CCAA注冊(cè)審核員《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》考前點(diǎn)題卷一[單選題]1.特定經(jīng)濟(jì)體進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的判定方法可以為：()A.“階段”判定法B.“規(guī)模雙50%”判定法C.“對(duì)比”判定法D.以上都是正確答案：（江南博哥）D參考解析：通常對(duì)于特定經(jīng)濟(jì)體進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有多種判定方法，“階段”判定法、“規(guī)模雙50%”判定法、“對(duì)比”判定法都屬于常見判定手段。答案：D[單選題]2.服務(wù)供應(yīng)商與客戶簽署的協(xié)議，文件化服務(wù)和協(xié)商的服務(wù)水平的協(xié)議是()。A.投訴報(bào)告B.服務(wù)報(bào)告C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議D.審核報(bào)告正確答案：C參考解析：題目明確提到文件化服務(wù)和協(xié)商服務(wù)水平的協(xié)議，根據(jù)常見概念，這種協(xié)議就是服務(wù)級(jí)別協(xié)議。答案：C[單選題]3.認(rèn)證審核時(shí)，對(duì)于審核組提出的不符合審核準(zhǔn)則的審核發(fā)現(xiàn)，以下說(shuō)法正確的是()。A.受審核方負(fù)責(zé)采取糾正措施，糾正措施的實(shí)施是審核活動(dòng)的一部分B.審核組須驗(yàn)證糾正措施的有效性，糾正措施的實(shí)施不是審核活動(dòng)的一部分C.審核組須就不符合項(xiàng)的原因分析提出建議，確定糾正措施是否正確D.采取糾正措施是受審核方的職責(zé)，審核組什么都不做正確答案：B參考解析：糾正措施的實(shí)施主體是受審核方，而審核組的主要工作是進(jìn)行審核并報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)等，驗(yàn)證糾正措施有效性通常是后續(xù)跟蹤活動(dòng)，不屬于審核活動(dòng)本身。A選項(xiàng)說(shuō)糾正措施實(shí)施是審核活動(dòng)一部分錯(cuò)誤；C選項(xiàng)審核組一般不負(fù)責(zé)提出不符合項(xiàng)原因分析建議和確定糾正措施是否正確，這主要是受審核方的事；D選項(xiàng)審核組雖不實(shí)施糾正措施，但要對(duì)糾正措施計(jì)劃等進(jìn)行評(píng)價(jià)等，不是什么都不做。答案：B[單選題]4.審核報(bào)告是()。A.受審核方的資產(chǎn)B.審核委托方和受審核方的共同資產(chǎn)C.審核委托方的資產(chǎn)D.審核組和審核委托方的資產(chǎn)正確答案：C參考解析：審核報(bào)告是審核組對(duì)審核委托方負(fù)責(zé)編制并提交的，它服務(wù)于審核委托方，其所有權(quán)屬于審核委托方。答案：C[單選題]5.服務(wù)失敗的類型有四類，包括：顯性和隱形服務(wù)失敗、過程失敗和結(jié)果失敗()，以及欺騙所導(dǎo)致的服務(wù)失敗。A.基于服務(wù)成因的服務(wù)失敗B.感知結(jié)果與期望差異的服務(wù)失敗C.失信導(dǎo)致的服務(wù)失敗D.以上都對(duì)正確答案：A[單選題]6.服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于()，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。A.流程圖B.關(guān)聯(lián)圖C.直方圖D.親和圖正確答案：A參考解析：服務(wù)藍(lán)圖主要是通過類似流程圖的形式，對(duì)服務(wù)過程等進(jìn)行直觀展示，它需要呈現(xiàn)流程步驟等信息。而關(guān)聯(lián)圖用于理清復(fù)雜因素間的關(guān)系；直方圖用于展示數(shù)據(jù)分布；親和圖用于歸納整理大量想法等，都不符合服務(wù)藍(lán)圖借助的工具特點(diǎn)。答案：A（流程圖）[單選題]7.信度是指在一定條件下，進(jìn)行多次測(cè)量時(shí)，所得測(cè)量結(jié)果的()及穩(wěn)定性。A.真實(shí)性B.可靠性C.可信性D.一致性正確答案：D參考解析：信度強(qiáng)調(diào)測(cè)量結(jié)果在多次測(cè)量中的一致性和穩(wěn)定性。選項(xiàng)A真實(shí)性更側(cè)重于與事實(shí)相符；B可靠性和C可信性表述較寬泛，沒有直接體現(xiàn)多次測(cè)量結(jié)果的特征，而一致性能很好地體現(xiàn)信度中多次測(cè)量結(jié)果的關(guān)系。答案：D[單選題]8.認(rèn)證審核前，審核組長(zhǎng)須與受審核方確認(rèn)審核的可行性，特別應(yīng)考慮()。A.核實(shí)組織申請(qǐng)認(rèn)證范圍內(nèi)需接受審核的組織結(jié)構(gòu)、場(chǎng)所分布等基本信息B.注意審核的程序性安排事先應(yīng)對(duì)受審核組織保密C.注意審核時(shí)訪問的文件、記錄、場(chǎng)所等事先應(yīng)對(duì)受審核組織保密D.要求受審核組織做好準(zhǔn)備向?qū)徍私M開放所有信息的訪問權(quán)正確答案：A參考解析：認(rèn)證審核前審核組長(zhǎng)確認(rèn)審核可行性，需先核實(shí)受審核方基本信息，像組織結(jié)構(gòu)、場(chǎng)所分布等，這是開展審核的基礎(chǔ)，其他選項(xiàng)中關(guān)于保密及開放所有信息訪問權(quán)表述不準(zhǔn)確或不合理。答案：A[單選題]9.特定服務(wù)的三大要素服務(wù)提供者、顧客和()。A.保障系統(tǒng)B.服務(wù)系統(tǒng)C.信息系統(tǒng)D.支持系統(tǒng)正確答案：B參考解析：特定服務(wù)的三大要素通常指服務(wù)提供者、顧客以及服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)涵蓋一系列支持服務(wù)開展的軟硬件等內(nèi)容，其他選項(xiàng)保障系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、支持系統(tǒng)概念相對(duì)較窄，不能全面代表服務(wù)構(gòu)成要素。答案：B[單選題]10.服務(wù)型產(chǎn)品的根本不同在于服務(wù)在整個(gè)生命周期內(nèi)都無(wú)法擺脫()而獨(dú)立存化。A.服務(wù)系統(tǒng)B.顧客C.提供者D.以上都是正確答案：B參考解析：服務(wù)型產(chǎn)品具有不可分離性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程通常是同時(shí)進(jìn)行的，無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣在生產(chǎn)后獨(dú)立存在，這一過程離不開顧客的參與，所以服務(wù)在整個(gè)生命周期內(nèi)都無(wú)法擺脫顧客而獨(dú)立存化。答案：B[單選題]11.當(dāng)顧客在聆聽一場(chǎng)音樂會(huì)后，不同顧客具有不同音樂欣賞能力與興趣愛好，或者座位號(hào)不同，就會(huì)有不同感知，這會(huì)影響到顧客的直接判斷，這體現(xiàn)服務(wù)()特征。A.同時(shí)性B.非存儲(chǔ)性C.異質(zhì)性D.無(wú)形性正確答案：C參考解析：題目表明不同顧客因欣賞能力、興趣愛好、座位號(hào)不同對(duì)音樂會(huì)感知不同，即服務(wù)會(huì)因顧客不同而存在差異，這符合服務(wù)異質(zhì)性特征，異質(zhì)性強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)和效果會(huì)因服務(wù)人員、顧客、時(shí)間地點(diǎn)等因素而不同。答案：C[單選題]12.服務(wù)技術(shù)特性可從功能、()、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)等方面提出。A.舒適、便捷、安全B.行為、安全、生態(tài)C.感官、行為、生理、生態(tài)D.安全、舒適、文明正確答案：C參考解析：服務(wù)技術(shù)特性從多方面提出，通常會(huì)涉及較為全面的人的體驗(yàn)及環(huán)境等要素。選項(xiàng)C中的感官、行為、生理涵蓋了人在接受服務(wù)時(shí)身體和行為感知方面，生態(tài)涉及到服務(wù)與環(huán)境的關(guān)系，相比其他選項(xiàng)更為全面和系統(tǒng)地符合服務(wù)技術(shù)特性多維度的要求。答案：C[單選題]13.在服務(wù)認(rèn)證中()是認(rèn)證的主要特性。A.服務(wù)組織B.服務(wù)產(chǎn)品C.管理體系D.服務(wù)特性正確答案：D參考解析：服務(wù)認(rèn)證主要圍繞服務(wù)本身的特點(diǎn)展開，服務(wù)特性直接體現(xiàn)了服務(wù)區(qū)別于其他產(chǎn)品的獨(dú)特之處，是認(rèn)證重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。而服務(wù)組織、服務(wù)產(chǎn)品、管理體系并非認(rèn)證主要特性的核心指向。答案：D[單選題]14.關(guān)于審核結(jié)論，以下說(shuō)法正確的是()。A.審核組綜合了所有審核證據(jù)進(jìn)行合理推斷的結(jié)果B.審核組綜合了所有審核證據(jù)與受審核方充分協(xié)商的結(jié)果C.審核組權(quán)衡了不符合的審核發(fā)現(xiàn)的數(shù)量及嚴(yán)重程度后得出的結(jié)果D.審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果正確答案：D參考解析：審核結(jié)論是審核組考慮審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果，不是僅權(quán)衡不符合項(xiàng)，也不是與受審核方協(xié)商的結(jié)果，更不是簡(jiǎn)單的合理推斷。答案：D[單選題]15.特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，它包括物理的、感官的、功能的()等類別的特性。A.化學(xué)的B.安全的C.機(jī)械的D.人因工效的正確答案：D[單選題]16.()是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。A.同步性B.無(wú)形性C.異質(zhì)性D.易逝性正確答案：B參考解析：服務(wù)具有無(wú)形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性等特征，其中無(wú)形性是服務(wù)最顯著特點(diǎn)，也是與實(shí)物產(chǎn)品最基本區(qū)別，實(shí)物產(chǎn)品看得見摸得著，而服務(wù)往往難以直觀感知。答案：B[單選題]17.服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間產(chǎn)生的互動(dòng)行為，是客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”，具有“同步性、互動(dòng)性、瞬時(shí)性、()”四個(gè)基本特征。A.輻射性B.感知性C.真實(shí)性D.無(wú)形性正確答案：A參考解析：服務(wù)接觸的四個(gè)基本特征是同步性、互動(dòng)性、瞬時(shí)性和輻射性。輻射性指一次服務(wù)接觸不僅影響本次體驗(yàn)，還可能對(duì)后續(xù)客戶對(duì)服務(wù)的看法等產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。所以答案是A。[單選題]18.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與()標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。A.服務(wù)管理B.服務(wù)技術(shù)C.服務(wù)特性D.以上都錯(cuò)正確答案：A參考解析：服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則一般由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)提供過程中的管理方面進(jìn)行規(guī)范等。答案：A[單選題]19.服務(wù)提供方應(yīng)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃，以管理并交付服務(wù)，包括()。A.資金和預(yù)算的分配B.項(xiàng)目和職責(zé)的分配C.安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理D.以上都不是正確答案：A[單選題]20.認(rèn)證審核時(shí)，審核組擬抽查的樣本應(yīng)()。A.由受審核方熟悉的人員事先選取，做好準(zhǔn)備B.由審核組明確總體并在受控狀態(tài)下獨(dú)立抽樣C.由審核組和受審核方人員協(xié)商抽樣D.由受審核方安排的向?qū)?shí)施抽樣正確答案：B參考解析：認(rèn)證審核抽樣需保證客觀性和公正性，不能受受審核方過多影響。選項(xiàng)A、D由受審核方相關(guān)人員選取樣本可能會(huì)導(dǎo)致樣本不真實(shí)；選項(xiàng)C協(xié)商抽樣也可能使受審核方對(duì)樣本產(chǎn)生干預(yù)。只有選項(xiàng)B審核組明確總體并在受控狀態(tài)下獨(dú)立抽樣，能保證樣本的真實(shí)性和客觀性。答案：B[單選題]21.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范特定服務(wù)()以保證其適用目的的要求。A.必須達(dá)到的B.質(zhì)量C.無(wú)形性D.使用正確答案：A[單選題]22.NAICS的全稱是()A.北美產(chǎn)業(yè)分類體系B.聯(lián)合國(guó)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類C.歐盟產(chǎn)業(yè)分類體系D.世貿(mào)組織關(guān)于國(guó)際貿(mào)易分類正確答案：A參考解析：NAICS是NorthAmericanIndustryClassificationSystem的縮寫，即北美產(chǎn)業(yè)分類體系。答案：A[單選題]23.對(duì)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)在從事合格平定過程中是否符合信息保密和信息公開有關(guān)要求提出質(zhì)疑，合格評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)予以()。A.拒絕B.調(diào)查C.回應(yīng)D.評(píng)審正確答案：C參考解析：當(dāng)對(duì)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)在信息保密和公開方面被質(zhì)疑時(shí)，它應(yīng)該對(duì)質(zhì)疑作出回應(yīng)，說(shuō)明情況等。拒絕不合理，調(diào)查通常是相關(guān)監(jiān)管等部門的行為，評(píng)審一般針對(duì)機(jī)構(gòu)本身評(píng)定業(yè)務(wù)等，而非對(duì)質(zhì)疑處理。所以答案選C。[單選題]24.基于歸因理論，當(dāng)服務(wù)失敗后，人們通常從歸屬()、穩(wěn)定三個(gè)屬性對(duì)服務(wù)失敗原因進(jìn)行判定，產(chǎn)生相應(yīng)歸因結(jié)果。A.事態(tài)B.結(jié)果C.影響因子D.可控正確答案：D參考解析：歸因理論中，人們對(duì)事件原因判定的三個(gè)主要屬性是歸屬、可控性和穩(wěn)定性。這是歸因理論的基本內(nèi)容。答案：D[單選題]25.服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)處于()的控制之下A.能力管理過程B.變更管理過程C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程D.事件管理過程正確答案：B參考解析：服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更需要嚴(yán)格管控，而變更管理過程正是負(fù)責(zé)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)等變更進(jìn)行控制的，所以服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)在變更管理過程控制下。答案：B[單選題]26.日前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中最缺少的是()標(biāo)準(zhǔn)。A.服務(wù)業(yè)技術(shù)類B.服務(wù)業(yè)保障類C.服務(wù)業(yè)管理類D.服務(wù)業(yè)規(guī)范行為類正確答案：A[單選題]27.IT服務(wù)管理體系審核員應(yīng)該()。A.曾經(jīng)從事過IT運(yùn)維工作B.經(jīng)過IT服務(wù)管理體系審核的培訓(xùn)C.對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)具有豐富的知識(shí)D.具有豐富的體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)正確答案：B參考解析：IT服務(wù)管理體系審核員核心要求是具備審核相關(guān)技能與知識(shí)，經(jīng)過IT服務(wù)管理體系審核的培訓(xùn)是能執(zhí)行審核工作的基礎(chǔ)。A選項(xiàng)從事IT運(yùn)維工作非必要條件；C選項(xiàng)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)豐富知識(shí)并非針對(duì)審核員的關(guān)鍵要求；D選項(xiàng)豐富體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不是審核員的核心必備。答案：B[單選題]28.下列關(guān)于服務(wù)方針的描述不正確的是()。A.是可量化的B.與服務(wù)提供方的宗旨相適應(yīng)C.包括對(duì)滿足服務(wù)需求的承諾D.在連續(xù)的適宜性方面通過評(píng)審正確答案：A參考解析：服務(wù)方針通常是定性表述組織服務(wù)的方向和原則，一般不是可量化的，它需與組織宗旨適配，要承諾滿足服務(wù)需求，且要評(píng)審其適宜性。答案：A[單選題]29.服務(wù)特性被定義為由顧客()的一項(xiàng)或一組可區(qū)分的服務(wù)的特征，通常是無(wú)形的。A.體驗(yàn)B.互動(dòng)C.感知D.以上都是正確答案：A[單選題]30.服務(wù)是至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和()之間進(jìn)行的組織輸出。A.政府部門B.消費(fèi)者C.A+BD.顧客正確答案：D參考解析：服務(wù)通常強(qiáng)調(diào)組織與接受服務(wù)一方的互動(dòng)，政府部門只是服務(wù)對(duì)象中的一種特定類型，而消費(fèi)者一般更側(cè)重于消費(fèi)產(chǎn)品的人群，顧客涵蓋更廣泛，是組織提供服務(wù)所面向的對(duì)象，服務(wù)至少有一項(xiàng)活動(dòng)要在組織與顧客之間進(jìn)行。答案：D[多選題]1.合格評(píng)定功能法主要包括()過程。A.確定B.分類C.申請(qǐng)D.選取正確答案：AD參考解析：合格評(píng)定功能法主要過程有確定、選取和復(fù)核與證明，BD選項(xiàng)分類、申請(qǐng)不屬于其主要過程，答案為AD。[多選題]2.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動(dòng)哪些是組織必須的()。A.對(duì)投訴進(jìn)行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并采取措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)正確答案：ABC參考解析：服務(wù)投訴處理中，記錄投訴能留存信息便于后續(xù)跟進(jìn)；調(diào)查原因并采取措施是解決問題的關(guān)鍵；正式關(guān)閉投訴意味著整個(gè)處理流程有始有終。而讓投訴一定得到客戶滿意答復(fù)，有時(shí)受客觀條件限制難以做到，不是必須的。答案：ABC[多選題]3.服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)包括()A.體驗(yàn)方案策劃B.認(rèn)證準(zhǔn)則確定C.認(rèn)證范圍界定D.認(rèn)證模式及組合選擇正確答案：ABCD參考解析：服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)涉及從方案策劃到確定準(zhǔn)則、界定范圍、選擇認(rèn)證模式等多方面，ABCD選項(xiàng)都是服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)涵蓋的內(nèi)容。答案：ABCD[多選題]4.合格評(píng)定功能法的選取過程可選擇釆用()等抽樣方法。A.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣B.多級(jí)抽樣C.等距抽樣D.分層抽樣正確答案：ABCD參考解析：在合格評(píng)定功能法的選取過程中，簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣、分層抽樣都是常用的抽樣方法。答案：ABCD[多選題]5.我國(guó)制造業(yè)服務(wù)化概念，具體內(nèi)容包括()。A.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化服務(wù)化B.產(chǎn)業(yè)活動(dòng)服務(wù)化C.產(chǎn)業(yè)組織服務(wù)化D.產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)化正確答案：ABC[多選題]6.服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則包括()。A.普適性原則B.公認(rèn)性原則C.關(guān)鍵性原則D.可操作性原則正確答案：ABCD參考解析：服務(wù)認(rèn)證基本技術(shù)原則通常包含普適性，能廣泛適用；公認(rèn)性，被普遍認(rèn)可；關(guān)鍵性，抓住關(guān)鍵要素；可操作性，實(shí)際操作可行。ABCD選項(xiàng)均符合服務(wù)認(rèn)證基本技術(shù)原則。答案：ABCD。[多選題]7.服務(wù)業(yè)分類實(shí)質(zhì)上主要為哪兩種()A.經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類B.產(chǎn)業(yè)分類C.三分法D.四分法正確答案：AB參考解析：服務(wù)業(yè)分類常見主要為產(chǎn)業(yè)分類和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類。答案選AB。[多選題]8.目前比較成熟且形成理論體系的服務(wù)管理技術(shù)主要有()等。A.排隊(duì)論B.服務(wù)補(bǔ)救C.真實(shí)瞬間D.削峰填谷正確答案：AC[多選題]9.服務(wù)認(rèn)證相關(guān)方法和工具可考慮()。A.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)B.卡諾模型和“真實(shí)瞬間”體驗(yàn)技術(shù)C.服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)D.合格評(píng)定過程中選取和確定活動(dòng)相關(guān)的抽樣技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)正確答案：ABCD參考解析：服務(wù)認(rèn)證方法工具通常會(huì)涉及多種，選項(xiàng)中ABCD所提及的技術(shù)在服務(wù)認(rèn)證過程中都具有重要作用，可予以考慮。答案：ABCD[多選題]10.服務(wù)認(rèn)證的主要目的包括()A.可用于組織向市場(chǎng)表明有第三方參與，有效地進(jìn)行營(yíng)銷B.為消費(fèi)者、用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方建立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求的信心，以此來(lái)解決他們對(duì)特定服務(wù)的關(guān)注C.提升組織內(nèi)部管理水平，實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略D.促進(jìn)服務(wù)資源適宜，避免服務(wù)成本超出社會(huì)通常愿意承受的限度正確答案：ABD[多選題]11.容量管理應(yīng)闡述業(yè)務(wù)需求并包括()。A.當(dāng)前和預(yù)測(cè)的容量和績(jī)效要求B.預(yù)測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和過程C.網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)手段D.預(yù)測(cè)外部變更的影響正確答案：ABD[多選題]12.審核方案和審核計(jì)劃的區(qū)別包括()。A.范圍不同B.制定者不同C.實(shí)施者不同D.內(nèi)容不同正確答案：ABD[多選題]13.《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中銷售者對(duì)出售產(chǎn)品承擔(dān)的民事責(zé)任的形式包括()。A.退貨B.修理C.更換D.賠償損失正確答案：ABCD參考解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，銷售者售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而