酒店管理課程教學(xué)計劃一、課程概述（一）課程性質(zhì)本課程是酒店管理專業(yè)核心必修課，旨在構(gòu)建學(xué)生對酒店管理的系統(tǒng)性認知，銜接理論與實踐，為后續(xù)專業(yè)課程（如《前廳運營管理》《餐飲服務(wù)與管理》）及職業(yè)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。課程面向酒店管理專業(yè)二年級學(xué)生開設(shè)，共3學(xué)分（48課時），其中理論教學(xué)32課時，實踐教學(xué)16課時。（二）課程定位本課程以“職業(yè)能力導(dǎo)向”為核心，聚焦酒店行業(yè)對“復(fù)合型管理人才”的需求，融合“理論認知-技能訓(xùn)練-素養(yǎng)培育”三位一體的培養(yǎng)邏輯。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生需掌握酒店管理的基本框架與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具備酒店各部門運作的基礎(chǔ)能力，形成符合酒店職業(yè)規(guī)范的素養(yǎng)，為后續(xù)實習(xí)及就業(yè)（如酒店基層管理崗、運營崗）做好準(zhǔn)備。二、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.掌握酒店管理的基本概念（如酒店定義、分類、等級劃分）、發(fā)展歷程及行業(yè)趨勢（如數(shù)字化、可持續(xù)性、體驗經(jīng)濟）；2.理解酒店組織架構(gòu)（如直線職能制、事業(yè)部制）及各部門（前廳、客房、餐飲、營銷、人力資源）的核心職能；3.熟悉酒店運營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如預(yù)訂管理、客賬管理、客房清潔流程、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；4.了解酒店質(zhì)量管理（如ISO9001、六西格瑪）、收益管理（如動態(tài)定價）及可持續(xù)發(fā)展（如綠色酒店）的基本理論。（二）能力目標(biāo)1.能運用酒店管理理論分析酒店實際問題（如投訴處理、運營效率提升）；2.能熟練完成前廳（預(yù)訂、接待、退房）、客房（清潔、查房）、餐飲（點餐、服務(wù)）等基礎(chǔ)操作；3.能制定簡單的酒店運營方案（如小型酒店營銷計劃、客房排班表）；4.能通過數(shù)據(jù)（如入住率、RevPAR）分析酒店運營狀況。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.具備“以客為中心”的服務(wù)意識（如同理心、耐心、細節(jié)把控）；2.培養(yǎng)團隊合作精神（如跨部門溝通、任務(wù)分工）；3.樹立職業(yè)道德（如誠信、保密、責(zé)任意識）；4.提升適應(yīng)行業(yè)變化的能力（如學(xué)習(xí)新技術(shù)、應(yīng)對突發(fā)情況）。三、課程內(nèi)容與進度安排本課程采用“模塊式教學(xué)”，按“基礎(chǔ)理論-部門運作-綜合管理”邏輯劃分8個模塊，具體內(nèi)容及進度如下：模塊1：酒店管理概論（3課時）教學(xué)內(nèi)容：酒店的定義與分類（按規(guī)模、檔次、業(yè)態(tài)）；酒店業(yè)的發(fā)展歷程（從傳統(tǒng)客棧到現(xiàn)代酒店）；全球及中國酒店業(yè)現(xiàn)狀與趨勢（如連鎖化、數(shù)字化、體驗化）；酒店管理的核心職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）。教學(xué)重點：酒店分類與行業(yè)趨勢；教學(xué)難點：酒店管理職能的實際應(yīng)用；教學(xué)方法：理論講授+案例分析（如“希爾頓酒店的發(fā)展歷程”）。模塊2：酒店組織架構(gòu)與人力資源管理（6課時）教學(xué)內(nèi)容：酒店組織架構(gòu)設(shè)計（直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制）；人力資源規(guī)劃（招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理）；酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展（如基層員工到管理者的路徑）。教學(xué)重點：組織架構(gòu)與人力資源流程；教學(xué)難點：績效考核體系設(shè)計；教學(xué)方法：理論講授+小組討論（“某酒店組織架構(gòu)優(yōu)化方案”）。模塊3：前廳管理（6課時）教學(xué)內(nèi)容：前廳的功能與崗位設(shè)置（接待員、預(yù)訂員、收銀員）；預(yù)訂管理（渠道管理、超額預(yù)訂）；接待服務(wù)流程（入住登記、行李服務(wù)、退房手續(xù)）；客賬管理（PMS系統(tǒng)操作、賬務(wù)處理）；投訴處理（原則與技巧）。教學(xué)重點：預(yù)訂與接待流程；教學(xué)難點：客賬管理與投訴處理；教學(xué)方法：理論講授+情景模擬（“模擬前廳接待與投訴處理”）。模塊4：客房管理（6課時）教學(xué)內(nèi)容：客房部的功能與崗位設(shè)置（客房服務(wù)員、樓層主管、洗衣房員工）；客房清潔流程（標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP）；客房設(shè)備與用品管理（如布草、客用消耗品）；客房服務(wù)（如夜床服務(wù)、特殊需求處理）；客房安全管理（防火、防盜、防意外）。教學(xué)重點：客房清潔SOP與設(shè)備管理；教學(xué)難點：特殊需求處理（如殘疾客人事宜）；教學(xué)方法：理論講授+實地演示（“客房清潔操作示范”）。模塊5：餐飲管理（6課時）教學(xué)內(nèi)容：餐飲部的功能與崗位設(shè)置（服務(wù)員、廚師、領(lǐng)班）；餐飲服務(wù)流程（點餐、上菜、結(jié)賬）；菜單設(shè)計（原則、成本控制）；餐飲衛(wèi)生與安全（食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消防管理）；餐飲營銷（如主題晚宴、會員活動）。教學(xué)重點：餐飲服務(wù)流程與菜單設(shè)計；教學(xué)難點：成本控制與營銷創(chuàng)意；教學(xué)方法：理論講授+情景模擬（“模擬餐飲服務(wù)流程”）。模塊6：酒店營銷與收益管理（4課時）教學(xué)內(nèi)容：酒店營銷體系（目標(biāo)市場定位、品牌策略、渠道管理）；收益管理核心（需求預(yù)測、動態(tài)定價、容量控制）；數(shù)字化營銷工具（如OTA平臺、社交媒體、會員系統(tǒng)）。教學(xué)重點：收益管理與數(shù)字化營銷；教學(xué)難點：動態(tài)定價模型；教學(xué)方法：理論講授+項目教學(xué)（“某酒店周末促銷方案設(shè)計”）。模塊7：酒店質(zhì)量管理與可持續(xù)發(fā)展（3課時）教學(xué)內(nèi)容：酒店質(zhì)量管理體系（ISO9001、TQM全面質(zhì)量管理）；服務(wù)質(zhì)量評估（如客人滿意度調(diào)查、神秘顧客暗訪）；可持續(xù)發(fā)展實踐（綠色酒店認證、節(jié)能降耗、垃圾分類）。教學(xué)重點：服務(wù)質(zhì)量評估與可持續(xù)發(fā)展；教學(xué)難點：質(zhì)量管理體系的落地；教學(xué)方法：理論講授+案例分析（“萬豪酒店的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略”）。模塊8：綜合實踐與案例分析（8課時）教學(xué)內(nèi)容：酒店運營綜合案例分析（如“某星級酒店的轉(zhuǎn)型之路”“疫情后酒店的復(fù)蘇策略”）；實踐項目（分組完成“小型精品酒店運營方案”，包括定位、組織架構(gòu)、營銷、服務(wù)流程）；酒店實地調(diào)研（參觀當(dāng)?shù)匦羌壘频?，撰寫調(diào)研報告）。教學(xué)重點：綜合應(yīng)用所學(xué)知識；教學(xué)難點：方案的可行性與創(chuàng)意；教學(xué)方法：案例分析+項目教學(xué)+實地調(diào)研。進度安排總結(jié)：模塊序號模塊名稱課時分配理論課時實踐課時1酒店管理概論3302組織架構(gòu)與人力資源管理6423前廳管理6334客房管理6335餐飲管理6336營銷與收益管理4227質(zhì)量管理與可持續(xù)發(fā)展3308綜合實踐與案例分析808**合計****48****21****27**四、教學(xué)方法本課程采用“多元化教學(xué)方法”，兼顧理論認知與實踐能力培養(yǎng)，具體如下：1.理論講授（占比40%）用于講解基礎(chǔ)概念與理論（如酒店定義、組織架構(gòu)），采用“問題導(dǎo)向”設(shè)計，如“為什么酒店需要做收益管理？”，激發(fā)學(xué)生思考。2.案例分析（占比20%）選取經(jīng)典酒店案例（如“海底撈的服務(wù)管理”“Airbnb對酒店業(yè)的沖擊”），引導(dǎo)學(xué)生運用理論分析實際問題，培養(yǎng)批判性思維。3.情景模擬（占比20%）針對前廳、客房、餐飲等操作環(huán)節(jié)，設(shè)計真實場景（如“模擬接待一位投訴的客人”“模擬客房清潔流程”），讓學(xué)生扮演酒店員工，訓(xùn)練操作技能與服務(wù)意識。4.項目教學(xué)（占比10%）以“真實問題”為導(dǎo)向，如“為某小型精品酒店設(shè)計運營方案”，要求學(xué)生分組完成，包括市場定位、營銷計劃、服務(wù)流程等，培養(yǎng)綜合應(yīng)用能力與團隊合作精神。5.實地調(diào)研（占比10%）組織學(xué)生參觀當(dāng)?shù)匦羌壘频辏ㄈ缛f豪、希爾頓），了解酒店實際運作（如前廳、客房、餐飲部門的日常工作），撰寫調(diào)研報告，將理論與實踐結(jié)合。五、評估體系本課程采用“過程性評價+終結(jié)性評價”相結(jié)合的評估體系，全面反映學(xué)生的知識掌握、能力提升與素質(zhì)養(yǎng)成，具體如下：1.過程性評價（占比50%）評價指標(biāo)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)考勤5%遲到/早退扣1分/次，曠課扣2分/次，全勤得滿分課堂參與10%積極回答問題、參與討論，得8-10分；被動參與得5-7分；不參與得0-4分作業(yè)10%內(nèi)容完整、邏輯清晰、符合酒店實際，得8-10分；內(nèi)容不完整得5-7分；抄襲得0分小組項目15%方案可行、創(chuàng)意性強、團隊合作好，得12-15分；方案一般得8-11分；方案無效得0-7分情景模擬10%操作熟練、服務(wù)態(tài)度好、處理問題能力強，得8-10分；操作不熟練得5-7分；失誤多得0-4分2.終結(jié)性評價（占比50%）評價指標(biāo)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)期末考試30%閉卷考試，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論（如酒店分類、組織架構(gòu)）、部門運作（如前廳、客房流程）、綜合管理（如營銷、收益管理），題型為選擇題、簡答題、案例分析題實踐報告20%實地調(diào)研報告或項目方案報告，要求內(nèi)容真實、分析深入、符合酒店實際，得16-20分；內(nèi)容一般得10-15分；抄襲得0分3.成績等級分數(shù)區(qū)間等級____優(yōu)秀80-89良好70-79中等60-69及格<60不及格六、教材與參考資料1.主教材《酒店管理概論》（第三版），張三著，高等教育出版社，2023年版（推薦理由：內(nèi)容全面，涵蓋酒店業(yè)最新趨勢，適合本科教學(xué)）。2.參考資料（1）行業(yè)報告：《中國酒店業(yè)發(fā)展報告（2023）》，中國旅游研究院；（2）學(xué)術(shù)著作：《酒店營銷管理》（第二版），李四著，旅游教育出版社，2022年版；（3）行業(yè)案例：《萬豪酒店的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略》《海底撈的服務(wù)管理》；（4）網(wǎng)絡(luò)資源：知名酒店官網(wǎng)（如萬豪、希爾頓）、OTA平臺（如攜程、飛豬）的酒店運營數(shù)據(jù)。七、教學(xué)保障1.師資要求主講教師需具備5年以上酒店行業(yè)經(jīng)驗（如曾在星級酒店擔(dān)任管理者）或酒店管理專業(yè)碩士以上學(xué)位，同時具有教學(xué)經(jīng)驗；邀請酒店從業(yè)者（如酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理）擔(dān)任兼職教師，參與情景模擬、項目教學(xué)等環(huán)節(jié)，提升教學(xué)的實用性。2.教學(xué)資源（1）硬件資源：多媒體教室（用于理論講授）、模擬酒店實驗室（配備前廳接待臺、客房模型、餐飲服務(wù)設(shè)備，用于情景模擬）；（2）軟件資源：酒店管理軟件（如PMS系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)），用于模擬操作；（3）實習(xí)基地：與當(dāng)?shù)?家以上星級酒店（如萬豪、希爾頓、洲際）建立合作，為學(xué)生提供實習(xí)機會。3.教學(xué)改革（1）定期更新課程內(nèi)容：根據(jù)酒店行業(yè)最新趨勢（如數(shù)字化轉(zhuǎn)型、可持續(xù)發(fā)展），每年調(diào)整10%-15%的課程內(nèi)容；（2）優(yōu)化教學(xué)方法：引入“翻轉(zhuǎn)課堂”（如讓學(xué)生提前學(xué)習(xí)理論，課堂重點討論案例與實踐），提升學(xué)生的主動性；（3）開展教學(xué)研究：針對酒店教學(xué)中的