銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控操作手冊(cè)前言1.編制目的為規(guī)范銀行柜面業(yè)務(wù)操作，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全，維護(hù)銀行信譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)反洗錢(qián)法》《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合銀行柜面業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本操作手冊(cè)。2.適用范圍本手冊(cè)適用于銀行所有柜面從業(yè)人員（含柜員、授權(quán)人員、運(yùn)營(yíng)主管）及相關(guān)管理人員，涵蓋個(gè)人賬戶、企業(yè)賬戶、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、理財(cái)銷(xiāo)售等核心柜面業(yè)務(wù)。3.基本原則合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及銀行內(nèi)部制度，杜絕違規(guī)操作。審慎性原則：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)每一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行合理懷疑，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。責(zé)任到人原則：明確崗位責(zé)任，實(shí)行“誰(shuí)操作、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)授權(quán)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。技防與人防結(jié)合原則：依托系統(tǒng)技術(shù)防控，同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與監(jiān)督，形成雙重保障。一、崗位責(zé)任與職責(zé)分工1.1柜員崗位職責(zé)操作執(zhí)行：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦理柜面業(yè)務(wù)，確保交易信息準(zhǔn)確、完整。身份識(shí)別：對(duì)客戶身份進(jìn)行核查，識(shí)別虛假證件及冒名開(kāi)戶行為。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：關(guān)注客戶異常行為（如緊張、催促、頻繁接電話），識(shí)別電信詐騙、洗錢(qián)等風(fēng)險(xiǎn)。憑證管理：妥善保管業(yè)務(wù)憑證、印章、現(xiàn)金等，防止丟失或被盜用。報(bào)告義務(wù)：發(fā)現(xiàn)可疑交易或違規(guī)行為，立即向運(yùn)營(yíng)主管報(bào)告。1.2授權(quán)人員崗位職責(zé)審核職責(zé)：對(duì)柜員提交的授權(quán)業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬、掛失解掛）進(jìn)行嚴(yán)格審核，核對(duì)客戶身份、業(yè)務(wù)資料與系統(tǒng)信息的一致性。風(fēng)險(xiǎn)把控：識(shí)別授權(quán)業(yè)務(wù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)（如客戶意愿不明確、資料不全），拒絕違規(guī)授權(quán)。記錄留存：對(duì)授權(quán)過(guò)程進(jìn)行記錄，留存授權(quán)日志，便于后續(xù)審計(jì)。1.3運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)監(jiān)督管理：負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督，檢查柜員操作合規(guī)性，督促整改問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)處置：協(xié)調(diào)處理柜面突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件（如可疑交易、客戶投訴），及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。培訓(xùn)指導(dǎo)：組織柜員學(xué)習(xí)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程及風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)，提升員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)?？己嗽u(píng)價(jià)：對(duì)柜員的操作合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防控效果進(jìn)行考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。二、核心業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控流程2.1賬戶開(kāi)立與管理2.1.1個(gè)人賬戶開(kāi)立資料審核：要求客戶提供有效身份證（如身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)居民居住證），核對(duì)照片與本人是否一致；使用身份證閱讀器讀取身份證信息，驗(yàn)證真實(shí)性。身份詢問(wèn)：詢問(wèn)客戶開(kāi)戶用途（如儲(chǔ)蓄、消費(fèi)、理財(cái)），識(shí)別異常用途（如“用于轉(zhuǎn)賬給陌生人”“幫他人開(kāi)戶”）。資料留存：留存身份證復(fù)印件或電子掃描件，確保信息完整（如姓名、身份證號(hào)、有效期）。系統(tǒng)錄入：準(zhǔn)確錄入客戶信息（如姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式），避免錯(cuò)誤（如“張小三”錄入為“張小三”）。授權(quán)審核：運(yùn)營(yíng)主管對(duì)開(kāi)戶資料進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤后授權(quán)。2.1.2企業(yè)賬戶開(kāi)立資料審核：要求企業(yè)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、授權(quán)委托書(shū)（如有）、公司章程等資料，核對(duì)資料真實(shí)性（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否在有效期內(nèi)、法定代表人身份證是否與工商登記一致）。實(shí)地核查：對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地核查，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所真實(shí)性（如是否有辦公設(shè)備、員工），防止空殼公司開(kāi)戶。用途核實(shí)：詢問(wèn)企業(yè)開(kāi)戶用途（如日常結(jié)算、貨款收取），識(shí)別異常用途（如“用于大額轉(zhuǎn)賬給個(gè)人”）。系統(tǒng)錄入：準(zhǔn)確錄入企業(yè)信息（如統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人姓名、經(jīng)營(yíng)范圍）。授權(quán)審核：運(yùn)營(yíng)主管、對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)理共同審核資料，確認(rèn)無(wú)誤后授權(quán)。2.1.3賬戶管理賬戶年檢：每年對(duì)企業(yè)賬戶進(jìn)行年檢，核對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人信息是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)信息。休眠賬戶處理：對(duì)長(zhǎng)期未使用的賬戶（如1年以上無(wú)交易），暫停非柜面業(yè)務(wù)，要求客戶重新核實(shí)身份后恢復(fù)。賬戶注銷(xiāo)：客戶注銷(xiāo)賬戶時(shí)，核對(duì)身份信息，收回未使用的憑證（如支票、銀行卡），確保賬戶資金結(jié)清。2.2現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)2.2.1現(xiàn)金存款清點(diǎn)現(xiàn)金：柜員當(dāng)面清點(diǎn)客戶存入的現(xiàn)金，使用驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別假幣，發(fā)現(xiàn)假幣立即收繳并出具《假幣收繳憑證》。核對(duì)金額：與客戶確認(rèn)存款金額，避免多存或少存。系統(tǒng)錄入：準(zhǔn)確錄入存款金額、賬戶信息，打印存款憑證請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。大額存款報(bào)告：對(duì)單筆或當(dāng)日累計(jì)超過(guò)規(guī)定金額的現(xiàn)金存款（如個(gè)人賬戶超過(guò)5萬(wàn)元、企業(yè)賬戶超過(guò)20萬(wàn)元），登記《大額現(xiàn)金存取款登記簿》，并報(bào)告反洗錢(qián)部門(mén)。2.2.2現(xiàn)金取款身份核實(shí)：核對(duì)客戶身份證與銀行卡（或存折）信息，確認(rèn)本人辦理；代理取款的，需提供代理人身份證及被代理人身份證。密碼驗(yàn)證：要求客戶輸入密碼，驗(yàn)證密碼正確性。金額審核：對(duì)大額現(xiàn)金取款（如超過(guò)5萬(wàn)元），需運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)，核對(duì)客戶身份及用途（如“用于購(gòu)房”“用于進(jìn)貨”）。假幣防范：支付現(xiàn)金時(shí)，再次檢查現(xiàn)金真?zhèn)?，避免支付假幣?.3轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)2.3.1個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬身份核實(shí)：核對(duì)客戶身份證與銀行卡信息，確認(rèn)本人辦理；代理轉(zhuǎn)賬的，需提供代理人身份證及被代理人身份證。意愿確認(rèn)：詢問(wèn)客戶轉(zhuǎn)賬用途（如“給家人匯款”“支付貨款”），識(shí)別異常用途（如“給陌生人轉(zhuǎn)賬”“對(duì)方要求不透露用途”）。大額審核：對(duì)單筆或當(dāng)日累計(jì)超過(guò)規(guī)定金額的轉(zhuǎn)賬（如超過(guò)20萬(wàn)元），需運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)，核對(duì)客戶身份及用途。2.3.2企業(yè)賬戶轉(zhuǎn)賬資料審核：要求企業(yè)提供轉(zhuǎn)賬憑證（如支票、電匯單），核對(duì)憑證上的印鑒（公章、法定代表人章）與預(yù)留印鑒是否一致。用途核實(shí)：詢問(wèn)企業(yè)轉(zhuǎn)賬用途（如“支付貨款”“歸還借款”），核對(duì)用途與交易對(duì)手是否一致（如交易對(duì)手是供應(yīng)商，用途應(yīng)為“貨款”）。大額報(bào)告：對(duì)單筆或當(dāng)日累計(jì)超過(guò)規(guī)定金額的轉(zhuǎn)賬（如超過(guò)50萬(wàn)元），登記《大額交易登記簿》，并報(bào)告反洗錢(qián)部門(mén)。2.4掛失與解掛業(yè)務(wù)2.4.1密碼掛失身份核實(shí)：核對(duì)客戶身份證與銀行卡（或存折）信息，確認(rèn)本人辦理。密碼重置：客戶重置密碼時(shí)，要求輸入新密碼兩次，確保一致；密碼重置后，提醒客戶妥善保管密碼。2.4.2銀行卡掛失臨時(shí)掛失：客戶通過(guò)電話或網(wǎng)銀辦理臨時(shí)掛失的，需核對(duì)客戶身份信息（如身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)），臨時(shí)掛失有效期內(nèi)，禁止賬戶交易。正式掛失：客戶到柜面辦理正式掛失的，需提供身份證，核對(duì)身份信息，留存身份證復(fù)印件；正式掛失7天后，方可辦理補(bǔ)卡手續(xù)。2.4.3解掛業(yè)務(wù)身份核實(shí)：核對(duì)客戶身份證與掛失憑證信息，確認(rèn)本人辦理。解掛條件：臨時(shí)掛失解掛需在有效期內(nèi)；正式掛失解掛需提供掛失憑證，確認(rèn)賬戶資金安全。2.5理財(cái)與代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售2.5.1客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估評(píng)估流程：銷(xiāo)售理財(cái)或代銷(xiāo)產(chǎn)品前，要求客戶填寫(xiě)《風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問(wèn)卷》，評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力（如保守型、穩(wěn)健型、進(jìn)取型）。適當(dāng)性匹配：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦適合的產(chǎn)品（如保守型客戶推薦低風(fēng)險(xiǎn)的貨幣基金，進(jìn)取型客戶推薦股票型基金）。2.5.2風(fēng)險(xiǎn)揭示信息披露：向客戶充分披露產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)（如“本產(chǎn)品不保證本金安全”“收益波動(dòng)較大”），出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，要求客戶簽字確認(rèn)。禁止誤導(dǎo)：不得夸大產(chǎn)品收益（如“本產(chǎn)品年化收益10%以上”），不得隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)（如“本產(chǎn)品投資于高風(fēng)險(xiǎn)債券”）。2.5.3銷(xiāo)售記錄留存資料：留存客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售錄音（或錄像），便于后續(xù)查詢和審計(jì)。投訴處理：如客戶對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售有異議，及時(shí)調(diào)取銷(xiāo)售記錄，核實(shí)情況，妥善解決。三、常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)3.1客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)3.1.1風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)客戶使用虛假身份證開(kāi)戶；客戶冒名頂替他人開(kāi)戶；客戶隱瞞真實(shí)身份或用途（如用于洗錢(qián)、詐騙）。3.1.2應(yīng)對(duì)措施使用身份證閱讀器驗(yàn)證身份證真實(shí)性，核對(duì)照片與本人是否一致；詢問(wèn)客戶詳細(xì)信息（如“您的住址是哪里？”“您的工作單位是什么？”），驗(yàn)證身份真實(shí)性；對(duì)可疑客戶（如身份證照片與本人差異較大），要求提供輔助證明材料（如戶口本、駕駛證）；拒絕為身份不明或用途可疑的客戶辦理業(yè)務(wù)。3.2操作失誤風(fēng)險(xiǎn)3.2.1風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)柜員錄入信息錯(cuò)誤（如姓名、身份證號(hào)、金額）；柜員忘記核對(duì)客戶密碼或印鑒；柜員丟失業(yè)務(wù)憑證或現(xiàn)金。3.2.2應(yīng)對(duì)措施強(qiáng)化柜員培訓(xùn)，提升操作技能；實(shí)行雙人復(fù)核制度（如現(xiàn)金交易由另一名柜員復(fù)核）；要求柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)集中注意力，避免分心；定期檢查柜員的憑證和現(xiàn)金保管情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3.3內(nèi)部欺詐風(fēng)險(xiǎn)3.3.1風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)柜員挪用客戶資金（如將客戶存款轉(zhuǎn)入自己賬戶）；柜員偽造業(yè)務(wù)憑證（如偽造支票、電匯單）；柜員泄露客戶信息（如將客戶身份證號(hào)、銀行卡號(hào)賣(mài)給他人）。3.3.2應(yīng)對(duì)措施實(shí)行崗位輪換制度（如柜員每半年輪換一次崗位）；實(shí)行強(qiáng)制休假制度（如柜員每年強(qiáng)制休假5天，期間由他人代崗）；加強(qiáng)后臺(tái)監(jiān)控（如通過(guò)錄像監(jiān)控柜員操作，發(fā)現(xiàn)異常行為及時(shí)處理）；嚴(yán)格權(quán)限管理（如柜員不得擁有授權(quán)權(quán)限，授權(quán)人員不得辦理業(yè)務(wù)）。3.4外部詐騙風(fēng)險(xiǎn)3.4.1電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：客戶接到陌生電話（如冒充客服、公檢法、銀行工作人員），要求轉(zhuǎn)賬至“安全賬戶”；應(yīng)對(duì)措施：1.觀察客戶狀態(tài)（如緊張、催促、頻繁接電話）；2.詢問(wèn)客戶轉(zhuǎn)賬用途（如“對(duì)方是誰(shuí)？”“為什么要轉(zhuǎn)賬？”）；3.提醒客戶防范電信詐騙（如“公檢法不會(huì)要求轉(zhuǎn)賬至私人賬戶”“客服不會(huì)要求提供密碼”）；4.對(duì)可疑轉(zhuǎn)賬（如客戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬給陌生人），拒絕辦理并報(bào)告運(yùn)營(yíng)主管。3.4.2冒名頂替風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：他人冒名頂替客戶辦理業(yè)務(wù)（如冒名掛失銀行卡、冒名轉(zhuǎn)賬）；應(yīng)對(duì)措施：1.嚴(yán)格核對(duì)客戶身份證與本人是否一致；2.要求客戶提供輔助證明材料（如戶口本、駕駛證）；3.拒絕為冒名頂替者辦理業(yè)務(wù)。3.5合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)3.5.1風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)違反反洗錢(qián)規(guī)定（如未報(bào)告大額交易或可疑交易）；違反理財(cái)銷(xiāo)售規(guī)定（如誤導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品）；違反賬戶管理規(guī)定（如為無(wú)真實(shí)業(yè)務(wù)背景的客戶開(kāi)戶）。3.5.2應(yīng)對(duì)措施定期組織員工學(xué)習(xí)法律法規(guī)及監(jiān)管要求；加強(qiáng)合規(guī)檢查（如每月檢查反洗錢(qián)報(bào)告情況、理財(cái)銷(xiāo)售記錄）；對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處罰（如罰款、降薪、開(kāi)除），杜絕違規(guī)操作。四、系統(tǒng)與技術(shù)防控手段4.1反洗錢(qián)與交易監(jiān)控系統(tǒng)功能：監(jiān)控大額交易（如超過(guò)規(guī)定金額的現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬）和可疑交易（如頻繁轉(zhuǎn)賬給陌生人、短期內(nèi)大量資金流入流出）；應(yīng)用：系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警可疑交易，柜員或反洗錢(qián)人員及時(shí)核實(shí)，確認(rèn)為可疑的，報(bào)告反洗錢(qián)部門(mén)。4.2身份識(shí)別技術(shù)身份證閱讀器：讀取身份證芯片信息，驗(yàn)證身份證真實(shí)性；人臉識(shí)別：通過(guò)攝像頭捕捉客戶面部特征，與身份證照片比對(duì)，識(shí)別冒名頂替者；生物識(shí)別：如指紋識(shí)別、虹膜識(shí)別，提升身份識(shí)別準(zhǔn)確性。4.3電子簽名與電子檔案管理電子簽名：客戶通過(guò)電子簽名方式確認(rèn)業(yè)務(wù)（如理財(cái)銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)賬），替代紙質(zhì)簽名，減少偽造風(fēng)險(xiǎn)；電子檔案：將業(yè)務(wù)憑證、客戶資料掃描成電子檔案，存儲(chǔ)在系統(tǒng)中，便于查詢和審計(jì)，減少紙質(zhì)檔案丟失風(fēng)險(xiǎn)。4.4異常交易預(yù)警機(jī)制系統(tǒng)設(shè)置：對(duì)異常交易（如客戶賬戶突然收到大額資金、頻繁轉(zhuǎn)賬至境外）設(shè)置預(yù)警閾值；處理流程：系統(tǒng)預(yù)警后，柜員或運(yùn)營(yíng)主管及時(shí)核實(shí)交易真實(shí)性，確認(rèn)為異常的，暫停交易并報(bào)告上級(jí)。五、監(jiān)督與考核機(jī)制5.1日常監(jiān)督檢查柜員自查：柜員每日下班前，核對(duì)現(xiàn)金、憑證、賬戶信息，確保賬實(shí)相符；主管抽查：運(yùn)營(yíng)主管每日抽查柜員的操作記錄（如現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬交易），檢查是否合規(guī)；錄像審核：后臺(tái)監(jiān)控人員每日審核柜面錄像（如所有現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬交易），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知柜員整改。5.2專(zhuān)項(xiàng)檢查與審計(jì)定期專(zhuān)項(xiàng)檢查：每月對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查（如賬戶開(kāi)立、理財(cái)銷(xiāo)售），重點(diǎn)檢查風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)情況；內(nèi)部審計(jì)：每年由內(nèi)部審計(jì)部門(mén)對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行全面審計(jì)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)防控效果；外部監(jiān)管檢查：配合銀保監(jiān)會(huì)、人民銀行等監(jiān)管部門(mén)的檢查，及時(shí)整改問(wèn)題。5.3考核與獎(jiǎng)懲合規(guī)積分：對(duì)合規(guī)操作的柜員給予積分獎(jiǎng)勵(lì)（如每筆合規(guī)交易加1分），積分可兌換獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、假期）；獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控表現(xiàn)突出的柜員（如成功阻止電信詐騙），給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或晉升機(jī)會(huì)；違規(guī)處罰：對(duì)違規(guī)操作的柜員（如未核對(duì)客戶身份、誤導(dǎo)銷(xiāo)售），根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰（如口頭警告、罰款、降薪、開(kāi)除）。六、應(yīng)急處理流程6.1可疑交易報(bào)告流程柜員發(fā)現(xiàn)：柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑交易（如客戶轉(zhuǎn)賬給陌生人，理由可疑）；報(bào)告主管：立即向運(yùn)營(yíng)主管報(bào)告，提交可疑交易線索；主管核實(shí)：運(yùn)營(yíng)主管核實(shí)情況，確認(rèn)可疑后，填寫(xiě)《可疑交易報(bào)告表》；上報(bào)部門(mén)：將《可疑交易報(bào)告表》提交反洗錢(qián)部門(mén)，反洗錢(qián)部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查，確認(rèn)為可疑的，報(bào)告人民銀行。6.2客戶投訴處理流程接待客戶：客戶投訴時(shí)，柜員應(yīng)熱情接待，道歉并安撫客戶情緒；了解情況：詢問(wèn)客戶投訴內(nèi)容（如“您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的？”），記錄投訴細(xì)節(jié)；解決問(wèn)題：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)解決問(wèn)題（如“您的轉(zhuǎn)賬未到賬，我們立即查詢系統(tǒng)，幫您解決”）；反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知客戶，詢問(wèn)客戶是否滿意；記錄歸檔：將投訴內(nèi)容、處理結(jié)果記錄在《客戶投訴登記簿》中，歸檔留存。6.3突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置搶劫事件：柜員發(fā)現(xiàn)搶劫時(shí)，立即按下報(bào)警按鈕，盡量配合劫匪，避免人身傷害；事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；系統(tǒng)故障：柜面系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，立即通知技術(shù)部門(mén)修復(fù)，向客戶道歉并解釋情況，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)銀或手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)；假幣糾紛：客戶對(duì)假幣收繳有異議時(shí)，向客戶出具《假幣收繳憑證》，告知客戶可以向人民銀行申請(qǐng)鑒定；6.4輿情應(yīng)對(duì)監(jiān)測(cè)輿情：通過(guò)社交媒體、新聞媒體監(jiān)測(cè)柜面業(yè)務(wù)相關(guān)輿情（如“銀行柜員詐騙客戶資金”）；及時(shí)回應(yīng)：對(duì)負(fù)面輿情，及時(shí)發(fā)布聲明，澄清事實(shí)，避免輿情擴(kuò)大；整改問(wèn)題：針對(duì)輿情反映的問(wèn)題，及時(shí)整改，提升服務(wù)質(zhì)量。附錄附錄1相關(guān)法律法規(guī)清單《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》；《中華人民共和國(guó)反洗錢(qián)法》；《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》；《商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》；《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》。附錄2業(yè)務(wù)流程示意圖個(gè)人賬戶開(kāi)