珠寶店培訓試題及答案一、珠寶基礎(chǔ)知識考核1.單選題（每題2分，共20分）（1）以下關(guān)于鉆石4C標準的描述，正確的是：A.克拉重量（Carat）是指鉆石的體積大小B.顏色（Color）等級中，D色為最黃C.凈度（Clarity）中“IF”表示內(nèi)部無瑕疵D.切工（Cut）僅影響鉆石的亮度答案：C（解析：克拉重量是質(zhì)量單位；D色為無色最高等級；切工影響亮度、火彩和閃爍度）（2）18K金的含金量為：A.75%B.85%C.90%D.99%答案：A（解析：K金含金量計算公式為：K數(shù)×4.166%，18×4.166%≈75%）（3）翡翠的“種”主要指：A.顏色飽和度B.質(zhì)地細膩程度與透明度C.雕工精細度D.礦物組成種類答案：B（解析：“種”是翡翠質(zhì)地與透明度的綜合評價，如玻璃種、冰種、糯種等）（4）以下珍珠中，屬于海水珍珠的是：A.諸暨淡水珍珠B.日本Akoya珍珠C.江蘇無核珍珠D.廣西合浦無核珍珠答案：B（解析：Akoya為日本海水珍珠，其余為淡水養(yǎng)殖）（5）紅寶石的致色元素是：A.鉻（Cr）B.鐵（Fe）C.鈦（Ti）D.釩（V）答案：A（解析：紅寶石因含鉻元素呈現(xiàn)紅色，藍寶石則因鐵、鈦等元素呈藍色或其他顏色）2.判斷題（每題2分，共10分）（1）鉑金（Pt）的純度標識“Pt950”表示含鉑量95%。（）答案：√（解析：鉑金純度標識中，數(shù)字代表千分比含量，Pt950即950‰）（2）和田玉的主要礦物成分為透閃石，因此硬度高于翡翠。（）答案：×（解析：和田玉硬度約6-6.5，翡翠硬度6.5-7，翡翠硬度更高）（3）培育鉆石與天然鉆石的物理、化學性質(zhì)完全相同，僅形成環(huán)境不同。（）答案：√（解析：實驗室培育鉆石與天然鉆石的晶體結(jié)構(gòu)、折射率等完全一致）（4）銀飾表面的“925”標識表示含銀量92.5%，剩余7.5%為其他金屬以增強硬度。（）答案：√（解析：925銀是國際標準銀，添加銅等金屬提升耐用性）（5）珍珠的光澤等級中，“極強光澤”要求表面能清晰反射影像，如鏡面效果。（）答案：√（解析：珍珠光澤分級中，極強光澤的反射影像最清晰，是最高等級）3.簡答題（每題5分，共20分）（1）簡述寶石“凈度”與“透明度”的區(qū)別。答案：凈度指寶石內(nèi)部或表面的內(nèi)含物、瑕疵的數(shù)量及明顯程度（如鉆石的包裹體、裂紋）；透明度指光線穿透寶石的能力（如玻璃種翡翠透明度高，糯種透明度較低）。兩者無必然聯(lián)系，例如歐泊可能透明度低但凈度高（無明顯瑕疵）。（2）說明黃金“足金”與“硬金”的差異。答案：足金指含金量≥99%的黃金（如足金999），質(zhì)地較軟，易變形；硬金通過電鑄工藝改變黃金晶體結(jié)構(gòu)，硬度是普通足金的4倍以上，同等重量下體積更大、造型更立體，但含金量仍為99%（如3D硬金）。（3）列舉三種常見寶石的保養(yǎng)注意事項（需具體到寶石種類）。答案：①鉆石：雖硬度高但性脆，避免與硬物碰撞，定期用中性洗滌劑浸泡清洗；②祖母綠：裂隙較多，避免高溫、超聲波清洗，可用軟布蘸清水擦拭；③珍珠：怕酸怕堿，避免接觸化妝品，佩戴后需用軟布擦拭，單獨存放防刮擦。（4）解釋“GIA證書”與“NGTC證書”的核心區(qū)別。答案：GIA（美國寶石研究院）證書是國際權(quán)威鉆石分級證書，側(cè)重4C標準的詳細分級（如顏色D-E，凈度VS1）；NGTC（國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心）是國內(nèi)官方認證機構(gòu)，除分級外，還會標注是否經(jīng)過優(yōu)化處理（如鉆石激光打孔、填充），更符合國內(nèi)監(jiān)管要求。二、銷售技巧與客戶服務考核1.情景分析題（每題10分，共30分）（1）客戶進店后直接走向鉆戒柜臺，拿起一枚1克拉、H色、VS2凈度的鉆戒觀看，但眉頭微蹙，未主動提問。作為銷售，你會如何開場？請模擬對話。答案：參考話術(shù)：“您眼光真好，這枚鉆戒是我們近期熱銷的‘星芒’系列，主鉆采用GIA認證的1克拉圓鉆，H色屬于近無色級別，日常佩戴幾乎看不出黃調(diào)；VS2凈度在10倍放大鏡下才可見微小瑕疵，肉眼完全干凈。您是在為重要場合挑選嗎？比如求婚或紀念日？”（需體現(xiàn)產(chǎn)品賣點提煉、觀察客戶動作后的針對性提問，避免機械式介紹）（2）一位30歲左右的女性客戶表示“想給媽媽選條項鏈，但預算只有3000元”，而柜臺內(nèi)符合預算的只有18K金鑲鋯石款和足金細鏈。如何推薦并說服客戶？答案：推薦邏輯：①優(yōu)先足金細鏈（強調(diào)“黃金保值+媽媽輩偏好”）：“阿姨這個年紀，戴黃金更顯貴氣，而且黃金能傳承，以后您留著也有意義。這條足金細鏈是3.2克的‘古法金’工藝，表面做了啞光處理，不容易刮花，日常戴低調(diào)又精致。3000元預算剛好可以選這款，再配個小福牌吊墜，總價控制在3000內(nèi)，阿姨戴上肯定開心?！雹谌艨蛻魣猿謺r尚感，再推薦18K金款（強調(diào)“設計感+年輕媽媽可能喜歡”）：“如果阿姨平時穿衣比較時尚，這條18K金鑲鋯石的項鏈也很合適，18K金硬度高，不容易變形，鋯石是進口的，火彩和鉆石很像，日常戴閃亮又不夸張。而且我們有以舊換新服務，以后您想升級成鉆石款，現(xiàn)在的項鏈可以抵扣部分費用?！保ㄐ杞Y(jié)合客戶需求（送媽媽）、預算限制、產(chǎn)品優(yōu)勢（保值/設計）綜合推薦）（3）客戶試戴一枚翡翠手鐲后表示：“顏色太淡了，不如我朋友買的那只綠。”但該客戶膚色較白，佩戴淡綠手鐲更顯氣質(zhì)。如何回應？答案：參考話術(shù)：“您觀察得很仔細，翡翠的綠色確實很吸引人，但其實顏色深淺要和佩戴者的氣質(zhì)、膚色搭配。您皮膚很白皙，戴這種淺綠的手鐲反而更襯膚色，像春天的嫩芽一樣清新，顯得整個人更溫柔。如果戴深綠的，可能會壓膚色，反而顯沉悶。您看（拿起鏡子），您戴上這只手鐲，和您今天的淺粉色上衣多搭，連手腕的膚色都更透亮了。而且這種淡綠的翡翠種水更好，透光度高，戴久了會越戴越潤，深綠的可能種比較干，反而容易發(fā)暗。”（需結(jié)合客戶自身條件（膚色）、搭配效果（與服裝協(xié)調(diào)）、翡翠特性（種水與顏色的平衡）進行引導）2.策略設計題（10分）設計一套針對“年輕情侶（25-30歲，預算8000-12000元）”的鉆戒推薦流程，需包含需求挖掘、產(chǎn)品匹配、促成話術(shù)三個環(huán)節(jié)。答案：推薦流程：①需求挖掘：“兩位是準備求婚還是紀念日呀？（判斷場景）平時戴戒指的頻率高嗎？（日常佩戴需考慮舒適度）男生平時喜歡簡約還是有設計感的款式？（了解審美偏好）對鉆石大小有大概預期嗎？比如0.5克拉還是0.7克拉？（鎖定預算范圍）”②產(chǎn)品匹配：根據(jù)回答推薦“群鑲款”或“細戒臂+小主鉆”：若預算1萬，推薦0.5-0.6克拉G-H色、SI1凈度、3EX切工的GIA鉆石，搭配18K金群鑲戒托（顯大）；若偏好設計感，推薦“心形圍鑲”或“藤蔓元素”戒托（增加情感寓意）。③促成話術(shù)：“這枚戒指的主鉆雖然只有0.55克拉，但切工是3EX，火彩特別好，在燈光下閃得像小太陽。戒托的群鑲設計讓主鉆看起來像0.7克拉，性價比很高。而且我們有‘真愛承諾’服務，以后無論升級鉆石還是改款，都可以憑發(fā)票抵扣50%的費用。兩位今天確定的話，還能趕上我們的‘情侶對戒立減800’活動，相當于這枚鉆戒再便宜800，特別劃算?！保ㄐ梵w現(xiàn)場景化溝通、預算適配、情感價值（承諾服務）和限時優(yōu)惠）三、專業(yè)操作與應急處理考核1.實操題（每題5分，共10分）（1）如何正確為客戶測量戒指尺寸？需說明工具、步驟及注意事項。答案：工具：戒指尺（金屬或塑料材質(zhì)）、軟尺（備用）。步驟：①詢問客戶日常佩戴戒指的手指（通常左手無名指）；②選擇客戶狀態(tài)穩(wěn)定時測量（避免冷/熱導致手指腫脹）；③將戒指尺從指根緩慢滑入，找到最緊但無壓迫感的刻度；④若客戶已有常戴戒指，直接測量其內(nèi)徑（用軟尺繞戒指內(nèi)圈一周，長度÷3.14≈直徑）。注意事項：冬季需提醒客戶“手指較冷可能偏緊，建議以常溫下尺寸為準”；若客戶手指關(guān)節(jié)較粗，需測量指根和關(guān)節(jié)處的尺寸，選擇可略松的號數(shù)（避免佩戴困難）。（2）客戶購買一枚鉑金戒指后，要求在戒內(nèi)壁刻字“L&Z2024.5.20”，需如何操作？答案：操作流程：①確認刻字內(nèi)容無誤（核對字母大小寫、符號、日期格式）；②告知客戶刻字為定制服務，不可退換（需客戶簽字確認）；③選擇刻字工藝（激光雕刻更清晰，深度0.1-0.2mm，不影響戒指結(jié)構(gòu)）；④刻字后用軟布擦拭干凈，檢查字跡是否清晰、無毛邊；⑤包裝時放入刻字確認單，提醒客戶“刻字部分避免用力打磨，以免磨損”。2.應急處理題（10分）客戶在試戴一枚翡翠手鐲時，不慎滑落摔裂?？蛻羟榫w激動，聲稱“是柜臺太滑導致”，要求免單。作為店員，如何處理？答案：處理步驟：①立即安撫情緒：“您先別著急，我們先看看您有沒有受傷，手鐲摔裂了我們也很心疼?！保▋?yōu)先關(guān)心客戶安全）；②查看現(xiàn)場：檢查柜臺是否有水漬、防滑墊（若有防滑措施，需委婉說明“我們柜臺鋪了防滑墊，可能是手鐲本身比較潤，您手滑了”；若無，承認管理疏忽）；③調(diào)取監(jiān)控（若有）確認責任；④若客戶責任為主，溝通解決方案：“根據(jù)規(guī)定，試戴貴重物品需雙手托拿，我們也有提醒標識（指向提示牌）。不過您是我們的老客戶，我們可以申請為您爭取5折購買，或者用成本價補償（提供成本價憑證）?！?；⑤若店鋪責任（如柜臺設計問題），主動承擔部分損失：“是我們考慮不周，這只手鐲的修復費用我們承擔，或者您可以選擇換一款同價位的手鐲，我們額外贈送保養(yǎng)套裝。”（需體現(xiàn)同理心、責任認定依據(jù)、靈活解決方案，避免激化矛盾）四、綜合能力拓展考核（20分）請結(jié)合當前珠寶消費趨勢（如國潮風、年輕化、可持續(xù)消費），設計一個針對“95后女性”的珠寶系列推廣方案，需包含產(chǎn)品定位、設計亮點、營銷話術(shù)三個核心模塊。答案：推廣方案示例：①產(chǎn)品定位：“國潮·小確幸”系列——主打20-28歲年輕女性，融合傳統(tǒng)非遺工藝與現(xiàn)代簡約設計，單款價格1500-3000元（日常可負擔的“小奢侈”）。②設計亮點：a.元素選擇：提取敦煌壁畫中的“纏枝紋”“飛天飄帶”，簡化為細鏈、小吊墜（如“纏枝蓮”鎖骨鏈、“飄帶”耳線）；b.工藝創(chuàng)新：采用古法金+琺瑯彩，金色部分做啞光處理，琺瑯彩用馬卡龍色系（淺粉、淡藍），符合年輕審美；c.可持續(xù)概念：每購買一件產(chǎn)品，捐贈1%銷售額用于“敦煌壁畫修復”，附贈電子