2025年醫(yī)院禮儀與有效溝通考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.醫(yī)務(wù)人員在門(mén)診診療中，面對(duì)患者詢(xún)問(wèn)“我的檢查結(jié)果什么時(shí)候能出來(lái)？”時(shí)，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是：A.“問(wèn)導(dǎo)診臺(tái)去，我不清楚”B.“大概下午三點(diǎn)，具體看檢驗(yàn)室進(jìn)度，您可以三點(diǎn)后再來(lái)問(wèn)”C.“等著吧，結(jié)果出來(lái)會(huì)通知你”D.“我也不知道，系統(tǒng)沒(méi)顯示”答案：B解析：有效溝通需體現(xiàn)主動(dòng)性與信息準(zhǔn)確性。選項(xiàng)B既提供了預(yù)估時(shí)間，又引導(dǎo)患者后續(xù)確認(rèn)，符合“清晰、負(fù)責(zé)”的溝通原則；其他選項(xiàng)推諉或態(tài)度敷衍，違反禮儀規(guī)范。2.兒科護(hù)士為2歲兒童靜脈穿刺時(shí)，以下行為不符合禮儀要求的是：A.用玩具轉(zhuǎn)移患兒注意力B.邊操作邊說(shuō)“寶寶勇敢，阿姨輕輕扎”C.直接抓住患兒手臂固定并快速進(jìn)針D.操作前向家長(zhǎng)說(shuō)明“可能會(huì)疼，但我們會(huì)盡量快”答案：C解析：兒童患者需兼顧生理與心理安撫。直接固定進(jìn)針未考慮患兒恐懼情緒，易引發(fā)抵觸；A、B、D通過(guò)安撫、解釋降低患兒緊張感，符合兒科溝通禮儀。3.急診科護(hù)士接收一位意識(shí)清醒但疼痛難忍的外傷患者，第一時(shí)間應(yīng)完成的禮儀行為是：A.先讓患者填寫(xiě)登記表格B.立即攙扶患者至搶救床，說(shuō)“您先躺下，我們馬上處理”C.核對(duì)患者姓名后直接開(kāi)始清創(chuàng)D.告知患者“前面還有三位，您稍等”答案：B解析：急診場(chǎng)景需體現(xiàn)“優(yōu)先救治、人文關(guān)懷”。B選項(xiàng)通過(guò)行動(dòng)（攙扶）與語(yǔ)言（安撫）傳遞重視，符合急救禮儀；A、D忽視患者當(dāng)前痛苦，C缺乏初步安撫，易引發(fā)不滿(mǎn)。4.醫(yī)務(wù)人員在病房與患者溝通時(shí)，最佳溝通距離應(yīng)為：A.0-0.5米（親密距離）B.0.5-1.2米（個(gè)人距離）C.1.2-3.6米（社交距離）D.3.6米以上（公眾距離）答案：B解析：病房屬于半私人空間，0.5-1.2米的個(gè)人距離既能保證交流親切感，又避免過(guò)度侵入隱私，符合醫(yī)療場(chǎng)景的人際距離規(guī)范。5.面對(duì)文化程度較低的老年患者解釋用藥方法時(shí)，最有效的方式是：A.口頭說(shuō)明“每天三次，飯后服用”B.在藥盒上用大字標(biāo)注“早飯后1片，午飯后1片，晚飯后1片”C.播放用藥視頻（含專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)）D.讓家屬轉(zhuǎn)述“按醫(yī)生說(shuō)的吃”答案：B解析：針對(duì)老年患者的認(rèn)知特點(diǎn)，文字標(biāo)注（尤其是大字、分時(shí)段說(shuō)明）比單純口頭表達(dá)更易記憶；A可能因遺忘導(dǎo)致錯(cuò)誤，C專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)難以理解，D增加家屬負(fù)擔(dān)，均不符合有效溝通原則。6.護(hù)士在病房巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)患者輸液管內(nèi)有少量空氣，患者緊張?jiān)儐?wèn)“是不是有危險(xiǎn)？”，正確回應(yīng)是：A.“別大驚小怪，這點(diǎn)空氣沒(méi)事”B.“我馬上處理，少量空氣不會(huì)進(jìn)入血管，您放心”C.“這是操作失誤，我需要上報(bào)”D.“可能有風(fēng)險(xiǎn)，但現(xiàn)在處理還來(lái)得及”答案：B解析：需兼顧安撫與專(zhuān)業(yè)性。B選項(xiàng)先回應(yīng)行動(dòng)（處理），再解釋原理（空氣量不足以致險(xiǎn)），緩解患者焦慮；A態(tài)度輕視，C引發(fā)患者對(duì)責(zé)任的擔(dān)憂(yōu)，D加重恐慌，均不恰當(dāng)。7.醫(yī)生在門(mén)診接診時(shí)，以下行為符合禮儀規(guī)范的是：A.邊看電腦邊聽(tīng)患者陳述B.患者說(shuō)話(huà)時(shí)點(diǎn)頭、目光注視C.中途打斷患者：“我知道了，說(shuō)重點(diǎn)”D.接私人電話(huà)時(shí)對(duì)患者說(shuō)“稍等兩分鐘”答案：B解析：非語(yǔ)言溝通中，目光注視與點(diǎn)頭是“積極傾聽(tīng)”的表現(xiàn)，傳遞尊重；A、C、D均屬于注意力分散或打斷行為，違反溝通禮儀。8.患者因手術(shù)效果未達(dá)預(yù)期情緒激動(dòng)，質(zhì)問(wèn)醫(yī)生“你們是不是沒(méi)認(rèn)真做？”，醫(yī)生最佳回應(yīng)是：A.“我們盡力了，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)術(shù)前已告知”B.“您先冷靜，我們一起看檢查結(jié)果，分析可能的原因”C.“其他患者都沒(méi)問(wèn)題，怎么就您有意見(jiàn)？”D.“有問(wèn)題找醫(yī)務(wù)科，別找我”答案：B解析：沖突場(chǎng)景需先共情、再解決問(wèn)題。B選項(xiàng)引導(dǎo)患者關(guān)注事實(shí)（檢查結(jié)果），避免對(duì)立；A強(qiáng)調(diào)自身無(wú)責(zé)，易激化矛盾；C、D推卸責(zé)任，違反溝通原則。9.中醫(yī)醫(yī)生為患者診脈時(shí)，不符合禮儀的行為是：A.提前告知“我需要為您診脈，可能需要2-3分鐘”B.診脈前修剪指甲、手溫適宜C.邊診脈邊與實(shí)習(xí)醫(yī)生討論其他病例D.診脈后說(shuō)“脈象顯示您有些氣虛，稍后結(jié)合舌診再確認(rèn)”答案：C解析：診脈是中醫(yī)診療的重要環(huán)節(jié)，需專(zhuān)注。邊診脈邊討論其他病例會(huì)讓患者感覺(jué)被忽視，違反“專(zhuān)注、尊重”的禮儀；其他選項(xiàng)均體現(xiàn)對(duì)患者的重視。10.醫(yī)院導(dǎo)診員面對(duì)使用輪椅的患者，正確服務(wù)流程是：A.站在患者前方指引：“左轉(zhuǎn)，第三間診室”B.蹲至與患者平視高度：“我推您去內(nèi)科診室，這邊請(qǐng)”C.手指指向遠(yuǎn)處：“那邊就是，自己過(guò)去吧”D.邊看手機(jī)邊說(shuō)：“直走到底，別走錯(cuò)了”答案：B解析：對(duì)行動(dòng)不便患者需提供主動(dòng)協(xié)助，蹲姿平視體現(xiàn)平等尊重；A未提供實(shí)際幫助，C、D態(tài)度敷衍，均不符合導(dǎo)診禮儀。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.醫(yī)務(wù)人員儀表禮儀的核心要求包括：A.著裝整潔，工牌佩戴規(guī)范B.妝容自然（護(hù)士可化淡妝）C.指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2mm，無(wú)美甲D.男醫(yī)生可留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須答案：ABC解析：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》規(guī)定醫(yī)務(wù)人員需儀表端莊，D選項(xiàng)不符合職業(yè)形象要求。2.醫(yī)患溝通中“共情”的具體表現(xiàn)有：A.患者說(shuō)“疼得睡不著”時(shí)回應(yīng)“我能理解這種痛苦，我們會(huì)調(diào)整止痛方案”B.患者抱怨“住院費(fèi)太貴”時(shí)說(shuō)“您可以申請(qǐng)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)”C.患者哭泣時(shí)遞紙巾并輕拍其肩膀D.患者焦慮手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)說(shuō)“別擔(dān)心，我們科做過(guò)幾百例都成功了”答案：AC解析：共情需傳遞“理解情緒”而非單純解決問(wèn)題。B側(cè)重解決問(wèn)題，D忽略患者個(gè)體擔(dān)憂(yōu)，均未體現(xiàn)共情；A、C通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作表達(dá)理解，符合共情原則。3.門(mén)急診服務(wù)中，需重點(diǎn)注意的溝通場(chǎng)景包括：A.檢查/檢驗(yàn)結(jié)果異常時(shí)的告知B.患者候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)的解釋C.特殊檢查（如胃鏡）前的知情同意D.與陪同家屬的信息同步答案：ABCD解析：門(mén)急診患者流動(dòng)性大、需求多樣，以上場(chǎng)景均可能引發(fā)誤解，需重點(diǎn)溝通。4.老年患者溝通的特殊技巧包括：A.語(yǔ)速放慢，關(guān)鍵詞重復(fù)B.多使用肢體接觸（如輕扶手臂）C.避免使用“您聽(tīng)明白了嗎？”，改為“我再講一遍，您看這樣清楚嗎？”D.直接與家屬溝通病情，忽視患者本人答案：ABC解析：老年患者需兼顧聽(tīng)力、理解能力與尊嚴(yán)感，D選項(xiàng)忽視患者自主權(quán)，違反“以患者為中心”原則。5.非語(yǔ)言溝通在醫(yī)療場(chǎng)景中的作用包括：A.傳遞信任（如微笑、點(diǎn)頭）B.緩解緊張（如手勢(shì)引導(dǎo)、調(diào)整體位）C.替代語(yǔ)言（如對(duì)聽(tīng)力障礙患者打手勢(shì)）D.強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)（如說(shuō)話(huà)時(shí)停頓、加重語(yǔ)氣）答案：ABCD解析：非語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言的重要補(bǔ)充，以上均為其具體作用。三、判斷題（每題2分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.醫(yī)務(wù)人員在走廊遇到患者時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓行并點(diǎn)頭示意。（）答案：√解析：體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，符合公共場(chǎng)所禮儀。2.為保護(hù)患者隱私，醫(yī)生可在護(hù)士站大聲討論患者病情（）。答案：×解析：護(hù)士站屬于公共區(qū)域，大聲討論病情會(huì)泄露隱私，違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》。3.兒科護(hù)士稱(chēng)呼3歲患兒“小朋友”比“寶寶”更合適（）。答案：×解析：“寶寶”更符合兒童心理，能拉近距離；“小朋友”可能讓低齡兒童感到陌生。4.患者詢(xún)問(wèn)“護(hù)士，我明天能出院?jiǎn)?？”時(shí)，護(hù)士應(yīng)回答“聽(tīng)醫(yī)生的，我不清楚”（）。答案：×解析：護(hù)士需主動(dòng)協(xié)助溝通，可回復(fù)“我?guī)湍榭瘁t(yī)囑，稍后請(qǐng)主管醫(yī)生為您詳細(xì)說(shuō)明”，推諉不符合責(zé)任意識(shí)。5.與聾啞患者溝通時(shí)，可借助寫(xiě)字板、手機(jī)打字或簡(jiǎn)單手語(yǔ)（）。答案：√解析：符合特殊人群溝通的適應(yīng)性原則。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：患者張女士，58歲，因“反復(fù)頭暈1月”就診，門(mén)診醫(yī)生開(kāi)具頭顱CT檢查單后說(shuō)：“去一樓繳費(fèi)，然后到二樓CT室登記，下午三點(diǎn)再來(lái)做?！睆埮侩x開(kāi)診室后在走廊徘徊，家屬找到護(hù)士求助：“我們不知道怎么繳費(fèi)，也不清楚CT室具體位置，醫(yī)生沒(méi)說(shuō)清楚?！眴?wèn)題：分析醫(yī)生溝通中的不足，并提出改進(jìn)建議。答案：不足：①信息傳遞不完整：僅告知“一樓繳費(fèi)、二樓CT室”，未說(shuō)明繳費(fèi)方式（窗口/自助機(jī)）、CT室具體標(biāo)識(shí)（如“影像科”）；②未考慮患者年齡特點(diǎn)：58歲患者可能對(duì)醫(yī)院布局不熟悉，需更詳細(xì)指引；③缺乏主動(dòng)關(guān)懷：未詢(xún)問(wèn)患者是否需要幫助。改進(jìn)建議：①分層說(shuō)明：“繳費(fèi)可以去一樓大廳的自助機(jī)（有工作人員指導(dǎo)），或人工窗口；CT室在二樓影像科，出電梯左轉(zhuǎn)就能看到‘CT檢查’標(biāo)識(shí)?！雹诖_認(rèn)理解：“您對(duì)流程清楚嗎？不清楚的話(huà)我讓護(hù)士帶您過(guò)去。”③提供輔助信息：在檢查單上標(biāo)注“一樓繳費(fèi)→二樓影像科CT室”，并用箭頭示意。案例2：某三甲醫(yī)院產(chǎn)科，產(chǎn)婦李女士順產(chǎn)一健康男嬰，但因會(huì)陰部撕裂行縫合術(shù)。術(shù)后李女士情緒低落，對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我之前想順產(chǎn)是為了恢復(fù)快，現(xiàn)在反而更疼，早知道選剖宮產(chǎn)了?！眴?wèn)題：如果你是責(zé)任護(hù)士，如何運(yùn)用溝通技巧緩解李女士的情緒？答案：溝通步驟：①共情傾聽(tīng)：“我理解您現(xiàn)在的疼讓您有些后悔，順產(chǎn)確實(shí)需要面對(duì)縫合的不適（認(rèn)可情緒）?！雹谛畔⒊吻澹骸翱p合是為了幫助傷口更好愈合，雖然現(xiàn)在疼，但通常3-5天會(huì)明顯減輕，比剖宮產(chǎn)的腹部傷口恢復(fù)更快（解釋原理）?！雹厶峁┲С郑骸拔覀儠?huì)每天為您消毒傷口，您可以采取側(cè)臥位減輕壓迫，有任何不適隨時(shí)叫我（行動(dòng)承諾）?！雹苷蚬膭?lì)：“您已經(jīng)很勇敢了，寶寶也很健康，這是最重要的（強(qiáng)化積極面）?！蔽?、論述題（25分）結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，論述“以患者為中心”的溝通模式在醫(yī)院禮儀中的具體體現(xiàn)。答案：“以患者為中心”的溝通模式強(qiáng)調(diào)尊重患者需求、關(guān)注個(gè)體差異，其在醫(yī)院禮儀中的體現(xiàn)可從以下三方面展開(kāi)：1.信息傳遞的適應(yīng)性：根據(jù)患者年齡、文化程度、疾病特點(diǎn)調(diào)整溝通方式。例如，對(duì)老年患者需放慢語(yǔ)速、重復(fù)關(guān)鍵信息（如“降壓藥每天早上吃1片，飯后半小時(shí)”）；對(duì)兒童患者需結(jié)合游戲化語(yǔ)言（如“我們一起用小管子吸點(diǎn)血，就像喝果汁一樣快”）；對(duì)癌癥患者需評(píng)估其心理承受能力，選擇“逐步告知”或“家屬陪同告知”，避免直接沖擊。2.情感支持的主動(dòng)性：在診療全程傳遞關(guān)懷，而非僅關(guān)注技術(shù)操作。例如，門(mén)診接診時(shí)主動(dòng)說(shuō)“您哪里不舒服？慢慢說(shuō)，我仔細(xì)聽(tīng)”（建立信任）；檢查前解釋“可能會(huì)有點(diǎn)涼，我盡量動(dòng)作快些”（降低焦慮）；術(shù)后查房時(shí)詢(xún)問(wèn)“傷口疼不疼？有沒(méi)有需要調(diào)整的護(hù)理方式？”（體現(xiàn)關(guān)注）。情感支持能緩解患者的孤獨(dú)感，提升就醫(yī)體驗(yàn)。3.權(quán)益維護(hù)的嚴(yán)謹(jǐn)性：尊重患者的知情同意權(quán)與隱私權(quán)，是禮儀的核心內(nèi)涵。例如，進(jìn)行有創(chuàng)操作前需詳細(xì)說(shuō)明“操作目的、可能風(fēng)險(xiǎn)、替代方案”（如“胃鏡檢查可能引起惡心，但能明確胃部病變；若無(wú)法耐受，也可選擇鋇餐造影”）；討論病情時(shí)避開(kāi)公共區(qū)域，關(guān)閉診室門(mén)；患者病例資料僅用于診療相關(guān)人員查閱，禁止隨意拍照、傳播