TianjinCollegeofCommerce《數(shù)字化物流商業(yè)運(yùn)營(yíng)》《數(shù)字化物流商業(yè)運(yùn)營(yíng)》教案授課學(xué)期：授課學(xué)期：XXXXX授課班級(jí)：XXXXX授課教師：XXXXXXXX教研室第7章第1節(jié)數(shù)字化設(shè)施選址與流程優(yōu)化-上課程概況任務(wù)名稱數(shù)字化設(shè)施選址與流程優(yōu)化-上授課章節(jié)單元1、單元2授課人團(tuán)隊(duì)授課對(duì)象XXX專業(yè)學(xué)生授課課時(shí)2教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解選址和布局的定義及基本類型；了解流程和流程管理的定義和區(qū)別；理解顧客價(jià)值包和服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)；掌握流程設(shè)計(jì)的步驟及相關(guān)工具；掌握選址的基本原則和評(píng)估方法；技能目標(biāo)能夠通過(guò)選用合適選址評(píng)估方法，解決實(shí)際工作中的選址問(wèn)題；能夠使用相關(guān)布局設(shè)計(jì)知識(shí)解決物流中心設(shè)施布局及辦公室布局問(wèn)題；能夠使用流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化相關(guān)知識(shí)設(shè)計(jì)中小企業(yè)的物流業(yè)務(wù)流程；素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)樹(shù)立良好的勞動(dòng)素養(yǎng)價(jià)值觀；培養(yǎng)建立良好的職業(yè)道德意識(shí)；培養(yǎng)積極向上的生活和工作價(jià)值觀；具有綠色物流意識(shí)和可持續(xù)發(fā)展意識(shí)；能夠形成良好的數(shù)字素養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1.數(shù)字化設(shè)施選址的評(píng)分模型和重心法計(jì)算；2.流程優(yōu)化的實(shí)施步驟；教學(xué)難點(diǎn)：1.各種選址方法的計(jì)算；2.服務(wù)藍(lán)圖的繪制與流程優(yōu)化；思政資源依托數(shù)字化物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用案例，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)、開(kāi)拓、鉆研精神教學(xué)方法手段教學(xué)方法√講授√案例教學(xué)√情景模擬√實(shí)踐教學(xué)教學(xué)手段教學(xué)PPT、視頻案例教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)過(guò)程思政元素融入一、案例導(dǎo)入近十年來(lái)，汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車工業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)國(guó)家也出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策。原本做物流生意的李先生再經(jīng)過(guò)大量的研究和分析后，決定進(jìn)軍汽車行業(yè)。于是他向某新能源汽車領(lǐng)導(dǎo)品牌提交了建店申請(qǐng)。李先生計(jì)劃投資一家4S店和一家商超店（大型商場(chǎng)內(nèi)展示銷售的店面）。很快，汽車廠家渠道部就給李先生了回復(fù)，要求其提供一份可行性報(bào)告，報(bào)告包括公司介紹、投資金額、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)分析、擬建店位置分析等方面。李先生目前有兩塊場(chǎng)地可用于建店，A場(chǎng)地比較偏遠(yuǎn)，但交通方便，面積較大，毗鄰工業(yè)園區(qū)，周圍有零星汽車4S店，場(chǎng)地臨街。B場(chǎng)地比較靠近生活區(qū)，面積相對(duì)較小，停車位置有限，同樣也是臨街，但交通高峰期會(huì)堵車，改造成本也較高。如果李先生把可行性分析報(bào)告的撰寫交個(gè)你，你會(huì)選擇哪塊場(chǎng)地建設(shè)4S店？在建店選址方面，你會(huì)重點(diǎn)考慮哪些因素呢案例討論：請(qǐng)帶著這些問(wèn)題，通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，具體提出問(wèn)題的解決措施。如果建設(shè)的是商超店，又會(huì)重點(diǎn)考慮哪些因素呢？二、知識(shí)講授通過(guò)收集和分析海量的地理、市場(chǎng)、交通、人口等多維度數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠更精準(zhǔn)地評(píng)估不同選址方案的潛在價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)，從而做出更加科學(xué)、合理的決策。接下來(lái)，我們將深入探討基于大數(shù)據(jù)的設(shè)施選址方法與實(shí)踐，揭示大數(shù)據(jù)如何為企業(yè)設(shè)施選址帶來(lái)前所未有的洞察力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）選址的概念選址就是確定工廠或服務(wù)設(shè)施的位置，它是一個(gè)重要的決策過(guò)程，它涉及到許多因素，如市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、成本和便利。選址也是一項(xiàng)耗資較大的長(zhǎng)期性投資，不僅關(guān)系到設(shè)施建設(shè)的投資和建設(shè)的速度，而且很大程度上決定了所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的成本，從而影響到當(dāng)前和未來(lái)企業(yè)的生產(chǎn)管理活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)越的地理位置不僅可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，更是企業(yè)基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）選址的基本原則選址是一項(xiàng)長(zhǎng)期性投資，位置的選擇將顯著影響實(shí)際運(yùn)營(yíng)的效益、成本以及未來(lái)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)充與發(fā)展，同時(shí)企業(yè)的選址也是企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要依據(jù)。大量的案例表明，在選址問(wèn)題上，定性分析更為重要，定性分析是定量分析的前提。在進(jìn)行決策時(shí)，一般遵循一些原則。（三）選址的大數(shù)據(jù)的作用在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)深刻改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式和決策過(guò)程。特別是在設(shè)施選址方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)提供了更加精確和科學(xué)的選址決策支持。大數(shù)據(jù)的定義和特點(diǎn)大數(shù)據(jù)是指規(guī)模龐大、類型多樣、處理速度快、價(jià)值密度低的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)通常指的是那些無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)軟件工具在合理時(shí)間內(nèi)處理的規(guī)模龐大、類型多樣、處理速度快、價(jià)值密度低的數(shù)據(jù)集合，這些數(shù)據(jù)的規(guī)模巨大，具有多樣化的格式，并且產(chǎn)生和處理的速度非?？?。（四）選址評(píng)分模型大數(shù)據(jù)選址一般要經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模等階段。數(shù)據(jù)的收集一般包括傳感器數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、地理信息數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)整合的方法包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)分析方法包括數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等。建立設(shè)施選址模型的方法有聚類分析、回歸分析、網(wǎng)絡(luò)分析等。重心法是一種確定一個(gè)與多個(gè)現(xiàn)有或已確定具體位置設(shè)施間運(yùn)輸成本最小的新設(shè)施位置的方法，常適用于單個(gè)物流配送中心或者工廠的選址，此種方法將目標(biāo)市場(chǎng)位置、需要配送的各市場(chǎng)的貨物、運(yùn)輸成本等加以綜合考慮。重心法進(jìn)行的決策依據(jù)是產(chǎn)品的運(yùn)輸成本最小化，這樣就涉及到如下四個(gè)假設(shè)前提條件：一是決策個(gè)點(diǎn)的需求量不是地理位置上所實(shí)際發(fā)生的需求量，而是一個(gè)總匯量，這個(gè)量聚集了分散在一定區(qū)域內(nèi)的眾多需求量。二是產(chǎn)品配送的物流成本以運(yùn)輸費(fèi)用的形式表現(xiàn)，而且產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用僅僅和配送中心與需求點(diǎn)之間的直線距離成正比關(guān)系，而不考慮城市交通的狀況。三是不考慮配送中心所處地理位置不同所引起的成本差異，如土地使用費(fèi)，建設(shè)費(fèi)勞動(dòng)力成本，庫(kù)存成本等。四是不考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)可能造成的未來(lái)收益和成本變化，保證決策環(huán)境的相對(duì)靜止。重心法的優(yōu)點(diǎn)在于計(jì)算速度快，能很快找到使運(yùn)輸總成本最低的最有位置點(diǎn)。同時(shí)，它也存在著一定的缺陷，這些缺陷主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）選址模型只考慮了可變運(yùn)輸成本，沒(méi)有考慮在不同地點(diǎn)建設(shè)倉(cāng)庫(kù)所需的固定投資不同，也沒(méi)有考慮在不同地點(diǎn)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的差異。（2）模型假設(shè)運(yùn)輸成本與運(yùn)輸距離成線性關(guān)系，而實(shí)際上的運(yùn)輸費(fèi)用由兩部分構(gòu)成，一部分是不隨運(yùn)輸距離變化的固定部分，另一部分才是歲距離變化的可變部分，且成非線性關(guān)系。（3）模型將待選地點(diǎn)與倉(cāng)庫(kù)之間的線路假設(shè)為一條直線，實(shí)際上運(yùn)輸總是在固有的道路網(wǎng)中進(jìn)行，兩設(shè)施點(diǎn)之間不可能總是一條直線距離。一般可根據(jù)實(shí)際地形選擇一個(gè)大于1的折線因子，將計(jì)算出的距離放大相應(yīng)倍數(shù)，作近似處理。盡管有上述局限性，由于重心法計(jì)算簡(jiǎn)單，能快速得到一個(gè)理論上的最優(yōu)點(diǎn)，管理者和決策者可以以計(jì)算結(jié)果為依據(jù)，確定一個(gè)相鄰的位置，作為初始布局方案。因此，重心法仍得到廣泛應(yīng)用。線性規(guī)劃法是用線性規(guī)劃的求解方法確定使總運(yùn)輸成本罪行的選址方法。選擇不同的位置，將產(chǎn)生不同的生產(chǎn)成本，同時(shí)也將在新設(shè)施、各現(xiàn)有設(shè)施與現(xiàn)有各廠址之間產(chǎn)生不同的運(yùn)輸成本，最優(yōu)的選址位置將使全部設(shè)施的生產(chǎn)成本與運(yùn)輸成本之和最小。對(duì)于復(fù)合設(shè)施的選址問(wèn)題，如對(duì)于一個(gè)物流園區(qū)設(shè)有多個(gè)配送中心，供應(yīng)多個(gè)銷售點(diǎn)（或倉(cāng)庫(kù)）的選址問(wèn)題，可以用線性規(guī)劃一一運(yùn)輸法求解，使得所有設(shè)施的總運(yùn)費(fèi)最小，量本利定址法源自量本利分析法，全稱為產(chǎn)量成本利潤(rùn)分析，是通過(guò)分析生產(chǎn)成本、銷售利潤(rùn)和產(chǎn)品數(shù)量這三者的關(guān)系。量本利分析，包括盈虧臨界點(diǎn)分析、各因素變動(dòng)分析和敏感性互聯(lián)網(wǎng)對(duì)物流企業(yè)選址產(chǎn)生了多方面的沖擊，既帶來(lái)了新的機(jī)遇和發(fā)展空間，也提出了新的挑戰(zhàn)和要求。物流企業(yè)需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷優(yōu)化選址策略和配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，以適應(yīng)市場(chǎng)變化并提升競(jìng)爭(zhēng)力。具體有以下幾個(gè)方面：市場(chǎng)需求變化，互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和行為方式，導(dǎo)致市場(chǎng)需求發(fā)生了變化。例如，電商的興起使得物流需求從傳統(tǒng)的實(shí)體店面向電商倉(cāng)儲(chǔ)和配送轉(zhuǎn)變，對(duì)物流企業(yè)的選址提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。倉(cāng)儲(chǔ)和配送模式創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)了物流倉(cāng)儲(chǔ)和配送模式的創(chuàng)新，例如智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、智能配送路線規(guī)劃等，這些創(chuàng)新對(duì)物流企業(yè)的選址要求提出了新的需求和考慮。配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以幫助物流企業(yè)優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)，提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量，從而對(duì)選址提出了更高的要求，例如需要考慮到網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、交通便捷性等因素。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)了大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，物流企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)來(lái)優(yōu)化選址決策，更精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)需求和運(yùn)營(yíng)情況。服務(wù)范圍拓展，互聯(lián)網(wǎng)打破了地域限制，使得物流企業(yè)可以更廣泛地拓展服務(wù)范圍，例如跨境物流、城市配送等，這對(duì)選址策略和布局提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?？蛻趔w驗(yàn)要求提升，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，包括送貨速度、服務(wù)質(zhì)量、售后支持等方面，這對(duì)物流企業(yè)的選址和配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃提出了更高的要求。（五）布局的概念布局有兩個(gè)層面的含義，廣義的布局是指企業(yè)根據(jù)自身資源、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素，對(duì)商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)劃和安排，包括選址、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品組合等。狹義的布局是指對(duì)運(yùn)營(yíng)或流程中用于轉(zhuǎn)化的資源（加工設(shè)備）進(jìn)行定位，并確定其加工任務(wù)，它對(duì)運(yùn)營(yíng)或流程中的物流方式具有決定作用。布局對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要意義。合理的商業(yè)布局可以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，布局也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。（六）布局的基本類型布局的基本類型有固定式布局、功能式布局、單元式布局、產(chǎn)品式布局四種類型。（七）布局設(shè)計(jì)的原則1．為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)原則在組織中，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)協(xié)作密切的組成部分應(yīng)相互就近，使輔助生產(chǎn)和生產(chǎn)服務(wù)工作及時(shí)滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要。2．最短距離原則在符合生產(chǎn)工藝過(guò)程要求的前提下，使原材料、半成品和成品的運(yùn)輸路線盡可能短，使布局達(dá)到時(shí)間短、費(fèi)用低、便于管理的目的。3．單一流向原則布局應(yīng)使生產(chǎn)流程盡量不存在迂回曲折和平面反復(fù)交叉現(xiàn)象，即盡量按生產(chǎn)流程的順序布局，減少運(yùn)輸費(fèi)用與時(shí)間。工藝流程布局中比較好的布局形式有：直線形（I形）、直角形（L形）、環(huán)形（O形）、馬蹄形（U形）、蛇形（S形）等。4．立體原則在技術(shù)、資金允許的前提下，應(yīng)盡量采用多層的立體布局，這樣可以充分利用空間、場(chǎng)地，節(jié)約面積，縮短運(yùn)輸距離。5．安全原則設(shè)備布局應(yīng)符合有關(guān)安全生產(chǎn)的法令和制度，符合勞動(dòng)保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的法令和制度，滿足文明生產(chǎn)的要求等，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的安全進(jìn)行。6．柔性原則設(shè)備布局還應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，留有一定發(fā)展余地，便于適應(yīng)今后發(fā)展需要，利于進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)際工作中，設(shè)備布局應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際情況以及發(fā)展需要，有所側(cè)重地應(yīng)用上述原則。（八）布局設(shè)計(jì)的步驟1．熟悉掌握有關(guān)圖紙、資料2．確定廠房的整體布局（分離式或集中式）3．認(rèn)真考慮設(shè)備布局的原則，應(yīng)滿足各方面的要求。4．繪制設(shè)備布局草圖5．繪制正式設(shè)備布局圖（九）布局模式工藝導(dǎo)向布置又稱機(jī)群式布局，是指同類設(shè)備和人員集中布置在一個(gè)地方的布置形式。車間各基本生產(chǎn)單位的設(shè)備布局，通常根據(jù)該生產(chǎn)單位的組織形式，采用不同的布局方法。如該車間的基本生產(chǎn)單位是按生產(chǎn)工藝專業(yè)化組織的，通常設(shè)備按機(jī)群式布局，即把同種工藝類型的設(shè)備集中在一起，每類設(shè)備分區(qū)布局。產(chǎn)品導(dǎo)向布置又稱生產(chǎn)線式布局，是指根據(jù)產(chǎn)品制造的步驟安排各組成部分。車間的基本生產(chǎn)部門如果是按照產(chǎn)品對(duì)象專業(yè)化來(lái)組織的，則設(shè)備應(yīng)按產(chǎn)品生產(chǎn)線方式布局。所謂按生產(chǎn)線布局是指設(shè)備按產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過(guò)程的工藝順序進(jìn)行排列，形成一條條生產(chǎn)線。每一條生產(chǎn)線上固定地生產(chǎn)某一種或幾種產(chǎn)品。生產(chǎn)線的形狀可采用直線形、U形或其他形狀?；旌喜贾梅ㄊ侵笇a(chǎn)品導(dǎo)向式布局和工藝導(dǎo)向式布局兩種方式結(jié)合起來(lái)的方式，是一種常用的設(shè)施布置方法。比如，一些工廠總體上是按產(chǎn)品導(dǎo)向布局（包括加工、部裝和總裝三階段），在加工階段采用工藝導(dǎo)向布局，在部裝和總裝階段采用產(chǎn)品導(dǎo)向布局。三、情景模擬練習(xí)分小組為一家冷鏈物流企業(yè)規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，需包含冷藏區(qū)與加工區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)1.通過(guò)物流企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)案例分析，培養(yǎng)學(xué)生開(kāi)拓、鉆研的精神。2.學(xué)生通過(guò)觀看視頻，培養(yǎng)熱愛(ài)祖國(guó)和熱愛(ài)專業(yè)的精神。

后記學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)1.課堂表現(xiàn)2.知識(shí)梳理與應(yīng)用能力3.作業(yè)、總結(jié)質(zhì)量教學(xué)反思第7章第2節(jié)數(shù)字化設(shè)施選址與流程優(yōu)化課程概況任務(wù)名稱數(shù)字化設(shè)施選址與流程優(yōu)化-下授課章節(jié)數(shù)字化設(shè)施選址與流程優(yōu)化-下授課人團(tuán)隊(duì)授課對(duì)象XXX專業(yè)學(xué)生授課課時(shí)2教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解選址和布局的定義及基本類型；了解流程和流程管理的定義和區(qū)別；理解顧客價(jià)值包和服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)；掌握流程設(shè)計(jì)的步驟及相關(guān)工具；掌握選址的基本原則和評(píng)估方法；技能目標(biāo)能夠通過(guò)選用合適選址評(píng)估方法，解決實(shí)際工作中的選址問(wèn)題；能夠使用相關(guān)布局設(shè)計(jì)知識(shí)解決物流中心設(shè)施布局及辦公室布局問(wèn)題；能夠使用流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化相關(guān)知識(shí)設(shè)計(jì)中小企業(yè)的物流業(yè)務(wù)流程；素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)樹(shù)立良好的勞動(dòng)素養(yǎng)價(jià)值觀；培養(yǎng)建立良好的職業(yè)道德意識(shí)；培養(yǎng)積極向上的生活和工作價(jià)值觀；具有綠色物流意識(shí)和可持續(xù)發(fā)展意識(shí)；能夠形成良好的數(shù)字素養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1.數(shù)字化設(shè)施選址的評(píng)分模型和重心法計(jì)算；2.流程優(yōu)化的實(shí)施步驟；教學(xué)難點(diǎn)：1.各種選址方法的計(jì)算；2.服務(wù)藍(lán)圖的繪制與流程優(yōu)化；思政資源依托數(shù)字化物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用案例，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)、開(kāi)拓、鉆研精神教學(xué)方法手段教學(xué)方法√講授√案例教學(xué)√情景模擬√實(shí)踐教學(xué)教學(xué)手段教學(xué)PPT、視頻案例教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)過(guò)程思政元素融入一、案例導(dǎo)入宜家家居是家具零售業(yè)中成功的典范，它自創(chuàng)了一種獨(dú)特的家具銷售方法。其商場(chǎng)布局的特點(diǎn)意味著顧客在宜家商場(chǎng)中要逗留兩小時(shí)，遠(yuǎn)高于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里逗留的時(shí)間。宜家商場(chǎng)的設(shè)計(jì)非常利于客戶從停車、店內(nèi)瀏覽，一直到購(gòu)買、揀選整個(gè)過(guò)程的流動(dòng)，它的理念是“讓顧客自由自在地選購(gòu)商品”。如果客戶需要幫助的話，展廳內(nèi)各咨詢點(diǎn)的工作人員也可隨時(shí)提供幫助。此外，每件家具上都帶有一個(gè)帶編號(hào)的標(biāo)簽，顧客可以憑借其編號(hào)在庫(kù)房中找到該家具。在商場(chǎng)的出口處，除設(shè)有服務(wù)臺(tái)之外，還設(shè)有一個(gè)大型的裝載平臺(tái)，顧客可以將自己的汽車開(kāi)到這里，把購(gòu)買的家具直接裝上車。支撐這些大型商場(chǎng)的是宜家遍布全球的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，共有1300家直接供應(yīng)商和大約1萬(wàn)家間接供應(yīng)商、批發(fā)商和運(yùn)輸企業(yè)，26個(gè)配送中心。隨著宜家銷量的不斷增加，也暴露了一些問(wèn)題，比如一些顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的擁堵和長(zhǎng)時(shí)間等待越來(lái)越反感，為此宜家在商場(chǎng)內(nèi)清楚地標(biāo)明到達(dá)各處的快捷通道，設(shè)置了專門的快速收銀臺(tái)以方便只拿一個(gè)購(gòu)物包的顧客，重新規(guī)劃了停車場(chǎng)并建立了新的倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，這些都是新的改變，讓顧客感受到只要知道自己要找什么東西，進(jìn)入賣場(chǎng)就可以直接拿到，然后離開(kāi)。通過(guò)案例，你覺(jué)得宜家成功的關(guān)鍵是什么？它的運(yùn)營(yíng)流程是怎么改變的？案例討論：根據(jù)上講和本講內(nèi)容，宜家家居成功的關(guān)鍵因素有哪些？宜家家居的運(yùn)營(yíng)流程是如何改變的？二、知識(shí)講授（一）物流辦公部門設(shè)施布置概念物流辦公部門設(shè)施布置是指為物流企業(yè)內(nèi)部的辦公部門設(shè)計(jì)和安排合理的工作環(huán)境和設(shè)施，以提高工作效率、提升員工滿意度和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程。（二）物流辦公部門設(shè)施布置的原則在辦公室布置中，另一關(guān)鍵要素在于提升員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率。這需要我們根據(jù)工作性質(zhì)和工作目標(biāo)的差異，審慎選擇最有利于提升生產(chǎn)率的布局方式。以銀行營(yíng)業(yè)部或貿(mào)易公司為例，開(kāi)放式的大辦公室布局有助于促進(jìn)員工間的溝通交流，從而增強(qiáng)工作效率。然而，在出版社等需要高度集中注意力的環(huán)境中，此類開(kāi)放式布局可能使員工感受到不必要的干擾，影響其專注度和工作質(zhì)量。因此，我們必須理性分析不同工作場(chǎng)景的需求，選擇最合適的辦公室布局方案，以確保員工能在最舒適的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)最佳的工作效率。具體到實(shí)際應(yīng)用中，在進(jìn)行設(shè)施規(guī)劃時(shí)，需要考慮以下方面：空間需求方面，辦公配套設(shè)施方面，辦公環(huán)境方面，安全管理方面。（三）服務(wù)部門設(shè)施布置方法物流辦公部門的設(shè)施規(guī)劃和布局對(duì)于高效的管理和運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。在辦公部門設(shè)施布置上，存在幾種基本的模式：傳統(tǒng)的封閉式辦公室模式、開(kāi)放式辦公室布置模式、帶有半截屏風(fēng)的組合辦公模式、活動(dòng)中心式辦公布置模式、“遠(yuǎn)程”辦公布置模式。（四）流程與流程管理流程，形象定義即為水流過(guò)的路程，在《牛津英語(yǔ)大詞典》中的定義為：“一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)?！眹?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證對(duì)流程定義是：“流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)?！惫芾韺W(xué)大師、流程之父邁克爾·哈默對(duì)流程定義是：流程是把一個(gè)或者多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。一般而言，流程是組織未來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)、增加價(jià)值等目標(biāo)而投入的人、財(cái)、物、知識(shí)、公共關(guān)系等資源，通過(guò)一系列任務(wù)的有序組合來(lái)達(dá)到和完成目標(biāo)的整個(gè)過(guò)程。它一般包含了六個(gè)要素：輸入的資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、輸出結(jié)果、顧客及價(jià)值。輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出的時(shí)間越短越好。流程一般具有六個(gè)特點(diǎn)：目標(biāo)性，有明確的輸出；內(nèi)在性，包含于任何事物或行為中；整體性：至少兩個(gè)活動(dòng)組才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系；動(dòng)態(tài)性，由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)；層次性，組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程；結(jié)構(gòu)性，流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，且影響流程的輸出效果。流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，組織要從系統(tǒng)的實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)行不同層面的流程變革，包括對(duì)先有流程進(jìn)行一定的改進(jìn)、規(guī)范、甚至徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程等，這一切都要圍繞客戶的需求而進(jìn)行，并且是一個(gè)持續(xù)的、不斷提升的動(dòng)態(tài)過(guò)程。總的來(lái)說(shuō)，流程是實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的一系列活動(dòng)，而流程管理是對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、組織、指導(dǎo)和控制的過(guò)程。二者都強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制以保證和提升企業(yè)的效益，但流程管理更注重對(duì)整個(gè)過(guò)程的掌控和優(yōu)化。（五）顧客價(jià)值包與服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品乃眾多要素之融合，涵蓋無(wú)形之“純粹服務(wù)”及有形物質(zhì)要素，共同滿足顧客之需求。服務(wù)組織巧妙地將這些要素集結(jié)，形成一體化服務(wù)產(chǎn)品，猶如將服務(wù)相關(guān)要素編織成包裹，供顧客取用。顧客價(jià)值包之定義，即在特定設(shè)施環(huán)境下，將無(wú)形服務(wù)與有形物品結(jié)合，為顧客提供全面服務(wù)體驗(yàn)。此概念實(shí)乃服務(wù)產(chǎn)品理念之拓展。組成顧客價(jià)值包的要素比較多而且復(fù)雜，既有物質(zhì)因素又有非物質(zhì)因素，還牽涉到生理滿足和心理感受。但主要包含以下要素：輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）、輔助性物品、顯性服務(wù)、支持性服務(wù)、隱性服務(wù)。（六）服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要遵循的原則主要有以下方面：客戶增值原則：流程和業(yè)務(wù)需要匹配，組織和流程也需要匹配。流程設(shè)計(jì)需要符合業(yè)務(wù)和工作的自然流動(dòng)，組織資源的配置應(yīng)根據(jù)流程需要進(jìn)行。精益原則：在流程定義時(shí)，應(yīng)從精益的角度思考業(yè)務(wù)的本質(zhì)，基于最短的流程周期時(shí)間，找到真實(shí)合理的業(yè)務(wù)流。同時(shí)，應(yīng)提前識(shí)別并避免業(yè)務(wù)流中的浪費(fèi)、長(zhǎng)時(shí)間等待和風(fēng)險(xiǎn)，并真實(shí)地反應(yīng)業(yè)務(wù)流。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防原則：在流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)清楚了解業(yè)務(wù)運(yùn)行的控制要素及可能的風(fēng)險(xiǎn)，并在流程中設(shè)置內(nèi)控環(huán)節(jié)，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。目標(biāo)管理原則：針對(duì)流程的關(guān)鍵輸出進(jìn)行目標(biāo)管理。持續(xù)改進(jìn)原則：企業(yè)的業(yè)務(wù)會(huì)隨著時(shí)間不斷擴(kuò)大和發(fā)展，而業(yè)務(wù)流程具有相對(duì)的穩(wěn)定性，可能會(huì)滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，應(yīng)持續(xù)地評(píng)估流程的效力，并持續(xù)地優(yōu)化和改進(jìn)流程。形成完整的文件化流程體系：企業(yè)應(yīng)建立完整的文件化流程體系，以支持業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。形成完整的業(yè)務(wù)鏈，避免出現(xiàn)斷點(diǎn)或交叉：為流程界定一個(gè)清晰的范圍，可以避免流程活動(dòng)的相互交叉，提高流程的可操作性。建立分層分級(jí)的流程管理體系：層次化、結(jié)構(gòu)化流程體系按價(jià)值鏈進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，使得流程之間的邏輯關(guān)系明確，避免部門間相互扯皮的情況出現(xiàn)。識(shí)別關(guān)鍵流程，便于重點(diǎn)跟進(jìn)與管理：企業(yè)應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵流程，以便進(jìn)行重點(diǎn)管理。遵循這些原則有助于設(shè)計(jì)出高效、穩(wěn)定、安全和靈活的流程，從而提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率。（七）服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟1．建立目標(biāo)與策略明確企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，并制定相應(yīng)的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。這包括確定運(yùn)營(yíng)的主要指標(biāo)、市場(chǎng)需求和客戶期望。2．流程分析與優(yōu)化對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行分析，找出其中可能存在的問(wèn)題和瓶頸，并進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。通過(guò)流程簡(jiǎn)化、自動(dòng)化和信息化等手段，提高效率、減少成本。3．組織架構(gòu)設(shè)置根據(jù)流程設(shè)計(jì)的要求，合理設(shè)置運(yùn)營(yíng)部門的組織架構(gòu)和崗位職能，明確各部門之間的責(zé)任關(guān)系和協(xié)作機(jī)制。同時(shí)，建立績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工積極參與運(yùn)營(yíng)管理工作。4．資源配置與調(diào)度根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，合理配置和調(diào)度企業(yè)的人力、物力、財(cái)力和信息資源。確保資源的充分利用，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。5．風(fēng)險(xiǎn)管理與控制建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制的機(jī)制，確保運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈、質(zhì)量控制和信息安全等方面的管理，保障運(yùn)營(yíng)安全和穩(wěn)定。6．監(jiān)控與改進(jìn)建立運(yùn)營(yíng)管理的監(jiān)控體系，通過(guò)指標(biāo)分析、數(shù)據(jù)報(bào)告和績(jī)效評(píng)估等手段，及時(shí)了解運(yùn)營(yíng)情況，并持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和管理方法。通過(guò)反饋機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不斷提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平。（八）服務(wù)流程設(shè)計(jì)的相關(guān)工具1．流程圖流程圖是以圖形的方式來(lái)表現(xiàn)流程，繪制流程圖可以幫助管理者對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和分析。運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)和分析改善都是在繪制流程圖的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。2．DMAIC模式六西格瑪（SixSigma）是一種用于管理和改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程的方法論和工具集。它起源于20世紀(jì)80年代的美國(guó)制造業(yè)，后來(lái)逐漸在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用。它的目標(biāo)是通過(guò)減少缺陷和變異性，提高產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)績(jī)效。它通過(guò)使用統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)量管理工具，識(shí)別和解決導(dǎo)致問(wèn)題和浪費(fèi)的根本原因。通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，以“客戶需求”為出發(fā)點(diǎn)，了解現(xiàn)狀，定義關(guān)鍵指標(biāo)并進(jìn)行研究，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，分析流程缺陷，最后對(duì)流程進(jìn)行改善、優(yōu)化和有效控制。（九）流程再造的概念20世紀(jì)90年代初，美國(guó)管理大師邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮提出了業(yè)務(wù)流程再造（Businessprocessreengineering，BPR）的概念。兩位學(xué)者認(rèn)為流程再造“是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境”。流程再造一般具有三個(gè)基本要素：1．它是由徹底的、至少是重大的變革構(gòu)成。2．分析的單位是業(yè)務(wù)流程，而不是部門或職能區(qū)域。3．它試圖實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)是根本性的表現(xiàn)提升。流程再造需要全面考慮組織的內(nèi)外部環(huán)境以及業(yè)務(wù)需求，涉及到人員、技術(shù)和文化等方面的變革。這是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的過(guò)程，需要充分的計(jì)劃、溝通和協(xié)調(diào)，以確保改進(jìn)的成功實(shí)施。（十）流程再造的原則流程再造的需要遵循以下原則：以戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以流程為中心，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，以人為本，創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。（十一）流程再造的常見(jiàn)模式四階段模式、五階