培訓(xùn)時(shí)間：2025年7月25日培訓(xùn)講師：XXX銀行客服聯(lián)動(dòng)事件處理實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件

禁止吸煙手機(jī)靜音這不是要求，是個(gè)人習(xí)慣我們需要一個(gè)安靜的環(huán)境客服聯(lián)動(dòng)事件處理實(shí)務(wù)目錄|Content1什么是客服聯(lián)動(dòng)342從案例中看投訴怎么去處理投訴下一步重點(diǎn)工作01什么是客服聯(lián)動(dòng)1.1什么是客服聯(lián)動(dòng)？客服聯(lián)動(dòng)

是指以E事通系統(tǒng)為載體，以聯(lián)動(dòng)事件單為媒介，由遠(yuǎn)程銀行中心與總行各部室、分行及所轄機(jī)構(gòu)上下協(xié)同，對(duì)通過遠(yuǎn)程銀行中心各渠道反饋的客戶意見進(jìn)行受理、傳遞及解決的全過程?？傂行庞每ㄖ行某薪拥男庞每?lián)動(dòng)業(yè)務(wù)除外。1.1什么是客服聯(lián)動(dòng)？聯(lián)動(dòng)事件單

分為求助、投訴（投訴跟蹤）2類。1.2什么是投訴？投訴管理制度人民銀行銀保監(jiān)會(huì)行內(nèi)制度中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3號(hào)）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶投訴管理辦法1.2什么是投訴1侵犯消費(fèi)者權(quán)益≠客戶不滿342提及監(jiān)管、人行＝投訴“不滿”“不解”≠?zèng)]有化解結(jié)果不滿意≠處理不合格總行考核：由事件“量”到“處理質(zhì)效”進(jìn)行轉(zhuǎn)變投訴是指客戶因購(gòu)買本行產(chǎn)品或者接受本行服務(wù)，與本行或本行工作人員產(chǎn)生糾紛，并向本行主張其民事權(quán)益的行為。1.2不記為投訴情形序號(hào)投訴構(gòu)成要件不記為投訴的主要情況不記為投訴的具體情況1購(gòu)買我行產(chǎn)品或接受我行服務(wù)客戶未購(gòu)買我行產(chǎn)品或接受我行服務(wù)，卻對(duì)我行表示不滿的情況客戶未購(gòu)買我行產(chǎn)品或接受我行服務(wù)且投訴與我行業(yè)務(wù)無關(guān)問題2向我行主張其民事權(quán)益我行現(xiàn)有產(chǎn)品、制度、渠道無法滿足客戶需求，客戶對(duì)此不滿，但未侵犯客戶民事權(quán)益的情況產(chǎn)品：客戶對(duì)我行產(chǎn)品設(shè)計(jì)不滿3制度：客戶對(duì)我行制度規(guī)定不滿4渠道：客戶對(duì)我行服務(wù)渠道不滿5客戶對(duì)我行服務(wù)不周或服務(wù)存在瑕疵不滿，但未侵犯客戶民事權(quán)益的情況業(yè)務(wù)操作及效率貸款業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)6聚合碼業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)7社保卡申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)8同號(hào)換卡業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)9機(jī)具吞卡要求加急領(lǐng)卡10機(jī)具無法存取款11營(yíng)業(yè)秩序?qū)W(wǎng)點(diǎn)輪休不滿12網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置少13對(duì)貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)不滿14停車場(chǎng)秩序混亂15服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)掌銀交易系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)16網(wǎng)銀交易系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)17POS機(jī)無法正常使用18網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障19空白憑證短缺20自助機(jī)具錯(cuò)賬21自助機(jī)具吞卡22自助機(jī)具無法存款23自助機(jī)具無法人臉識(shí)別24網(wǎng)點(diǎn)電話無法接通1.3投訴處理要求投訴處理時(shí)限T.115日投訴事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的30日內(nèi)情況復(fù)雜的60日內(nèi)經(jīng)其一級(jí)分行業(yè)務(wù)主管部門審批或者總行投訴聯(lián)動(dòng)發(fā)起部門審批并告知投訴人情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的聯(lián)動(dòng)發(fā)起部門對(duì)處理時(shí)限有特別要求的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，確有困難需要延長(zhǎng)的，投訴處理機(jī)構(gòu)與聯(lián)動(dòng)發(fā)起部門溝通同意后可延期。起始于收到日期當(dāng)日經(jīng)上級(jí)行投訴所涉業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人審批，并告知投訴人。1.3投訴處理要求T.2《投訴管理辦法》：投訴人在投訴處理期限內(nèi)再次提出同一投訴的，可以合并處理，如投訴人提出新的事實(shí)和理由需要查證的，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。投訴處理要點(diǎn)合并處理對(duì)于重復(fù)投訴，采用合并處理方式的，不得將前序投訴告知內(nèi)容作為后續(xù)投訴答復(fù)的依據(jù)。1.3投訴處理要求T.2合并處理客戶A和我行某網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生糾紛，于11月1日至5日，每天向95599投訴該網(wǎng)點(diǎn)，同一事項(xiàng)。情形1：尊敬客戶您好：我行于11月1日至5日，收到您5筆投訴，投訴事項(xiàng)為***，現(xiàn)進(jìn)行合并處理。****。答復(fù)要點(diǎn)：最晚答復(fù)時(shí)限：11月15日情形2：尊敬客戶您好：我行于11月15日收到您5筆監(jiān)管投訴，投訴事項(xiàng)為***，現(xiàn)進(jìn)行合并處理。****。答復(fù)要點(diǎn)：最晚答復(fù)時(shí)限：11月29日客戶A和我行某網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生糾紛，于11月1日至5日，每天向95599和銀保監(jiān)會(huì)投訴該網(wǎng)點(diǎn)，同一事項(xiàng)。我行網(wǎng)點(diǎn)于11月10日告知客戶處理決定和救濟(jì)途徑。11月15日，我行收到銀保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦投訴?？蛻鬉和我行產(chǎn)生糾紛，于11月1日至5日，每天向95599和銀保監(jiān)會(huì)投訴該網(wǎng)點(diǎn)，同一事項(xiàng)。我行網(wǎng)點(diǎn)于11月10日告知客戶處理決定和救濟(jì)途徑。11月15日，我行收到銀保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦投訴。11月30日，我行收到消保局轉(zhuǎn)辦該客戶網(wǎng)民留言。情形3：尊敬客戶您好：我行于11月30日收到您的留言轉(zhuǎn)辦，投訴事項(xiàng)為***，前期已和您達(dá)成一致。答復(fù)要點(diǎn)：收到網(wǎng)民留言：仍需要告知客戶處理決定1.3投訴處理要求《投訴管理辦法》：投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向投訴處理機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查。上級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)該對(duì)投訴處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)做出核查決定并告知投訴人。只接受書面申請(qǐng)核查告知客戶處理決定時(shí)，要將上級(jí)行的收件地址或查詢方式告知投訴人核查T.31.3投訴處理要求《投訴管理辦法》：投訴處理機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況，做出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。為什么花大力氣要告知客戶救濟(jì)途徑？金融消費(fèi)者依法求償權(quán)的具體體現(xiàn)救濟(jì)途徑T.4客戶滿意了，可不可以不告知救濟(jì)途徑？上次告訴他了，這次又投訴，可不可以不告知救濟(jì)途徑？客戶沒有表示不滿意，也沒有說滿意，可不可以不告知？情形1：情形2：情形3：規(guī)范來講，我們要明確告知客戶處理決定，明確告知是否可以滿足客戶訴求。聯(lián)系了≠告知溝通中以“我們會(huì)給上級(jí)反映的”結(jié)尾感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)很多，如有其他業(yè)務(wù)咨詢，歡迎您聯(lián)系處理決定T.51.3投訴處理要求一是消費(fèi)者撤銷投訴的。二是投訴人無法聯(lián)系。如投訴處理期限內(nèi)消費(fèi)者不接聽電話、投訴人無聯(lián)系方式等。三是銀行機(jī)構(gòu)與投訴人就期限與告知方式達(dá)成一致的，從其約定?？刹桓嬷对V人處理決定的情形：尊敬的X先生/女士：您好。X年X月X日，我行收到您反映至銀保監(jiān)會(huì)/人民銀行/我行客服的投訴事件X件，現(xiàn)進(jìn)行合并處理（如有）。針對(duì)您反映的XXXX等問題，經(jīng)核實(shí)，（描述核實(shí)情況），依據(jù)XXXX，我行處理決定為XXXX。如您對(duì)處理結(jié)果仍有異議，您亦可向我行上級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查、向有關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解，向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁或依法向法院提起民事訴訟。如有疑問，請(qǐng)您再次致電，感謝您對(duì)我行的支持與信任！告知模板（參考）：處理決定T.51.3投訴處理要求《投訴管理辦法》：全面、準(zhǔn)確記錄投訴受理、流轉(zhuǎn)、處理、溯源全過程，及時(shí)將相關(guān)信息錄入投訴管理系統(tǒng)，妥善保管投訴處理過程中產(chǎn)生的書面資料、電子材料、音像資料等，做到投訴管理過程可回溯。投訴檔案保存期限應(yīng)當(dāng)不少于投訴辦結(jié)后3年。投訴檔案的主要內(nèi)容：1.接收日期的證明材料2.調(diào)查核實(shí)材料-投訴處理報(bào)告3.告知證明材料4.延期審批和告知證明材料（如有）投訴檔案保存T.62023年9月，總行消保辦下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范投訴處理后告知等事項(xiàng)的通知》（個(gè)人金融部便函【2023】329號(hào)），對(duì)投訴檔案的留存進(jìn)行了細(xì)化明確。1.3投訴處理要求告知客戶投訴處理決定的方式包括書面形式、短信、電子郵件、電話等。單獨(dú)的撥打電話截圖、不完整的錄音等，不符合投訴檔案標(biāo)準(zhǔn)。投訴處理報(bào)告投訴基本情況投訴內(nèi)容調(diào)查核實(shí)情況業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過和核實(shí)情況業(yè)務(wù)基本情況投訴處理情況前期投訴處理情況本次投訴處理情況原本摘抄投訴內(nèi)容時(shí)間線和糾紛點(diǎn)回應(yīng)規(guī)定是什么？?jī)?nèi)部化解情況本次投訴是否規(guī)范監(jiān)管喜歡的“報(bào)告”T.71.3投訴處理要求投訴人：胡*投訴編號(hào)：YH2022****049投訴事項(xiàng)：投訴人的儲(chǔ)蓄卡被限額，2022年9月27日投訴人前往某支行辦理解除限額業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)以非本人身份證為由拒絕辦理，后投訴人帶著警察前往該支行證實(shí)身份證為本人，銀行仍然以證件不足為由拒絕辦理（未告知具體是何證件不足），要求投訴總行。摘抄投訴內(nèi)容、編號(hào)等要素，便于報(bào)告閱讀者理解一、基本情況監(jiān)管喜歡的“報(bào)告”T.71.3投訴處理要求經(jīng)核實(shí)，9月27日15:23分，該客戶前往我行某支行辦理限額調(diào)整業(yè)務(wù)。我行網(wǎng)點(diǎn)*****，并表示要報(bào)警處理。15:39分，客戶報(bào)警，表示讓警察處理。15:48分，民警到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，民警詢問相關(guān)情況后，*****。9月28日09:30分，客戶致電我行網(wǎng)點(diǎn)稱賬戶無法轉(zhuǎn)賬。*****我行于09:50分進(jìn)一步為客戶上調(diào)賬戶相關(guān)渠道限額，調(diào)整后通過電話告知客戶，且客戶確認(rèn)賬戶已可正常使用。時(shí)間-地點(diǎn)-人物起因-經(jīng)過-結(jié)果二、投訴核實(shí)情況-業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過監(jiān)管喜歡的“報(bào)告”T.71.3投訴處理要求根據(jù)我行關(guān)于個(gè)人賬戶風(fēng)險(xiǎn)管控相關(guān)工作要求，我行對(duì)***等賬戶進(jìn)行了批量管控，*****。闡明我行相關(guān)規(guī)定或要求二、投訴核實(shí)情況-業(yè)務(wù)基本情況監(jiān)管喜歡的“報(bào)告”T.71.3投訴處理要求9月27日業(yè)務(wù)辦理當(dāng)天、9月28日次日早上，客戶連續(xù)向我行95599客服投訴，共5次。其中，9月27日客戶已憑舊身份證件成功辦理限額調(diào)整業(yè)務(wù)；9月28日，網(wǎng)點(diǎn)已為客戶進(jìn)一步提高賬戶相關(guān)渠道限額，已為客戶解決相關(guān)問題。內(nèi)部化解情況三、投訴處理情況-前期投訴處理情況監(jiān)管喜歡的“報(bào)告”T.71.3投訴處理要求接轉(zhuǎn)辦函后，我行高度重視，并立即聯(lián)動(dòng)總行部門和廣州分行核實(shí)相關(guān)情況。10月26日16:16分，我行網(wǎng)點(diǎn)再次致電客戶，告知客戶投訴事項(xiàng)已于9月份解決，已和客戶達(dá)成一致。本次投訴是否規(guī)范，明確表明是否達(dá)成一致三、投訴處理情況-本次投訴處理情況監(jiān)管喜歡的“報(bào)告”T.71.3投訴處理要求2.投訴升級(jí)率低于全行水平，得滿分10分；每高0.1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。投訴升級(jí)率=監(jiān)管投訴件數(shù)/全量投訴件數(shù)×調(diào)節(jié)系數(shù)×100%。調(diào)節(jié)系數(shù)：投訴處理滿意度高于60%（含）為0.9，55%（含）至60%為1，低于55%為1.1。1.投訴處理不規(guī)范、不及時(shí)的（包含事件單處理不規(guī)范、未在3個(gè)工作日辦結(jié)的、未在到期當(dāng)日16：00前提交至省分行的，每次扣0.1分），最多扣4分.2.95599事件單處理不合格率高于0.1‰，直接扣4分，全年計(jì)算。1.4

客服聯(lián)動(dòng)考評(píng)規(guī)則處理不合格率事件升級(jí)率02怎么去處理投訴2.1明確幾個(gè)誤區(qū)投訴糾紛化解的幾個(gè)誤區(qū)誰“訴”誰獲益？調(diào)解即賠付？破財(cái)能免“災(zāi)”？認(rèn)為處理投訴就需要滿足客戶訴求。

NO！大部分訴求是有理或部分合理的，但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中訴求過高、鬧訴爭(zhēng)利、無理纏訴、以訴牟利的現(xiàn)象也不少見。認(rèn)為給予客戶利益就能息事寧人。

NO！部分行為了解決纏訴、鬧訴等問題，突破原則底線，結(jié)果往往背道而馳，既破壞了基本的公平正義，又制造了更多的纏訴鬧訴，得不償失。認(rèn)為參與調(diào)解就是要給客戶賠錢。

NO！調(diào)解為投訴處理過程中，糾紛化解的一種常見方式，目的為在第三方見證下，達(dá)成糾紛事項(xiàng)的一致處理意見。2.1.1基本要求處理要求投訴及投訴跟蹤類事件還需要上傳投訴調(diào)查、核實(shí)、處理資料，包括但不限于投訴事件核查報(bào)告、與客戶聯(lián)系相關(guān)資料、救濟(jì)渠道告知資料等。延期要求原則上，事件單須在辦結(jié)日期17:00前提交辦結(jié)。特殊情況需向總行申請(qǐng)事件單延期的，須按照總行統(tǒng)一要求和格式在辦結(jié)日17:00前提交延期申請(qǐng)。事件單內(nèi)容核實(shí)清楚后，需及時(shí)告知客戶核查處理結(jié)果，并在系統(tǒng)內(nèi)記錄核實(shí)處理情況、客戶告知方式及時(shí)間、客戶認(rèn)可情況等內(nèi)容。如未成功聯(lián)系客戶，則需通過短信等方式告知客戶核查處理結(jié)果。告知要求2.1.2投訴多發(fā)業(yè)務(wù)和原因協(xié)商還款、調(diào)整征信及息費(fèi)、開戶、銷戶糾紛

賬戶被管控（就醫(yī)、學(xué)費(fèi)、境外）理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的收益及相關(guān)規(guī)則要求賠償未達(dá)成一致處理時(shí)效較長(zhǎng)010203ABC服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)功能不好

易形成投訴2.1.3處理原則1及時(shí)性及時(shí)聯(lián)系或反饋，安撫情緒，避免重復(fù)投訴

。3保密性保護(hù)客戶隱私及信息安全，防止信息泄露。5責(zé)任性首問責(zé)任人又責(zé)任讓客戶投訴得到及時(shí)、有效的解決。7完善性追蹤溯源，及時(shí)改進(jìn)。2專業(yè)性專業(yè)的態(tài)度和處理技能，體現(xiàn)專業(yè)精神。46合規(guī)性符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定，8八大原則預(yù)防性盡早發(fā)現(xiàn)，盡早預(yù)防，避免升級(jí)。協(xié)同性積極主動(dòng)解決客戶訴求，不互相推諉。投訴受理投訴處理業(yè)務(wù)改善溯源整改投訴減少

分析事分析人出方案適當(dāng)說注意聽仔細(xì)審2.2.1投訴處理策略-雙循環(huán)2.2.2投訴處理策略-分析事投訴處理制度類溝通類功能類無理類態(tài)度類產(chǎn)品類教育說明、積極解惑，切忌推諉同理表達(dá)、換位思考、切忌“生硬拒絕”。虛心接受、解決問題，切忌“嘴硬”。表示感謝，表明態(tài)度，切忌“生硬否定”。不爭(zhēng)論、多了解需求、切忌“情緒爆發(fā)”。表達(dá)理解，執(zhí)行話術(shù)。切忌“被套路”。查前期咨詢情況（各渠道），至少應(yīng)該查詢僅3個(gè)月左右的情況。查系統(tǒng)業(yè)務(wù)情況（與投訴相關(guān)內(nèi)容），通過內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)閱客戶相關(guān)業(yè)務(wù)情況，判斷引發(fā)投訴原因。2.2.2投訴處理策略-分析事本級(jí)經(jīng)辦、上級(jí)經(jīng)辦。通過向相關(guān)人員核查了解客戶業(yè)務(wù)情況、事項(xiàng)經(jīng)過，獲悉與投訴相關(guān)的重要事項(xiàng)。問致電客戶了解基本情況。如果無法判斷情況，及時(shí)聯(lián)系客戶了解情況，這是與客戶建立聯(lián)系的重要一步。問正常合理訴求參加活動(dòng)，由于系統(tǒng)原因未能成功領(lǐng)取優(yōu)惠。非正常無理訴求參加活動(dòng)，自身原因沒有成功領(lǐng)取優(yōu)惠。（可酌情）非正常合理訴求客戶存在一定的道理，但是過度維權(quán)或者認(rèn)為是正義的化身正常無理訴求客戶自身遭遇電信詐騙，認(rèn)為我行應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)。2.2.3投訴處理策略-分析人騷擾型抱怨型居高臨下型敏感型憤怒型理智型共情耐心友好主動(dòng)迅速準(zhǔn)確安撫委婉提醒有理有據(jù)坦誠(chéng)集中靈活精深復(fù)述理解支持注：客戶年齡、學(xué)歷、居住情況、收入情況、職位、語言表示邏輯性、描述內(nèi)容均可以用來輔助分析。定目標(biāo)是否與客戶和解？是否無法滿足客戶需求？何種方式聯(lián)系？是否參考話術(shù)？誰聯(lián)系說什么與目標(biāo)保持一致，核查情況，告知處理決定，告知重要事項(xiàng)做什么錄音、錄像、拍照等投訴處理設(shè)備2.2.4投訴處理策略-出方案網(wǎng)點(diǎn)直接回復(fù)？上級(jí)機(jī)構(gòu)回復(fù)？什么性格的人回復(fù)？2.2.5投訴處理策略-適當(dāng)說禮禮貌用語。“感謝關(guān)注”“表示贊美。”儀語音語調(diào)。語調(diào)適中，邏輯清晰，語言語速匹配。表示理解。肯定對(duì)的，復(fù)述情感。共獲得同理。復(fù)述事實(shí)，描述解決方案，用客戶通俗易通的語言表述。情2.2.5投訴處理策略-注意聽價(jià)找客戶描述的價(jià)值，關(guān)注客戶重視的內(nèi)容。值集中精神，為描述正確解決方案，提供做好基礎(chǔ)。

耐心傾聽，讓客戶說話。為了理解而傾聽，而非為了回答而傾聽；傾適當(dāng)總結(jié)，做好本次投訴溝通的，收尾工作。不當(dāng)溝通“我們?yōu)槟蛏霞?jí)反映”替換語言“我們積極為您服務(wù)，持續(xù)追蹤，及時(shí)和您保持聯(lián)系”聽2.2.5投訴處理策略-仔細(xì)審客服工單一般3-5天監(jiān)管投訴要求15個(gè)自然日，引流要求3個(gè)工作日其他類（如網(wǎng)民留言5個(gè)自然日等）按時(shí)效回復(fù)按格式回復(fù)內(nèi)容確保完整各級(jí)認(rèn)真審核工單形式，在系統(tǒng)回復(fù)工單監(jiān)管投訴一般為報(bào)告形式（人行、金監(jiān)局、網(wǎng)民留言等）各渠道回復(fù)內(nèi)容，要事實(shí)清楚，準(zhǔn)確合規(guī)。如查明事實(shí)、處理情況、處理結(jié)果、告知情況、證明材料，問責(zé)情況、整改情況等各級(jí)經(jīng)辦，對(duì)投訴處理回復(fù)情況要嚴(yán)格審核，確保投訴報(bào)告準(zhǔn)確，反映內(nèi)容符合事實(shí)，且便于理解。2.2.6幾點(diǎn)建議投訴工作是全行的重要工作之一，監(jiān)管投訴的壓降更是全行重要的奮斗目前之一。重視每一單投訴，妥善處理，根源化解，需要每一環(huán)節(jié)參與者，嚴(yán)肅對(duì)待?，F(xiàn)在社會(huì)“知識(shí)型”客戶占比越來越大，社會(huì)節(jié)奏越來越快，“內(nèi)卷嚴(yán)重”，客戶對(duì)”快“的要求越來越高。所以，效率也是化解糾紛的重要點(diǎn)之一。投訴處理一定會(huì)遇到各種各樣的內(nèi)容，各種各樣的客戶，各種各樣的需求。處理方式手段，也要根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整，不能僅局限于一種思路。改變服務(wù)思路，要求更加嚴(yán)格，從更細(xì)更微處思考?，F(xiàn)在我們的”痛點(diǎn)難點(diǎn)“客戶年輕人越來越多，思維活躍。我們服務(wù)也要打破以往的慣性思路。投訴處理客戶投訴無小事，客戶滿意是大事。一、高度重視二、提高效率三、妥善化解四、調(diào)整思路2.3系統(tǒng)功能-延期申請(qǐng)建議延期原因直接選擇，不要自行輸入。審批人員需要對(duì)延期的時(shí)間有效性和延期天數(shù)進(jìn)行審核，如超15天需要填寫延期申請(qǐng)表并經(jīng)省分行審批后，由省分行或延期申請(qǐng)機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)中申請(qǐng)。03從案例中看投訴2025年3月24日，客戶前往蘭州榆中支行現(xiàn)場(chǎng)，反映其辦理的信用卡消費(fèi)貸款實(shí)際還款方式與工作人員告知的還款方式不一致，隨后網(wǎng)點(diǎn)工作人員向其提供了農(nóng)戶貸款置換方案，但客戶對(duì)農(nóng)戶貸款利率和上門盡調(diào)事宜不認(rèn)可，拒不接受該方案。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴3月25日、4月6日，客戶先后3次致電我行客服熱線反映“信用卡惠農(nóng)分期業(yè)務(wù)協(xié)商還款”事項(xiàng)，且網(wǎng)點(diǎn)接待人員存在服務(wù)態(tài)度問題，客戶希望解決還款、貸款利息和員工服務(wù)態(tài)度問題，否則將向監(jiān)管部門正式投訴?？头?lián)動(dòng)投訴3月31日、4月1日和3日，客戶先后3次致電12378熱線，反映其聯(lián)系銀行變更分期業(yè)務(wù)還款方式，但一直未得到有效處理?，F(xiàn)即將面臨首期賬單還款日，要求按照營(yíng)銷時(shí)告知的還款方式（按月還息，到期后一次性還本）還款。否則，將不履行還款義務(wù)，并不承擔(dān)征信逾期責(zé)任。監(jiān)管引流投訴4月2日、3日，客戶先后2次向12378熱線正式投訴，再次反映“信用卡惠農(nóng)分期業(yè)務(wù)協(xié)商還款”事項(xiàng)。同時(shí)，投訴銀行工作人員泄露個(gè)人隱私，且態(tài)度惡劣。監(jiān)管正式投訴

蘭州分行客戶王某信用卡惠農(nóng)分期投訴事項(xiàng)復(fù)盤1.業(yè)務(wù)辦理情況：2025年3月17日，客戶前往蘭州榆中城關(guān)支行辦理惠農(nóng)分期業(yè)務(wù)，授信額度8萬元。業(yè)務(wù)辦理期間，客戶通過手機(jī)銀行進(jìn)行線上申請(qǐng)，閱讀《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡惠農(nóng)專項(xiàng)商戶分期付款業(yè)務(wù)條款及細(xì)則》、《金穗信用卡領(lǐng)用合約（個(gè)人卡）》等協(xié)議后，進(jìn)行電子簽名確認(rèn)。業(yè)務(wù)辦理當(dāng)日，客戶申請(qǐng)用款30001元，還款期限為12期，還款方式為等本等息，每期還款金額為2547元。

蘭州分行客戶王某信用卡惠農(nóng)分期投訴事項(xiàng)復(fù)盤

蘭州分行客戶王某信用卡惠農(nóng)分期投訴事項(xiàng)復(fù)盤投訴處理行為不規(guī)范涉事行未嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)雜、疑難投訴提級(jí)處理和個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)要求，試圖通過“托關(guān)系”“找熟人”的方式平息投訴，但具體處理人員態(tài)度惡劣，引起客戶強(qiáng)烈不滿，造成矛盾升級(jí)。業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作有失誤涉事員工對(duì)信用卡惠農(nóng)分期業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉，在指導(dǎo)客戶操作時(shí)，未提醒客戶通過下拉菜單選擇合適的還款方式。確認(rèn)環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，未發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)還款方式與客戶本人申請(qǐng)意愿不一致差錯(cuò)。矛盾糾紛化解存隱患目前，該事件雖初步取得客戶諒解，但客戶變更還款方式的訴求并未得到根本性解決，若后續(xù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難，未能及時(shí)還款、導(dǎo)致征信不良，將可能再次引發(fā)投訴，甚至輿情風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)待客戶訴求不重視涉事行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴、客服聯(lián)動(dòng)投訴、12378引流投訴重視程度不夠，客戶聯(lián)系涉事行、撥打行內(nèi)客服熱線和12378引流熱線共計(jì)7次，但訴求均未得到妥善解決，投訴調(diào)查核實(shí)流于形式，未如實(shí)報(bào)告事件真實(shí)情況。2.事件剖析

蘭州分行客戶王某信用卡惠農(nóng)分期投訴事項(xiàng)復(fù)盤1.做好信息披露。遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。重

點(diǎn)關(guān)

注2.切實(shí)增強(qiáng)投訴處理的敏感性、及時(shí)性和規(guī)范性，對(duì)于疑難復(fù)雜投訴，要及時(shí)上報(bào)上級(jí)行處理，避免錯(cuò)過由更高層級(jí)出面化解糾紛的機(jī)會(huì)。4.監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)存在服務(wù)態(tài)度、個(gè)人信息泄露類投訴事項(xiàng)，一律不予剔除。3.針對(duì)近期投訴較為集中的分期業(yè)務(wù)，定期總結(jié)共性問題和處置經(jīng)驗(yàn)，從源頭化解投訴事件。

蘭州分行客戶張某（大學(xué)生）疑似資金盜刷投訴事宜復(fù)盤2025年4月11日，客戶前往蘭州東崗西路支行咨詢，其名下銀行卡分別于3月8日、3月10日發(fā)生多筆不明交易（金額共計(jì)七千多元），本人未進(jìn)行任何操作，要求我行核查處理。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴4月11日、4月15日，客戶先后2次致電我行客服熱線反映借記卡盜刷事宜，表示聯(lián)系派出所和我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，均未能查詢到詳細(xì)信息?？蛻魧?duì)此不滿，要求我行提供收款方詳細(xì)信息，并確認(rèn)是否存在系統(tǒng)漏洞或監(jiān)管問題，盡快解決資金扣款事宜?？头?lián)動(dòng)事件4月27日，客戶在金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)（微信渠道）再次投訴“借記卡盜刷”事項(xiàng)，表示銀行作為儲(chǔ)蓄金的保管方，存在監(jiān)管失職，導(dǎo)致其賬戶資金被莫名盜刷，要求銀行給予賠償。監(jiān)管引流投訴5月21日，客戶向12378熱線正式投訴“借記卡盜刷”事項(xiàng)，要求銀行7個(gè)工作日內(nèi)全額賠償本金及利息（按照同期LPR計(jì)算），并出具加蓋公章的賬戶安全檢測(cè)報(bào)告及整改方案，書面說明未及時(shí)攔截境外交易的技術(shù)責(zé)任認(rèn)定。監(jiān)管正式投訴

蘭州分行客戶張某（大學(xué)生）疑似資金盜刷投訴事宜復(fù)盤1.核查情況：客戶反映爭(zhēng)議交易發(fā)生于2025年3月8日、10日凌晨，共計(jì)15筆，金額7424.36元。以上交易通過四個(gè)渠道發(fā)生，分別為：（1）3月10日通過GOOGLEHK分7筆轉(zhuǎn)出2549.36元（1筆35.54元、1筆72.95元、1筆727.59元、2筆147.76元、2筆708.88元）。（2）3月8日通過“（特約）交通銀行買單吧”分6筆轉(zhuǎn)出4770元（2筆990元、2筆900元、2筆495元）。（3）3月8日通過財(cái)付通（銀聯(lián)條碼支付互聯(lián)互通）轉(zhuǎn)出100元。（4）3月8日通過支付寶轉(zhuǎn)出5元。2.處理情況：（1）“GOOGLEHK”渠道爭(zhēng)議交易。我行已發(fā)起“銀聯(lián)境外一次退單”業(yè)務(wù)。銀聯(lián)已將7筆差錯(cuò)爭(zhēng)議資金進(jìn)行調(diào)賬，目前相關(guān)資金已清算至我行。按照銀聯(lián)業(yè)務(wù)規(guī)則，我行需將爭(zhēng)議資金進(jìn)行掛賬，若收單機(jī)構(gòu)在爭(zhēng)議和仲裁時(shí)效期內(nèi)未提出異議，我行將退還客戶相關(guān)資金。（2）“（特約）交通銀行買單吧”渠道爭(zhēng)議交易。我行已發(fā)起“銀聯(lián)境內(nèi)協(xié)查”業(yè)務(wù)，交通銀行答復(fù)“持卡人本人或授權(quán)他人參與綁卡及交易，拒絕承擔(dān)相關(guān)損失”。（3）“財(cái)付通（銀聯(lián)條碼支付互聯(lián)互通）”渠道爭(zhēng)議交易。我行已向總行發(fā)起調(diào)賬申請(qǐng)，總行將對(duì)接銀聯(lián)發(fā)起“銀聯(lián)境內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償”業(yè)務(wù)，目前暫未收到調(diào)賬反饋。（4）“支付寶”渠道爭(zhēng)議交易。該筆交易已轉(zhuǎn)入客戶同名支付寶賬戶，需客戶聯(lián)系支付寶客服處理。

蘭州分行客戶張某（大學(xué)生）疑似資金盜刷投訴事宜復(fù)盤客戶自4月11日以來，先后通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、行內(nèi)外各渠道投訴5次，但支行、網(wǎng)點(diǎn)僅模板化答復(fù)，未及時(shí)向上級(jí)行、銀聯(lián)申請(qǐng)異議核查，導(dǎo)致客訴矛盾逐步升級(jí)。3.事件剖析：涉事支行、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)學(xué)生群體特殊性和敏感性認(rèn)識(shí)不足，未能及時(shí)采取有效的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，處理不當(dāng)極易引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼V求響應(yīng)遲緩負(fù)面影響預(yù)判不足

案例1客戶問題：客戶在某農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)嘗試為孩子更換銀行卡密碼，但因未成年人沒有身份證，網(wǎng)點(diǎn)表示無法辦理?？蛻魧?duì)這一規(guī)定表示疑問?？蛻粼V求：客戶希望銀行能夠放寬規(guī)定，允許使用戶口簿等其他證件為未成年人辦理密碼更換業(yè)務(wù)?！巨k理經(jīng)過及核實(shí)情況:經(jīng)核實(shí)，該客戶于2018年7月31日批量開立社?？?，開戶證件類型選擇為居民身份證。2021年9月14日，該客戶在我行開立借記卡，因系統(tǒng)已存在該客戶居民身份證信息，故該銀行卡開立時(shí)直接調(diào)用存量信息?，F(xiàn)已致電向客戶解釋說明，客戶對(duì)此表示不理解，不滿意?！?【是否屬實(shí):屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:該客戶于2018年7月31日批量開立社?？ǎ_戶證件類型選擇為居民身份證。2021年9月14日，該客戶在我行開立借記卡，因系統(tǒng)已存在該客戶居民身份證信息，故該銀行卡開立時(shí)直接調(diào)用存量信息?，F(xiàn)已致電向客戶解釋說明，給您帶來的不便請(qǐng)您諒解?！?【客戶是否滿意:不滿意】;【處理結(jié)果告知時(shí)間:2025/1/2012:08】;【處理結(jié)果告知方式:電話】;

案例2客戶問題：客戶代其家人致電反饋其在下述網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人助業(yè)貸款時(shí)，銀行工作人員要求客戶支付500元回扣的額外費(fèi)用。客戶愛人生病住院，使用其名義辦理貸款，且客戶提及保險(xiǎn)購(gòu)買時(shí)的憑證和還款憑證?？蛻粼V求：客戶希望銀行核實(shí)處理此事，詢問是否屬于敲詐勒索或利用職務(wù)之便侵犯他人權(quán)利，并要求銀行盡快落實(shí)處理結(jié)果。（客戶拒絕提供身份信息）【辦理經(jīng)過及核實(shí)情況:經(jīng)核實(shí)，我行網(wǎng)點(diǎn)工作人員無客戶所描述的收取500元回扣情況，此投訴不屬實(shí)，我行工作人員多次通過客戶留存的唯一聯(lián)系電話致電聯(lián)系客戶，均因客戶設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移未接通?！?【是否屬實(shí):不屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:我行網(wǎng)點(diǎn)工作人員無客戶所描述的收取500元回扣情況，此投訴不屬實(shí)，我行工作人員多次通過客戶留存的唯一聯(lián)系電話致電聯(lián)系客戶，均因客戶設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移未接通。】;【客戶是否滿意:未成功聯(lián)系客戶】;【處理結(jié)果告知時(shí)間:2025/4/2117:48】;【處理結(jié)果告知方式:未成功聯(lián)系客戶】;

案例3客戶問題：客戶反映其銀行卡被凍結(jié)，具體原因不明，卡上顯示只能進(jìn)不能出?？蛻舯硎驹?0號(hào)和11號(hào)有兩筆司法臨時(shí)凍結(jié)，客戶去開戶行咨詢，也沒告知凍結(jié)部門聯(lián)系方式，要求盡快為其核實(shí)?？蛻粼V求：客戶希望了解銀行卡被凍結(jié)的具體原因，并要求銀行提供解決方案，包括如何解凍以及為何跨行跨省的司法部門能凍結(jié)其銀行卡。解釋情況：?jiǎn)T工解釋說，客戶的銀行卡在5月10號(hào)和5月11號(hào)分別被公檢法機(jī)關(guān)做了兩個(gè)臨時(shí)凍結(jié)，但具體解凍時(shí)間需以司法機(jī)關(guān)處理為準(zhǔn)。員工建議客戶前往柜臺(tái)查詢并聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門核實(shí)情況，同時(shí)表示客服無法提供凍結(jié)部門聯(lián)系方式，只能建議客戶到柜臺(tái)查詢。【辦理經(jīng)過及核實(shí)情況:該客戶昨日致電網(wǎng)點(diǎn)，我網(wǎng)點(diǎn)已清除告知該客戶賬戶被山西省臨汾刑偵專線2025年05月11日至2025年05月13日臨時(shí)應(yīng)急凍結(jié)，屬于有權(quán)機(jī)關(guān)凍結(jié)我網(wǎng)點(diǎn)無法處理及查明原因，且到時(shí)會(huì)自動(dòng)解凍且我網(wǎng)點(diǎn)無法查看該刑偵專線聯(lián)系電話。已告知客戶處理流程，客戶表示理解及滿意。此事件單涉及我行無責(zé)，無涉及人員，處理人員：鄭鳳武?！?【是否屬實(shí):不屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:請(qǐng)至就近網(wǎng)點(diǎn)查詢辦理?！?【客戶是否滿意:滿意】;【處理結(jié)果告知時(shí)間:2025/5/139:10】;【處理結(jié)果告知方式:電話】;

案例4客戶問題：客戶反饋下述兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員有涉及高息攬儲(chǔ)的違規(guī)行為，蘭州西津路支行的白經(jīng)理（女性），七里河支行營(yíng)業(yè)室的男性工作人員，要求兩名工作人員與其聯(lián)系，要求登記反饋?！巨k理經(jīng)過及核實(shí)情況:處理人員：西津路支行魏亞琴。經(jīng)核實(shí)，客戶反映情況不存在，客戶自始至終并未來我網(wǎng)點(diǎn)辦理任何存款業(yè)務(wù)。電話聯(lián)系***********，分別于2025年1月17日16:55，17:32,18:06,1月18日15:00,17：00，1月20日08:50,10:14，客戶均不接聽電話。已短信告知客戶核實(shí)結(jié)果。】;【是否屬實(shí):不屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:客戶，您好，經(jīng)核實(shí)您所反映情況不屬實(shí)。如有需要，請(qǐng)攜帶證件到就近網(wǎng)點(diǎn)咨詢辦理】;【客戶是否滿意:未成功聯(lián)系客戶】;【處理結(jié)果告知時(shí)間:2025/1/2010:14】;【處理結(jié)果告知方式:短信】;

案例5客戶問題：客戶的私房錢從其他銀行轉(zhuǎn)入了幾筆賬到農(nóng)業(yè)銀行，然后存了定期，存了定期以后，后續(xù)我的這些信息就被所有的親朋知道了。讓客戶的親朋不信任我，里外應(yīng)合，懷疑泄露了個(gè)人信息?？蛻粼V求：客戶希望了解其信息是如何泄露的，以及在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，客戶想知道如何去保護(hù)好個(gè)人隱私，不讓其他人知道，保護(hù)好自己?！巨k理經(jīng)過及核實(shí)情況:事件單涉及人員：無，處理人員：雷莎。經(jīng)核實(shí)，該事件不屬實(shí)。我行工作人員致電客戶，了解到客戶在北道支行辦理了定期存款，擔(dān)心自己存款被親友知曉，怕工作人員泄露客戶信息。網(wǎng)點(diǎn)已明確告知客戶，工作人員會(huì)保護(hù)客戶信息，不會(huì)向任何人泄露，同時(shí)讓客戶保管好銀行卡，不要向他人出租、出借?？蛻舯硎局獣?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)解釋表示滿意。無需跟進(jìn)】;【是否屬實(shí):不屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:帶來的不便敬請(qǐng)諒解，如有其他需要，請(qǐng)攜帶證件到就近網(wǎng)點(diǎn)咨詢辦理?！?【客戶是否滿意:滿意】;【處理結(jié)果告知時(shí)間:2025/3/1811:00】;【處理結(jié)果告知方式:電話】;【辦理經(jīng)過及核實(shí)情況:我行接到客戶投訴，立即組織專人進(jìn)行了核查，通過調(diào)取業(yè)務(wù)憑證、系統(tǒng)日志、監(jiān)控錄像等資料開展全面核查。該客戶于2025年1月22日前往**網(wǎng)點(diǎn)將他行資金轉(zhuǎn)入農(nóng)行賬戶辦理定期存款業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員辦理結(jié)束后，經(jīng)客戶允許對(duì)其轉(zhuǎn)賬回執(zhí)拍照，用于個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，未用作其他用途。針對(duì)客戶投訴稱其信息泄露的問題，我行進(jìn)行多方面核查，經(jīng)支行紀(jì)委與經(jīng)辦人員談話，該照片僅用于個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，且其本人承諾從未以任何途徑、任何方式泄露個(gè)人客戶信息。經(jīng)社會(huì)關(guān)系排查，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員與該客戶及其家屬社會(huì)關(guān)系均無交集，不存在我行工作人員向客戶家人泄露其個(gè)人信息的問題。經(jīng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)核查，照片經(jīng)脫敏處理后僅保留"姓氏+轉(zhuǎn)賬金額+業(yè)務(wù)編號(hào)"三要素，未包含賬戶號(hào)碼、密碼等其他敏感信息。業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員當(dāng)日統(tǒng)計(jì)個(gè)人業(yè)績(jī)，憑證影像已于當(dāng)日刪除。同時(shí)通過對(duì)涉事人員通訊記錄、社交軟件、郵件往來等進(jìn)行排查，未發(fā)現(xiàn)將照片以任何形式轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞或用于其他用途。接到該事件單后，我行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人立即聯(lián)系該客戶，就客戶訴求進(jìn)行反復(fù)解釋，客戶明確表示不會(huì)再進(jìn)行投訴。4月22日，我行工作人員再次致電聯(lián)系該客戶，將該事件我行排查結(jié)果，明確告知客戶我行工作人員未泄露其個(gè)人信息，如客戶有新的訴求或新的指證可聯(lián)系我行。我行在處理該客戶多筆投訴事件單時(shí)，系統(tǒng)多次發(fā)送了救濟(jì)途徑短信，針對(duì)客戶訴求，我行將救濟(jì)途徑告知客戶后不再多次重復(fù)發(fā)送客戶。客戶發(fā)生投訴后，我行已第一時(shí)間聯(lián)系客戶進(jìn)行解釋，同時(shí)就客戶訴求逐一說明，表示我行工作人員不會(huì)對(duì)其信息外傳或泄露，我行將持續(xù)跟進(jìn)，盡力做好客戶安撫工作，妥善處理。同時(shí)我行已告知客戶申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑?！?【處理決定告知時(shí)間:2025/4/2311:50】;【處理決定告知方式:電話】;【救濟(jì)途徑告知時(shí)間:2025/4/2317:33】;【是否屬實(shí):不屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:我行工作人員不會(huì)對(duì)其信息外傳或泄露，帶來的不便敬請(qǐng)諒解，如有其他需要，請(qǐng)攜帶證件到就近網(wǎng)點(diǎn)咨詢辦理?！?【客戶是否滿意:不滿意】;【是否告知救濟(jì)途徑:是】;

案例6客戶問題：客戶反映自8月份以來，關(guān)于一張非本人辦理的農(nóng)行儲(chǔ)蓄卡（惠農(nóng)卡）的問題，至今未得到解決?？蛻舯硎救齻€(gè)月的時(shí)間里，多次聯(lián)系客服，但問題仍未重視，網(wǎng)點(diǎn)未直接回復(fù)也未聯(lián)系客戶，客戶2025年1月15日多次聯(lián)系重復(fù)應(yīng)答口徑號(hào)碼無人接聽，客戶要求主動(dòng)回復(fù)上述號(hào)碼客戶訴求：客戶希望問題能夠得到解決，對(duì)之前處理意見不滿，要求得到明確的回復(fù)和解決方案。【辦理經(jīng)過及核實(shí)情況:經(jīng)核實(shí)，投訴人非持卡人本人，其反映丈夫于2010年批量開立的惠農(nóng)卡，辦理日期為2010年6月27日，辦卡所需要資料為村委提供，辦卡方式為批量發(fā)卡，批量開卡后，將借記卡交于村委?？蛻粲?018年反應(yīng)過該問題后，我行迅速聯(lián)系客戶，調(diào)閱借記卡流水顯示并未發(fā)生過業(yè)務(wù)，且已向客戶解釋說明后情況，隨后，持卡人于2018年7月由本人前來網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶業(yè)務(wù)，現(xiàn)賬戶早已銷戶?？蛻羧魧?duì)該筆業(yè)務(wù)有疑問，我行可提供當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)憑證。由于投訴人非客戶本人，我行多次邀約客戶本人前來網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步查詢和解釋說明，但客戶以不在本地為由拒絕來我網(wǎng)點(diǎn)?！?【處理決定告知時(shí)間:2025/1/1711:54】;【處理決定告知方式:短信】;【救濟(jì)途徑告知時(shí)間:2025/1/1711:54】;【救濟(jì)途徑告知方式:短信】;【是否屬實(shí):不屬實(shí)】;【重復(fù)來電應(yīng)答口徑:尊敬客戶您好：您所反映的相關(guān)借記卡問題已在2018年銷戶，如有疑問，請(qǐng)前往我網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查詢，或撥打我網(wǎng)點(diǎn)電話】;【客戶是否滿意:不滿意】;04下一步重點(diǎn)工作排名前三的是：蘭州分行374件、天水分行356件、慶陽分行230件。省分行主要為客戶王某掌銀活動(dòng)投訴139件。單位：件同比減少（6家）：蘭州（-51）、定西（-19）、隴南（-15）、平?jīng)觥ⅲ?11）、金昌（-1）、新區(qū)（-1）。同比增加（9家）：天水（107）、白銀（39）、慶陽（29）、酒泉（29）、臨夏（27）、武威（25）、甘南（15）、張掖（14）、嘉峪關(guān)（8）。分地區(qū)看壓降情況4.1投訴情況（同比）4.1投訴情況（同比）從業(yè)務(wù)類型看，數(shù)量排名前三的是：賬戶管理786件、貸款業(yè)務(wù)248件、功能類業(yè)務(wù)99件。分地區(qū)看，數(shù)量排名前三的是：天水分行196件、蘭州分行178件、慶陽分行139件。從投訴原因看，數(shù)量排名前三的是：服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量649件、管理制度及設(shè)施318件、信息及資金安全174件。單位：件單位：件單位：件4.1投訴情況（環(huán)比）2025年全省農(nóng)行分地區(qū)95599客服聯(lián)動(dòng)投訴監(jiān)測(cè)表數(shù)據(jù)日期：2025年5月30日

單位：件地

區(qū)95599接收投訴95599剔重投訴投訴壓降（剔重）當(dāng)年二季度當(dāng)年二季度數(shù)

量較上年同

比數(shù)

量季度同比季度環(huán)比數(shù)

量較上年同

比數(shù)

量季度同比季度環(huán)比2季度目標(biāo)超壓降目

標(biāo)全

省133642143845-16895330032040-92620-300省分行8-334-1447231321蘭

州17848792020145485911784-25天

水19691526-611082633-3-2173-40定

西10635300-188536268-1458-32武

威803716-5-39582215-3-2042-27金

昌19-24-9-11544-1-111-7張

掖562193-241-2141-126-12酒

泉70402212-124015157-224-9嘉峪關(guān)12-19-1610473470平

涼10432340-13802425-1-1154-29慶

陽13948384-358817281-959-31隴

南988399-27619284-847-19臨

夏13759443-1010150307-1269-39甘

南36111554319145516-2白

銀81353113-15417171-536-19新

區(qū)16112-1-81492-1-712-10

注：表中不含總行信用卡中心轉(zhuǎn)送投訴數(shù)據(jù)。完成2024年四季度檢查，并將檢查結(jié)果納入條線考核。按日開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，截止3月末，已完成對(duì)154家網(wǎng)點(diǎn)的非現(xiàn)場(chǎng)檢查。服務(wù)類投訴占比23.1%，較整改前下降1.91個(gè)百分點(diǎn)。加強(qiáng)監(jiān)督檢強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)消保辦牽頭中央巡視整改反饋“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位問題缺乏源頭治理，投訴明顯上升”問題的整改，共制定5條整改措施。目前，已于3月28日完成措施辦結(jié)和問題銷號(hào)。下一步，各級(jí)行、各部門要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，構(gòu)建長(zhǎng)效整改機(jī)制，推動(dòng)消保領(lǐng)域問題源頭整治，全力壓降投訴數(shù)量，持續(xù)鞏固巡視整改成果，切實(shí)做好巡視整改“