2025中國(guó)石化曲靖石油分公司加能站招聘（15人）考試備考題庫(kù)及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.在加油站為車輛加油時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.加油前檢查油槍和油箱狀況B.加油過(guò)程中禁止使用手機(jī)C.加油結(jié)束后立即清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾D.加油時(shí)與車輛駕駛員聊天答案：D解析：加油時(shí)與車輛駕駛員聊天會(huì)分散注意力，增加操作失誤的風(fēng)險(xiǎn)。其他選項(xiàng)都是正確的安全操作規(guī)范，檢查油槍和油箱可以確保加油安全，禁止使用手機(jī)可以避免電磁干擾，清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾則體現(xiàn)了環(huán)保意識(shí)。2.加油站員工在發(fā)現(xiàn)顧客醉酒駕駛時(shí)，應(yīng)采取的措施是（）A.私自將車輛開走B.立即上報(bào)公司安保部門C.幫助顧客將車輛駛離加油站D.說(shuō)服顧客不要開車答案：B解析：顧客醉酒駕駛屬于違法行為，加油站員工沒(méi)有權(quán)力私自處理車輛，也沒(méi)有能力判斷顧客是否適合駕駛。正確的做法是立即上報(bào)公司安保部門，由專業(yè)人員進(jìn)行處理。其他選項(xiàng)都可能涉及法律責(zé)任或操作不當(dāng)。3.加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下滅火器使用錯(cuò)誤的是（）A.使用干粉滅火器撲滅油品火災(zāi)B.使用二氧化碳滅火器撲滅電器火災(zāi)C.將滅火器倒置使用D.使用泡沫滅火器撲滅木材火災(zāi)答案：C解析：滅火器必須按照說(shuō)明書正確使用，倒置使用會(huì)導(dǎo)致滅火劑噴出方向錯(cuò)誤，影響滅火效果。干粉滅火器和二氧化碳滅火器適用于撲滅油品和電器火災(zāi)，泡沫滅火器適用于撲滅木材和液體火災(zāi)。其他選項(xiàng)都是正確的使用方法。4.加油站員工在交接班時(shí)，需要重點(diǎn)交接的內(nèi)容是（）A.當(dāng)天加油量B.顧客意見C.設(shè)備運(yùn)行狀況D.個(gè)人情緒答案：C解析：交接班時(shí)需要重點(diǎn)交接設(shè)備運(yùn)行狀況，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)安全隱患。加油量和顧客意見也是重要內(nèi)容，但設(shè)備狀況直接關(guān)系到安全生產(chǎn)。個(gè)人情緒不屬于工作交接范疇。5.加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.直言不諱地解釋原因B.先處理問(wèn)題再記錄情況C.保持冷靜，耐心傾聽D.直接向顧客道歉答案：C解析：處理顧客投訴時(shí)，首先要保持冷靜，耐心傾聽顧客意見，了解問(wèn)題所在。其他選項(xiàng)的處理方式可能不妥，解釋原因和記錄情況應(yīng)在傾聽后進(jìn)行，直接道歉可能顯得敷衍。6.加油站員工在巡查設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)油罐液位異常升高，應(yīng)采取的措施是（）A.立即上報(bào)并停止加油作業(yè)B.繼續(xù)觀察，不采取措施C.調(diào)整加油量，減少液位上升D.向顧客解釋可能是天氣原因答案：A解析：油罐液位異常升高可能存在安全隱患，應(yīng)立即上報(bào)并停止加油作業(yè)，查明原因進(jìn)行處理。其他選項(xiàng)的處理方式都可能延誤問(wèn)題解決，甚至引發(fā)事故。7.加油站員工在清潔油罐時(shí)，需要注意的事項(xiàng)是（）A.穿戴防靜電工作服B.使用明火照明C.空氣流通D.避免產(chǎn)生火花答案：B解析：清潔油罐時(shí)必須注意防火防爆，穿戴防靜電工作服和保持空氣流通是必要的防護(hù)措施，避免產(chǎn)生火花可以防止靜電引發(fā)火災(zāi)。使用明火照明是絕對(duì)禁止的。8.加油站員工在處理油品泄漏時(shí)，應(yīng)首先采取的措施是（）A.立即疏散人員B.使用吸附材料處理泄漏C.噴灑水稀釋油品D.報(bào)告公司環(huán)境部門答案：A解析：油品泄漏存在安全隱患，首先需要立即疏散人員，確保人員安全。其他選項(xiàng)的處理方式應(yīng)在人員疏散后進(jìn)行，且需要根據(jù)泄漏程度和油品性質(zhì)選擇合適的方法。9.加油站員工在銷售油卡時(shí)，需要確保的操作是（）A.核對(duì)顧客身份信息B.使用非正規(guī)POS機(jī)C.主動(dòng)推銷附加服務(wù)D.快速完成交易答案：A解析：銷售油卡時(shí)必須核對(duì)顧客身份信息，確保交易合法合規(guī)。其他選項(xiàng)的操作方式可能存在風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)，如使用非正規(guī)POS機(jī)可能涉及資金安全，主動(dòng)推銷附加服務(wù)可能引起顧客反感，快速完成交易可能忽略重要信息核對(duì)。10.加油站員工在處理顧客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)是（）A.回答模糊不清B.保持專業(yè)態(tài)度C.推卸責(zé)任D.使用不文明用語(yǔ)答案：B解析：處理顧客疑問(wèn)時(shí)，員工應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，耐心解答，提供準(zhǔn)確信息。其他選項(xiàng)的處理方式都是不恰當(dāng)?shù)?，回答模糊不清和推卸?zé)任會(huì)影響顧客滿意度，使用不文明用語(yǔ)則違反服務(wù)規(guī)范。11.加油站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)首先采取的措施是（）A.立即疏散顧客B.使用滅火器滅火C.等待消防隊(duì)到來(lái)D.嘗試用水撲滅油火答案：A解析：加油站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，人員安全是首要考慮的。應(yīng)立即組織疏散顧客，將其帶離危險(xiǎn)區(qū)域，確保無(wú)人被困。同時(shí)應(yīng)立即使用滅火器滅火，但前提是確保自身安全且火勢(shì)可控。等待消防隊(duì)到來(lái)是必要的，但不能代替初期自救。用水撲滅油火是錯(cuò)誤的做法，會(huì)導(dǎo)致火勢(shì)蔓延。12.加油站員工在為車輛加油時(shí)，發(fā)現(xiàn)油槍噴嘴被遮擋，應(yīng)如何處理（）A.繼續(xù)加油，提醒駕駛員注意B.暫停加油，清除遮擋物C.加快加油速度，盡快完成D.忽略現(xiàn)象，繼續(xù)完成加油任務(wù)答案：B解析：油槍噴嘴被遮擋會(huì)影響加油精度和安全，可能導(dǎo)致加油量不足或油品泄漏。正確的做法是暫停加油，清除遮擋物，確保加油過(guò)程正常進(jìn)行。其他選項(xiàng)的做法都可能存在風(fēng)險(xiǎn)或?qū)е聠?wèn)題。13.加油站員工在清潔油罐時(shí)，必須穿戴的防護(hù)用品是（）A.普通工作服B.防靜電工作服C.防水鞋D.帽子答案：B解析：油罐內(nèi)可能存在易燃易爆氣體，清潔時(shí)必須穿戴防靜電工作服，防止靜電引發(fā)火災(zāi)或爆炸。普通工作服和防水鞋沒(méi)有防靜電功能，帽子不是必需的防護(hù)用品。14.加油站員工在交接班時(shí)，發(fā)現(xiàn)上一班次有設(shè)備故障未處理，應(yīng)采取的措施是（）A.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行當(dāng)班工作B.告知下一班次員工處理C.立即上報(bào)并協(xié)助處理故障D.自行嘗試修復(fù)故障答案：C解析：設(shè)備故障會(huì)影響加油站的正常運(yùn)行和安全，接班員工有責(zé)任和義務(wù)處理上一班次遺留的故障。應(yīng)立即上報(bào)并協(xié)助處理故障，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。自行嘗試修復(fù)故障可能因缺乏專業(yè)知識(shí)和工具而導(dǎo)致問(wèn)題加重。15.加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，正確的做法是（）A.不予理睬，任由顧客自行解決B.直接與顧客爭(zhēng)吵C.耐心傾聽，了解顧客訴求D.立即給出承諾，事后無(wú)法兌現(xiàn)答案：C解析：顧客投訴是加油站服務(wù)中常見的情況，員工應(yīng)耐心傾聽，了解顧客的訴求和不滿，并積極尋求解決方案。不予理睬或與顧客爭(zhēng)吵都會(huì)激化矛盾，立即給出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾則會(huì)損害加油站信譽(yù)。只有耐心溝通才能妥善處理投訴。16.加油站員工在發(fā)現(xiàn)顧客使用偽造油卡時(shí)，應(yīng)如何處理（）A.允許加油，事后向顧客收費(fèi)B.拒絕加油，并報(bào)警處理C.暫時(shí)允許加油，提醒顧客更換油卡D.告知顧客油卡有問(wèn)題，但繼續(xù)加油答案：B解析：使用偽造油卡屬于違法行為，加油站員工有責(zé)任和義務(wù)拒絕加油，并立即報(bào)警處理，將情況移交相關(guān)部門。允許加油或默許使用偽造油卡都是對(duì)違法行為縱容，可能導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)。17.加油站員工在巡查油罐區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)油罐呼吸閥異常，應(yīng)采取的措施是（）A.忽略現(xiàn)象，繼續(xù)巡查其他區(qū)域B.立即上報(bào)并記錄異常情況C.嘗試自行修理呼吸閥D.停止巡查，等待維修人員到來(lái)答案：B解析：油罐呼吸閥異?？赡苡绊懹凸薨踩瑧?yīng)立即上報(bào)并記錄異常情況，以便及時(shí)安排專業(yè)人員檢查和處理。忽略現(xiàn)象或自行修理都可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果，停止巡查等待維修人員到來(lái)則可能延誤問(wèn)題處理。18.加油站員工在清潔加油機(jī)時(shí)，需要注意的事項(xiàng)是（）A.使用普通清潔劑B.斷開電源后再進(jìn)行清潔C.清潔過(guò)程中使用手機(jī)通話D.清潔油槍噴嘴時(shí)用力過(guò)猛答案：B解析：清潔加油機(jī)時(shí)，安全是首要考慮的。必須斷開電源后再進(jìn)行清潔，防止觸電事故發(fā)生。使用普通清潔劑可能損壞加油機(jī)表面，清潔過(guò)程中使用手機(jī)通話會(huì)分散注意力，清潔油槍噴嘴時(shí)用力過(guò)猛可能損壞噴嘴。19.加油站員工在處理油品泄漏時(shí)，正確的做法是（）A.使用拖把直接擦拭泄漏物B.立即通風(fēng)，并使用吸附材料處理C.向泄漏物潑灑水D.將泄漏物掃入垃圾桶答案：B解析：油品泄漏需要專業(yè)處理，正確的做法是立即通風(fēng)，降低油蒸氣濃度，并使用吸附材料（如吸油棉）將泄漏物吸收干凈。使用拖把擦拭或向泄漏物潑灑水都可能擴(kuò)大污染范圍，將泄漏物掃入垃圾桶則會(huì)導(dǎo)致環(huán)境污染和安全隱患。20.加油站員工在銷售油卡時(shí)，需要遵循的原則是（）A.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買超出需求的油卡B.核對(duì)顧客身份信息，確保交易合法C.推薦最低面額的油卡D.快速完成交易，不詢問(wèn)顧客需求答案：B解析：銷售油卡時(shí)，員工應(yīng)遵循合法合規(guī)的原則，核對(duì)顧客身份信息，確保交易合法。誘導(dǎo)顧客購(gòu)買超出需求或推薦特定面額的油卡都不是恰當(dāng)?shù)淖龇?，快速完成交易而不詢?wèn)顧客需求則可能忽略顧客的實(shí)際需求。二、多選題1.加油站員工在加油前，需要檢查車輛哪些部位是否存在安全隱患（）A.油箱蓋是否完好B.車輛周圍是否有易燃物C.電路系統(tǒng)是否正常D.車輛是否有明顯破損E.是否需要加注玻璃水答案：ABCD解析：加油站員工在為車輛加油前，需要全面檢查車輛狀況，確保安全。油箱蓋是否完好關(guān)系到加油過(guò)程的順暢和油品泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，車輛周圍是否有易燃物直接關(guān)系到火災(zāi)隱患，電路系統(tǒng)是否正常關(guān)系到車輛運(yùn)行安全，車輛是否有明顯破損可能涉及行駛安全。檢查是否需要加注玻璃水不屬于加油前的必要安全檢查項(xiàng)目。2.加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可以使用哪些類型的滅火器進(jìn)行撲救（）A.干粉滅火器B.二氧化碳滅火器C.泡沫滅火器D.水基滅火器E.沙土答案：ABCD解析：加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，根據(jù)火災(zāi)類型選擇合適的滅火器至關(guān)重要。油品火災(zāi)屬于B類火災(zāi)，可以使用干粉滅火器（A）、二氧化碳滅火器（B）、泡沫滅火器（C）或水基滅火器（D）進(jìn)行撲救。沙土（E）雖然可以用于覆蓋小型泄漏，但不適用于明火撲救。3.加油站員工在銷售油卡時(shí)，需要核對(duì)顧客提供的哪些信息（）A.身份證號(hào)碼B.姓名C.聯(lián)系方式D.油卡密碼E.會(huì)員等級(jí)答案：ABCD解析：為了防止油卡被盜用或冒用，加油站員工在銷售油卡時(shí)需要嚴(yán)格核對(duì)顧客提供的身份信息。身份證號(hào)碼（A）、姓名（B）、聯(lián)系方式（C）和油卡密碼（D）都是重要的核對(duì)內(nèi)容。會(huì)員等級(jí)（E）雖然重要，但不是核對(duì)的必要信息。4.加油站員工在清潔加油機(jī)時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)（）A.確保加油機(jī)電源已切斷B.使用專用清潔劑和工具C.清潔過(guò)程中避免接觸油品D.清潔完畢后進(jìn)行功能測(cè)試E.清潔時(shí)允許顧客繼續(xù)加油答案：ABCD解析：加油站員工在清潔加油機(jī)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。確保加油機(jī)電源已切斷（A）是防止觸電的基本要求，使用專用清潔劑和工具（B）可以避免損壞加油機(jī)，清潔過(guò)程中避免接觸油品（C）可以防止油品污染皮膚或衣物，清潔完畢后進(jìn)行功能測(cè)試（D）確保加油機(jī)正常運(yùn)行。清潔時(shí)允許顧客繼續(xù)加油（E）會(huì)增加安全風(fēng)險(xiǎn)，是錯(cuò)誤的做法。5.加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心傾聽B.保持冷靜C.專業(yè)解答D.及時(shí)響應(yīng)E.拒絕道歉答案：ABCD解析：加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)具備良好的服務(wù)素質(zhì)。耐心傾聽（A）可以了解顧客訴求，保持冷靜（B）有助于理性溝通，專業(yè)解答（C）能夠解決顧客問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)（D）體現(xiàn)服務(wù)效率。拒絕道歉（E）會(huì)損害加油站形象，是錯(cuò)誤的做法。6.加油站員工在交接班時(shí)，需要交接哪些內(nèi)容（）A.設(shè)備運(yùn)行狀況B.當(dāng)日加油量C.顧客特殊需求D.安全隱患排查情況E.個(gè)人工作計(jì)劃答案：ABCD解析：加油站員工交接班時(shí)，需要全面交接工作情況，確保工作的連續(xù)性和安全性。設(shè)備運(yùn)行狀況（A）、當(dāng)日加油量（B）、顧客特殊需求（C）和安全隱患排查情況（D）都是重要的交接內(nèi)容。個(gè)人工作計(jì)劃（E）不屬于交接班必須交接的內(nèi)容。7.加油站員工在發(fā)現(xiàn)油品泄漏時(shí)，應(yīng)采取哪些措施（）A.立即疏散人員B.使用吸附材料處理C.停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行D.報(bào)告上級(jí)并記錄情況E.向泄漏物潑灑水答案：ABCD解析：加油站員工在發(fā)現(xiàn)油品泄漏時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，控制事態(tài)發(fā)展。立即疏散人員（A）可以保障人員安全，使用吸附材料處理（B）可以吸收泄漏物，停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行（C）可以防止泄漏擴(kuò)大，報(bào)告上級(jí)并記錄情況（D）是必要的后續(xù)處理。向泄漏物潑灑水（E）會(huì)擴(kuò)大污染，是錯(cuò)誤的做法。8.加油站員工在銷售油卡時(shí)，需要向顧客說(shuō)明哪些內(nèi)容（）A.油卡使用規(guī)則B.油卡有效期C.油卡掛失流程D.附加服務(wù)內(nèi)容E.顧客的賬戶余額答案：ABC解析：為了保障顧客的權(quán)益，加油站員工在銷售油卡時(shí)需要向顧客說(shuō)明相關(guān)重要信息。油卡使用規(guī)則（A）、有效期（B）和掛失流程（C）是顧客需要了解的基本信息。附加服務(wù)內(nèi)容（D）可以介紹，但不是必須說(shuō)明的。顧客的賬戶余額（E）屬于顧客個(gè)人信息，員工無(wú)權(quán)隨意告知。9.加油站員工在巡查設(shè)備時(shí)，需要關(guān)注哪些異常情況（）A.設(shè)備異響B(tài).設(shè)備過(guò)熱C.油品泄漏D.顯示屏故障E.設(shè)備自動(dòng)啟動(dòng)答案：ABCD解析：加油站員工在巡查設(shè)備時(shí)，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，預(yù)防故障或事故。設(shè)備異響（A）、設(shè)備過(guò)熱（B）、油品泄漏（C）和顯示屏故障（D）都是需要關(guān)注的異常情況。設(shè)備自動(dòng)啟動(dòng)（E）可能是正常操作，也可能是故障，需要根據(jù)具體情況判斷，但本身不是優(yōu)先關(guān)注的異常情況。10.加油站員工在處理顧客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則（）A.真誠(chéng)服務(wù)B.專業(yè)解答C.耐心溝通D.維護(hù)秩序E.誘導(dǎo)消費(fèi)答案：ABC解析：加油站員工在處理顧客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵循良好的服務(wù)原則。真誠(chéng)服務(wù)（A）、專業(yè)解答（B）和耐心溝通（C）是基本的服務(wù)要求，能夠提升顧客滿意度。維護(hù)秩序（D）是員工的基本職責(zé)。誘導(dǎo)消費(fèi)（E）違背了公平服務(wù)的原則，是錯(cuò)誤的做法。11.加油站員工在加油前，需要詢問(wèn)顧客哪些情況（）A.是否需要添加玻璃水B.是否需要更換機(jī)油C.車輛是否存在故障D.是否需要檢查輪胎E.是否需要熱車答案：ADE解析：加油站員工在加油前，主要目的是完成加油服務(wù)并確保安全。詢問(wèn)是否需要添加玻璃水（A）、是否需要熱車（E）屬于常見的服務(wù)咨詢，有助于提升服務(wù)質(zhì)量。詢問(wèn)是否需要更換機(jī)油（B）或檢查輪胎（D）超出了加油服務(wù)的范圍。詢問(wèn)車輛是否存在故障（C）雖然重要，但通常在故障明顯或顧客主動(dòng)告知時(shí)才需要詢問(wèn)，并非加油前的常規(guī)詢問(wèn)內(nèi)容。12.加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些行為是正確的（）A.立即疏散顧客和無(wú)關(guān)人員B.使用滅火器撲救初期火災(zāi)C.立即報(bào)警D.嘗試用水撲滅油火E.關(guān)閉站內(nèi)電源答案：ABCE解析：加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需要迅速采取行動(dòng)控制火勢(shì)并保障人員安全。立即疏散顧客和無(wú)關(guān)人員（A）是首要任務(wù)，使用滅火器撲救初期火災(zāi)（B）可以控制火勢(shì)，立即報(bào)警（C）可以爭(zhēng)取專業(yè)救援時(shí)間，關(guān)閉站內(nèi)電源（E）可以防止觸電和火勢(shì)蔓延。嘗試用水撲滅油火（D）是錯(cuò)誤的做法，因?yàn)樗畷?huì)導(dǎo)致油火擴(kuò)散。13.加油站員工在銷售油卡時(shí)，需要向顧客說(shuō)明哪些內(nèi)容（）A.油卡的充值方式B.油卡的使用范圍C.油卡的優(yōu)惠活動(dòng)D.油卡的掛失流程E.顧客的賬戶余額答案：ABD解析：為了保障顧客的權(quán)益，加油站員工在銷售油卡時(shí)需要向顧客說(shuō)明相關(guān)重要信息。油卡的充值方式（A）、使用范圍（B）和掛失流程（D）是顧客需要了解的基本信息。油卡的優(yōu)惠活動(dòng)（C）可以介紹，但不是必須說(shuō)明的。顧客的賬戶余額（E）屬于顧客個(gè)人信息，員工無(wú)權(quán)隨意告知。14.加油站員工在清潔加油機(jī)時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)（）A.確保加油機(jī)電源已切斷B.使用專用清潔劑和工具C.清潔過(guò)程中避免接觸油品D.清潔完畢后進(jìn)行功能測(cè)試E.清潔時(shí)允許顧客繼續(xù)加油答案：ABCD解析：加油站員工在清潔加油機(jī)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。確保加油機(jī)電源已切斷（A）是防止觸電的基本要求，使用專用清潔劑和工具（B）可以避免損壞加油機(jī)，清潔過(guò)程中避免接觸油品（C）可以防止油品污染皮膚或衣物，清潔完畢后進(jìn)行功能測(cè)試（D）確保加油機(jī)正常運(yùn)行。清潔時(shí)允許顧客繼續(xù)加油（E）會(huì)增加安全風(fēng)險(xiǎn)，是錯(cuò)誤的做法。15.加油站員工在交接班時(shí)，需要交接哪些內(nèi)容（）A.設(shè)備運(yùn)行狀況B.當(dāng)日加油量C.顧客特殊需求D.安全隱患排查情況E.個(gè)人工作計(jì)劃答案：ABCD解析：加油站員工交接班時(shí)，需要全面交接工作情況，確保工作的連續(xù)性和安全性。設(shè)備運(yùn)行狀況（A）、當(dāng)日加油量（B）、顧客特殊需求（C）和安全隱患排查情況（D）都是重要的交接內(nèi)容。個(gè)人工作計(jì)劃（E）不屬于交接班必須交接的內(nèi)容。16.加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心傾聽B.保持冷靜C.專業(yè)解答D.及時(shí)響應(yīng)E.拒絕道歉答案：ABCD解析：加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)具備良好的服務(wù)素質(zhì)。耐心傾聽（A）可以了解顧客訴求，保持冷靜（B）有助于理性溝通，專業(yè)解答（C）能夠解決顧客問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)（D）體現(xiàn)服務(wù)效率。拒絕道歉（E）會(huì)損害加油站形象，是錯(cuò)誤的做法。17.加油站員工在發(fā)現(xiàn)油品泄漏時(shí)，應(yīng)采取哪些措施（）A.立即疏散人員B.使用吸附材料處理C.停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行D.報(bào)告上級(jí)并記錄情況E.向泄漏物潑灑水答案：ABCD解析：加油站員工在發(fā)現(xiàn)油品泄漏時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，控制事態(tài)發(fā)展。立即疏散人員（A）可以保障人員安全，使用吸附材料處理（B）可以吸收泄漏物，停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行（C）可以防止泄漏擴(kuò)大，報(bào)告上級(jí)并記錄情況（D）是必要的后續(xù)處理。向泄漏物潑灑水（E）會(huì)擴(kuò)大污染，是錯(cuò)誤的做法。18.加油站員工在銷售油卡時(shí)，需要核對(duì)顧客提供的哪些信息（）A.身份證號(hào)碼B.姓名C.聯(lián)系方式D.油卡密碼E.會(huì)員等級(jí)答案：ABCD解析：為了防止油卡被盜用或冒用，加油站員工在銷售油卡時(shí)需要嚴(yán)格核對(duì)顧客提供的身份信息。身份證號(hào)碼（A）、姓名（B）、聯(lián)系方式（C）和油卡密碼（D）都是重要的核對(duì)內(nèi)容。會(huì)員等級(jí)（E）雖然重要，但不是核對(duì)的必要信息。19.加油站員工在巡查設(shè)備時(shí)，需要關(guān)注哪些異常情況（）A.設(shè)備異響B(tài).設(shè)備過(guò)熱C.油品泄漏D.顯示屏故障E.設(shè)備自動(dòng)啟動(dòng)答案：ABCD解析：加油站員工在巡查設(shè)備時(shí)，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，預(yù)防故障或事故。設(shè)備異響（A）、設(shè)備過(guò)熱（B）、油品泄漏（C）和顯示屏故障（D）都是需要關(guān)注的異常情況。設(shè)備自動(dòng)啟動(dòng)（E）可能是正常操作，也可能是故障，需要根據(jù)具體情況判斷，但本身不是優(yōu)先關(guān)注的異常情況。20.加油站員工在處理顧客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則（）A.真誠(chéng)服務(wù)B.專業(yè)解答C.耐心溝通D.維護(hù)秩序E.誘導(dǎo)消費(fèi)答案：ABC解析：加油站員工在處理顧客疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵循良好的服務(wù)原則。真誠(chéng)服務(wù)（A）、專業(yè)解答（B）和耐心溝通（C）是基本的服務(wù)要求，能夠提升顧客滿意度。維護(hù)秩序（D）是員工的基本職責(zé)。誘導(dǎo)消費(fèi)（E）違背了公平服務(wù)的原則，是錯(cuò)誤的做法。三、判斷題1.加油站員工在為車輛加油時(shí)，可以允許駕駛員將手機(jī)放在車內(nèi)充電。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查加油站安全管理規(guī)定。加油站內(nèi)存在易燃易爆氣體，手機(jī)在使用過(guò)程中可能產(chǎn)生電火花，存在引燃爆炸的風(fēng)險(xiǎn)。為了保障安全，加油站通常規(guī)定禁止在加油區(qū)域內(nèi)使用手機(jī)或?qū)⑵浞胖迷谲噧?nèi)充電。因此，題目表述錯(cuò)誤。2.加油站員工在發(fā)現(xiàn)顧客使用偽造油卡時(shí)，可以私自沒(méi)收油卡。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查加油站服務(wù)規(guī)范和法律法規(guī)。油卡屬于個(gè)人財(cái)產(chǎn)，加油站員工無(wú)權(quán)私自沒(méi)收偽造油卡。遇到此類情況，應(yīng)立即上報(bào)公司管理部門或報(bào)警處理，由相關(guān)部門依法進(jìn)行處理。因此，題目表述錯(cuò)誤。3.加油站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可以使用水槍直接撲滅油火。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查加油站消防知識(shí)。油品火災(zāi)屬于B類火災(zāi)，水具有不燃性，但油品密度通常小于水，加水后油會(huì)漂浮于水面，燃燒面積反而會(huì)擴(kuò)大，且水可能引發(fā)油品飛濺，加劇火勢(shì)。因此，加油站發(fā)生油品火災(zāi)時(shí)，嚴(yán)禁使用水槍直接撲滅，應(yīng)使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器或泡沫滅火器等合適滅火器材。因此，題目表述錯(cuò)誤。4.加油站員工在加油前，只需要檢查油槍是否完好即可。（）答案：錯(cuò)誤解析：本題考查加油站服務(wù)規(guī)范和安全要求。加油站員工在為車輛加油前，需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查，確保加油過(guò)程安全順暢。除了檢查油槍是否完好外，還需要檢查油箱蓋是否關(guān)閉到位、車輛周圍是否有易燃物、電