門(mén)診服務(wù)接待流程標(biāo)準(zhǔn)化管理演講人：日期:目

錄CATALOGUE02分診導(dǎo)診實(shí)施01預(yù)約掛號(hào)管理03候診區(qū)服務(wù)規(guī)范04診療服務(wù)執(zhí)行05繳費(fèi)取藥服務(wù)06離院跟進(jìn)機(jī)制預(yù)約掛號(hào)管理01多渠道預(yù)約系統(tǒng)搭建線(xiàn)上預(yù)約平臺(tái)包括官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等多種途徑，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)約。01電話(huà)預(yù)約設(shè)置專(zhuān)門(mén)的預(yù)約電話(huà)號(hào)碼，由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)并幫助患者完成預(yù)約。02自助預(yù)約機(jī)在門(mén)診大廳等顯眼位置設(shè)置自助預(yù)約機(jī)，患者可在工作人員指導(dǎo)下完成預(yù)約。03患者信息核驗(yàn)機(jī)制病歷信息核驗(yàn)患者掛號(hào)后，工作人員需核驗(yàn)患者病歷信息，確保診療過(guò)程的連續(xù)性。03患者預(yù)約時(shí)需提供手機(jī)號(hào)碼，掛號(hào)時(shí)接收驗(yàn)證碼進(jìn)行核驗(yàn)，確保手機(jī)號(hào)暢通。02手機(jī)號(hào)核驗(yàn)身份證信息核驗(yàn)患者預(yù)約時(shí)需提供身份證號(hào)碼，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)與身份證信息進(jìn)行比對(duì)，確保信息一致。01號(hào)源動(dòng)態(tài)分配規(guī)則根據(jù)醫(yī)生出診時(shí)間和患者預(yù)約時(shí)間，合理分配號(hào)源，確?；颊甙磿r(shí)就診。按時(shí)段分配根據(jù)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和患者病情，合理分配號(hào)源，提高診療效率。按專(zhuān)業(yè)分配為急危重癥患者保留一定數(shù)量的緊急號(hào)源，確保及時(shí)救治。保留緊急號(hào)源分診導(dǎo)診實(shí)施02病情初步評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)問(wèn)診、觀察患者癥狀和體征，快速判斷病情輕重緩急。病情評(píng)估流程評(píng)估指標(biāo)緊急狀況處理包括患者年齡、性別、病史、癥狀嚴(yán)重程度、生命體征等。發(fā)現(xiàn)急危重癥患者，立即采取急救措施并安排優(yōu)先就診。診室導(dǎo)引路徑設(shè)計(jì)指引標(biāo)識(shí)設(shè)置清晰、易懂的指引標(biāo)識(shí)，幫助患者快速找到就診科室。01路徑規(guī)劃根據(jù)醫(yī)院布局和科室分布，合理規(guī)劃最短路徑，減少患者往返。02輔助設(shè)施配備電梯、無(wú)障礙通道等輔助設(shè)施，方便特殊患者就診。03特殊患者優(yōu)先處理預(yù)約制度建立預(yù)約制度，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式提前預(yù)約，減少特殊患者等待時(shí)間。03根據(jù)病情嚴(yán)重程度和緊急程度，合理安排就診順序，確保特殊患者及時(shí)得到救治。02優(yōu)先安排原則特殊患者識(shí)別對(duì)老年人、殘疾人、孕婦等特殊患者給予特別關(guān)注，提供優(yōu)先服務(wù)。01候診區(qū)服務(wù)規(guī)范03患者按照順序排隊(duì)等候，系統(tǒng)通過(guò)廣播或顯示屏提示患者進(jìn)入診室。排隊(duì)叫號(hào)根據(jù)病情和患者類(lèi)型，系統(tǒng)自動(dòng)安排優(yōu)先就診，如急診、老弱病殘等。優(yōu)先安排醫(yī)生通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)叫號(hào)，確保患者按照順序進(jìn)入診室就診。醫(yī)生叫號(hào)智能叫號(hào)系統(tǒng)運(yùn)作候診環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)候診區(qū)應(yīng)保持整潔、舒適的環(huán)境，定期清潔和消毒。整潔舒適安靜有序設(shè)施完善維護(hù)候診區(qū)的安靜和秩序，禁止大聲喧嘩和吸煙等行為。候診區(qū)應(yīng)配備完善的設(shè)施，如座椅、電視、飲水機(jī)、書(shū)報(bào)架等，方便患者等待。健康宣教材料投放宣傳資料在候診區(qū)投放健康宣教資料，如健康手冊(cè)、折頁(yè)、海報(bào)等，供患者免費(fèi)取閱。01健康教育定期舉辦健康講座或健康教育活動(dòng)，提高患者的健康意識(shí)和自我保健能力。02咨詢(xún)指導(dǎo)設(shè)置健康咨詢(xún)臺(tái)，由專(zhuān)業(yè)人員為患者提供健康咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)。03診療服務(wù)執(zhí)行04病歷調(diào)取與補(bǔ)充流程病歷信息核對(duì)確保病歷信息的準(zhǔn)確性、完整性，避免誤診、漏診。03對(duì)于未電子化的病歷信息，由醫(yī)務(wù)人員手工查找并補(bǔ)充完整。02紙質(zhì)病歷補(bǔ)充電子病歷系統(tǒng)調(diào)取通過(guò)電子病歷系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確地調(diào)取患者既往病歷信息。01醫(yī)患溝通時(shí)間控制合理安排醫(yī)患溝通時(shí)間，確保醫(yī)生能夠充分了解患者病情及需求。溝通時(shí)間分配通過(guò)訓(xùn)練提高醫(yī)生和患者的溝通技巧，提升溝通效率。溝通效率提升將重要溝通內(nèi)容記錄在病歷中，以便后續(xù)診療參考。溝通內(nèi)容記錄檢查項(xiàng)目銜接機(jī)制根據(jù)患者病情及醫(yī)生建議，合理安排各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的順序和時(shí)間。檢查項(xiàng)目安排檢查結(jié)果共享緊急檢查快速通道確保各檢查項(xiàng)目之間的結(jié)果能夠互相銜接，避免重復(fù)檢查或遺漏。對(duì)于急需確診的患者，建立快速通道，優(yōu)先安排相關(guān)檢查。繳費(fèi)取藥服務(wù)05移動(dòng)支付通道設(shè)置微信支付支持微信掃碼支付，方便快捷，無(wú)需現(xiàn)金。01支付寶支付支持支付寶掃碼支付，實(shí)現(xiàn)快速繳費(fèi)，安全有保障。02銀行卡支付支持多種銀行卡支付，滿(mǎn)足患者不同支付需求。03自助繳費(fèi)機(jī)配備自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助操作，減少排隊(duì)時(shí)間。04處方審核發(fā)放流程處方審核處方復(fù)核處方調(diào)配處方發(fā)放由專(zhuān)業(yè)藥師對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的處方進(jìn)行審核，確保藥物劑量、用法、用量等無(wú)誤。根據(jù)審核后的處方，由藥師進(jìn)行藥物調(diào)配，確保藥品規(guī)格、數(shù)量等準(zhǔn)確。調(diào)配完成后，由另一位藥師進(jìn)行復(fù)核，確保藥品無(wú)誤后發(fā)放給患者。核對(duì)患者信息后，將藥品發(fā)放給患者，并告知用法、用量及注意事項(xiàng)。為患者提供專(zhuān)業(yè)的用藥咨詢(xún)服務(wù)，解答患者關(guān)于藥品用法、用量、不良反應(yīng)等問(wèn)題。根據(jù)患者病情及藥品特性，為患者提供詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，包括用藥時(shí)間、方法、劑量等。對(duì)患者用藥情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理患者用藥過(guò)程中的問(wèn)題，確保用藥安全有效。確保藥品來(lái)源正規(guī)、質(zhì)量可靠，對(duì)藥品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，保障患者用藥安全。用藥指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用藥咨詢(xún)用藥指導(dǎo)用藥跟蹤藥品質(zhì)量保障離院跟進(jìn)機(jī)制06根據(jù)患者復(fù)診時(shí)間自動(dòng)發(fā)送提醒信息，減少漏診和失約情況。自動(dòng)化提醒設(shè)置包括短信、電話(huà)、郵件等多種方式，確?；颊呒皶r(shí)收到提醒。多種提醒方式根據(jù)患者病情和診療計(jì)劃，定制個(gè)性化的提醒內(nèi)容，提高患者關(guān)注度。提醒內(nèi)容定制復(fù)診提醒系統(tǒng)配置滿(mǎn)意度調(diào)查執(zhí)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)針對(duì)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平等方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷，全面了解患者意見(jiàn)。01調(diào)查方式選擇采用線(xiàn)上、線(xiàn)下等多種方式，方便患者參與，提高回收率。02調(diào)查結(jié)果分析對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。03醫(yī)療檔案歸檔規(guī)則檔案安全保護(hù)