[44]。對(duì)于本文研究的上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量來說，IPA分析法不僅有有效、直觀、清晰等屬性，還能夠不受其他模型中的維度限制，可以比較準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)當(dāng)前上海博物館服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，查找問題，從而有針對(duì)性地提出優(yōu)化提升上海博物館服務(wù)質(zhì)量的建議，是有效的理論基礎(chǔ)和評(píng)價(jià)工具。

上海博物館數(shù)字化服務(wù)概況上海博物館是享譽(yù)世界的頂級(jí)中國古代藝術(shù)博物館，目前文物門類超過33大類，堪稱全球范圍內(nèi)中國古代藝術(shù)門類最為豐富的博物館。館內(nèi)藏品總數(shù)逾百萬余件（套），其中珍貴文物近十五萬件（套），擁有國內(nèi)外體系最完整的中國古代藝術(shù)通史陳列，是展示中華文化的重要窗口。作為國際一流的文化機(jī)構(gòu)，上海博物館一直致力于提升數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量。其擁有大量的珍貴文物和藝術(shù)品，同時(shí)也積累了大量的游客數(shù)據(jù)和反饋。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析和挖掘，上海博物館可以更好地了解游客的需求和行為，進(jìn)而優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)的內(nèi)容和形式。當(dāng)前，上海博物館正積極實(shí)施“大博物館計(jì)劃”，旨在以東館、人民廣場(chǎng)館以及在建的北館為核心，并不斷推進(jìn)在海內(nèi)外設(shè)立多個(gè)分館或海外“中國展廳”的戰(zhàn)略布局。其中，上海博物館人民廣場(chǎng)館以“世界文明館”為核心定位，依托館內(nèi)豐富的外國文物資源，籌劃反映世界文明及“一帶一路”等主題的常設(shè)陳列。同時(shí)，博物館還加大與國際知名文物藝術(shù)機(jī)構(gòu)的合作，引進(jìn)更多高質(zhì)量的“對(duì)話世界”系列特展，力求成為“中國看世界”的關(guān)鍵平臺(tái)。而上海博物館東館則以“世界頂級(jí)的中國古代藝術(shù)博物館”為定位，館內(nèi)設(shè)有20個(gè)展廳及互動(dòng)體驗(yàn)空間，結(jié)合江南文化、海派文化的專題陳列，為游客提供全新的互動(dòng)體驗(yàn)。此外，博物館還將舉辦多種特別展覽，凸顯“游客友好型”和“數(shù)字智慧型”等特色，努力成為“世界看中國”的重要文化窗口，以及市民享受文化生活的“會(huì)客廳”。 上海博物館數(shù)字化服務(wù)根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景可以分為預(yù)約類、導(dǎo)覽類、體驗(yàn)類、消費(fèi)類、信息類，服務(wù)描述和案例如表3-1。其中，預(yù)約類和導(dǎo)覽類數(shù)字化服務(wù)是基礎(chǔ)性服務(wù)，幫助游客進(jìn)入博物館、參與博物館活動(dòng)、獲取參觀路線、了解博物館展品；體驗(yàn)類和消費(fèi)類數(shù)字化服務(wù)是增值性服務(wù)，依托數(shù)字化技術(shù)和設(shè)備，增加游客參觀的沉浸感、互動(dòng)感和參與度，激發(fā)游客的消費(fèi)意愿；信息類數(shù)字化服務(wù)是輔助性服務(wù)，幫助游客了解博物館的實(shí)時(shí)資訊、參觀線上展廳。五類數(shù)字化服務(wù)在博物館服務(wù)場(chǎng)景中互相關(guān)聯(lián)、各有側(cè)重、有機(jī)結(jié)合，有效地滿足了游客對(duì)于博物館參觀體驗(yàn)的多樣服務(wù)需求。表3-1上海博物館數(shù)字化服務(wù)類型及案例上海博物館數(shù)字化服務(wù)類型服務(wù)描述服務(wù)案例預(yù)約類通過在線平臺(tái)為游客提供博物館入館預(yù)約、票務(wù)預(yù)定、文化活動(dòng)報(bào)名等服務(wù)。上海博物館參觀預(yù)約；“面”見三星堆流動(dòng)工作坊活動(dòng)預(yù)約導(dǎo)覽類使用各終端為游客提供博物館展廳全景或局部導(dǎo)覽，并提供展品講解服務(wù)。微信導(dǎo)覽；智慧導(dǎo)覽；AR眼鏡導(dǎo)覽體驗(yàn)類利用各數(shù)字化技術(shù)展示博物館展品和文化底蘊(yùn)，為游客提供沉浸式參觀體驗(yàn)。邂逅三星堆——12K數(shù)字藝術(shù)展消費(fèi)類借助線上平臺(tái)，為游客提供文創(chuàng)產(chǎn)品、數(shù)字藏品等消費(fèi)渠道。上海博物館天貓旗艦店；海上博物APP信息類通過服務(wù)平臺(tái)為用戶提供信息查詢、信息瀏覽等服務(wù)，并解答游客疑問。上海博物館官網(wǎng)信息公開；微信“問問上博”集合頁資料來源：作者整理預(yù)約類數(shù)字化服務(wù)方便游客合理安排參觀時(shí)間，避免現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待造成擁擠，上海博物館開設(shè)了微信公眾號(hào)、小程序等預(yù)約渠道。針對(duì)預(yù)約入館的游客，可以提前七天通過上海博物館微信公眾號(hào)“GO上博參觀預(yù)約”欄點(diǎn)擊進(jìn)入“上海博物館參觀預(yù)約”小程序進(jìn)行預(yù)約。在預(yù)約過程中，小程序彈出上海博物館最新的優(yōu)化預(yù)約和開放管理措施公告，如圖3-1，強(qiáng)制游客閱讀5秒以上時(shí)間。閱讀完公告后，游客選擇人民廣場(chǎng)館或東館進(jìn)行參觀預(yù)約。以東館為例，小程序內(nèi)可以進(jìn)行參觀預(yù)約、特展購票、早鳥票兌換，也可以進(jìn)行訂單查詢，如圖3-2。預(yù)約采用全實(shí)名信息登記管理方式，游客需填寫身份證號(hào)碼，每張身份證件每日限約1次，預(yù)約成功后刷身份證入場(chǎng)。分時(shí)段預(yù)約、實(shí)名制預(yù)約的方式有效減少了游客的等待時(shí)間，提高了參觀體驗(yàn)。針對(duì)想要參與上博活動(dòng)的游客，可以通過“上博活動(dòng)”小程序，查看近期活動(dòng)的簡介、時(shí)間、地點(diǎn)、參與年齡段、報(bào)名情況等信息，如圖3-3。上博活動(dòng)采用網(wǎng)絡(luò)實(shí)名全預(yù)約制度，游客通過小程序預(yù)約后，憑活動(dòng)預(yù)約碼和身份證參與活動(dòng)。圖3-1上博參觀預(yù)約公告圖3-2上博參觀預(yù)約界面圖3-3上博活動(dòng)報(bào)名界面來源：上博參觀預(yù)約小程序來源：上博參觀預(yù)約小程序來源：上博活動(dòng)小程序?qū)в[類數(shù)字化服務(wù)上海博物館提供了多種導(dǎo)覽服務(wù)，幫助游客更好地了解展品和展覽內(nèi)容。針對(duì)數(shù)字化導(dǎo)覽服務(wù)，在現(xiàn)有語音導(dǎo)覽的基礎(chǔ)上，上海博物館推出“微信導(dǎo)覽”、“智慧導(dǎo)覽”、“AR眼鏡智能導(dǎo)覽”服務(wù)。微信導(dǎo)覽是借助微信公眾號(hào)平臺(tái)，游客在選擇對(duì)應(yīng)的展館后，即可查看由上海博物館的考古研究人員親自編寫、錄音講解的文物說明，配合圖片展示，使游客能夠更加全面地了解展品的歷史背景和文化內(nèi)涵。在上海博物館東館的微信導(dǎo)覽中，還增設(shè)了地圖功能，便于游客快速定位展品，如圖3-4。微信導(dǎo)覽方便、快捷，且不收取費(fèi)用。游客只需要打開微信導(dǎo)覽，或掃描說明牌上的二維碼，如圖3-5，便可以掌握展館內(nèi)重點(diǎn)文物的文字介紹、圖片、語音講解、具體位置等信息。游客們離開博物館后，還可以繼續(xù)通過微信觀看展覽信息，把講解“帶回家”。圖3-4上博東館微信導(dǎo)覽界面圖3-5上海博物館展品及二維碼介紹圖片來源：上博導(dǎo)覽小程序圖片來源：作者拍攝智慧導(dǎo)覽是以移動(dòng)式終端為載體的智能講解導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)，通過把專業(yè)知識(shí)和趣味形式相結(jié)合，拉進(jìn)游客和文物的距離。智慧導(dǎo)覽通過語音講解、視頻介紹、手繪故事、動(dòng)畫解析、游戲互動(dòng)等形式幫助游客立體了解文物背景、趣味解讀歷史瑰寶。智慧導(dǎo)覽集成了物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，采用藍(lán)牙無線感應(yīng)定位參觀者。當(dāng)游客靠近這些帶有“智慧導(dǎo)覽”標(biāo)簽的文物時(shí)，導(dǎo)覽器會(huì)自動(dòng)感應(yīng)游客位置并推送附近制定文物的講解，也可以在導(dǎo)覽器上手動(dòng)輸入展品的智慧導(dǎo)覽編號(hào)，獲得導(dǎo)覽內(nèi)容。游客可以通過智慧導(dǎo)覽租借柜支付租金，憑身份證無需押金自助租借，如圖3-6。圖3-6上海博物館智慧導(dǎo)覽設(shè)備圖片來源：作者拍攝上海博物館東館推出的AR眼鏡智能導(dǎo)覽，是基于AR識(shí)別與語音交互智能技術(shù)，通過故事視頻、動(dòng)畫解析等方式，形成虛實(shí)交互體驗(yàn)，深度解讀文物背后的故事。目前第一批共上限重要館藏30件。游客帶上AR眼鏡走到特定展點(diǎn)區(qū)域時(shí)，就可以從眼鏡中看到這件的文物的活化，通過語音指令，眼鏡搭載的離線AI語音識(shí)別引擎可進(jìn)行內(nèi)容觸發(fā)、場(chǎng)景的切換以及多媒體的控制等。游客可以在館內(nèi)自助或?qū)ふ胰斯し?wù)，支付租金租賃。體驗(yàn)類數(shù)字化服務(wù)為了增強(qiáng)游客的視覺體驗(yàn)，上海博物館在展示方面采用了多種數(shù)字化技術(shù)。首先，博物館運(yùn)用多媒體展示手段，如大屏幕投影、觸摸屏等，為游客呈現(xiàn)豐富的視聽效果。此外，博物館還通過3D建模、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，還原歷史場(chǎng)景和復(fù)原文物，使游客能夠更加深入地了解歷史文化。這些數(shù)字化展示方式為游客帶來了全新的參觀體驗(yàn)。上海博物館東館的“邂逅三星堆——12K數(shù)字藝術(shù)展”不僅是上薄數(shù)字化探索的生動(dòng)縮影，更是一次文化與科技、藝術(shù)深度融合的盛大實(shí)踐。經(jīng)過三年的精心策劃與兩年的細(xì)致拍攝，展覽以三星堆文化為靈魂，借助12K數(shù)字科技的魔力，實(shí)現(xiàn)了文化、科技與藝術(shù)的完美交匯，深刻踐行了國家文化數(shù)字化的戰(zhàn)略部署。展覽通過“觸夢(mèng)”“邂逅”“靈動(dòng)”三大板塊，全方位、多角度地展示了12K超高清文物數(shù)字影像的細(xì)膩與真實(shí)，三星堆考古發(fā)掘歷程的艱辛與傳奇，以及國內(nèi)外藝術(shù)家圍繞三星堆主題創(chuàng)作的當(dāng)代藝術(shù)作品的創(chuàng)新與想象。通過科技、音樂、繪畫、藝術(shù)等多種表達(dá)方式和傳播手段的綜合運(yùn)用，為游客帶來了一場(chǎng)視覺、聽覺、感覺上多角度、互動(dòng)式、體驗(yàn)式、沉浸式的全新文化盛宴。尤為值得一提的是，展覽同步推出的全球首個(gè)VR三星堆遺址考古艙，更是將游客帶入了一個(gè)沉浸式的數(shù)字世界，讓他們仿佛置身于三星堆的神秘遺跡之中，近距離感受那份“沉睡數(shù)千年、一醒驚天下”的古蜀文明的獨(dú)特魅力。上海博物館東館的“古代文明探索宮”是一項(xiàng)專為青少年打造的互動(dòng)教育項(xiàng)目，充滿了現(xiàn)代科技感。它摒棄了傳統(tǒng)的靜態(tài)“畫框式”觀賞模式，通過運(yùn)用數(shù)字化高清重現(xiàn)技術(shù)，對(duì)畫作進(jìn)行“解構(gòu)再創(chuàng)造”，使經(jīng)典名作煥發(fā)出全新的生命力，栩栩如生地展現(xiàn)在觀眾面前。這一創(chuàng)新方式不僅提升了青少年的觀展體驗(yàn)，還為他們提供了一種全新的藝術(shù)探索和學(xué)習(xí)途徑。這樣的數(shù)字化展現(xiàn)形式不僅讓孩子們能夠沉浸在古代文明的環(huán)境中，還能通過互動(dòng)游戲和趣味挑戰(zhàn)，讓他們?cè)谕鏄分袑W(xué)習(xí)歷史知識(shí)。在新開放的上博東館青銅展廳中，青銅器制作技術(shù)部分增添多種技術(shù)手段，以多媒體視頻、互動(dòng)游戲、專題展示等，向游客直觀地闡釋了各種難懂的知識(shí)點(diǎn)，如圖3-7。CT檢測(cè)分析技術(shù)文保科技也被運(yùn)用到展陳中，直觀展示了商周青銅器的制作技術(shù)。圖3-7上博東館青銅器展廳制作技術(shù)數(shù)字化呈現(xiàn)形式圖片來源：作者拍攝消費(fèi)類數(shù)字化服務(wù)文創(chuàng)產(chǎn)品是博物館內(nèi)部輔助傳播的重要手段，能夠有效將館藏中的文化歷史底蘊(yùn)向大眾傳播，是宣傳博物館文化的最好工具。除了線下銷售，上博文創(chuàng)與國內(nèi)主流電商平臺(tái)合作，開設(shè)了官方微店、天貓旗艦店與京東旗艦店，推出了線上購物服務(wù)。游客通過線上平臺(tái)購買紀(jì)念品、文創(chuàng)產(chǎn)品等，享受便捷的購物體驗(yàn)。截止2024年3月，天貓旗艦店粉絲超32萬，微店關(guān)注數(shù)超12000人，京東關(guān)注人數(shù)超4000人。上海博物館的“海上博物”數(shù)字藏品平臺(tái)是全國博物館首個(gè)自行研發(fā)、基于區(qū)塊鏈技術(shù)體系、擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的數(shù)字藏品平臺(tái)，如圖3-8。截至2023年11月30日，“海上博物”平臺(tái)共計(jì)發(fā)行了35件藏品，與多家博物館達(dá)成簽約合作，在全國文博類數(shù)字藏品平臺(tái)垂直領(lǐng)域排名前列，博物館自有平臺(tái)排名第一。上博已宣布已與上海數(shù)交所達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)，明確今后將共同圍繞數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展、數(shù)據(jù)要素流通交易、數(shù)字資產(chǎn)合作等課題，開展具體實(shí)質(zhì)性的合作。圖3-8海上博物APP圖片來源：上海博物館官網(wǎng)信息類數(shù)字化服務(wù)上海博物館是國內(nèi)第一批積極嘗試數(shù)字化傳播知識(shí)的博物館之一。在2013年，上海博物館網(wǎng)站就借鑒國外數(shù)字化專題報(bào)道的形式，將文字、圖片、音頻、視頻、動(dòng)畫、三維模型等融于一體，創(chuàng)建了國內(nèi)第一個(gè)藏品深度解讀欄目——《每月一珍》。它把一件藏品的信息徹底揉碎之后再進(jìn)行有效的組合表達(dá)，通過在一個(gè)網(wǎng)頁中嵌入多種多媒體內(nèi)容的形式進(jìn)行信息的分解表達(dá)，自然而生動(dòng)地開展對(duì)藏品的多維度解讀，將在陳列現(xiàn)場(chǎng)可能看不到的東西更全面、深入、清晰地呈現(xiàn)出來。2022年上海博物館為紀(jì)念建館70周年推出了一系列影片，其中歷時(shí)2年制作完成的4K超高清文博教育紀(jì)錄片——《上博的至寶》，在館慶之際完成了首輪播放（包括數(shù)字電視和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)），播出期間數(shù)字電視節(jié)目的收視用戶總數(shù)約2.8億人次。除了受益于數(shù)字電視的普及化，《上博的至寶》紀(jì)錄片之所以受到眾多游客的喜愛，根源在于充分利用館藏資源且有效發(fā)揮出4K技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。上海博物館公眾號(hào)“問問上博”是為關(guān)心博物館和文物的游客朋友們建立的快捷渠道，包含公眾提問、“冷知識(shí)”和“熱話題”三個(gè)板塊，如圖3-9。通過“請(qǐng)?zhí)釂枴表撁妫娍呻S心上傳心中所惑、暢所欲“問”，而館內(nèi)各個(gè)專業(yè)的小伙伴和老專家們則會(huì)竭盡所能回復(fù)大家。點(diǎn)擊“冷知識(shí)”按鈕，公眾可以看到覆蓋青銅、陶瓷、書畫、工藝各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)問答，如圖3-10；點(diǎn)擊“熱話題”按鈕，則能看到上博工作人員對(duì)于公眾關(guān)心的配套服務(wù)、資訊等問題的細(xì)致回答?！皢枂柹喜敝械脑S多提問不僅殊為有趣，還十分具有知識(shí)普及價(jià)值，在問答之間形成了一個(gè)干貨十足的內(nèi)容社區(qū)。圖3-9“問問上博”頁面圖3-10“問問上博”冷知識(shí)板塊圖片來源：“問問上博”頁面圖片來源：“問問上博”頁面

上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量分析研究設(shè)計(jì)與實(shí)施測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的確定在制定評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，需要遵循科學(xué)性、客觀性、可適用性、強(qiáng)操作性等原則。科學(xué)性是指指標(biāo)的選擇有相應(yīng)的理論依據(jù)，并依靠相對(duì)完善的方法科學(xué)的體現(xiàn)指標(biāo)的完整性?？陀^性是指能夠結(jié)合當(dāng)前上海博物館的發(fā)展現(xiàn)狀，較為準(zhǔn)確的反映上海博物館各類數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)質(zhì)量?？蛇m用性是指考慮到國內(nèi)博物館發(fā)展具有的不平衡性，以及作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)所體現(xiàn)的基本性等特征，制定的指標(biāo)對(duì)全國大多數(shù)博物館有一定的參考價(jià)值。強(qiáng)操作性是指評(píng)價(jià)條目描述中，指標(biāo)能夠符合游客參觀博物館的服務(wù)需求，且表達(dá)清晰、通俗易懂。在根據(jù)當(dāng)前博物館數(shù)字化發(fā)展的具體應(yīng)用場(chǎng)景確定一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過定性分析和實(shí)證檢驗(yàn)的程序形成客觀科學(xué)可操作的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在定性分析的階段，首先通過對(duì)國內(nèi)外關(guān)于文化旅游各項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理研究，采用現(xiàn)階段博物館數(shù)字化服務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景作為指標(biāo)一級(jí)維度，包括預(yù)約類、導(dǎo)覽類、消費(fèi)類、體驗(yàn)類、信息類五大類。其次是引入SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，包括有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五大維度。在此基礎(chǔ)上設(shè)置了25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，針對(duì)上海博物館數(shù)字化服務(wù)情景，分別提出其含義。具體量表如表4-1所示。表4-1基于SERVQUAL模型的上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表一級(jí)維度類型評(píng)價(jià)指標(biāo)描述有形性預(yù)約有進(jìn)館參觀、活動(dòng)報(bào)名等多種線上預(yù)約途徑導(dǎo)覽提供語音、小程序、“云游上博”等多樣化智能導(dǎo)覽服務(wù)消費(fèi)有官方公眾號(hào)、微店、天貓店等多種文創(chuàng)產(chǎn)品線上購買渠道體驗(yàn)有數(shù)字展、“AR藏品”、數(shù)字互動(dòng)等文化與科技結(jié)合的體驗(yàn)項(xiàng)目信息有官網(wǎng)、微信、微博等多種線上信息平臺(tái)進(jìn)行場(chǎng)館信息發(fā)布、用戶交流反饋可靠性預(yù)約線上預(yù)約系統(tǒng)可以滿足進(jìn)館參觀、活動(dòng)報(bào)名等預(yù)約需求導(dǎo)覽智能導(dǎo)覽服務(wù)可以滿足導(dǎo)航游覽需求消費(fèi)官方線上消費(fèi)平臺(tái)可以滿足文創(chuàng)產(chǎn)品的購買需求體驗(yàn)數(shù)字化體驗(yàn)項(xiàng)目可以滿足文旅數(shù)字體驗(yàn)需求信息線上信息平臺(tái)可以滿足信息查詢、信息瀏覽等需求保證性預(yù)約線上預(yù)約系統(tǒng)能保證順利完成進(jìn)館參觀、活動(dòng)報(bào)名等預(yù)約導(dǎo)覽智能導(dǎo)覽服務(wù)能提供準(zhǔn)確的導(dǎo)航游覽信息消費(fèi)在官方線上消費(fèi)平臺(tái)購買的文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量可靠且售后有保障體驗(yàn)數(shù)字化體驗(yàn)項(xiàng)目讓人身心沉浸、心情愉悅、感到滿足信息線上信息平臺(tái)所提供的信息準(zhǔn)確、全面響應(yīng)性預(yù)約線上預(yù)約系統(tǒng)能及時(shí)完成進(jìn)館參觀、活動(dòng)報(bào)名等預(yù)約操作導(dǎo)覽智能導(dǎo)覽服務(wù)的響應(yīng)快速、反應(yīng)靈敏消費(fèi)官方線上消費(fèi)平臺(tái)服務(wù)及時(shí)、快速（發(fā)貨速度快、訂單更新及時(shí)等）體驗(yàn)數(shù)字化體驗(yàn)項(xiàng)目操作便捷、反應(yīng)靈敏、體驗(yàn)流暢信息線上信息平臺(tái)更新及時(shí)、反饋迅速移情性預(yù)約線上預(yù)約系統(tǒng)提供場(chǎng)館信息、參觀須知等溫馨提示導(dǎo)覽智能導(dǎo)覽服務(wù)支持多語種講解消費(fèi)官方線上消費(fèi)平臺(tái)有個(gè)性化推薦和產(chǎn)品定制等服務(wù)體驗(yàn)數(shù)字化體驗(yàn)項(xiàng)目充滿趣味性和教育性，能讓人沉浸其中并受到文化熏陶信息線上信息平臺(tái)提供分類搜索、信息推送等個(gè)性化服務(wù)表格來源：作者整理問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放本次調(diào)研采取問卷調(diào)查的形式，基于SERVQUAL模型和IPA模型，制定測(cè)量上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷共設(shè)置為三部分：第一部分為問卷游客參觀上海博物館的次數(shù)，以及對(duì)上海博物館數(shù)字化服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，為后文IPA分析方法奠定基礎(chǔ)，將所確定的25個(gè)指標(biāo)設(shè)置成50個(gè)題目，即指標(biāo)在游客體驗(yàn)中的期望方面包含25個(gè)題目，游客親身體驗(yàn)的實(shí)際感知方面包含25個(gè)題目。為了方便受訪者答題，將25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的期望值和實(shí)際感知值設(shè)置為李克特5級(jí)量表，其中1分表示非常不重要、非常不好；2分表示不重要、不好，3分表示一般；4分表示重要、好；5分表示非常重要、非常好。這樣的設(shè)置不僅方便了游客，也有利于后期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。第二部分為游客對(duì)上海博物館數(shù)字化的總體印象與再次參觀意愿，該部分旨在了解游客對(duì)博物館的整體評(píng)價(jià)、再次參觀意愿、是否愿意向他人推薦前來參觀以及對(duì)該博物館的管理和服務(wù)方面的意見。第三部分為游客基本信息，該部分主要了解被調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、平均月收入，以及是否從事文旅相關(guān)工作。數(shù)據(jù)收集本調(diào)研數(shù)據(jù)收集采用抽樣調(diào)查法，調(diào)查對(duì)象為參觀過上海博物館的游客，由他們填寫線上問卷并提交。調(diào)查對(duì)象根據(jù)自身真實(shí)感受，從問卷中勾選合適的答案并進(jìn)行打分。本次調(diào)研發(fā)放調(diào)查問卷283份，把填寫時(shí)長過短、問卷填寫不完整、敷衍填寫的問卷算作無效問卷剔除，共計(jì)回收有效問卷270份，回收有效問卷率為95%。調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析樣本描述性分析本部分調(diào)查內(nèi)容主要是對(duì)調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、平均月收入方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以此了解上海博物館游客的基本特征，剖析調(diào)查對(duì)象的行為規(guī)律。根據(jù)表4-2可以看出，此次問卷調(diào)查了上海博物館游客的有效樣本總?cè)藬?shù)270人，男性占樣本總比例的50%，女性占樣本總比例的50%，游客的男女比例為1：1，男女比例均衡，符合實(shí)際情況。從調(diào)查的游客年齡分布來看，年齡在26-35歲的游客最多，占樣本總量的四成，年齡在18-25歲和36-45歲的游客各占樣本總量的55%，而45歲及以上的游客占樣本總量的4%左右。由于現(xiàn)如今，博物館參觀火熱，全民參觀博物館的熱情極高，參觀博物館成為中青年人的一種新型休閑、社交、生活方式。因此，本調(diào)研中調(diào)查對(duì)象的年齡分布符合上海博物館游客的年齡分布特征，研究具有代表性。從游客的受教育程度分布來看，本科含大專、碩士和博士及以上的游客人數(shù)超過樣本總量的98%，由此表明上海博物館游客大多擁有高學(xué)歷，擁有清晰的自我判斷能力，樂意為上海博物館發(fā)展提出意見和建議，得到的數(shù)據(jù)可靠有效，能夠做進(jìn)一步分析。從游客的職業(yè)分布來看，企業(yè)員工、在校學(xué)生及事業(yè)單位人員所占百分比位列游客群體的前三。其中企業(yè)員工與事業(yè)單位人員占比超七成，由此可以看出，到訪上海博物館的游客，大多具有穩(wěn)定的工作以及充足的可支配休閑時(shí)間。在月收入方面，相對(duì)比較平均，超過75％的游客平均月收入在5000元以上，說明被調(diào)查的對(duì)象具有一定的消費(fèi)能力，有能力購買上海博物館的相關(guān)衍生產(chǎn)品等。表4-2受訪者基本信息項(xiàng)目類別人數(shù)比例性別男13550.0%女13550.0%年齡18歲以下00.0%18-25歲8431.1%26-35歲10940.4%36-45歲6524.1%46-55歲93.3%56-65歲31.1%學(xué)歷初中及以下00%高中/中專41.5%本科/大專20977.4%碩士及以上5721.1%職業(yè)在校學(xué)生5219.3%私營業(yè)主155.6%企業(yè)員工16661.5%事業(yè)單位人員3011.1%農(nóng)民00.0%軍人00.0%離退休人員10.4%自由職業(yè)62.2%收入3000元以下3513.0%3001-5000元3211.9%5001-8000元5118.9%8001-10000元4115.2%10001-15000元5118.9%15001-20000元3814.1%20001-30000元217.8%30000元以上10.4%數(shù)據(jù)來源：作者整理信度和效度分析（1）樣本的信度分析信度指可靠性程度，用于評(píng)估測(cè)量綜合評(píng)價(jià)體系結(jié)果前后的一致程度，衡量量表和評(píng)估方法的穩(wěn)定性和可靠性。較高的信度說明問卷的調(diào)查題目有效反映了調(diào)查的目的，能夠比較真實(shí)的反映出調(diào)查的結(jié)果。為了確保調(diào)查得來的數(shù)據(jù)真實(shí)有效，運(yùn)用克朗巴哈系數(shù)法（Cronbach’sAlpha）對(duì)問卷的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)，當(dāng)信度系數(shù)值高于0.8時(shí)，問卷的數(shù)據(jù)具有較高的信度；當(dāng)信度系數(shù)值介于0.7—0.8之間時(shí)，問卷的信度較好；當(dāng)信度系數(shù)值介于0.6—0.7時(shí)，該問卷的信度一般；當(dāng)信度系數(shù)值小于0.6時(shí)，該問卷信度不佳，信度檢驗(yàn)不通過，問卷的調(diào)查結(jié)果不可信。本文使用SPSS軟件對(duì)問卷進(jìn)行了信度分析，結(jié)果顯示，量表的各個(gè)指標(biāo)Cronbach’sAlpha信度系數(shù)均大于0.8，證明本次調(diào)查的問卷數(shù)據(jù)具有較高的信度，調(diào)查結(jié)果是可信的，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表4.3所示。表4-3克朗巴哈信度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量表量表Cronbach'sAlpha項(xiàng)數(shù)重要性0.85025滿意度0.90725數(shù)據(jù)來源：作者整理（2）樣本的效度分析效度指真實(shí)程度，一是接受測(cè)量的對(duì)象與所研究的問題相符合。二是該問題運(yùn)用量表測(cè)量可以得到比較準(zhǔn)確的結(jié)果，誤差較小。如表4-4、表4-5所示，游客對(duì)上海博物館數(shù)字化服務(wù)重要性量表KMO值為0.844，滿意度量表KMO值為0.931，可以看出，本調(diào)研游客重要性和滿意度測(cè)量指標(biāo)之間的相關(guān)性強(qiáng)，非常適合做因子分析。而游客重要性和滿意度量表中顯著性值為0.000，均小于0.05，顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明游客重要性和滿意度測(cè)量指標(biāo)之間顯著性相關(guān)，量表效度可靠，可以運(yùn)用于后續(xù)分析。表4-4游客重要性測(cè)量指標(biāo)因子KMO檢驗(yàn)和巴特利特球形檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.844巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1434.732自由度300顯著性0.000數(shù)據(jù)來源：作者整理表4-5游客滿意度測(cè)量指標(biāo)因子KMO檢驗(yàn)和巴特利特球形檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.931巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方1939.251自由度300顯著性0.000數(shù)據(jù)來源：作者整理游客滿意度和重要性的描述性分析根據(jù)表4-6中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海博物館游客對(duì)各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)重要性感知的均值在3.81-4.44之間，即最大值為4.44，最小值為3.81；對(duì)各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)的滿意度感知均值在3.86-4.15之間，即最大值為4.15，最小值為3.86。由數(shù)據(jù)可知，22項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際感知明顯低于期望，未能達(dá)到游客心中的理想水平，表面上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。表4-6各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性和滿意度評(píng)價(jià)得分維度重要性均值滿意度均值均值差預(yù)約途徑多樣4.4234.2510.17預(yù)約滿足需求4.4324.1740.25預(yù)約順利進(jìn)館4.4414.1750.27預(yù)約服務(wù)及時(shí)4.3384.220.13預(yù)約提供提示4.11184.183-0.07導(dǎo)覽形式多樣4.01223.98180.03導(dǎo)覽滿足需求4.21124.05100.16導(dǎo)覽信息準(zhǔn)確4.3664.0790.29導(dǎo)覽響應(yīng)迅速4.21123.98180.24導(dǎo)覽語種豐富4.05194.03130.02體驗(yàn)形式豐富4233.99150.02體驗(yàn)滿足需求4.14173.91230.23體驗(yàn)感到滿足4.22114.04110.18體驗(yàn)操作便捷4.394.03120.27體驗(yàn)具有趣味4.26104.1460.12消費(fèi)渠道豐富3.81253.8625-0.05消費(fèi)滿足需求3.93243.9915-0.06消費(fèi)產(chǎn)品可靠4.3944.01140.38消費(fèi)服務(wù)及時(shí)4.17163.97200.2消費(fèi)推薦個(gè)性化4.02213.88240.14信息發(fā)布平臺(tái)多4.2143.99150.21信息發(fā)布滿足需求4.3954.1280.27信息發(fā)布準(zhǔn)確4.3574.1370.22信息更新及時(shí)4.19153.96210.23信息便于檢索4.02203.96220.06數(shù)據(jù)來源：作者整理各維度服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)（1）應(yīng)用場(chǎng)景維度下服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)如圖4-1所示，上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量五大應(yīng)用場(chǎng)景中，預(yù)約類數(shù)字化服務(wù)的整體評(píng)價(jià)得分最高，重要性評(píng)價(jià)平均分值為4.346分，滿意度評(píng)價(jià)平均分值為4.195，說明游客對(duì)于博物館數(shù)字化服務(wù)中的基礎(chǔ)類預(yù)約數(shù)字化服務(wù)的需求和滿意度都是最高的。消費(fèi)類數(shù)字化服務(wù)的整體評(píng)價(jià)中，重要性評(píng)價(jià)平均分值為4.064，滿意度評(píng)價(jià)平均分值為3.941，位列五大應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)末位，表明游客對(duì)于上海博物館數(shù)字化消費(fèi)場(chǎng)景的認(rèn)知和滿意度均有很大提升的空間。信息類數(shù)字化服務(wù)整體評(píng)價(jià)的重要性和滿意度差值為0.198，為五大場(chǎng)景整體評(píng)價(jià)中差值最大的，表面上海博物館信息類數(shù)字化服務(wù)離游客的期望差距較大。圖4-1數(shù)字化服務(wù)各場(chǎng)景整體評(píng)價(jià)對(duì)比圖片來源：作者整理（2）SERVQUAL模型下服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)如圖4-2所示，上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型下的五大維度中，游客對(duì)保證性的期望程度最高，平均值為4.35，大幅領(lǐng)先其他維度，表明游客對(duì)上海博物館能夠提供準(zhǔn)確、可靠的數(shù)字化服務(wù)是最為重視的，該指標(biāo)下的各類數(shù)字化服務(wù)保證了游客參觀博物館的順利。對(duì)有形性、移情性的期望程度均較低，表面游客對(duì)上海博物館數(shù)字化服務(wù)的認(rèn)知有待提升。各維度下滿意度的平均得分較為接近，均在4分左右，表明上海博物館數(shù)字化服務(wù)的各層面總體較好，但仍也有提升、優(yōu)化的空間。圖4-2數(shù)字化服務(wù)SERVQUAL指標(biāo)整體評(píng)價(jià)對(duì)比圖片來源：作者整理重要性-滿意度IPA模型分析IPA分析四象限圖是定性研究的分析工具，主要通過重要性和滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)來衡量受訪者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的感知。根據(jù)受訪者的評(píng)價(jià)分值，將所有評(píng)價(jià)指標(biāo)分布到四個(gè)象限，根據(jù)分布情況，了解企業(yè)實(shí)際情況、優(yōu)勢(shì)區(qū)、劣勢(shì)區(qū)和提升的重點(diǎn)領(lǐng)域，以此合理分配資源提升服務(wù)質(zhì)量。本文采用IPA四象限圖對(duì)上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析，象限圖橫坐標(biāo)為重要性，縱坐標(biāo)為滿意度，根據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分繪制成散點(diǎn)圖。經(jīng)過計(jì)算25個(gè)滿意度平均分值的總平均值為4.04，重要性平均分值的總平均值為4.20，這樣象限圖的坐標(biāo)原點(diǎn)即為(4.20，4.04)，將所有評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為四個(gè)象限。圖4-3上海博物館數(shù)字化服務(wù)IPA分析象限圖（注：1預(yù)約途徑多樣；2預(yù)約滿足需求；3預(yù)約順利進(jìn)館；4預(yù)約服務(wù)及時(shí)；5預(yù)約提供提示；6導(dǎo)覽形式多樣；7導(dǎo)覽滿足需求；8導(dǎo)覽信息準(zhǔn)確；9導(dǎo)覽響應(yīng)迅速；10導(dǎo)覽語種豐富；11體驗(yàn)形式豐富；12體驗(yàn)滿足需求；13體驗(yàn)感到滿足；14體驗(yàn)操作便捷；15體驗(yàn)具有趣味；16消費(fèi)渠道豐富；17消費(fèi)滿足需求；18消費(fèi)產(chǎn)品可靠；19消費(fèi)服務(wù)及時(shí)；20消費(fèi)推薦個(gè)性化；21信息發(fā)布平臺(tái)多；22信息發(fā)布滿足需求；23信息發(fā)布準(zhǔn)確；24信息更新及時(shí)；25信息便于檢索）圖片來源：作者繪制IPA模型第一象限（優(yōu)勢(shì)區(qū)）分析從圖4-3IPA分析象限圖，我們可以看到第一象限中（高滿意度、高重要性）有9個(gè)指標(biāo)，分別是：1預(yù)約途徑多樣、2預(yù)約滿足需求、3預(yù)約順利進(jìn)館、4預(yù)約服務(wù)及時(shí)、7導(dǎo)覽滿足需求、8導(dǎo)覽信息準(zhǔn)確、15體驗(yàn)具有趣味、22信息發(fā)布滿足需求、23信息發(fā)布準(zhǔn)確。第一象限是優(yōu)勢(shì)區(qū)，也稱為繼續(xù)保持區(qū)，象限內(nèi)的指標(biāo)是游客既重視，又滿意度較高的，屬于上海博物館數(shù)字化服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)，占所有指標(biāo)的36%。第一象限稱為繼續(xù)保持區(qū)，象限內(nèi)的指標(biāo)既是游客重視的，又是滿意度比較高的，屬于上海博物館數(shù)字化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持。在預(yù)約類的5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，第一象限占4個(gè)，表明游客對(duì)于博物館數(shù)字化中的預(yù)約環(huán)節(jié)是重視且滿意的。采取預(yù)約制進(jìn)入展館，除了能夠控制人流量、保障游客們的參觀體驗(yàn)外，還能幫助游客提前規(guī)劃時(shí)間，避免到館后排隊(duì)時(shí)間過長、無法入館的情況。上海博物館面向公眾提供免費(fèi)線上預(yù)約入館渠道，使每位游客都有公平預(yù)約獲得參觀機(jī)會(huì)的權(quán)利。數(shù)字化預(yù)約方式經(jīng)過多年的發(fā)展，也已深入人心，得到了廣大游客的普遍認(rèn)同。在導(dǎo)覽類和信息類數(shù)字化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可靠性和保證性指標(biāo)是游客重視且滿意的，均在第一象限。對(duì)于博物館導(dǎo)覽服務(wù)來說，準(zhǔn)確、可靠是導(dǎo)覽數(shù)字化最基本的要求。游客在參觀博物館時(shí)，希望能夠持續(xù)獲得準(zhǔn)確、專業(yè)的信息，以幫助他們更好地了解展品的歷史背景、文化內(nèi)涵和藝術(shù)價(jià)值。上海博物館提供導(dǎo)覽器、“智慧導(dǎo)覽”等數(shù)字化導(dǎo)覽服務(wù)，展品介紹、定位信息以及語音講解準(zhǔn)確可靠，游客能夠通過數(shù)字化導(dǎo)覽獲取到準(zhǔn)確、專業(yè)的展品信息，因此滿意度較高。對(duì)于博物館的信息類服務(wù)來說，發(fā)布準(zhǔn)確、滿足需求的信息是游客最為關(guān)注的。上海博物館作為國內(nèi)知名博物館，運(yùn)營模式較為成熟，信息審核、發(fā)布流程清晰，保證了信息準(zhǔn)確可靠，游客滿意度較高。因此，預(yù)約等優(yōu)勢(shì)數(shù)字化服務(wù)應(yīng)成為上海博物館長久的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷發(fā)揮此象限數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目在博物館整體數(shù)字化發(fā)展中的積極影響力。IPA模型第二象限（維持區(qū)）分析第二象限中（高滿意度、低重要性）有1個(gè)指標(biāo)，為5預(yù)約提供提示，占所有指標(biāo)的4%。第二象限是維持區(qū)，也稱為過度努力區(qū)，象限內(nèi)的指標(biāo)是游客重視度較低，滿意度較高的。在上海博物館數(shù)字化服務(wù)中，對(duì)于該象限的指標(biāo)維持現(xiàn)狀即可起到理想作用。在游客進(jìn)行博物館數(shù)字化預(yù)約過程中，首先需要明確最新的預(yù)約和開放管理措施。游客在使用官方微信公眾號(hào)“GO上博-參觀預(yù)約”欄目中的“上海博物館參觀預(yù)約”小程序進(jìn)行預(yù)約時(shí)，除了必須停留5秒以上的彈窗說明外，在預(yù)約過程中有多個(gè)醒目位置及彈窗進(jìn)行溫馨提示，多次強(qiáng)提示使游客對(duì)于預(yù)約提示服務(wù)比較滿意。但對(duì)比其他數(shù)字化服務(wù)指標(biāo)來說，游客對(duì)于預(yù)約時(shí)提供溫馨提示服務(wù)的期待值較低。因此，在優(yōu)化上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量的過程中，要繼續(xù)保持高頻率的預(yù)約提示，保持游客對(duì)于此功能的滿意度。IPA模型第三象限（機(jī)會(huì)區(qū)）分析第三象限（低滿意度、低重要性）內(nèi)共有11個(gè)指標(biāo)，分別是6導(dǎo)覽形式多樣、10導(dǎo)覽語種豐富、11體驗(yàn)形式豐富、12體驗(yàn)滿足需求、16消費(fèi)渠道豐富、17消費(fèi)滿足需求、19消費(fèi)服務(wù)及時(shí)、20消費(fèi)推薦個(gè)性化、21信息發(fā)布平臺(tái)多、24信息更新及時(shí)、25信息便于檢索，占所有指標(biāo)的44%。第三象限是機(jī)會(huì)區(qū)，雖然當(dāng)前這些指標(biāo)的表現(xiàn)較差、游客重視程度也較低，但并不意味著博物館可以忽視該象限中的因素。由于博物館數(shù)字化服務(wù)仍處于發(fā)展、上升期，超四成指標(biāo)落在第三象限機(jī)會(huì)區(qū)，表明游客對(duì)于博物館數(shù)字化服務(wù)的認(rèn)知仍在建立過程中，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和博物館數(shù)字化程度的加深，機(jī)會(huì)區(qū)內(nèi)的因素往往正是博物館服務(wù)質(zhì)量需要提升的潛在空間，上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量提升的空間很大。在消費(fèi)類數(shù)字化評(píng)價(jià)的5個(gè)指標(biāo)中，有4個(gè)落在了第三象限，表明參與調(diào)研的游客對(duì)于上海博物館消費(fèi)類應(yīng)用場(chǎng)景的認(rèn)知較為欠缺，目前游客的滿意程度也較低。在信息類數(shù)字化評(píng)價(jià)指標(biāo)中，也有超半數(shù)落在了第三象限。由于信息類數(shù)字化服務(wù)對(duì)游客參觀過程中的體驗(yàn)影響較小，所以游客重視程度較低。但也表明了參與調(diào)研的游客對(duì)于上海博物館所發(fā)布的信息存在接收率不高等的問題，需要解決。在數(shù)字化導(dǎo)覽和體驗(yàn)方面，部分游客可能認(rèn)為數(shù)字化導(dǎo)覽、數(shù)字化體驗(yàn)?zāi)Ｊ街皇莻鹘y(tǒng)導(dǎo)覽的一種補(bǔ)充，而非必要的參觀工具，這種認(rèn)知偏差可能導(dǎo)致因此對(duì)多樣化的導(dǎo)覽、體驗(yàn)?zāi)Ｊ狡诖潭容^低。因此，在優(yōu)化上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量的過程中，要更加深入地了解游客對(duì)于博物館數(shù)字化服務(wù)方面的需求和意見，提升游客滿意度。IPA模型第四象限（改進(jìn)區(qū)）分析第四象限（低滿意度、高重要性）內(nèi)共有4個(gè)指標(biāo)，分別是9導(dǎo)覽響應(yīng)迅速、13體驗(yàn)感到滿足、14體驗(yàn)操作便捷、18消費(fèi)產(chǎn)品可靠，占所有指標(biāo)的16%。第四項(xiàng)象限是改進(jìn)區(qū)，也稱為集中關(guān)注區(qū)，區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是游客最為重視，但實(shí)際表現(xiàn)較差的，需要多加關(guān)注，針對(duì)相應(yīng)的問題，進(jìn)行具體的改進(jìn)和完善，提升游客的滿意度。在數(shù)字化體驗(yàn)方面，游客參觀博物館的過程中，對(duì)于體驗(yàn)類數(shù)字化服務(wù)的感知是十分明顯的。上海博物館人民廣場(chǎng)館經(jīng)過閉館調(diào)整重新開放、東館盛大開幕，讓游客對(duì)于上博所宣傳的“數(shù)字智慧型”博物館有了更加高的期待。在實(shí)際過程中，由于數(shù)字化體驗(yàn)技術(shù)等還處于發(fā)展階段，在實(shí)際運(yùn)用中不夠成熟，體驗(yàn)不夠好，且數(shù)字化設(shè)備的操作對(duì)于部分游客來說也有一定門檻，因此游客的滿意程度較低。在數(shù)字化導(dǎo)覽方面，導(dǎo)覽響應(yīng)速度直接導(dǎo)致游客的參觀體驗(yàn)。數(shù)字化導(dǎo)覽多依靠互聯(lián)網(wǎng)，受制于場(chǎng)館展廳內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)速度受到影響、數(shù)字化導(dǎo)覽界面較為復(fù)雜，加載時(shí)間長等原因，游客對(duì)于導(dǎo)覽響應(yīng)速度指標(biāo)的滿意度較低。在數(shù)字化消費(fèi)方面，游客在購買產(chǎn)品時(shí)，線上選購常常遇到困難，在購買上海博物館文創(chuàng)產(chǎn)品后，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，線上客服處理也未達(dá)到游客預(yù)期。對(duì)于數(shù)字藏品來說，游客或因?qū)Υ四Ｊ降臄?shù)字資產(chǎn)安全、數(shù)字資產(chǎn)的真實(shí)價(jià)值不確定，滿意度較低。因此，在優(yōu)化上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量的過程中，要從數(shù)字化體驗(yàn)服務(wù)著手，提升游客的滿意度。

上海博物館數(shù)字化服務(wù)存在的主要問題營銷信息紛繁雜亂，上博特色宣傳未體現(xiàn)根據(jù)前文重要性-滿意度IPA模型的分析，游客在上海博物館各數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景中，信息類數(shù)字化服務(wù)的期望值與感知值差值是最大的，表明目前上海博物館信息類數(shù)字化服務(wù)離游客的期望值有一定差距。現(xiàn)如今，博物館依靠其豐富的可利用文化資源，牢牢把握公眾對(duì)文化的認(rèn)同和渴望心理，在各類文化景區(qū)中有著不可替代的影響力和吸引力。但與我國絕大多數(shù)博物館存在的問題一樣，上海博物館營銷無法完全將博物館的文化資源完全利用起來，存在缺乏特色，抓不住重點(diǎn)等問題，無法發(fā)揮出上海博物館作為上海城市文化載體的作用。通過查看上博微信公眾號(hào)平臺(tái)，可以看到上博更新頻率大約為一周一次，每次推送信息數(shù)量大于5條，數(shù)量較多。每次推送的信息包含上博公告、文物介紹、活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)資訊、文創(chuàng)介紹等多個(gè)版塊的內(nèi)容，分類不清晰，導(dǎo)致游客無法及時(shí)獲取到想要的資訊。此外，由于缺少精準(zhǔn)化、定向消息推送，游客對(duì)于上海博物館發(fā)布的信息接收程度、閱讀率不高，體現(xiàn)出了上海博物館數(shù)字化信息推送不夠智能化的問題。線上消費(fèi)模式傳統(tǒng)，游客消費(fèi)潛力未激發(fā)根據(jù)前文重要性-滿意度IPA模型的分析，游客對(duì)上海博物館消費(fèi)類數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景5個(gè)指標(biāo)的滿意度全部低于平均值，表明博物館消費(fèi)類數(shù)字化服務(wù)各指標(biāo)是目前上海博物館數(shù)字化服務(wù)亟待解決的關(guān)鍵問題。隨著公眾文化自信提升和國潮文化的興起，消費(fèi)者對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品表現(xiàn)出十分濃厚的興趣，消費(fèi)潛力巨大。目前，越來越多博物館嘗試文創(chuàng)產(chǎn)品銷售，博物館文創(chuàng)在線上渠道搭建、數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、線上平臺(tái)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)等方面的競(jìng)爭日益加劇，對(duì)比而言，上海博物館的不足日益凸顯。在線上渠道的數(shù)量方面，上海博物館線上銷售渠道為僅有微店、天貓旗艦店兩處，缺少自帶種草、社交屬性平臺(tái)的官方文創(chuàng)售賣渠道，文創(chuàng)產(chǎn)品未能得到廣泛的宣傳和推廣，無法吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注。在線上平臺(tái)的運(yùn)營方面，通過查看上海博物館天貓旗艦店等渠道的線上店鋪，首先可以看到目前上博文創(chuàng)產(chǎn)品圖案和設(shè)計(jì)主要以館藏經(jīng)典、名家古畫、精品瓷器、特展重點(diǎn)等為原型，較為單一，且產(chǎn)品使用場(chǎng)景不夠日常，無法滿足游客購買需求。其次，店鋪中售賣的上博文創(chuàng)種類不少，但沒有很好地根據(jù)使用場(chǎng)景等要素進(jìn)行分類，略顯雜亂。在網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)方面，通過旗艦店消費(fèi)者購買后的真實(shí)評(píng)價(jià)及店鋪分?jǐn)?shù)可以看到，上海博物館線上店鋪的售后未能得到所有消費(fèi)者的滿意，存在回復(fù)不及時(shí)等問題，售后處理未達(dá)消費(fèi)者預(yù)期。在數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，數(shù)字藏品作為數(shù)字化消費(fèi)品類中的新興業(yè)態(tài)，以相對(duì)便宜的價(jià)格、概念新穎的形式逐漸走入大眾視野。上海博物館“海上博物院”數(shù)字藏品平臺(tái)已建立，但目前數(shù)字藏品的市場(chǎng)化仍處于初始起步階段。區(qū)別于傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，游客對(duì)于以數(shù)字藏品為代表的數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)模式認(rèn)知程度較低，公眾消費(fèi)潛力未激發(fā)。數(shù)字互動(dòng)形式單一，游客多樣需求未關(guān)注根據(jù)前文重要性-滿意度IPA模型的分析，游客對(duì)上海博物館體驗(yàn)類數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景5個(gè)指標(biāo)的滿意度全部低于期望值，表明博物館體驗(yàn)類數(shù)字化服務(wù)有待優(yōu)化、提升。上海博物館游客的年齡分布較廣，針對(duì)不同年齡段的游客，其參觀博物館時(shí)的需求和期望不同。博物館始終承擔(dān)著重要的青少年教育功能，有趣在青少年的教育中尤為重要。盡管上海博物館利用數(shù)字化技術(shù)在發(fā)揮教育功能上做出了一定努力，例如推出了多場(chǎng)專家直播導(dǎo)覽、線上講座，但對(duì)于未成年游客來說，當(dāng)前的數(shù)字化教育內(nèi)容和形式仍顯單一，未能充分結(jié)合他們的年齡特點(diǎn)和興趣，缺乏寓教于樂的元素，難以長時(shí)間吸引他們的注意力。中青年游客對(duì)博物館數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新性和個(gè)性化服務(wù)方面有較高的期待，但目前仍存在形式傳統(tǒng)、個(gè)性化不足等問題。上海博物館70周年推出的4K紀(jì)錄片《上博的至寶》，雖然畫面、文案等方面較為出色，但是目前紀(jì)錄片每集的主題設(shè)定仍較為傳統(tǒng)，缺少前后連續(xù)性和一致性，在普適性方面也有提升的空間。在數(shù)字化導(dǎo)覽方面，上海博物館還針對(duì)游客差異化需求，傳播個(gè)性化導(dǎo)覽路線，游客個(gè)性化導(dǎo)覽需求未被滿足。隨著越來越多的數(shù)字化技術(shù)、視覺特效運(yùn)用于上海博物館的展示中，對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)技術(shù)喧賓奪主的現(xiàn)象，上海博物館也需要加以預(yù)防，避免技術(shù)影響展品文物魅力的展現(xiàn)與價(jià)值信息的傳遞。老年群體是博物館服務(wù)過程中不可忽視的一類人群。老年游客在使用上海博物館數(shù)字化服務(wù)時(shí)往往面臨操作復(fù)雜、界面不友好等問題，導(dǎo)致他們難以享受數(shù)字化服務(wù)帶來的便利，為此上海博物館需要提升相關(guān)服務(wù)水平，保障老年群體的參觀便利和體驗(yàn)。智慧導(dǎo)覽建設(shè)滯后，游客沉浸式體驗(yàn)未滿足根據(jù)前文重要性-滿意度IPA模型的分析，游客對(duì)上海博物館導(dǎo)覽類數(shù)字化服務(wù)中智能導(dǎo)覽服務(wù)多樣化和響應(yīng)性感知評(píng)價(jià)得分較低，表明博物館導(dǎo)覽類數(shù)字化服務(wù)現(xiàn)有的導(dǎo)覽模式未能滿足游客的實(shí)際參觀需求。上海博物館要了解游客對(duì)于導(dǎo)覽的真實(shí)需求，有針對(duì)性地提升數(shù)字化導(dǎo)覽服務(wù)。目前上海博物館現(xiàn)有的數(shù)字化導(dǎo)覽形式已經(jīng)比較豐富，但仍不能滿足游客需求的主要問題有數(shù)字化導(dǎo)覽內(nèi)容趣味性、沉浸感、互動(dòng)性、覆蓋面不足，個(gè)性化導(dǎo)覽服務(wù)缺失等。首先是數(shù)字化導(dǎo)覽中文物講解缺乏趣味性。上海博物館數(shù)字化導(dǎo)覽內(nèi)容往往側(cè)重于文物的基本信息和歷史背景，不夠直觀和生動(dòng)，特別是對(duì)于青少年來說，現(xiàn)有的導(dǎo)覽模式無法吸引他們的眼球，無法激起他們對(duì)上海博物館高質(zhì)量藏品探索的積極性。此外，導(dǎo)覽講解在收聽時(shí)無法倍速播放，講解聚焦于單個(gè)展品，未能將展館的各類展品串聯(lián)起來，導(dǎo)覽整體效果有所欠缺。其次是數(shù)字化導(dǎo)覽中沉浸感和互動(dòng)感不足。上海博物館的依靠不同媒介設(shè)備的導(dǎo)覽模式，大多都缺少讓游客自主探索、學(xué)習(xí)、思考的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致游客對(duì)文物的印象較淺，沉浸感不足。再者是數(shù)字化導(dǎo)覽中個(gè)性化服務(wù)缺失。到訪上海博物館參觀的不同游客群體，期望參觀的時(shí)長和展品側(cè)重各有不同，目前上海博物館數(shù)字化導(dǎo)覽服務(wù)僅提供各展廳內(nèi)的導(dǎo)覽和講解，暫未提供全館多條不同類型的參觀線路供游客選擇，無法滿足不同游客的興趣和需求。

上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量提升建議根據(jù)前文運(yùn)用IPA模型分析25個(gè)上海博物館數(shù)字化服務(wù)指標(biāo)的定位，并結(jié)合上海博物館數(shù)字化服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深入探討，最后，本章通過優(yōu)勢(shì)區(qū)、浪費(fèi)區(qū)、緩慢改進(jìn)區(qū)、重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的四個(gè)象限指標(biāo)定位分布作為依據(jù)和基礎(chǔ)，提出相應(yīng)的建議。加強(qiáng)信息整合共享，有效宣傳上博特色上海博物館目前已經(jīng)建立自己的官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等數(shù)字化信息渠道，用于發(fā)布展覽信息、文物介紹、學(xué)術(shù)研究等內(nèi)容。上海博物館應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)文物信息、展覽數(shù)據(jù)、游客反饋等進(jìn)行整合和分析，形成全面、系統(tǒng)的信息資源庫。同時(shí)，加強(qiáng)與其他博物館、研究機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享與交流，推動(dòng)博物館事業(yè)的共同發(fā)展。上海博物館可以統(tǒng)一規(guī)范信息發(fā)布的頻率，設(shè)置合集分類整理各類不同信息與資訊，在確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性的同時(shí)，提升游客信息檢索的效率。同時(shí)，也可以對(duì)不易快速上手的服務(wù)提供詳細(xì)的使用教程和客服支持，幫助游客解決在使用過程中遇到的問題。上海博物館可以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)供給，讓游客在線欣賞文物和展覽。針對(duì)目前上博東館仍存在預(yù)約難的情況，為緩解游客無法成功預(yù)約參觀的焦急情緒，上海博物館可以加速向線上拓展、向云端延伸，打造“云端上博——好展、好課、好文物”品牌，豐富網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)傳播內(nèi)容?？梢栽诠俜骄W(wǎng)站發(fā)布虛擬展廳、專題網(wǎng)頁、精品文物短視頻等，提升上海博物館在線觸達(dá)、服務(wù)游客的能力。創(chuàng)新線上購物模式，提升數(shù)字消費(fèi)體驗(yàn)通過文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)和銷售，博物館創(chuàng)造了新的消費(fèi)領(lǐng)域，通過文創(chuàng)“讓文物活起來”，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的相統(tǒng)一。線上銷售渠道是博物館文創(chuàng)消費(fèi)不可缺少的重要途徑，而線上店鋪的運(yùn)營模式直接關(guān)系到游客文創(chuàng)消費(fèi)的意愿和滿意度。針對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品的開發(fā)，上海博物館可以推廣數(shù)字藏品、提升文創(chuàng)設(shè)計(jì)。上海博物館自行研發(fā)的數(shù)字藏品平臺(tái)“海上博物”是上博數(shù)字文創(chuàng)生態(tài)圈中的重要一環(huán)，目前亟需“破圈”。上海博物館可以通過將數(shù)字藏品作為上海博物館現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、互動(dòng)答題的抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品，提升游客對(duì)數(shù)字藏品的認(rèn)知度。區(qū)別于當(dāng)前火熱的博物館蓋章打卡，上海博物館可以推出鏈上交互式打卡玩法，依托智能合約技術(shù)，支持用戶在購買的數(shù)字集章冊(cè)上自由花式蓋章，擁有唯一編號(hào)、用戶自主生成、鏈上鑄造、可永久珍藏流傳的專屬集章冊(cè)。上海博物館也可以與國內(nèi)外知名博物館和文化單位聯(lián)手、與頂級(jí)IP簽約，推動(dòng)數(shù)字化消費(fèi)文化體驗(yàn)的發(fā)展。在此過程中，上海博物院需要警惕數(shù)字藏品發(fā)展初期可能出現(xiàn)的金融炒作、詐騙等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)如對(duì)未成年人購買等的風(fēng)險(xiǎn)把控，探索健康、可持續(xù)的數(shù)字藏品發(fā)展之路。在文創(chuàng)設(shè)計(jì)方面，打造具有廣泛知名度的IP形象是當(dāng)下博物館文創(chuàng)設(shè)計(jì)的新趨勢(shì)。因此，除了參考館藏經(jīng)典等元素，也可以嘗試將上博文化特色作為原型，開發(fā)卡通萌物、有趣靈魂類選角。針對(duì)于上海博物館線上文創(chuàng)店鋪運(yùn)營，首先要區(qū)分文創(chuàng)產(chǎn)品分類，可以根據(jù)產(chǎn)品的用途分為“上博瓷器”、“上博文具”、“上博伴手禮”、“上博盲盒”等板塊，并開設(shè)“新品力薦”、“熱銷爆品”、“禮物專區(qū)”等功能型模塊，便于游客選擇。上海博物館天貓旗艦店已開通店鋪會(huì)員功能，可以利用會(huì)員功能，設(shè)置會(huì)員積分兌好禮、0元試用、會(huì)員滿減優(yōu)惠券等福利，提升消費(fèi)者的購買欲望。上海博物館可以鼓勵(lì)已購買文創(chuàng)產(chǎn)品的消費(fèi)者在各平臺(tái)發(fā)布買家秀，真實(shí)體現(xiàn)了上博把展覽、文物、反映的社會(huì)思想通過實(shí)用性強(qiáng)、富有特色的文創(chuàng)產(chǎn)品融入大眾的日常生活。區(qū)別于上海博物館線下文創(chuàng)產(chǎn)品店可以提供及時(shí)的導(dǎo)購服務(wù)，線上店鋪可以配備受過培訓(xùn)的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，解答消費(fèi)者售前、售后問題，提升游客消費(fèi)體驗(yàn)。此外，可以及時(shí)關(guān)注各線上平臺(tái)、社交平臺(tái)的消費(fèi)者反饋，及時(shí)處理、回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)，收集對(duì)上海博物館文創(chuàng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品優(yōu)化提出寶貴的建議，為后續(xù)文創(chuàng)產(chǎn)品升級(jí)、消費(fèi)服務(wù)升級(jí)提供參考。挖掘游客個(gè)性需要，開發(fā)數(shù)字互動(dòng)新玩法針對(duì)未成年游客，注重互動(dòng)性與教育性相結(jié)合。上海博物館可以為此年齡段的用戶提供寓教于樂的數(shù)字化服務(wù)。在上海博物館展廳的展示中，利用動(dòng)畫、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，創(chuàng)造身臨其境的體驗(yàn)，吸引他們的注意力，減少枯燥感，增強(qiáng)他們對(duì)展覽內(nèi)容的興趣和理解。在上海博物館的活動(dòng)安排中，可以開發(fā)利用數(shù)字化的互動(dòng)式的展覽和教育游戲，讓孩子們?cè)谕鏄分袑W(xué)習(xí)歷史和文化知識(shí)?；顒?dòng)和游戲可以讓家長共同參與，增強(qiáng)親子之間的互動(dòng)和溝通，更好地發(fā)揮博物館的教育功能。針對(duì)中青年游客，注重互動(dòng)性與創(chuàng)新性相結(jié)合。中青年游客是目前博物館受眾中最多的一部分，對(duì)博物館數(shù)字化有更高的期待，期望博物館能提供新穎的、個(gè)性化的數(shù)字化服務(wù)。上海博物館可以根據(jù)游客的興趣偏好和瀏覽歷史，為他們精準(zhǔn)推薦相關(guān)的展覽和活動(dòng)，也可以利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，建立游客個(gè)性化數(shù)據(jù)庫，幫助其快速確定自己的參觀路線和重點(diǎn)參觀內(nèi)容，節(jié)省時(shí)間成本，改善服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)老年群體，注重互動(dòng)性與易用性相結(jié)合。老年群體對(duì)數(shù)字化服務(wù)的首要需求就是操作簡單、使用便利。因此，在數(shù)字化服務(wù)各環(huán)節(jié)，上海博物館可以增設(shè)老年版界面，確保界面簡潔明了，以適應(yīng)中老年人的使用習(xí)慣。比如可以為音頻導(dǎo)覽功能頁面設(shè)置語速調(diào)節(jié)、字號(hào)調(diào)節(jié)功能，幫助老年人更好地閱讀和理解展覽內(nèi)容，面對(duì)數(shù)字化不再退卻，提升觀展體驗(yàn)。此外，在服務(wù)老年群體時(shí)，可以給予更多關(guān)心和耐心，進(jìn)一步培養(yǎng)親近感，秉持包容、友好的心態(tài)對(duì)待老年群體的特殊性。引入數(shù)字化新技術(shù)，創(chuàng)新沉浸導(dǎo)覽新形式上海博物館可以建立個(gè)性化導(dǎo)覽系統(tǒng)。依托上海博物館智慧管理平臺(tái)的大數(shù)據(jù)，打通數(shù)字化預(yù)約平臺(tái)與導(dǎo)覽功能，在游客通過預(yù)約進(jìn)入上海博物館后，即可自動(dòng)獲取該游客的性別、年齡等基本信息，只需通過幾個(gè)選擇題簡單詢問游客的參觀偏好和預(yù)計(jì)參觀時(shí)長，或根據(jù)游客提前選擇的擬參觀展品，便可以結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)豐富展品信息庫、展廳實(shí)時(shí)人流量及預(yù)設(shè)的多條參觀路線，為該游客定制個(gè)性化的上海博物館參觀路線。在游客參觀過程中，可以通過分析游客對(duì)展品的偏好，結(jié)合多維度大數(shù)據(jù)與算法，智能推薦導(dǎo)覽游客可能感興趣的展品，同時(shí)結(jié)合各展廳的客流分布和擁擠情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整、優(yōu)化參觀路線，避開聚集的客流。采用個(gè)性化導(dǎo)覽系統(tǒng)，除了能夠提升游客參觀的舒適性、體驗(yàn)度，提升游客的整體滿意度，對(duì)于博物觀來說，也可以平衡各展廳的人流量，減輕運(yùn)營壓力，提升運(yùn)營效率。上海博物館可以引入虛擬數(shù)字人技術(shù)。隨著元宇宙技術(shù)的成熟與發(fā)展，越來越多的虛擬數(shù)字人進(jìn)入文化旅游景區(qū)。上海博物館也可以引入具有特定身份和背景的虛擬數(shù)字人形象，作為博物館的“代言人”，并承擔(dān)虛擬導(dǎo)游、虛擬講解員等角色。游客通過掃描微信二維碼，即可調(diào)取虛擬數(shù)字人，由數(shù)字人陪伴、帶領(lǐng)游客一起觀展。該模式操作簡單，解決了智能化導(dǎo)覽需要依靠獨(dú)立設(shè)備的痛點(diǎn)。虛擬數(shù)字人通過深度學(xué)習(xí)模型，能夠呈現(xiàn)自然、逼真的語音、面部表情和動(dòng)作；通過預(yù)設(shè)的問答庫、知識(shí)圖譜能夠?qū)崿F(xiàn)與現(xiàn)實(shí)世界的交互。虛擬數(shù)字人可以將游客、文物與博物館文化基調(diào)聯(lián)系在一起，提升游客參觀的沉浸感與體驗(yàn)感。上海博物館在開發(fā)虛擬數(shù)字人的過程中，除了需要讓虛擬數(shù)字人體現(xiàn)上博文化特色，也可以在不同展廳或根據(jù)不同場(chǎng)景設(shè)置不同造型的虛擬數(shù)字人形，體現(xiàn)出虛擬數(shù)字人的多元性和差異化，避免數(shù)字人同質(zhì)化的問題發(fā)生。

結(jié)論本研究在梳理了上海博物館數(shù)字化服務(wù)概況后，結(jié)合專家學(xué)者關(guān)于數(shù)字化服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)等評(píng)價(jià)體系，設(shè)計(jì)了上海博物館預(yù)約、導(dǎo)覽、體驗(yàn)、消費(fèi)、信息類數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過分析游客對(duì)上海博物館數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量重要性和滿意度的感知情況，總結(jié)出相應(yīng)問題，并提出對(duì)策建議，主要結(jié)論如下：（1）上海博物館數(shù)字化服務(wù)模式，主要包括：在數(shù)字化預(yù)約方面，采用公眾號(hào)、小程序形式進(jìn)行預(yù)約入館、活動(dòng)報(bào)名；在數(shù)字化導(dǎo)覽方面，提供微信導(dǎo)覽、智慧導(dǎo)覽、AR眼鏡導(dǎo)覽服務(wù)；在數(shù)字化體驗(yàn)方面，運(yùn)用多媒體等技術(shù)；在數(shù)字化消費(fèi)方面，推出線上文創(chuàng)購買、“海上博物”數(shù)字藏品；在數(shù)字化信息方面，在官網(wǎng)、公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)布最新咨詢并提供博物館與游客的交流渠道。（2）上海博物館數(shù)字化服務(wù)存在的問題一些不足，具體包括：①營銷信息紛繁雜亂，上博特色宣傳未體現(xiàn)；②線上消費(fèi)模式傳統(tǒng)，游客消費(fèi)潛力未激發(fā)；③數(shù)字互動(dòng)形式單一，游客多樣需求未關(guān)注；④智慧導(dǎo)覽建設(shè)滯后，游客沉浸式體驗(yàn)未滿足。（3）針對(duì)以上數(shù)字化服務(wù)不足的提升建議有：①加強(qiáng)信息整合共享，有效宣傳上博特色；②創(chuàng)新線上購物模式，提升數(shù)字消費(fèi)體驗(yàn)；③挖掘游客個(gè)性需要，開發(fā)數(shù)字互動(dòng)新玩法；④引入數(shù)字化新技術(shù)，創(chuàng)新沉浸導(dǎo)覽新形式。

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