酒店前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程指南一、前言前廳是酒店的“第一印象窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對酒店的整體評價。專業(yè)、規(guī)范的前廳接待流程，不僅能提升客人的入住體驗，更能建立酒店的良好口碑。本指南以“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、效率化”為核心，梳理前廳接待全流程的操作規(guī)范與注意事項，旨在為一線員工提供可落地的執(zhí)行依據(jù)。二、接待前準(zhǔn)備：精準(zhǔn)預(yù)判，細節(jié)到位接待前的充分準(zhǔn)備是確保服務(wù)流暢的基礎(chǔ)，需從儀容儀表、環(huán)境設(shè)備、信息核對三方面入手：（一）儀容儀表規(guī)范：專業(yè)形象的第一傳遞1.制服要求：制服需整潔、無褶皺、無破損，紐扣齊全（如襯衫領(lǐng)口、袖口紐扣需扣好）；工牌佩戴于左胸口，字體清晰可辨；鞋履需干凈、無污漬（建議穿黑色皮鞋，女性避免穿細高跟鞋）。2.妝容與發(fā)型：女性需化淡妝（粉底均勻、眉形自然、口紅顏色柔和），避免濃妝艷抹；頭發(fā)需梳理整齊（長發(fā)需盤起或扎成馬尾，短發(fā)需修剪整齊），禁止染夸張顏色；男性需剃凈胡須，頭發(fā)長度不超過耳際。3.配飾與個人衛(wèi)生：配飾僅限佩戴1-2件簡潔物品（如手表、婚戒），禁止佩戴夸張首飾；指甲需修剪整齊（長度不超過指尖），禁止涂深色指甲油；口腔無異味（建議提前漱口或使用漱口水），身體無明顯體味。（二）環(huán)境與設(shè)備檢查：營造舒適的接待氛圍1.前臺區(qū)域整潔：桌面無雜物（如私人物品、零散文件），文件需分類擺放（如入住登記表、宣傳資料）；臺面需擦拭干凈，無灰塵、水漬；宣傳資料（如酒店簡介、周邊景點指南）需齊全、擺放整齊，且為最新版本。2.設(shè)備功能確認(rèn)：電腦、打印機、POS機、身份證閱讀器等設(shè)備需提前開機測試，確保運行正常；電話線路暢通，前臺電話需保持待機狀態(tài)；房卡/鑰匙系統(tǒng)正常（如電子房卡需測試刷卡有效性）。3.便民物品準(zhǔn)備：前臺需備有常用物品：筆（確保書寫流暢）、便簽紙、紙巾、飲用水（常溫/熱水）、手機充電線（適配常見接口）；特殊物品：嬰兒車、輪椅（需提前檢查是否可用）、雨傘（雨季需增加數(shù)量）。（三）信息核對與預(yù)判：提前掌握客人需求1.預(yù)訂信息核查：查看當(dāng)日預(yù)訂列表（系統(tǒng)或紙質(zhì)），確認(rèn)客人姓名、房型（大床房/雙床房/套房）、到店時間、預(yù)訂渠道（官網(wǎng)/OTA/線下）；標(biāo)記特殊要求（如：生日蛋糕、嬰兒床、高樓層偏好、過敏食物禁忌等），并提前協(xié)調(diào)落實（如通知客房部準(zhǔn)備嬰兒床）。2.房態(tài)確認(rèn)：核對實時房態(tài)（系統(tǒng)中“可用房”“預(yù)退房”“維修房”數(shù)量），確保推薦給客人的房型真實可用；若預(yù)訂量較大，需提前預(yù)留重點客人（如VIP、回頭客）的偏好房型。3.團隊/會議接待預(yù)判：若當(dāng)日有團隊或會議接待，需提前確認(rèn)團隊名稱、人數(shù)、到達時間、特殊需求（如集體行李寄存、歡迎水果），并協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如客房部、餐飲部）做好準(zhǔn)備。三、到店接待標(biāo)準(zhǔn)流程：專業(yè)高效，溫暖貼心客人到店后，接待流程需遵循“問候→確認(rèn)→登記→支付→交付→指引”的邏輯，每一步都要體現(xiàn)“以客為中心”的服務(wù)理念。（一）第一步：熱情問候——建立良好第一印象時機：客人進入酒店大堂，距離前臺1.5-2米時，主動起身微笑問候；話術(shù)：新客：“您好！歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您的？”（語氣親切，目光注視客人眼睛）；回頭客/熟客：“李先生，歡迎回來！今天還是住您喜歡的高樓層大床房嗎？”（稱呼姓名，體現(xiàn)熟悉感）；團隊/會議客人：“您好！請問是XX團隊的客人嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了房間，請這邊辦理登記?！弊⒁馐马棧喝艨腿藬y帶行李，需主動詢問：“需要幫您拿行李嗎？”（如需，通知行李員協(xié)助）；若客人有小孩或老人，需關(guān)注其需求（如：“小朋友要不要先喝杯水？”“阿姨，這邊有椅子，您先坐下來休息一下?！保?。（二）第二步：預(yù)訂確認(rèn)與身份核實——確保信息準(zhǔn)確1.確認(rèn)預(yù)訂信息：詢問客人：“請問您是用什么名字預(yù)訂的？”（若客人未預(yù)訂，直接進入“無預(yù)訂散客接待流程”）；核對系統(tǒng)中的預(yù)訂信息（姓名、房型、日期、人數(shù)），并向客人確認(rèn)：“您好，您預(yù)訂的是1間大床房，入住日期是今天到后天，對嗎？”2.身份核實：要求客人出示有效證件（身份證、護照、港澳臺通行證、駕駛證等）；核對證件照片與本人是否一致，確認(rèn)證件在有效期內(nèi)；若客人為外賓，需登記護照信息（姓名、護照號、簽證有效期、國籍）；若客人未攜帶證件，需引導(dǎo)其到附近派出所開具臨時身份證明（話術(shù)：“不好意思，根據(jù)公安規(guī)定，入住需出示有效證件，您可以到對面派出所開具臨時證明，我們幫您預(yù)留房間?！保?。（三）第三步：房型推薦與房態(tài)確認(rèn)——滿足個性化需求1.未預(yù)訂客人：詢問需求：“請問您需要什么樣的房間？我們有大床房（2米床）、雙床房（1.2米床×2）、套房（帶客廳），您看哪種合適？”；根據(jù)客人需求推薦房型：家庭客：“如果是帶小孩的話，雙床房空間更大，方便照顧小孩，您看可以嗎？”；商務(wù)客：“套房有獨立客廳，適合您辦公，而且樓層高，安靜，您需要嗎？”；說明價格：“大床房今天的價格是380元/晚，含雙早，您看可以接受嗎？”（價格需明確，避免后續(xù)爭議）。2.有預(yù)訂客人：確認(rèn)房型是否符合需求：“您預(yù)訂的是雙床房，請問需要調(diào)整為大床房嗎？”（若有調(diào)整，需核對房態(tài)并告知差價）；若客人有特殊要求（如高樓層、安靜房間），需盡量滿足：“您需要高樓層的話，我們有一間805房，朝向花園，比較安靜，您看可以嗎？”。（四）第四步：入住登記與信息錄入——規(guī)范準(zhǔn)確1.填寫入住登記表：引導(dǎo)客人填寫《入住登記表》（或使用電子登記系統(tǒng)），需填寫的信息包括：個人信息：姓名、身份證號、聯(lián)系方式（手機/固定電話）、緊急聯(lián)系人及電話；入住信息：入住日期、退房日期、房型、房號；其他信息：車牌號（如有）、是否需要叫醒服務(wù)；若客人為團隊/會議客人，可提供批量登記服務(wù)（提前收集客人信息，減少等待時間）。2.系統(tǒng)錄入：將客人信息準(zhǔn)確錄入酒店P(guān)MS系統(tǒng)（PropertyManagementSystem，物業(yè)管理系統(tǒng)）；標(biāo)記特殊需求（如：“302房客人需要嬰兒床”“501房客人對花粉過敏”），確保后續(xù)部門能看到。（五）第五步：支付與押金收取——清晰透明1.確認(rèn)房費：向客人說明房費金額及包含的服務(wù)（如：“您的房費是380元/晚，包含雙人早餐和免費Wi-Fi”）；若有額外費用（如：加床費、迷你吧消費），需提前告知：“如果需要加床，費用是100元/晚，請問需要嗎？”。2.選擇支付方式：提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、電子支付（微信/支付寶）、信用卡預(yù)授權(quán)）；若客人使用信用卡預(yù)授權(quán)，需說明：“我們將凍結(jié)您信用卡中的1000元作為押金，退房時會解凍未消費部分?！保ㄑ航鸾痤~通常為房費的1-2倍，具體以酒店規(guī)定為準(zhǔn)）。3.開具收據(jù)：收取押金后，立即開具押金收據(jù)（注明客人姓名、房號、押金金額、支付方式），交給客人留存；若客人使用電子支付，需確認(rèn)支付成功，并提示客人保存支付憑證。（六）第六步：鑰匙/房卡交付——安全貼心確認(rèn)房號：將房卡/鑰匙遞給客人時，再次確認(rèn)房號：“您的房間是805，房卡給您，請保管好?！?；提醒注意事項：“房卡不要丟失，丟失需要賠償50元工本費”；“電梯在大堂左側(cè)，需要幫您按電梯嗎？”；“房間里有免費礦泉水，迷你吧的飲料是收費的，請注意查看價格表”；特殊情況處理：若客人攜帶小孩，可提醒：“房間的電源插座有保護蓋，不用擔(dān)心小孩觸電?！?；若客人是老人，可提醒：“衛(wèi)生間有防滑墊，洗澡時注意安全?！?。（七）第七步：個性化指引與告別——留下美好回憶指引酒店設(shè)施：“早餐在一樓餐廳，時間是7:00-10:00，憑房卡用餐”；“健身房在負(fù)一樓，開放時間是8:00-22:00，需要提前預(yù)約嗎？”；“前臺24小時有人值班，有任何問題都可以撥打0號鍵聯(lián)系我們”；周邊信息推薦：若客人問景點：“附近的XX景點離酒店步行10分鐘，需要幫您拿份地圖嗎？”；若客人問餐廳：“酒店旁邊有一家XX餐廳，做本地菜很有名，需要幫您預(yù)訂位置嗎？”；告別話術(shù)：“祝您入住愉快！”（語氣真誠，微笑目送客人離開）；若客人有行李，需提醒：“您的行李我們會馬上送到房間，請稍等?！保ㄍㄖ欣顔T協(xié)助）。四、特殊場景處理流程：靈活應(yīng)對，解決問題前廳接待中難免遇到特殊情況，需提前制定應(yīng)對流程，確?？焖?、妥善解決。（一）無預(yù)訂散客接待：主動推薦，爭取轉(zhuǎn)化流程：1.致歉：“不好意思，請問您有預(yù)訂嗎？今天房間比較緊張，不過我們還有少量房型可供選擇。”；2.詢問需求：“請問您需要什么樣的房間？幾個人?。俊?；3.推薦房型：根據(jù)房態(tài)推薦可用房型，說明價格和優(yōu)勢（如：“我們還有一間大床房，價格是380元/晚，含雙早，而且是高樓層，安靜舒適”）；4.促成預(yù)訂：若客人猶豫，可提供優(yōu)惠（如：“如果您今天入住，我們可以給您打9折，您看可以嗎？”）；5.無房處理：若確實無房，需推薦周邊合作酒店：“很抱歉，我們這里沒有房間了，附近的XX酒店還有房間，價格和我們差不多，需要幫您聯(lián)系嗎？”（并協(xié)助客人聯(lián)系，體現(xiàn)責(zé)任心）。（二）預(yù)訂信息不符處理：及時致歉，協(xié)商解決場景1：客人預(yù)訂的房型無房（如：預(yù)訂雙床房，但系統(tǒng)顯示無房）；應(yīng)對流程：1.真誠致歉：“非常抱歉，由于系統(tǒng)原因，您預(yù)訂的雙床房暫時沒有了，給您帶來不便，請諒解?！保?.提供解決方案：“我們可以給您升級為套房，價格不變，或者提供大床房并給予50元的折扣，您看哪種合適？”；3.確認(rèn)選擇：根據(jù)客人選擇，快速辦理入住，并再次致歉：“給您帶來的麻煩，我們深表歉意，希望您能滿意我們的解決方案?！?。場景2：客人預(yù)訂信息錯誤（如：客人預(yù)訂的是明天的房間，但今天到店）；應(yīng)對流程：1.核對信息：“請問您是預(yù)訂的明天的房間嗎？我們系統(tǒng)中顯示您的入住日期是明天，對嗎？”；2.解決問題：若客人確實需要今天入住，需查看房態(tài)：“如果您今天需要入住，我們可以幫您調(diào)整預(yù)訂日期，不過今天的價格是400元/晚，比明天貴20元，您看可以嗎？”；3.若客人不同意，需推薦其他方案（如：“或者您可以先住今天的房間，明天再換到您預(yù)訂的房型，這樣價格還是按照預(yù)訂價計算?！保?。（三）客人投訴應(yīng)對：傾聽理解，快速解決原則：遵循“L.A.S.T”原則（Listen傾聽→Apologize致歉→Solve解決→Thank感謝）；流程：1.傾聽：讓客人充分表達不滿，不要打斷（如：“先生，您先別急，我認(rèn)真聽您說?！保?；2.致歉：無論對錯，先向客人致歉（如：“非常抱歉，給您帶來了這么不好的體驗?！保?；3.解決：根據(jù)投訴內(nèi)容，快速提出解決方案（如：房間不干凈：“我馬上安排客房部的同事過來打掃，或者給您調(diào)換一間相鄰的房間，您看哪種合適？”；服務(wù)態(tài)度不好：“對于員工的服務(wù)問題，我們會立即調(diào)查，給您一個滿意的答復(fù)?！保?；4.感謝：解決后，感謝客人的反饋（如：“感謝您的理解和支持，我們會改進服務(wù)，希望您下次入住能有更好的體驗?！保?；注意事項：若客人情緒激動，需將其帶至安靜區(qū)域（如接待室）處理，避免影響其他客人；不要與客人爭論，始終保持禮貌和專業(yè)。（四）突發(fā)情況處置：冷靜應(yīng)對，保障安全場景1：停電；應(yīng)對流程：1.保持冷靜，安撫客人：“不好意思，現(xiàn)在停電了，我們正在聯(lián)系物業(yè)處理，請您稍等?！?；2.提供應(yīng)急物品：給客人發(fā)放蠟燭或手電筒（若有老人或小孩，需優(yōu)先照顧）；3.告知進展：每隔10分鐘向客人通報停電處理進展（如：“物業(yè)說已經(jīng)找到故障點，正在維修，預(yù)計30分鐘后恢復(fù)供電?！保?；4.后續(xù)跟進：停電恢復(fù)后，向客人致歉，并詢問是否需要幫助（如：“請問您的房間有沒有受到影響？需要幫您檢查一下嗎？”）。場景2：系統(tǒng)故障（如PMS系統(tǒng)崩潰）；應(yīng)對流程：1.立即通知IT部門修復(fù)；2.向客人說明情況：“不好意思，系統(tǒng)暫時出現(xiàn)故障，我們會用手工登記的方式為您辦理入住，請您稍等?！?；3.手工登記：讓客人填寫《入住登記表》，并收取押金（開具手工收據(jù)）；4.系統(tǒng)恢復(fù)后，及時將手工登記信息錄入系統(tǒng)，并更換正式房卡。五、接待后跟進與客史管理：沉淀數(shù)據(jù)，提升復(fù)購接待結(jié)束后，需及時跟進后續(xù)工作，完善客史檔案，為客人下次入住提供個性化服務(wù)。（一）信息歸檔與系統(tǒng)更新將客人的《入住登記表》整理歸檔（按日期或房號分類）；檢查PMS系統(tǒng)中的信息是否準(zhǔn)確（如姓名、身份證號、聯(lián)系方式、特殊需求），若有錯誤，及時修改；將客人的支付信息（如信用卡預(yù)授權(quán)）錄入財務(wù)系統(tǒng)，確保賬目清晰。（二）客史檔案完善客史檔案是酒店的重要資產(chǎn)，需包含以下信息：基本信息：姓名、性別、年齡、國籍、聯(lián)系方式、身份證號；入住信息：入住日期、退房日期、房型、房號、預(yù)訂渠道、消費金額；偏好信息：樓層偏好（高/低樓層）、房間朝向（陽面/陰面）、床型偏好（大床房/雙床房）、餐飲偏好（如不吃辣、喜歡咖啡）、設(shè)施需求（如需要嬰兒床、輪椅）；反饋信息：客人的投訴或建議（如“房間的空調(diào)有點吵”“早餐的品種太少”）；客史檔案的完善方式：從PMS系統(tǒng)中提取客人的入住信息；從客人的投訴或建議中收集偏好信息；從員工的觀察中收集（如：“客人每次入住都要高樓層，喜歡安靜”）。（三）交接班事項向夜班員工交接當(dāng)日未完成的工作（如：“302房間的客人需要嬰兒床，已經(jīng)通知客房部準(zhǔn)備，但還沒送到，請?zhí)嵝岩拱鄦T工跟進”）；交接特殊客人的信息（如：“501房間的客人是VIP，明天是他的生日，需要準(zhǔn)備生日蛋糕”）；交接突發(fā)情況的處理進展（如：“系統(tǒng)故障已經(jīng)修復(fù)，手工登記的客人信息已經(jīng)錄入系統(tǒng)”）。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與注意事項：堅守底線，提升品質(zhì)（一）態(tài)度與溝通要求始終保持微笑，語氣親切，避免使用生硬的“官方