù)訂：詢問客戶姓名或預(yù)訂人姓名，通過PMS系統(tǒng)查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)房型、入住天數(shù)、房價。3.證件登記：要求客戶出示有效證件（身份證、護照、駕駛證等），使用身份證閱讀器讀取信息，核對證件與客戶本人一致，錄入PMS系統(tǒng)。4.選房：根據(jù)客戶需求推薦房型（如“您需要高樓層的房間嗎？我們有一間朝花園的房間，比較安靜”），確認(rèn)房間號。5.收取押金：告知客戶押金金額（通常為房費的1-2倍），詢問支付方式（現(xiàn)金、刷卡、線上支付），收取后開具押金收據(jù)（注明房間號、金額、支付方式）。6.發(fā)放房卡：將房卡交給客戶，告知房間號碼、電梯位置、退房時間（如“您的房間是805，電梯在走廊盡頭，退房時間是明天中午12點”）。7.指引入住：詢問客戶是否需要幫忙提行李，指引電梯方向，?？蛻羧胱∮淇欤骸白Ｄ胱∮淇?，如果有任何需要，請隨時聯(lián)系前臺。”注意事項：證件登記需嚴(yán)格遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》，過期證件或無有效證件的客戶需聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具證明。押金收據(jù)需妥善保管，退房時憑收據(jù)退還押金。特殊客戶（如老人、兒童、殘障人士）需主動提供幫助（如扶老人到電梯、幫兒童提行李）。3.2.2團隊入住流程步驟：1.提前準(zhǔn)備：提前1天核對團隊信息（人數(shù)、房型、到達(dá)時間、特殊需求），準(zhǔn)備好房卡（標(biāo)注團隊名稱、房間號）。2.迎接團隊：團隊到達(dá)時，上前問候：“您好，歡迎XX團隊入?。∥沂乔芭_接待小張，請問您是團隊負(fù)責(zé)人嗎？”3.核對信息：與團隊負(fù)責(zé)人核對團隊人數(shù)、房型、入住天數(shù)，確認(rèn)特殊需求（如素食、輪椅）。4.發(fā)放房卡：將房卡交給團隊負(fù)責(zé)人，告知房間分布、電梯位置、早餐時間（如“團隊房間在3-5樓，早餐在1樓餐廳，時間是7:00-9:00”）。5.快速辦理：團隊成員可批量辦理入住，無需逐一登記（需團隊負(fù)責(zé)人提供所有成員的身份證復(fù)印件）。注意事項：團隊入住需提前與客房部確認(rèn)房間是否打掃完畢，避免客戶等待。團隊負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式需留存，便于后續(xù)溝通。3.2.3外賓入住流程步驟：2.證件登記：要求外賓出示護照、簽證（落地簽需核對入境日期），使用身份證閱讀器讀取護照信息，錄入PMS系統(tǒng)。3.填寫入境卡：若外賓未填寫入境卡，協(xié)助其填寫（需準(zhǔn)確填寫姓名、國籍、入境日期、酒店地址）。4.其他流程：與散客入住流程一致（選房、收取押金、發(fā)放房卡、指引入住）。注意事項：外賓的護照信息需準(zhǔn)確錄入，避免影響其出境。可提供英語、日語等外語服務(wù)，提升外賓體驗。3.3退房結(jié)算流程流程步驟：1.問候客戶：客戶到店退房時，微笑問候：“您好！請問您要退房嗎？請問您的房間號是多少？”2.核對信息：通過PMS系統(tǒng)查詢客戶房間信息，確認(rèn)入住天數(shù)、消費情況（如迷你吧、電話費、餐飲消費）。3.檢查房間：通知客房部檢查房間（是否有物品損壞、毛巾缺失），若有損壞，需與客戶確認(rèn)賠償金額。4.結(jié)算賬單：打印賬單，逐項核對（房費、押金、消費金額），告知客戶總費用：“先生/女士，您的總費用是XX元，押金是XX元，需要退還您XX元。”5.退還押金：根據(jù)客戶支付方式退還押金（現(xiàn)金支付退還現(xiàn)金，刷卡支付退還至原卡），收回押金收據(jù)。6.道別：祝客戶旅途愉快：“感謝您入住XX酒店，祝您旅途愉快！歡迎下次再來！”注意事項：退房結(jié)算需在5分鐘內(nèi)完成，避免客戶等待。若客戶有未結(jié)消費（如迷你吧），需提前告知，避免爭議。房間檢查需及時，若有損壞，需出示證據(jù)（如照片），與客戶友好溝通。3.4客賬管理流程流程步驟：1.押金收?。恨k理入住時，收取押金，錄入PMS系統(tǒng)（標(biāo)注“押金”）。2.消費錄入：客戶消費（如迷你吧、餐飲、洗衣）后，及時錄入PMS系統(tǒng)（需核對消費金額、房間號）。3.賬單核對：每日下班前，核對當(dāng)日客賬（押金、消費、退房金額），確保賬實一致。4.押金退還：退房時，核對押金收據(jù)與PMS系統(tǒng)信息，退還押金（需客戶簽字確認(rèn)）。注意事項：客賬需每日核對，避免漏記或多記消費。押金收據(jù)需妥善保管，避免丟失。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范4.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：頭發(fā)整齊，男士短發(fā)（不超過耳際），女士長發(fā)需盤起或扎成馬尾。面部：男士不留胡須，女士化淡妝（避免濃妝艷抹）。著裝：穿著酒店統(tǒng)一制服（干凈、平整、無破損），佩戴工牌（正面朝上，佩戴在左胸口）。飾品：可佩戴簡單飾品（如耳釘、項鏈），避免夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）。衛(wèi)生：指甲修剪整齊（不超過指尖），保持口腔清潔（避免口臭）。4.2服務(wù)禮儀問候禮儀：客戶到店時，起身微笑，使用敬語（“您好”“歡迎光臨”）；客戶離店時，道別（“再見”“歡迎下次再來”）。傾聽禮儀：客戶說話時，保持目光接觸，點頭回應(yīng)（“是的”“我明白”），不打斷客戶。表達(dá)禮儀：說話清晰、語速適中，使用禮貌用語（“請”“謝謝”“對不起”）；避免使用方言、俚語。肢體禮儀：站立時，挺胸抬頭，雙手自然下垂；坐姿時，背部挺直，不翹二郎腿；指引方向時，使用右手（手掌張開，指尖向上）。4.3溝通技巧同理心：站在客戶角度考慮問題，如客戶抱怨房間冷，可說：“我理解您的感受，房間冷確實很不舒服，我馬上幫您調(diào)整空調(diào)溫度。”清晰表達(dá)：避免模糊用語（如“可能”“大概”），使用明確的詞匯（如“您的房間號是805，電梯在走廊盡頭”）。主動詢問：主動詢問客戶需求（如“請問您需要幫忙提行李嗎？”“請問您需要叫醒服務(wù)嗎？”）。4.4個性化服務(wù)?？推茫河涗洺？偷钠茫ㄈ缦矚g高樓層、無煙房、喝紅茶），下次入住時主動提供（如“先生，您上次喜歡的高樓層無煙房已經(jīng)為您預(yù)留好了”）。特殊需求：滿足客戶的特殊需求（如嬰兒床、輪椅、生日蛋糕），提前與相關(guān)部門確認(rèn)（如“女士，您需要的嬰兒床已經(jīng)讓客房部準(zhǔn)備好了，一會兒會送到您房間”）。5.常見應(yīng)急情況處理5.1客滿無房應(yīng)對處理流程：1.道歉：向客戶真誠道歉：“實在抱歉，今天酒店客滿，沒有多余的房間了?！?.提供替代方案：升級房型：若有更高檔的房型，可免費或低價升級（如“我們有一間行政套房，今天可以給您打8折”）。安排合作酒店：聯(lián)系附近合作酒店，提供免費交通（如“我們可以幫您安排附近的XX酒店，距離這里只有5分鐘車程，我們會派車送您過去”）。補償措施：贈送優(yōu)惠券、水果或飲料（如“這是我們的道歉券，下次入住可以享受9折優(yōu)惠”）。3.跟進：客戶入住合作酒店后，聯(lián)系確認(rèn)是否滿意（如“先生，請問XX酒店的房間還滿意嗎？如果有任何需要，請隨時聯(lián)系我們”）。5.2證件丟失處理處理流程：1.安撫客戶：“先生/女士，別著急，我們會幫您想辦法?！?.協(xié)助補辦：國內(nèi)客戶：建議客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具臨時身份證（酒店可提供交通工具）。外賓：建議客戶聯(lián)系大使館補辦護照（酒店可提供翻譯服務(wù)）。3.特殊處理：若客戶無法及時補辦證件，可留存其身份證復(fù)印件、聯(lián)系方式，注明“證件丟失”，辦理入住（需經(jīng)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)）。5.3客訴處理流程流程步驟：1.傾聽：讓客戶把問題說完，不打斷（“先生/女士，請您慢慢說，我會認(rèn)真聽的”）。2.同理心：表達(dá)理解（“我理解您的感受，遇到這樣的問題確實很讓人不舒服”）。3.道歉：真誠道歉（“實在抱歉，給您帶來了不便”）。4.解決問題：提出解決方案（如“我馬上幫您更換房間”“我會讓餐廳給您送一份免費的水果”）。5.跟進：問題解決后，再次聯(lián)系客戶（“先生/女士，請問問題解決了嗎？如果有任何需要，請隨時聯(lián)系我”）。6.記錄：將客訴內(nèi)容、處理過程、客戶反饋記錄在客訴臺賬中，反饋給相關(guān)部門（如“客房部，今天有客戶抱怨房間不干凈，請加強衛(wèi)生檢查”）。5.4物品遺失處理處理流程：1.安撫客戶：“先生/女士，別著急，我們會幫您查找?！?.協(xié)助查找：詢問客戶遺失地點（房間、餐廳、電梯），聯(lián)系相關(guān)部門查找（如“我馬上讓客房部檢查您的房間”）。查看監(jiān)控（需經(jīng)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)）。3.報警處理：若無法找到，建議客戶報警（酒店可提供監(jiān)控錄像）。4.保險流程：若客戶購買了旅游保險，協(xié)助其聯(lián)系保險公司（提供遺失證明）。6.常用工具與話術(shù)6.1常用工具PMS系統(tǒng)：用于預(yù)訂管理、入住退房、客賬管理（需熟練掌握查詢、錄入、修改功能）。身份證閱讀器：用于讀取身份證信息（需正確放置身份證，避免讀取失?。４蛴C：用于打印賬單、押金收據(jù)（需定期檢查紙張、墨粉）。對講機：用于與客房部、保安部溝通（需使用規(guī)范用語，如“客房部，305房間需要打掃”）。6.2場景化話術(shù)辦理入?。骸罢垎柲蓄A(yù)訂嗎？”“MayIhaveyourname,please?”詢問需求：“請問您需要高樓層的房間嗎？”“Wouldyoulikeawake-upcall?”處理投訴：“實在抱歉，給您帶來了不便?！薄癐’msorryfortheinconvenience.”道別：“祝您入住愉快！”“Haveanicestay!”7.考核與評估7.1考核指標(biāo)業(yè)務(wù)熟練度：辦理入住/退房時間（≤5分鐘/人）、客賬錯誤率（≤1%）。服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度評分（≥90分）、投訴率（≤2%）。工作紀(jì)律：考勤（遲到/早退≤1次/月）、儀容儀表（符合標(biāo)準(zhǔn)）。7.2考核方式日常檢查：前臺經(jīng)理每日檢查員工的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程。實操考試：每月進行一次業(yè)務(wù)流程考試（如模擬辦理入住、處理客訴）。客戶反饋：每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查（通過問卷、電話）。7.3結(jié)果應(yīng)用績效掛