旅游酒店行業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材前言在旅游酒店行業(yè)，服務(wù)禮儀是連接企業(yè)與客戶的“隱形橋梁”。它不僅是員工職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是酒店品牌形象的核心載體——一句溫暖的問候、一個規(guī)范的手勢、一次及時的回應(yīng)，都能讓客戶感受到“被尊重”“被重視”，從而形成良好的口碑傳播。本教材以《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合酒店實際運(yùn)營場景，聚焦“實用、可操作”原則，系統(tǒng)梳理各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范、應(yīng)急場景處理流程及培訓(xùn)評估體系，旨在幫助員工掌握專業(yè)禮儀技能，提升客戶體驗，推動酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。第一章服務(wù)禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知1.1服務(wù)禮儀的定義與內(nèi)涵服務(wù)禮儀是酒店員工在服務(wù)過程中，遵循的行為規(guī)范與溝通準(zhǔn)則，涵蓋儀容儀表、言行舉止、溝通技巧等多個維度。其核心目標(biāo)是：傳遞“客戶至上”的服務(wù)理念；建立平等、尊重的客我關(guān)系；提升客戶對酒店的信任度與滿意度。1.2服務(wù)禮儀的核心原則（1）尊重原則尊重客戶的身份、習(xí)慣與需求（如宗教信仰、飲食禁忌）；避免使用歧視性語言（如“外地人”“老人”等不當(dāng)稱呼）；尊重客戶的隱私（如不隨意談?wù)摽蛻舻膫€人信息）。（2）真誠原則微笑要自然（露出8顆牙齒，眼神溫和），避免“職業(yè)假笑”；回應(yīng)要及時（客戶呼叫后30秒內(nèi)到達(dá)），避免拖延；承諾要兌現(xiàn)（如“我10分鐘內(nèi)把行李送到房間”，需按時完成）。（3）適度原則熱情要適中（避免過度糾纏客戶，如“您需要買紀(jì)念品嗎？”反復(fù)詢問）；服務(wù)要得體（如客房服務(wù)時，不隨意翻動客戶的物品）；距離要恰當(dāng)（與客戶溝通時保持1-1.5米的“社交距離”，避免過近或過遠(yuǎn)）。（4）一致原則所有員工遵循統(tǒng)一的禮儀規(guī)范（如前臺、客房、餐飲部的問候語保持一致）；服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)保持穩(wěn)定（如入住辦理時間不超過5分鐘）；面對不同客戶（如商務(wù)客、家庭客），禮儀底線不變。第二章各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范2.1前廳部：酒店的“第一印象窗口”前廳是客戶進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn)，其服務(wù)禮儀直接決定客戶對酒店的初始評價。（1）接待禮儀主動問候：客戶進(jìn)入大堂時，前臺員工需立即起身（站姿端正，雙手交疊于腹前），微笑問候：“先生/女士，您好！歡迎來到XX酒店，請問有什么可以幫您？”（聲音清晰，音量適中）；引導(dǎo)手勢：如需引導(dǎo)客戶至休息區(qū)或電梯，應(yīng)使用“請”的手勢（手掌自然伸直，指尖指向目標(biāo)方向，手臂與身體成45°角），并說：“這邊請”；稱呼規(guī)范：使用“先生/女士”“XX先生/XX女士”（如已知客戶姓名），避免“喂”“那個客人”等不禮貌稱呼。（2）入住辦理禮儀雙手遞接：接過客戶身份證時，應(yīng)說“謝謝”；歸還時雙手遞上，并說：“這是您的身份證，請收好”；房卡說明：遞交房卡時，需告知房間號及注意事項（如“您的房間是1205號，位于12樓，電梯在左側(cè)，祝您入住愉快”）；效率要求：辦理入住時間不超過5分鐘（如需等待，應(yīng)向客戶說明：“先生/女士，抱歉讓您久等，我們正在為您辦理手續(xù)，大概需要2分鐘”）。（3）退房流程禮儀主動詢問：客戶到達(dá)前臺時，應(yīng)說：“先生/女士，請問您要退房嗎？我?guī)湍橐幌沦~單”；賬單確認(rèn)：打印賬單后，雙手遞上并說明費(fèi)用明細(xì)（如“這是您的賬單，房費(fèi)XX元，餐飲消費(fèi)XX元，合計XX元”）；送別語：客戶離開時，應(yīng)說：“感謝您的入住，歡迎下次再來！”（揮手致意，直至客戶離開視線）。2.2客房部：酒店的“隱形服務(wù)者”客房是客戶在酒店的“私人空間”，服務(wù)禮儀需強(qiáng)調(diào)“尊重隱私”與“細(xì)節(jié)到位”。（1）進(jìn)房禮儀敲門規(guī)范：敲門前先確認(rèn)房間狀態(tài)（如“請勿打擾”牌），敲門時用指節(jié)輕敲3下（間隔1秒），說：“您好，客房服務(wù)！”；若未回應(yīng)，可再敲3下，確認(rèn)無人后再進(jìn)入；進(jìn)房后動作：進(jìn)入房間后，應(yīng)先打開房門（保持通風(fēng)），然后輕聲說：“先生/女士，您好！我是客房服務(wù)員小X，今天來給您打掃房間，請問方便嗎？”（等待客戶回應(yīng)后再開始工作）；物品擺放：整理房間時，需將客戶物品歸位（如將散放的衣物疊好放在床頭，鞋子整齊擺放于鞋架），避免隨意移動客戶私人物品（如錢包、電腦）。（2）清潔禮儀工具使用：清潔時需佩戴手套，工具（如抹布、吸塵器）要保持干凈；噪音控制：清潔過程中，動作要輕（如放置物品時避免碰撞），避免影響客戶休息；遺留物品處理：若發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品（如手機(jī)、錢包），應(yīng)立即聯(lián)系前臺，并填寫《遺留物品登記單》（注明物品名稱、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時間），不得私自處理。2.3餐飲部：“舌尖上的服務(wù)”餐飲服務(wù)需兼顧“流程規(guī)范”與“個性化需求”，讓客戶在享受美食的同時，感受到貼心的服務(wù)。（1）預(yù)訂禮儀信息確認(rèn)：接到預(yù)訂電話時，需確認(rèn)以下信息：日期、時間、人數(shù)、包間需求、特殊要求（如dietaryrestrictions，如“素食”“gluten-free”）；重復(fù)核對：掛電話前，應(yīng)重復(fù)信息確認(rèn)（如“先生，您預(yù)訂的是今晚6點(diǎn)，8人包間，需要素食套餐，對嗎？”）；提醒服務(wù)：預(yù)訂當(dāng)天，需提前1小時給客戶發(fā)送短信提醒（如“XX先生，您好！您預(yù)訂的今晚6點(diǎn)的包間已為您預(yù)留，期待您的光臨！”）。（2）引位禮儀迎接客戶：客戶進(jìn)入餐廳時，引位員需立即上前，微笑問候：“先生/女士，您好！請問有預(yù)訂嗎？”；引導(dǎo)方式：引位時，走在客戶左前方2步處（提醒客戶注意臺階、障礙物），并說：“這邊請，您的包間在3樓”；拉椅讓座：到達(dá)座位后，需為客戶拉椅（女士優(yōu)先），待客戶坐下后，將椅子推至合適位置（距離餐桌10-15cm）。（3）席間服務(wù)禮儀點(diǎn)餐服務(wù)：遞菜單時，應(yīng)站在客戶右側(cè)（身體微躬，雙手遞上），說：“先生/女士，這是我們的菜單，請慢慢看，有什么需要可以隨時叫我”；推薦菜品時，要客觀（如“我們的招牌菜是XX，采用新鮮食材，您可以試試”），避免過度推銷；上菜規(guī)范：上菜時，需報菜名（如“這是您點(diǎn)的清蒸鱸魚，請慢用！”），并將菜品放在客戶右側(cè)（遵循“左菜右湯”的原則）；換盤服務(wù)：客戶吃完一道菜后，需及時更換骨碟（用左手拿新骨碟，右手拿臟骨碟，同時說：“先生/女士，幫您換個骨碟”）；結(jié)賬禮儀：客戶要求結(jié)賬時，需將賬單放在賬單夾中，雙手遞上（說：“先生/女士，這是您的賬單，請過目”）；收到付款后，需說：“謝謝，這是您的找零，請收好”。2.4康樂部：“休閑服務(wù)的溫度”康樂部（如健身房、游泳池、SPA）的服務(wù)禮儀需強(qiáng)調(diào)“專業(yè)”與“貼心”，讓客戶在放松的同時，感受到被照顧。（1）接待禮儀主動問候：客戶進(jìn)入康樂區(qū)域時，需微笑問候：“先生/女士，您好！歡迎來到康樂中心，請問您需要什么服務(wù)？”；介紹服務(wù)：若客戶是第一次來，需簡單介紹設(shè)施（如“這邊是健身房，有跑步機(jī)、啞鈴等設(shè)備；那邊是游泳池，水溫28度，開放時間是8點(diǎn)到22點(diǎn)”）；協(xié)助準(zhǔn)備：若客戶需要使用SPA，需協(xié)助其更換浴袍（說：“先生/女士，這是您的浴袍，請隨我到更衣室”）。（2）服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)備檢查：客戶使用健身房設(shè)備前，需確認(rèn)設(shè)備是否正常（如“先生，這臺跑步機(jī)已經(jīng)調(diào)試好了，您可以放心使用”）；飲品提供：客戶運(yùn)動后，需主動提供飲用水（說：“先生，您辛苦了，這是溫水，請喝一點(diǎn)”）；隱私保護(hù)：SPA服務(wù)時，需提前詢問客戶是否需要遮擋（如“女士，請問您需要用毛巾遮擋嗎？”），避免隨意進(jìn)入房間。第三章應(yīng)急場景服務(wù)禮儀處理3.1客訴處理禮儀客訴是客戶對服務(wù)的“反饋信號”，處理得當(dāng)可將“不滿意”轉(zhuǎn)化為“忠誠客戶”。（1）處理原則快速響應(yīng)：客戶投訴時，需立即放下手中工作，專注傾聽（避免打斷客戶）；真誠道歉：無論責(zé)任在誰，都需先道歉（如“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不便”）；解決問題：了解問題后，需提出具體解決方案（如“您反映的房間空調(diào)不涼，我馬上叫維修人員過來處理，大概需要10分鐘”）；跟進(jìn)反饋：問題解決后，需再次聯(lián)系客戶（如“先生/女士，您房間的空調(diào)已經(jīng)修好了，請問還有什么需要嗎？”）。（2）常見客訴案例案例1：房間衛(wèi)生問題客戶說：“你們的房間怎么這么臟？衛(wèi)生間里有頭發(fā)！”處理流程：1.道歉：“先生，非常抱歉，這是我們的工作失誤”；2.傾聽：“請問具體是哪里有頭發(fā)？我馬上處理”；3.解決：立即叫清潔人員過來打掃（同時可以給客戶提供一杯飲料，表達(dá)歉意）；4.跟進(jìn)：打掃完后，再次檢查房間，并向客戶確認(rèn)（“先生，房間已經(jīng)打掃好了，請問您滿意嗎？”）。案例2：餐飲服務(wù)失誤客戶說：“我點(diǎn)的菜怎么還沒上？已經(jīng)等了半個小時了！”處理流程：1.道歉：“女士，非常抱歉讓您久等了”；2.解釋原因：“我馬上幫您查一下，可能是廚房有點(diǎn)忙”；3.解決問題：若菜品還沒做，需建議客戶換一道菜（“女士，要不您換一道菜？我讓廚房優(yōu)先做”）；若已經(jīng)做了，需告知客戶大概時間（“女士，您的菜已經(jīng)在做了，大概5分鐘就能上”）；4.補(bǔ)償：可以送一份小甜點(diǎn)（“女士，這是我們送您的甜點(diǎn)，希望您能原諒我們的失誤”）。3.2突發(fā)情況應(yīng)對禮儀（1）停電事件立即安撫：停電后，需立即向客戶說明情況（如“先生/女士，非常抱歉，酒店暫時停電，我們正在聯(lián)系電力公司，大概10分鐘就能恢復(fù)”）；提供幫助：給客戶提供手電筒或蠟燭（“先生/女士，這是手電筒，您可以用來照明”）；跟進(jìn)反饋：電力恢復(fù)后，需再次向客戶道歉（“先生/女士，電力已經(jīng)恢復(fù)了，給您帶來的不便請原諒”）。（2）客戶受傷事件立即救助：若客戶在酒店內(nèi)受傷（如摔倒、碰撞），需立即上前詢問（“先生/女士，您沒事吧？需要我?guī)湍嗅t(yī)生嗎？”）；協(xié)助處理：若客戶需要就醫(yī)，需幫忙聯(lián)系出租車或救護(hù)車（“先生/女士，我已經(jīng)幫您叫了救護(hù)車，大概5分鐘就能到”）；跟進(jìn)關(guān)懷：客戶就醫(yī)后，需打電話詢問情況（“先生/女士，您的傷怎么樣了？需要我們幫您做什么嗎？”）。第四章服務(wù)禮儀培訓(xùn)與評估體系4.1培訓(xùn)實施流程（1）入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知、各崗位禮儀規(guī)范、應(yīng)急場景處理；培訓(xùn)方式：理論講解（PPT、視頻）+實操演練（如模擬接待客戶、辦理入住）；考核要求：入職前需通過禮儀考核（如微笑、手勢、問候語）。（2）在崗培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織1次服務(wù)禮儀培訓(xùn)（如針對近期客訴問題，開展“客訴處理技巧”專題培訓(xùn)）；師傅帶徒：新員工入職后，需安排資深員工帶教（如前臺新員工由資深前臺接待帶教1周）；交叉培訓(xùn)：鼓勵員工跨崗位學(xué)習(xí)（如客房員工到前廳學(xué)習(xí)接待禮儀，前廳員工到餐飲部學(xué)習(xí)點(diǎn)餐服務(wù)）。（3）專題培訓(xùn)針對特殊客戶：如接待外賓時，需培訓(xùn)外語禮儀（如英語問候語、西餐禮儀）；針對節(jié)日活動：如春節(jié)、情人節(jié)，需培訓(xùn)節(jié)日特色服務(wù)禮儀（如春節(jié)送春聯(lián)、情人節(jié)送玫瑰）。4.2評估與激勵機(jī)制（1）評估方法現(xiàn)場考核：管理人員定期對員工服務(wù)禮儀進(jìn)行現(xiàn)場檢查（如前臺接待、餐飲服務(wù)），評分標(biāo)準(zhǔn)包括：儀容儀表、問候語、手勢、處理問題能力等；客戶反饋：通過客戶滿意度調(diào)查（如問卷、點(diǎn)評）收集客戶對員工服務(wù)禮儀的評價；定期測評：每季度組織1次服務(wù)禮儀測評（如筆試、實操），測評結(jié)果與員工績效掛鉤。（2）激勵機(jī)制正向激勵：對服務(wù)禮儀優(yōu)秀的員工給予獎勵（如“月度禮儀之星”稱號、獎金、晉升機(jī)會）；負(fù)向激勵：對服務(wù)禮儀不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)（如再次參加入職培訓(xùn)），若多次不合格，需調(diào)整崗位或解除勞動合同。4.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制收集反饋：定期收集員工與客戶的反饋（如員工座談會、客戶投訴記錄），了解服務(wù)禮儀中存在的問題；更新教材：根據(jù)反饋結(jié)果，及時更新教材（如增加新的服務(wù)場景、調(diào)整禮儀規(guī)范