社工機(jī)構(gòu)志愿者管理辦法第一章總則第一條目的依據(jù)為規(guī)范社工機(jī)構(gòu)志愿者管理，保障志愿者和服務(wù)對象的合法權(quán)益，提升志愿服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化水平，根據(jù)《志愿服務(wù)條例》《社會工作者職業(yè)道德準(zhǔn)則》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于本機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)構(gòu)”）組織開展的志愿服務(wù)活動及志愿者管理工作。第三條基本原則（一）自愿參與：尊重志愿者的個人意愿，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制參與志愿服務(wù)。（二）以人為本：關(guān)注志愿者的成長需求，保障其合法權(quán)益，提供必要的支持與保障。（三）專業(yè)提升：注重志愿者的專業(yè)能力建設(shè)，通過培訓(xùn)、督導(dǎo)等方式提升服務(wù)質(zhì)量。（四）規(guī)范有序：建立健全志愿者招募、注冊、培訓(xùn)、服務(wù)、考核等全流程管理制度，確保志愿服務(wù)活動有序開展。第四條權(quán)利與義務(wù)（一）志愿者享有以下權(quán)利：1.獲得志愿服務(wù)相關(guān)的信息、培訓(xùn)及必要的物資保障；2.參與志愿服務(wù)活動的決策與管理，提出意見和建議；3.獲得志愿服務(wù)記錄證明及榮譽(yù)表彰；4.自愿退出志愿服務(wù)活動；5.對機(jī)構(gòu)的管理工作進(jìn)行監(jiān)督。（二）志愿者應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：1.遵守機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度及志愿服務(wù)行為規(guī)范；2.完成約定的志愿服務(wù)任務(wù)，不得擅自缺席或中途退出；3.尊重服務(wù)對象的隱私、意愿及文化習(xí)慣；4.保守服務(wù)對象及機(jī)構(gòu)的秘密；5.維護(hù)機(jī)構(gòu)及志愿者的良好形象。第二章志愿者招募第五條招募條件（一）年滿18周歲（16-18周歲需監(jiān)護(hù)人書面同意），具有完全民事行為能力；（二）身體健康，能適應(yīng)志愿服務(wù)崗位的需求；（三）認(rèn)同機(jī)構(gòu)的宗旨及志愿精神，具有奉獻(xiàn)精神；（四）無不良記錄，遵守法律法規(guī)；（五）特殊服務(wù)崗位（如醫(yī)療、心理咨詢、青少年輔導(dǎo)等）需具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)或經(jīng)驗(yàn)。第六條招募程序（一）信息發(fā)布：通過機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號、合作社區(qū)公告欄、高校志愿者協(xié)會等渠道發(fā)布招募信息，明確崗位需求、報(bào)名條件、截止時間等內(nèi)容。（二）報(bào)名申請：志愿者通過線上（填寫電子報(bào)名表）或線下（提交紙質(zhì)材料）方式報(bào)名，提交本人身份證復(fù)印件、報(bào)名表及相關(guān)資質(zhì)證明（如有）。（三）篩選評估：機(jī)構(gòu)根據(jù)崗位需求，對報(bào)名者的年齡、學(xué)歷、特長、服務(wù)經(jīng)歷等進(jìn)行初步篩選；對符合條件的報(bào)名者進(jìn)行面試（由機(jī)構(gòu)工作人員及資深志愿者組成面試小組），考察其溝通能力、服務(wù)動機(jī)及崗位匹配度。（四）錄取通知：面試通過后，機(jī)構(gòu)向志愿者發(fā)放錄取通知書，告知培訓(xùn)時間、地點(diǎn)及后續(xù)安排。第三章志愿者注冊與培訓(xùn)第七條注冊管理（一）注冊材料：志愿者需提交以下材料完成注冊：1.本人身份證復(fù)印件；2.《志愿者報(bào)名表》（含個人信息、特長、意愿、服務(wù)經(jīng)歷等）；3.健康證明（針對體力勞動或接觸特殊人群的崗位）；4.專業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件（針對特殊服務(wù)崗位）。（二）注冊流程：1.志愿者提交注冊材料；2.機(jī)構(gòu)審核材料的真實(shí)性、完整性及匹配度；3.審核通過后，將志愿者信息錄入《志愿者管理系統(tǒng)》（記錄個人信息、服務(wù)經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果等）；4.發(fā)放《志愿者證》（含姓名、照片、志愿者編號、機(jī)構(gòu)名稱、有效期等信息）。（三）證件管理：1.志愿者證有效期為1年，到期后需重新注冊；2.證件遺失的，需提交書面申請，機(jī)構(gòu)核實(shí)后補(bǔ)發(fā)；3.志愿者退出后，機(jī)構(gòu)收回志愿者證。第八條培訓(xùn)體系（一）崗前培訓(xùn)：所有志愿者需參加崗前培訓(xùn)，時長不少于8小時，內(nèi)容包括：1.機(jī)構(gòu)介紹：機(jī)構(gòu)宗旨、使命、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)；2.志愿精神：“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神及志愿服務(wù)的意義；3.規(guī)章制度：《志愿者管理辦法》《志愿服務(wù)行為規(guī)范》《保密制度》；4.服務(wù)技能：溝通技巧（傾聽、共情）、應(yīng)急處理（中暑、摔倒等）、安全防護(hù)（自我保護(hù)、防詐騙）；5.崗位認(rèn)知：具體服務(wù)崗位的職責(zé)、流程及注意事項(xiàng)。（二）在崗培訓(xùn)：機(jī)構(gòu)每季度開展1次在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.專業(yè)提升：針對服務(wù)崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)（如老年人護(hù)理、兒童教育、心理咨詢等）；2.案例研討：分享服務(wù)中的成功案例及問題，共同探討解決方法；3.經(jīng)驗(yàn)分享：邀請資深志愿者或社會工作者分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；4.政策更新：解讀最新的志愿服務(wù)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。（三）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，通過筆試或?qū)嵅倏己嗽u估志愿者的學(xué)習(xí)效果，考核不合格者需重新參加培訓(xùn)。第四章志愿服務(wù)管理第九條服務(wù)安排（一）崗位分配：機(jī)構(gòu)根據(jù)志愿者的特長、意愿及服務(wù)需求，合理分配志愿服務(wù)崗位（如社區(qū)養(yǎng)老、兒童福利、殘障服務(wù)、應(yīng)急救援等）。（二）協(xié)議簽訂：機(jī)構(gòu)與志愿者簽訂《志愿服務(wù)協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)要求等事項(xiàng)。（三）信息告知：機(jī)構(gòu)提前3個工作日告知志愿者服務(wù)的具體安排（包括時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、聯(lián)系人、注意事項(xiàng)等）；志愿者如無法參與，需提前2個工作日告知機(jī)構(gòu)。第十條服務(wù)記錄（一）記錄內(nèi)容：使用機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的《志愿者服務(wù)記錄表格》，記錄以下信息：1.志愿者信息：姓名、志愿者編號、服務(wù)崗位；2.服務(wù)信息：服務(wù)時間（開始/結(jié)束時間）、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容（具體工作）、服務(wù)對象數(shù)量；3.反饋信息：服務(wù)對象意見（滿意度評分、建議）、機(jī)構(gòu)工作人員評價。（二）記錄流程：1.服務(wù)結(jié)束后，志愿者填寫《服務(wù)記錄表格》并簽字確認(rèn)；2.機(jī)構(gòu)工作人員核對記錄內(nèi)容，確認(rèn)無誤后簽字；3.每周內(nèi)將記錄錄入《志愿者管理系統(tǒng)》，并向志愿者反饋記錄結(jié)果。（三）記錄用途：服務(wù)記錄作為志愿者考核、表彰及出具《志愿服務(wù)證明》的依據(jù)。第十一條服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范：穿機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放的志愿者服裝，保持整潔、得體；佩戴志愿者證。（二）言行規(guī)范：使用禮貌用語（如“您好”“請問”“謝謝”），態(tài)度親切、耐心；不得與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。（三）保密規(guī)范：不得泄露服務(wù)對象的個人信息（如姓名、住址、電話號碼、健康狀況等）；不得泄露機(jī)構(gòu)的內(nèi)部信息。（四）安全規(guī)范：遵守服務(wù)地點(diǎn)的規(guī)章制度，注意自身安全；遇到危險(xiǎn)或突發(fā)情況，及時聯(lián)系機(jī)構(gòu)工作人員（聯(lián)系方式提前告知）。第十二條溝通機(jī)制（一）定期會議：機(jī)構(gòu)每月召開1次志愿者會議，內(nèi)容包括：1.反饋服務(wù)中的問題（如服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)對象需求變化）；2.解決志愿者的困難（如交通、住宿等）；3.傳達(dá)機(jī)構(gòu)的最新信息（如新服務(wù)項(xiàng)目、培訓(xùn)安排）；4.收集志愿者的意見和建議。（二）日常溝通：建立志愿者微信群，用于發(fā)布信息、溝通交流；機(jī)構(gòu)安排專人負(fù)責(zé)解答志愿者的疑問。第五章激勵與保障第十三條精神激勵（一）榮譽(yù)表彰：每年開展“優(yōu)秀志愿者”評選活動，設(shè)置“星級志愿者”（根據(jù)服務(wù)時間評定）、“專業(yè)服務(wù)標(biāo)兵”（根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評定）、“最佳貢獻(xiàn)獎”（根據(jù)綜合表現(xiàn)評定）等獎項(xiàng)，頒發(fā)證書及獎杯；在機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、微信公眾號上公示優(yōu)秀志愿者名單。（二）認(rèn)可反饋：為志愿者發(fā)送《志愿服務(wù)感謝信》，感謝其貢獻(xiàn)；邀請優(yōu)秀志愿者參與機(jī)構(gòu)的周年慶典、公益活動等，增強(qiáng)歸屬感。（三）成長機(jī)會：優(yōu)先推薦優(yōu)秀志愿者參與外部的志愿服務(wù)表彰活動（如“年度志愿者”評選）；提供參與機(jī)構(gòu)決策的機(jī)會（如加入志愿者管理委員會）。第十四條物質(zhì)保障（一）補(bǔ)貼發(fā)放：為志愿者提供必要的補(bǔ)貼，包括：1.交通補(bǔ)貼：根據(jù)服務(wù)距離發(fā)放（如5公里以內(nèi)10元/次，5公里以上20元/次）；2.餐飲補(bǔ)貼：服務(wù)時間超過4小時的，發(fā)放20元/次的餐飲補(bǔ)貼；3.其他補(bǔ)貼：針對特殊服務(wù)崗位（如應(yīng)急救援），發(fā)放必要的物資補(bǔ)貼（如防護(hù)裝備、通訊費(fèi)等）。（二）保險(xiǎn)購買：為志愿者購買服務(wù)期間的人身意外傷害保險(xiǎn)（保額根據(jù)服務(wù)類型調(diào)整），覆蓋意外醫(yī)療、意外傷殘等風(fēng)險(xiǎn)。（三）物資提供：為志愿者提供必要的服務(wù)物資（如志愿者服裝、清潔工具、教學(xué)材料等）；根據(jù)服務(wù)需求，提供交通工具或住宿安排（如遠(yuǎn)程服務(wù)）。第十五條權(quán)益保護(hù)（一）休息保障：避免安排過長時間的服務(wù)（如每天服務(wù)時間不超過8小時，每周不超過20小時）；連續(xù)服務(wù)1個月以上的，給予適當(dāng)?shù)男菹r間。（二）意愿尊重：不得強(qiáng)制志愿者參與不愿意的服務(wù)；如需調(diào)整崗位，需提前與志愿者溝通并取得同意。（三）問題解決：及時解決志愿者在服務(wù)中遇到的問題（如服務(wù)對象不配合、安全隱患等）；對志愿者的投訴，機(jī)構(gòu)需在3個工作日內(nèi)予以回應(yīng)。第六章考核與評估第十六條考核內(nèi)容機(jī)構(gòu)每季度對志愿者進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)時間：季度服務(wù)時間不少于12小時（特殊情況需提前申請）；（二）服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)對象滿意度評分不低于4分（滿分5分）；（三）遵守制度：無遲到早退、無違反保密規(guī)定、無損害機(jī)構(gòu)形象等情況；（四）專業(yè)能力：完成服務(wù)任務(wù)的能力（如溝通技巧、解決問題的能力）。第十七條評估方式（一）自我評估：志愿者填寫《志愿者自我評估表》，總結(jié)服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)、不足及改進(jìn)計(jì)劃；（二）服務(wù)對象評估：機(jī)構(gòu)發(fā)放《服務(wù)對象滿意度調(diào)查表》，收集服務(wù)對象對志愿者的評價；（三）機(jī)構(gòu)評估：機(jī)構(gòu)工作人員根據(jù)服務(wù)記錄、日常觀察及同事反饋，對志愿者的表現(xiàn)進(jìn)行評估。第十八條結(jié)果運(yùn)用（一）優(yōu)秀志愿者：考核優(yōu)秀的志愿者，給予精神激勵（如表彰、成長機(jī)會）及物質(zhì)獎勵（如增加補(bǔ)貼、優(yōu)先選擇崗位）；（二）合格志愿者：考核合格的志愿者，繼續(xù)參與志愿服務(wù)活動；（三）不合格志愿者：考核不合格的志愿者，機(jī)構(gòu)進(jìn)行談話，了解原因并提供針對性培訓(xùn)（如服務(wù)技能不足的，安排額外培訓(xùn)）；連續(xù)兩次考核不合格的，勸其退出志愿服務(wù)。第七章退出機(jī)制第十九條退出情形（一）自愿退出：志愿者因個人原因（如工作變動、學(xué)業(yè)壓力、身體原因等）無法繼續(xù)參與服務(wù)，提交書面申請；（二）無法繼續(xù)服務(wù)：因不可抗力（如嚴(yán)重疾病、自然災(zāi)害等）無法繼續(xù)參與服務(wù)；（三）違反制度：違反機(jī)構(gòu)規(guī)章制度（如泄露秘密、損害形象、擅自退出服務(wù)），情節(jié)嚴(yán)重的；（四）考核不合格：連續(xù)兩次考核不合格，經(jīng)培訓(xùn)后仍無法達(dá)標(biāo)。第二十條退出程序（一）申請?zhí)峤唬鹤栽竿顺龅闹驹刚咛峤弧吨驹刚咄顺錾暾埍怼?；其他情形的，由機(jī)構(gòu)提出退出建議。（二）審核確認(rèn)：機(jī)構(gòu)對退出原因進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，辦理退出手續(xù)。（三）交接工作：志愿者將服務(wù)中的物資（如志愿者服裝、工具）、資料（如服務(wù)記錄、服務(wù)對象信息）交接給機(jī)構(gòu)工作人員；（四）注銷信息：從《志愿者管理系統(tǒng)》中注銷志愿者信息，收回志愿者證；（五）感謝反饋：機(jī)構(gòu)向退出的志愿者發(fā)送《志愿服務(wù)感謝函》，反饋其服務(wù)