DB1502Standardizationofcateringservices包頭市市場監(jiān)督管理局發(fā)布本標準主要起草人:王文磊、焦?jié)?、楊力瑋、馮東旺、梁曉龍、刁翔宇、付蓉、陳智勇、秦勇、余I餐飲經(jīng)營服務規(guī)范GB4806.1-2016食品安全國家標準食品接觸材料及制品通用安全GB7718食品安全國家標準預包裝食品GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB14881-2013食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用GB14934食品安全國家標準消毒餐（餐飲服務提供者cateringservicep1度的不同，可分為清潔操作區(qū)、準清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)[2]餐飲從業(yè)人員在接待顧客過程中，用來與顧客溝為顧客就餐擺放餐桌、鋪設布草、擺放餐具、美化席不在餐飲服務提供者（3.2）的就餐區(qū)（3非堂食（3.12）類餐飲配送過程中使用的各種不直接接觸食品的餐飲配2冷鏈配送coldchaindist采用可以達到低溫要求的運輸工具，將食品從一個采用可以達到高溫要求的運輸工具，將食品從一個4.1.1按規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、建設項目環(huán)境影響登記表，并在醒目位置懸掛。4.1.2位于景區(qū)內(nèi)的餐飲服務提供4.2.2選址、經(jīng)營場所設置、布局、分隔和面積應符合相關法律法規(guī)要4.2.3應保留經(jīng)營場所平面圖，適宜時，內(nèi)容包括但不限于食品處理區(qū)、就餐區(qū)、線網(wǎng)絡發(fā)射器、電源、應急藥品、救護器械、兒童座椅、4.3.1計量器具應量值準確，有強制檢定要求4.3.3應提供公用電話和無線互聯(lián)網(wǎng)服務，鼓勵餐飲服務提供者配備手機充電器和備用電池，以便顧b)出入口不應直對食品處理區(qū)，與外界直接相通的c)應設置獨立的排風裝置，有照明，與外界直接相通的窗戶設有易拆34.3.7適宜時，配套與經(jīng)營規(guī)模相匹配的停符合本行政區(qū)域內(nèi)消防監(jiān)管部門有關規(guī)消防設施和器材應定期維修保養(yǎng)并記錄，保持完好有電器線路、燃氣管路應定期維護保養(yǎng)并使用乙醇燃料時，不應在有明火的情況下添加燃疏散通道、安全出口、消防車通道應暢通，防火分區(qū)不應被改變，防火間距不應被占用。餐飲服務提供者應配備消防安全管理員，從業(yè)人員應掌握消防安全知識。應使用天然氣、液化氣或電作為爐灶熱源，餐桌熱源也可使用乙醇、蠟燭。如因食品制作需廢棄物暫存、餐廚垃圾的處理應符合相關法規(guī)的規(guī)定。應采用委托垃圾處理企業(yè)的形式處理4.5.1應建立、實施突發(fā)事件應急預案，用于識別和應對餐飲服務提供者潛在的風險，并對實際出現(xiàn)4工具、設備和現(xiàn)場，及時向監(jiān)管部門報告并協(xié)4.6.1餐飲服務提供者應符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，確保食品4.6.7定期除蟲滅鼠。在通常情況下應使用物理除蟲滅鼠裝置。在蟲鼠害嚴重情況下可使用低毒或微毒的化學藥品，使用前應對食品及原輔料采取必4.6.9食品處理區(qū)從業(yè)人員使用衛(wèi)生間前，應脫掉工從事接觸直接入口食品的人員每年應進行健康檢查，取得健康證明?；加袊鴦赵盒l(wèi)生行政部當發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員出現(xiàn)體溫偏高或其他上述疾病臨床癥狀時，從業(yè)人員上崗前應經(jīng)過.1上崗前應保持面部與手部潔凈，女性應化淡妝，發(fā)型、佩戴飾品應符合餐飲服務提供者崗.3行走時，眼睛平視，肩部放.4與顧客交流時，正視.5使用手勢時，舒展大方，自然得體，時機得當，幅度適.1熟悉所提供食品的原料、制作方法、口味等，了解與其相關的飲食風味特.2具備食品安全、營養(yǎng)搭配、消費心理、酒水茶水、民風民俗、文化歷史、宴會設計等相關.3具有禮節(jié)禮貌、服務禮儀的相關.1能夠根據(jù)時間、場所.2具有良好的語言表達能力，一定的觀察分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、靈活應變能力。鼓勵掌握和運用外語、手語，為不同需求的顧客更好地提供a)為顧客提供服務時，應按照顧客要求的b)因客觀原因不能及時提供或完成的服務，應向顧客做征得顧客同意，事后應進行回訪，確保投訴得b)履行與從業(yè)人員簽訂的勞務合同，按約定發(fā)放勞務薪資，保留勞務合同和薪資b)為特殊群體提供語言或文字提示，必要時提供手語、盲文64.12.1公布市場監(jiān)督管理、旅游（必要時）、公4.12.4應有指引類標志，方便顧客找到目的b)計劃到店時間，如配送，為計劃送達時間；注：有顧客主動提問通常表現(xiàn)為顧客主動打電話訂餐，75.2.2在遇清潔衛(wèi)生、雨雪天氣等5.2.4設置等候區(qū)域，應提供座椅，推薦提供飲用水5.3.1餐桌應提前進行擺臺，考慮就餐人5.3.4就餐區(qū)溫度應在18℃~25℃。5.4.4菜單、酒水單應真實標明原料，不得虛假、夸大宣傳，不得有治療目5.4.5應主動向顧客介紹時令菜、特色菜、暢銷菜、促銷信息，根據(jù)顧客年齡、口味偏好、用等情況，根據(jù)葷素、濃淡、營養(yǎng)、多種烹調(diào)方法相搭配的原則，為顧客提供意見和5.4.7貫徹節(jié)約原則，如顧客點菜過多，應及時提醒，避5.4.9應予以保存的記錄內(nèi)容包括但不限于日期、點菜時間、餐位號、用餐人數(shù)、顧客所點出菜前應核對菜品名稱、餐位號、數(shù)應使用服務語言提醒顧客出菜，并告知菜品或酒水名稱，必要時對口味、溫度、食用方法進服務員手不得直接接觸菜品和堂食出菜順序和擺盤位置應考慮風俗、民族習慣、宗教信出菜結束應對菜品數(shù)量進行核對，并巡臺應遵循主動服務原則，減少顧客提出顧客自帶的酒水應放在顧客可見的位置。未經(jīng)顧客允許，不應打開酒水包收銀服務應遵循準確、快速、便收銀前應向顧客出示消費清單，請顧客確認消費項目和價格，價格應與菜單或酒水單明應主動提醒，并按規(guī)定消費清單應予以保存，內(nèi)容包括但不限于收銀時間、消費明細、餐位號、負責服務員、收銀根據(jù)顧客要求做好剩余菜品、酒水打包，應對顧客打包菜品、酒水的儲存、使用提出建6.1.1應采用多種渠道收集顧客對服務、菜品和酒水等的反饋信息，收集方式可包括但留言、顧客滿意度調(diào)查、用戶意見調(diào)查、網(wǎng)絡評價6.1.2應記錄并保存顧客滿意度相關記錄，定期對顧客滿意度進行匯總、分析。必要時6.1.3建議運用網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析技術，在顧客同意情況下，分析顧客年齡、口味偏好等信應建立顧客檔案。未經(jīng)顧客許可，不得向第三方泄露顧客檔案應依據(jù)GB/T17242的規(guī)定，編制、實施本企業(yè)的顧客投訴97.1.1本章是非堂食服務的補充條款，同時存在堂食和非堂食服務的餐飲服務提供者7.1.2零售外賣服務在配送前應詢問顧客是否需要提供一次性木筷，必要時可提供7.1.3零售外賣服務與顧客溝通方式可通過網(wǎng)絡平臺、電話等形式實施。應記錄顧7.1.4點餐服務可通過網(wǎng)絡平臺、電話等形式實施。前述“餐位號”可由序列號7.1.5收銀服務可通過網(wǎng)絡、電話等非面對面方式實施，收銀前顧客確認過程可采直接接觸食品的餐（飲）具上應至少標識食品的名稱、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號、保不直接接觸食品的餐飲配送箱（包）其材料應完整、清潔、無污染、可保溫、無毒有害物質(zhì)。應對食品具有一定的保護性，在裝配備與供應方式、數(shù)量相適應的封閉式專用運輸工具，封閉箱體應具有良好的不得搭載與配送食品無關的人員和物品，不得與有毒有害物同時運輸，清真食度可不受前述限制，但到達配送點后應立即冷藏、冷凍、再加熱或食7.3.2冷鏈配送供餐點應配備充足的冷藏冷凍設施、再加熱設施（冷食類食品除外冷藏溫等于8℃,冷凍溫度小于等于-12℃,食用前再加熱至表面溫度大于等于70℃,并保留溫度記錄。8.1建立服務質(zhì)量管理制度，確定服務質(zhì)量管理機構，建立服務質(zhì)量保證