家電公司合同糾紛管理規(guī)章

一、總則本規(guī)章旨在規(guī)范家電公司在運營過程中涉及合同糾紛的管理工作，確保公司合法權(quán)益得到有效維護，保障公司業(yè)務的正常開展。以公司“創(chuàng)新驅(qū)動、品質(zhì)至上、客戶為本”的企業(yè)文化為指導，秉持“為客戶提供優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品與服務，創(chuàng)造美好生活”的經(jīng)營理念，遵循法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司實際情況制定本規(guī)章。本規(guī)章適用于家電公司全體員工在履行職務過程中涉及的各類合同糾紛的處理，同時也適用于與公司有合同關(guān)系的客戶相關(guān)合同糾紛管理事項。公司倡導扁平化管理模式，在合同糾紛處理過程中，各層級員工應積極溝通協(xié)作，減少不必要的流程阻礙，提高糾紛處理效率。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）糾紛處理領(lǐng)導小組成立合同糾紛處理領(lǐng)導小組，由公司高層管理人員組成，負責統(tǒng)籌規(guī)劃合同糾紛處理策略，對重大合同糾紛進行決策，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源以保障糾紛處理工作順利進行，確保公司在合同糾紛處理過程中既能維護經(jīng)濟效益，又能兼顧社會效益。（二）法務部門作為合同糾紛處理的核心部門，法務人員負責對合同糾紛進行法律分析，提供專業(yè)的法律意見和建議；起草、審核相關(guān)法律文書；代表公司參與訴訟、仲裁等法律程序；與外部律師事務所保持聯(lián)系，必要時聘請專業(yè)律師協(xié)助處理糾紛。（三）業(yè)務部門業(yè)務部門作為合同的直接履行部門，在合同履行過程中發(fā)現(xiàn)糾紛跡象時，應及時向法務部門通報，并提供詳細的糾紛情況說明、相關(guān)合同文件及業(yè)務資料；協(xié)助法務部門進行糾紛調(diào)查，配合法務人員參與調(diào)解、訴訟、仲裁等活動，提供必要的證據(jù)和信息支持。（四）其他部門財務部門負責提供與合同糾紛相關(guān)的財務數(shù)據(jù)和資料，協(xié)助評估糾紛對公司經(jīng)濟效益的影響；人力資源部門負責調(diào)配處理糾紛所需的人力資源，提供必要的人員支持；行政部門負責協(xié)調(diào)糾紛處理過程中的后勤保障工作，確保各項工作順利進行。三、管理內(nèi)容與流程（一）糾紛預警各業(yè)務部門在合同履行過程中，應密切關(guān)注合同執(zhí)行情況，對可能引發(fā)糾紛的事項及時進行預警。例如，發(fā)現(xiàn)對方存在延遲付款、交付產(chǎn)品質(zhì)量問題、違反合同約定的其他行為等情況時，業(yè)務部門應立即填寫《合同糾紛預警報告》，詳細說明糾紛可能涉及的合同條款、糾紛產(chǎn)生的原因、預計影響范圍及初步處理建議等內(nèi)容，并提交給法務部門。（二）糾紛調(diào)查法務部門收到《合同糾紛預警報告》后，應立即啟動糾紛調(diào)查程序。與業(yè)務部門溝通了解具體情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，包括合同文本、往來函件、郵件、通話記錄、交付憑證、檢驗報告等。必要時，可組織相關(guān)人員進行會議討論，對糾紛情況進行全面分析和評估，確定糾紛的性質(zhì)、嚴重程度及可能的解決方案。（三）內(nèi)部協(xié)商處理對于一般性合同糾紛，首先嘗試通過內(nèi)部協(xié)商解決。法務部門組織相關(guān)業(yè)務部門與對方進行溝通協(xié)商，明確雙方的權(quán)利和義務，尋求雙方都能接受的解決方案。在協(xié)商過程中，應充分考慮公司的經(jīng)濟效益和社會效益，盡量避免對公司業(yè)務造成過大影響。協(xié)商達成一致意見后，應簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務和履行方式，并監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行情況。（四）外部法律程序若內(nèi)部協(xié)商無法解決糾紛，則需考慮通過外部法律程序解決，如仲裁或訴訟。法務部門根據(jù)糾紛的具體情況，制定法律程序策略，確定是否聘請外部律師事務所協(xié)助處理。在啟動法律程序前，應向糾紛處理領(lǐng)導小組匯報，經(jīng)批準后方可進行。在法律程序進行過程中，法務人員和外部律師應密切配合，按照法律規(guī)定和程序要求，積極維護公司的合法權(quán)益。及時向公司內(nèi)部相關(guān)部門通報案件進展情況，確保公司管理層和相關(guān)人員了解案件動態(tài)。（五）糾紛處理結(jié)果反饋與總結(jié)合同糾紛處理結(jié)束后，法務部門應及時撰寫《合同糾紛處理報告》，詳細說明糾紛的起因、處理過程、最終結(jié)果以及對公司的影響等內(nèi)容，并向糾紛處理領(lǐng)導小組和公司管理層匯報。同時，組織相關(guān)部門對合同糾紛進行總結(jié)分析，查找合同簽訂、履行過程中存在的問題和漏洞，提出改進措施和建議，完善公司的合同管理制度和流程，避免類似糾紛再次發(fā)生。四、權(quán)利與義務（一）員工權(quán)利員工在處理合同糾紛過程中，有權(quán)獲取與糾紛相關(guān)的必要信息和資料，以便更好地履行職責；有權(quán)對糾紛處理方案提出自己的意見和建議，公司應給予充分的重視和考慮；在因處理合同糾紛需要出差或加班時，員工有權(quán)按照公司相關(guān)規(guī)定獲得相應的補貼和補償。（二）員工義務員工有義務遵守公司的合同糾紛處理流程和相關(guān)規(guī)定，積極配合公司完成糾紛處理工作；在糾紛處理過程中，應嚴格保守公司的商業(yè)秘密和機密信息，不得泄露給外部人員；對于在糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，有義務及時向公司報告，并提出改進建議。（三）客戶權(quán)利客戶在與公司發(fā)生合同糾紛時，有權(quán)向公司提出合理的訴求和解決方案；有權(quán)要求公司對糾紛處理過程進行透明化、公開化，及時了解糾紛處理進展情況；在糾紛處理過程中，客戶有權(quán)要求公司給予必要的人文關(guān)懷和溝通解釋。（四）客戶義務客戶有義務按照合同約定履行自己的責任和義務；在與公司協(xié)商解決糾紛過程中，應保持誠信和理性，不得故意拖延或采取不合理的行為；在糾紛處理過程中，應配合公司提供必要的證據(jù)和信息，以便糾紛能夠得到妥善解決。五、監(jiān)督與考核機制（一）監(jiān)督機制成立合同糾紛處理監(jiān)督小組，成員包括公司內(nèi)部審計部門、監(jiān)事會成員等，負責對合同糾紛處理過程進行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對糾紛處理情況進行檢查和評估，確保糾紛處理工作按照公司規(guī)定的流程和標準進行；對糾紛處理過程中存在的違規(guī)行為和不當操作及時提出糾正意見，保障公司和客戶的合法權(quán)益。（二）績效考核將合同糾紛處理工作納入員工績效考核體系。對在合同糾紛處理過程中表現(xiàn)出色，為公司挽回重大經(jīng)濟損失、維護公司良好形象的員工，給予相應的績效獎勵；對因工作失誤或懈怠導致合同糾紛處理不當，給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的績效處罰。具體考核指標包括糾紛預警的及時性、證據(jù)收集的完整性、糾紛處理結(jié)果的滿意度、對公司業(yè)務的影響程度等。六、附則本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由公司法務部門負責解釋和修訂。在執(zhí)行過程中，如國家法律法規(guī)、政策發(fā)生變化，本規(guī)章應相應進行調(diào)整和完善，以確保公司合同糾紛管理工作符合法