飯店客房服務(wù)與管理形象技能考核試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.從上到下，從里到外B.從下到上，從外到里C.先濕后干，先臟后凈D.先凈后臟，先干后濕2.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的基本要求是（）A.美觀、舒適、安全B.清潔、整齊、安全C.干凈、衛(wèi)生、舒適D.清潔、衛(wèi)生、美觀3.以下哪種客房用品不屬于一次性消耗品（）A.牙膏B.香皂C.茶杯D.拖鞋4.客房服務(wù)員在為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若客人未接聽電話，應(yīng)（）A.再次撥打，直至客人接聽B.記錄情況，通知大堂副理C.派人前往客房查看D.停止叫醒服務(wù)5.飯店客房的基本空間布局中，睡眠空間主要指（）A.床鋪B.衣柜C.沙發(fā)D.茶幾6.客房服務(wù)中心的主要職能不包括（）A.處理客人投訴B.安排客房清掃C.提供叫醒服務(wù)D.負(fù)責(zé)客房布草更換7.以下關(guān)于客房鑰匙管理的說法，錯(cuò)誤的是（）A.客房服務(wù)員應(yīng)隨身攜帶客房鑰匙B.鑰匙丟失應(yīng)立即報(bào)告C.嚴(yán)禁將鑰匙借給他人D.下班后應(yīng)將鑰匙交回保管8.客房的溫度一般應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃9.當(dāng)客人提出延遲退房的要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕客人B.立即為客人辦理延遲退房手續(xù)C.詢問客人延遲退房的時(shí)間，并請示上級D.讓客人與前臺聯(lián)系10.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.立即通知客人C.上交飯店相關(guān)部門D.放置在客房原處二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.客房服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.無形性B.一次性C.同步性D.差異性2.客房清潔衛(wèi)生的消毒方法有（）A.高溫消毒B.化學(xué)消毒C.紫外線消毒D.通風(fēng)換氣3.飯店客房的類型按房間數(shù)量和配置可分為（）A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.套房D.總統(tǒng)套房4.客房服務(wù)人員的職業(yè)形象要求包括（）A.著裝得體B.儀態(tài)端莊C.語言文明D.表情親切5.客房設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容包括（）A.設(shè)備設(shè)施的采購B.設(shè)備設(shè)施的安裝調(diào)試C.設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)D.設(shè)備設(shè)施的更新改造三、判斷題（每題2分，共10分）1.客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，可以隨意翻動客人的物品。（）2.客房的小酒吧應(yīng)每天進(jìn)行檢查和補(bǔ)充。（）3.客人入住客房后，客房服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行清掃。（）4.客房的安全管理主要包括防火、防盜、防突發(fā)事件等方面。（）5.飯店客房的定價(jià)只需要考慮成本因素。（）四、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述客房服務(wù)的基本流程。2.談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)質(zhì)量。3.舉例說明客房常見的突發(fā)事件及處理方法。五、案例分析題（25分）某飯店客房部收到客人的投訴，稱在入住期間發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生間有異味，且淋浴噴頭出水不暢?？腿吮硎具@嚴(yán)重影響了他的入住體驗(yàn)，要求飯店給予一定的賠償。如果你是客房部經(jīng)理，你會如何處理這起投訴？飯店客房服務(wù)與管理形象技能考核試題答案一、單項(xiàng)選擇題1.答案：A解析：客房清掃遵循從上到下、從里到外的原則，這樣可以避免清掃過程中對已清掃區(qū)域造成二次污染。先清掃高處的灰塵，再清掃低處；從房間內(nèi)部開始清掃，逐步向外清掃，能保證清掃的效率和質(zhì)量。2.答案：B解析：客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的基本要求是清潔、整齊、安全。清潔是指客房各個(gè)區(qū)域要干凈無污漬；整齊要求物品擺放有序；安全則是保障客人在客房內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.答案：C解析：茶杯屬于多次性消耗品，可以經(jīng)過清洗消毒后重復(fù)使用。而牙膏、香皂、拖鞋通常是為客人一次性提供使用后不再回收的物品。4.答案：C解析：若客人未接聽叫醒電話，應(yīng)派人前往客房查看，以確保客人能按時(shí)被叫醒，避免耽誤客人的行程。再次撥打可能仍無法聯(lián)系到客人，僅記錄情況通知大堂副理可能無法及時(shí)解決問題，停止叫醒服務(wù)是不負(fù)責(zé)任的做法。5.答案：A解析：睡眠空間主要指床鋪，是客人休息睡眠的主要區(qū)域。衣柜用于存放衣物，沙發(fā)和茶幾主要用于客人休息和放置物品，不屬于睡眠空間。6.答案：A解析：處理客人投訴一般由大堂副理或?qū)ｉT的投訴處理部門負(fù)責(zé)，客房服務(wù)中心的主要職能包括安排客房清掃、提供叫醒服務(wù)、負(fù)責(zé)客房布草更換等。7.答案：A解析：客房服務(wù)員不應(yīng)隨身攜帶客房鑰匙，應(yīng)嚴(yán)格按照鑰匙管理規(guī)定妥善保管，下班后交回保管。鑰匙丟失要立即報(bào)告，嚴(yán)禁將鑰匙借給他人，以確?？头康陌踩?。8.答案：B解析：客房的溫度一般應(yīng)保持在20-22℃，這個(gè)溫度范圍能讓客人感覺舒適，既不過冷也不過熱。9.答案：C解析：當(dāng)客人提出延遲退房要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)詢問客人延遲退房的時(shí)間，并請示上級，根據(jù)飯店的規(guī)定和實(shí)際情況來決定是否同意客人的請求，而不是直接拒絕或自行辦理手續(xù)，讓客人與前臺聯(lián)系也不是最恰當(dāng)?shù)淖龇ā?0.答案：C解析：發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)上交飯店相關(guān)部門，由飯店按照規(guī)定處理，以確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全和飯店的規(guī)范管理。自行保管可能存在風(fēng)險(xiǎn)，立即通知客人可能因聯(lián)系不上等原因無法及時(shí)處理，放置在客房原處可能會導(dǎo)致物品再次丟失。二、多項(xiàng)選擇題1.答案：ABCD解析：客房服務(wù)具有無形性，服務(wù)的效果和體驗(yàn)難以像實(shí)物產(chǎn)品一樣直觀展示；一次性，服務(wù)過程一旦結(jié)束就無法重復(fù)；同步性，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的；差異性，不同的服務(wù)人員、不同的服務(wù)時(shí)間和環(huán)境等因素會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在差異。2.答案：ABC解析：客房清潔衛(wèi)生的消毒方法有高溫消毒，如用開水燙洗茶杯等；化學(xué)消毒，使用消毒劑對物品表面進(jìn)行擦拭消毒；紫外線消毒，利用紫外線燈對客房進(jìn)行殺菌消毒。通風(fēng)換氣主要是改善空氣質(zhì)量，不屬于消毒方法。3.答案：ABCD解析：飯店客房按房間數(shù)量和配置可分為單人間，供一人居住；標(biāo)準(zhǔn)間，通常有兩張床供兩人居??；套房，包含多個(gè)房間；總統(tǒng)套房，是飯店最高級別的客房。4.答案：ABCD解析：客房服務(wù)人員的職業(yè)形象要求著裝得體，符合飯店的規(guī)定和服務(wù)場合；儀態(tài)端莊，展現(xiàn)良好的姿態(tài)和風(fēng)度；語言文明，使用禮貌用語；表情親切，給客人以友好的感覺。5.答案：ABCD解析：客房設(shè)備設(shè)施管理包括設(shè)備設(shè)施的采購，選擇合適的設(shè)備；安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行；維護(hù)保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命；更新改造，跟上時(shí)代發(fā)展和客人需求。三、判斷題1.答案：×解析：客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，應(yīng)尊重客人的隱私和物品，不可以隨意翻動客人的物品，如需移動客人的物品，應(yīng)在清掃后歸位。2.答案：√解析：客房的小酒吧應(yīng)每天進(jìn)行檢查和補(bǔ)充，以滿足客人的消費(fèi)需求，保證小酒吧的正常運(yùn)營。3.答案：×解析：客人入住客房后，客房服務(wù)員應(yīng)在得到客人允許或按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入客房進(jìn)行清掃，不能隨時(shí)進(jìn)入，要尊重客人的隱私和個(gè)人空間。4.答案：√解析：客房的安全管理主要包括防火、防盜、防突發(fā)事件等方面，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全是客房管理的重要職責(zé)。5.答案：×解析：飯店客房的定價(jià)需要考慮多種因素，如成本、市場需求、競爭對手價(jià)格、飯店的定位和檔次等，不僅僅是成本因素。四、簡答題1.簡述客房服務(wù)的基本流程-客人預(yù)訂階段：接受客人的預(yù)訂請求，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、前臺預(yù)訂等方式。記錄客人的基本信息、入住時(shí)間、退房時(shí)間、客房類型、特殊要求等，并及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息，向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函或短信。-客人入住階段：客人到達(dá)飯店后，在前臺辦理入住手續(xù)，客房服務(wù)員要做好迎接工作，引導(dǎo)客人到客房。進(jìn)入客房后，向客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備使用方法、飯店的服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)等。-客房日常服務(wù)階段：按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清掃，保持客房的清潔衛(wèi)生。提供小酒吧補(bǔ)充、布草更換、客人用品添加等服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)客人的需求，如送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等。-客人退房階段：在客人退房前，提前做好準(zhǔn)備工作?？腿送朔繒r(shí)，檢查客房設(shè)備設(shè)施是否完好，小酒吧消費(fèi)情況等?？焖贋榭腿宿k理退房手續(xù)，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。2.談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)質(zhì)量-加強(qiáng)員工培訓(xùn)：定期組織客房服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，包括客房清掃技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，開展職業(yè)道德和服務(wù)意識培訓(xùn)，讓員工樹立以客人為中心的服務(wù)理念。-建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程：制定詳細(xì)、明確的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，讓員工在服務(wù)過程中有章可循。例如，規(guī)定客房清掃的時(shí)間、步驟、質(zhì)量要求等，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。-加強(qiáng)與客人的溝通：主動與客人溝通，了解客人的需求和意見。在客人入住時(shí)，熱情歡迎并詢問客人的特殊需求；在服務(wù)過程中，及時(shí)關(guān)注客人的反饋；客人退房后，通過問卷調(diào)查等方式收集客人的意見和建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)。-優(yōu)化客房設(shè)施設(shè)備：定期對客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。根據(jù)客人的需求和市場的發(fā)展，適時(shí)更新客房的設(shè)施設(shè)備，提高客房的舒適度和檔次。-建立有效的監(jiān)督和考核機(jī)制：設(shè)立專門的監(jiān)督小組，對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和評估。建立員工績效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。3.舉例說明客房常見的突發(fā)事件及處理方法-火災(zāi)突發(fā)事件：-發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后：立即撥打飯店內(nèi)部的消防報(bào)警電話，同時(shí)通知客房服務(wù)中心和相關(guān)部門。-組織疏散：客房服務(wù)員要迅速組織客人疏散，按照預(yù)定的疏散路線引導(dǎo)客人有序撤離。在疏散過程中，要提醒客人用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，避免吸入煙霧。-滅火救援：如果火勢較小，在確保安全的情況下，使用滅火器等消防器材進(jìn)行滅火；如果火勢較大，等待消防人員的救援。-客人突發(fā)疾?。?及時(shí)救助：客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病后，要立即通知飯店的醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話。在等待救援的過程中，根據(jù)客人的癥狀進(jìn)行簡單的急救處理，如讓客人平躺、解開衣領(lǐng)等。-通知家屬：及時(shí)與客人的家屬或緊急聯(lián)系人取得聯(lián)系，告知客人的情況。-配合治療：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將客人送往醫(yī)院，并提供客人的相關(guān)信息，如過敏史、病史等。-客房失竊：-保護(hù)現(xiàn)場：客人發(fā)現(xiàn)失竊后，客房服務(wù)員要立即保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。-報(bào)告警方：及時(shí)通知飯店的安保部門和當(dāng)?shù)鼐?，配合警方進(jìn)行調(diào)查。-安撫客人：向客人表示歉意，安撫客人的情緒，并協(xié)助客人回憶失竊的情況。五、案例分析題作為客房部經(jīng)理，處理這起投訴的步驟如下：1.誠懇道歉：第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系，向客人表達(dá)誠摯的歉意，讓客人感受到飯店對其投訴的重視和關(guān)心。2.詳細(xì)了解情況：與客人溝通，了解衛(wèi)生間異味和淋浴噴頭出水不暢的具體情況，如異味出現(xiàn)的時(shí)間、程度，淋浴噴頭出水不暢的表現(xiàn)等。同時(shí)，對客人表示理解，因?yàn)檫@些問題確實(shí)會嚴(yán)重影響入住體驗(yàn)。3.現(xiàn)場檢查和處理：安排客房服務(wù)員立即前往客人的房間，對衛(wèi)生間進(jìn)行全面檢查。如果是異味問題，檢查是否是下水道堵塞、通風(fēng)不暢等原因?qū)е拢皶r(shí)進(jìn)行疏通和通風(fēng)處理；對于淋浴噴頭出水不暢，檢查是否是噴頭堵塞或水壓問題，進(jìn)行清理或調(diào)整水壓。在處理過程中，要及時(shí)向客人反饋處理進(jìn)度。4.提