一、緒論（一）研究背景在當(dāng)前的旅游行業(yè)中，酒店顧客的滿意度評(píng)價(jià)對(duì)于酒店的發(fā)展至關(guān)重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在線評(píng)論來(lái)分享他們的酒店體驗(yàn)。這些在線評(píng)論為研究人員提供了豐富的數(shù)據(jù)來(lái)源，使得他們可以基于這些數(shù)據(jù)來(lái)研究酒店顧客的滿意度評(píng)價(jià)，并制定相應(yīng)的提升策略。三亞亞特蘭蒂斯酒店是一家豪華酒店，集度假、旅游、娛樂(lè)等多種功能于一體，吸引了大批國(guó)內(nèi)外游客。然而，酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，酒店需要不斷提升顧客滿意度。因此，基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例這篇論文具有一定的研究背景。通過(guò)研究在線評(píng)論，我們可以深入了解顧客對(duì)三亞亞特蘭蒂斯酒店的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議，從而為酒店制定相應(yīng)的提升策略提供參考。此外，通過(guò)對(duì)比不同酒店的在線評(píng)論，我們可以發(fā)現(xiàn)三亞亞特蘭蒂斯酒店在行業(yè)中的優(yōu)劣勢(shì)，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展提供指導(dǎo)?？傊?，基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例這篇論文的研究背景在于利用在線評(píng)論數(shù)據(jù)來(lái)深入挖掘顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)，為酒店提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度提供參考。同時(shí)，通過(guò)對(duì)比不同酒店的在線評(píng)論，為酒店在行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供指導(dǎo)。（二）研究目的與意義研究目的：本研究旨在通過(guò)對(duì)在線評(píng)論的深入挖掘與分析，全面評(píng)價(jià)三亞亞特蘭蒂斯酒店顧客在服務(wù)、設(shè)施、餐飲等方面的滿意度，同時(shí)揭示顧客對(duì)酒店的具體需求和期望。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步識(shí)別酒店在服務(wù)與管理層面存在的短板和不足，針對(duì)性地制定提升顧客滿意度的有效策略。此外，本研究還將通過(guò)對(duì)比其他同類型酒店的在線評(píng)論，分析三亞亞特蘭蒂斯酒店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，為酒店制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)提升方案提供決策支持。研究意義：（1）深化顧客滿意度評(píng)價(jià)：本研究通過(guò)在線評(píng)論的分析，為酒店行業(yè)提供了一種全新的、更為深入的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法。這種方法能夠更全面地揭示顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，有助于酒店更精準(zhǔn)地把握顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。（2）指導(dǎo)酒店服務(wù)改進(jìn)：通過(guò)對(duì)在線評(píng)論的深入挖掘，研究能夠發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中的不足之處，并據(jù)此制定針對(duì)性的提升策略。這有助于酒店提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）提供行業(yè)比較與借鑒：本研究不僅關(guān)注單一酒店的服務(wù)質(zhì)量，還通過(guò)對(duì)比其他同類型酒店的在線評(píng)論，為三亞亞特蘭蒂斯酒店提供了行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)參照。這種對(duì)比研究有助于酒店發(fā)現(xiàn)自身在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)和不足，為制定更有效的競(jìng)爭(zhēng)策略提供支持。（4）增強(qiáng)酒店品牌形象與競(jìng)爭(zhēng)力：積極的在線評(píng)論能夠提升酒店的品牌形象和知名度，進(jìn)而吸引更多潛在顧客。本研究通過(guò)分析顧客評(píng)價(jià)，幫助酒店識(shí)別并強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（5）為其他服務(wù)行業(yè)提供啟示：本研究的方法和結(jié)論不僅適用于酒店行業(yè)，也可為其他服務(wù)行業(yè)提供有益的啟示和借鑒。其他服務(wù)行業(yè)同樣可以通過(guò)分析在線評(píng)論來(lái)了解顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升行業(yè)整體的顧客滿意度水平。綜上所述，“基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究”不僅有助于三亞亞特蘭蒂斯酒店提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，還為整個(gè)酒店行業(yè)乃至其他服務(wù)行業(yè)提供了有效的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法和改進(jìn)策略參考，具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。（三）研究方法1.文本分析法這種方法被用來(lái)從文本中提取有意義的信息。在“基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究”中，文本分析法可以用來(lái)對(duì)大量的在線評(píng)論進(jìn)行詞頻分析、主題模型分析等，以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋。2.情感分析法情感分析是一種計(jì)算機(jī)技術(shù)，它可以從文本中識(shí)別并提取情感色彩，幫助研究者理解消費(fèi)者的態(tài)度和情緒。在“基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究”中，情感分析法可以用來(lái)分析顧客對(duì)酒店服務(wù)的正面或負(fù)面評(píng)價(jià)，從而為酒店提供改進(jìn)服務(wù)的方向。3.定量分析法定量分析法是通過(guò)數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析來(lái)解釋現(xiàn)象的一種方法。在“基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究”中，定量分析法可以用來(lái)建立數(shù)學(xué)模型，對(duì)在線評(píng)論的數(shù)量、質(zhì)量以及顧客滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以揭示其背后的規(guī)律和趨勢(shì)。4.證研究法實(shí)證研究法是通過(guò)實(shí)際調(diào)查和實(shí)驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證假設(shè)的一種方法。在“基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究”中，實(shí)證研究法可以通過(guò)對(duì)實(shí)際酒店進(jìn)行調(diào)查和實(shí)驗(yàn)，來(lái)驗(yàn)證基于在線評(píng)論的滿意度評(píng)價(jià)方法的可靠性和有效性，以及提升策略的實(shí)際效果。這些研究方法在“基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究”中相互補(bǔ)充、綜合運(yùn)用，可以幫助研究者全面、深入地理解顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)，為酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。（四）研究?jī)?nèi)容（1）在線評(píng)論對(duì)酒店顧客滿意度的影響：分析在線評(píng)論對(duì)潛在旅游者選擇酒店的影響，探討正面評(píng)論和負(fù)面評(píng)論對(duì)顧客滿意度的影響程度和方式。（2）基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)方法：研究如何通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、情感分析等方法對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行處理和分析，從而客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)酒店顧客滿意度。（3）酒店顧客滿意度的提升策略：根據(jù)在線評(píng)論的分析結(jié)果，提出針對(duì)酒店顧客滿意度的提升策略，包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施條件、價(jià)格策略、地理位置等方面。中外研究現(xiàn)狀在國(guó)內(nèi)，基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究已經(jīng)逐漸受到關(guān)注。一些學(xué)者通過(guò)分析在線評(píng)論數(shù)據(jù)，對(duì)酒店顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)估，并提出了相應(yīng)的提升策略。這些研究主要集中在以下幾個(gè)方面：（1）在線評(píng)論數(shù)據(jù)的收集和預(yù)處理：國(guó)內(nèi)學(xué)者研究了如何有效地收集和整理在線評(píng)論數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)清洗、文本分詞等技術(shù)，為后續(xù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)。（2）顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法：國(guó)內(nèi)學(xué)者提出了多種評(píng)價(jià)方法，如基于情感分析的評(píng)價(jià)模型、基于機(jī)器學(xué)習(xí)的分類模型等，以從在線評(píng)論中提取有用的信息，客觀地評(píng)估顧客滿意度。（3）提升策略的研究：針對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果，國(guó)內(nèi)學(xué)者提出了多種提升策略，包括優(yōu)化酒店服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)品牌營(yíng)銷等措施，以提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。在國(guó)外，基于在線評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究已經(jīng)取得了較為豐富的成果。以下是一些代表性的研究現(xiàn)狀：（1）基于情感分析的顧客滿意度評(píng)價(jià)：國(guó)外學(xué)者提出了多種情感分析模型，以從在線評(píng)論中提取顧客的情感傾向和情感強(qiáng)度，從而客觀地評(píng)估顧客滿意度。這些模型能夠有效地處理自然語(yǔ)言文本，并揭示出顧客對(duì)酒店的真實(shí)感受。（2）顧客滿意度的多維度評(píng)價(jià)：國(guó)外研究強(qiáng)調(diào)了顧客滿意度多維度評(píng)價(jià)的重要性，包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施條件、價(jià)格等多個(gè)方面。通過(guò)多維度的評(píng)價(jià)，能夠更全面地了解顧客的需求和期望，為酒店企業(yè)提供更有針對(duì)性的提升策略。（3）基于機(jī)器學(xué)習(xí)的顧客滿意度預(yù)測(cè)：近年來(lái)，機(jī)器學(xué)習(xí)算法在顧客滿意度預(yù)測(cè)中的應(yīng)用逐漸受到關(guān)注。國(guó)外學(xué)者利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)在線評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，能夠預(yù)測(cè)顧客對(duì)酒店的滿意度，從而為酒店企業(yè)提供預(yù)警和決策支持。（4）在線評(píng)論數(shù)據(jù)的可信度和信息傳播機(jī)制：國(guó)外學(xué)者還關(guān)注了在線評(píng)論數(shù)據(jù)的可信度和信息傳播機(jī)制的問(wèn)題。他們研究了在線評(píng)論的傳播途徑和影響因素，探討了如何從大量的在線評(píng)論中篩選出可信度較高的信息，為酒店企業(yè)提供更加可靠的市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。綜合來(lái)看，國(guó)內(nèi)和國(guó)外的相關(guān)研究都在不斷地深入和完善?；谠诰€評(píng)論的酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究在國(guó)內(nèi)尚處于初級(jí)階段，而在國(guó)外已經(jīng)取得了一定的成果。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，這些領(lǐng)域的研究將更加注重?cái)?shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用，為酒店企業(yè)提供更加全面、精準(zhǔn)的顧客滿意度評(píng)價(jià)和提升策略支持。二、相關(guān)概念及基礎(chǔ)理論概述（一）概念1.在線評(píng)論在線評(píng)論是指顧客在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施、體驗(yàn)等方面發(fā)表的評(píng)論和反饋。這些評(píng)論通常以文本形式呈現(xiàn)，包括對(duì)酒店各方面的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)、建議等。在線評(píng)論已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇酒店的重要參考之一，同時(shí)也可以為酒店提供改進(jìn)服務(wù)和提升顧客滿意度的依據(jù)。2.數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息和洞見(jiàn)的過(guò)程。在酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究中，數(shù)據(jù)挖掘可以包括對(duì)在線評(píng)論數(shù)據(jù)的挖掘和分析，以提取顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋。通過(guò)對(duì)大量評(píng)論數(shù)據(jù)的挖掘和分析，可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)酒店各方面的喜好、需求和期望，從而為酒店改進(jìn)服務(wù)提供指導(dǎo)。3.情感分析情感分析是指利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)文本中的情感傾向進(jìn)行分析的過(guò)程。在酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究中，情感分析可以用于分析在線評(píng)論中的情感傾向，從而客觀地評(píng)估顧客對(duì)酒店的滿意度。通過(guò)情感分析，可以了解顧客對(duì)酒店各方面的評(píng)價(jià)是正面的還是負(fù)面的，以及評(píng)價(jià)的強(qiáng)烈程度，為酒店改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（二）基礎(chǔ)理論1.顧客滿意度理論顧客滿意度理論認(rèn)為，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)是消費(fèi)者行為的重要決定因素之一。在酒店業(yè)中，顧客滿意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。通過(guò)分析在線評(píng)論數(shù)據(jù)，可以了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，從而為酒店的改進(jìn)提供依據(jù)。同時(shí)，顧客滿意度理論也強(qiáng)調(diào)了顧客體驗(yàn)的重要性，認(rèn)為良好的顧客體驗(yàn)可以增加顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和口碑傳播。2.價(jià)值感知理論價(jià)值感知理論關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對(duì)所獲得的價(jià)值的主觀感受和評(píng)價(jià)。在酒店業(yè)中，顧客的價(jià)值感知主要體現(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格等方面的評(píng)價(jià)。通過(guò)分析在線評(píng)論數(shù)據(jù)，可以了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的價(jià)值感知情況，如顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)是否物有所值、酒店設(shè)施是否完善等。同時(shí)，價(jià)值感知理論也強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體價(jià)值和綜合體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，這為酒店提升顧客滿意度提供了重要的指導(dǎo)方向。結(jié)合以上兩個(gè)基礎(chǔ)理論，可以看出顧客滿意度和價(jià)值感知在酒店業(yè)中具有重要地位。通過(guò)對(duì)在線評(píng)論數(shù)據(jù)的分析，可以深入了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋，從而為酒店的改進(jìn)提供依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)提高顧客的滿意度和價(jià)值感知，可以提高顧客的忠誠(chéng)度和口碑傳播，進(jìn)而提高酒店的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。三、酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)分析（一）酒店顧客在線評(píng)論數(shù)據(jù)收集1.樣本數(shù)據(jù)的選擇在眾多的在線評(píng)價(jià)平臺(tái)中，選擇了攜程旅行網(wǎng)站作為主要的數(shù)據(jù)來(lái)源。攜程旅行網(wǎng)站作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)平臺(tái)，擁有豐富的酒店資源，包括三亞亞特蘭蒂斯酒店等高端酒店。其用戶群體廣泛，涵蓋了不同層次的消費(fèi)者，使得能夠從中獲取到具有代表性的評(píng)論數(shù)據(jù)。攜程旅行網(wǎng)站提供了豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，如用戶評(píng)價(jià)的分布情況、關(guān)鍵詞提取等，這使得能夠更準(zhǔn)確地了解顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)。同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)站的數(shù)據(jù)更新及時(shí)，能夠?yàn)樘峁┳钚碌念櫩头答佇畔?。此外，選擇了Python作為數(shù)據(jù)處理工具。Python是一種易于學(xué)習(xí)和使用的編程語(yǔ)言，能夠高效地處理大量數(shù)據(jù)。同時(shí)，Python擁有豐富的數(shù)據(jù)處理庫(kù)，如Pandas、NumPy等，這些庫(kù)能夠幫助快速地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行沖洗、挑選和統(tǒng)計(jì)分析。在研究中，選取了2067條評(píng)論作為樣本數(shù)據(jù)。這一數(shù)量可以反映顧客對(duì)酒店的總體滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)也能夠保證數(shù)據(jù)的代表性和可信度。通過(guò)這些評(píng)論數(shù)據(jù)，可以深入了解顧客對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格等方面的滿意度，從而為酒店的提升策略提供有力的數(shù)據(jù)支持。圖1三亞亞特蘭蒂斯酒店在線評(píng)論部分展示2.數(shù)據(jù)預(yù)處理為了防止無(wú)意義數(shù)據(jù)影響研究結(jié)果的準(zhǔn)確性,需要對(duì)獲得的評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。（1）篩選或刪除數(shù)據(jù):①刪除重復(fù)的評(píng)論;②刪除系統(tǒng)中自動(dòng)默認(rèn)評(píng)論,如“此用戶未填寫評(píng)價(jià)內(nèi)容”;③刪除與該產(chǎn)品無(wú)關(guān)的評(píng)論或湊字?jǐn)?shù)的評(píng)論;④適當(dāng)?shù)男薷?如“很好很好”,修改為“很好”,繁體字改為簡(jiǎn)體字等。（2）分詞,使用jieba分詞工具進(jìn)行分詞,將評(píng)論文本切分成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的詞語(yǔ),以便后續(xù)處理和分析;（3）剔除停用詞,選擇哈工大停用詞詞庫(kù)剔除停用詞．停用詞是指在評(píng)論中頻繁出現(xiàn)但對(duì)文本情感分析沒(méi)有實(shí)質(zhì)性幫助的常見(jiàn)詞語(yǔ),如“的”“了”“是”等。剔除這些停用詞能夠減少噪音,提高情感分析的準(zhǔn)確性．通過(guò)以上預(yù)處理步驟,評(píng)論文本將被清洗、分詞并去除停用詞,最終生成可以被計(jì)算機(jī)處理的自然語(yǔ)言數(shù)據(jù),以便進(jìn)行后續(xù)的情感分析．表1預(yù)處理成果示例評(píng)論內(nèi)容處理成果長(zhǎng)度非常滿意，管家佳麗非常熱情到位滿意管家佳麗熱情到位10酒店服務(wù)很到位，特別點(diǎn)贊管家小范，孩子們玩的開(kāi)心～酒店服務(wù)到位特別管家小范孩子開(kāi)心16非常好玩的地方好玩地方4房間還可以，管家Amy很負(fù)責(zé)，幫我們解決了很多小問(wèn)題。棒棒噠！房間管家負(fù)責(zé)解決棒棒103.文本特征提取文本特征提取旨在從文本數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵詞，以此來(lái)表示文本信息。本文提取了前80個(gè)詞頻最高的詞語(yǔ)，結(jié)果如表2所示。表2排名前80的高頻詞特征詞頻次特征詞頻次特征詞頻次特征詞頻次酒店2201三亞313這次179提醒139管家1950辦理309泳池179解決138房間1358豐富306適合178提供138入住1310寄存299亞特177很大137世界961干凈294主動(dòng)175海景135早餐808開(kāi)心288餐廳173豐盛131行李695項(xiàng)目282水果167值得129貼心691周到260活動(dòng)160介紹128水族館601幫忙254聯(lián)系159排隊(duì)121亞特蘭蒂斯600熱情249很棒158整體120體驗(yàn)567方便244升級(jí)157大堂118不錯(cuò)479問(wèn)題234期間156齊全117設(shè)施411及時(shí)221微信153太陽(yáng)116小朋友392禮物218晚上153攻略116退房381衛(wèi)生204客人148全程114滿意351各種202推薦148舒適114時(shí)間342免費(fèi)194無(wú)限148表演112安排339前臺(tái)190到位147耐心110游玩332提前187直接144細(xì)心110環(huán)境319送到186親子140玩水109（二）酒店顧客滿意度數(shù)據(jù)情感分析1.基于詞云圖的顧客感知價(jià)值分析詞云圖能簡(jiǎn)單明了地將所收集到的文本數(shù)據(jù)中的高頻詞匯展示出來(lái),進(jìn)行視覺(jué)化分析,展現(xiàn)出顧客對(duì)酒店各方面的關(guān)注度。通過(guò)ROSTCM6軟件分別對(duì)選取的用戶評(píng)論總樣本制作詞云圖,如圖1所示。顧客對(duì)酒店的關(guān)注核心因素主要有世界、管家、入住、行李、水族館、房間、貼心、早餐和小朋友等,表明酒店顧客關(guān)心和關(guān)注酒店的世界文化、個(gè)人化服務(wù)、入住流程、行李處理、娛樂(lè)設(shè)施、房間舒適度、貼心服務(wù)、早餐供應(yīng)以及特殊人群的友好程度等等圖2用戶評(píng)論詞云圖2.基于語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)的特征關(guān)聯(lián)分析語(yǔ)義圖由節(jié)點(diǎn)和有向弧組成,結(jié)點(diǎn)代表實(shí)體,有向弧體現(xiàn)了結(jié)點(diǎn)所代表的實(shí)體的主次關(guān)系。通過(guò)對(duì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖的分析,能有效展現(xiàn)各類核心詞之間緊密聯(lián)系的關(guān)系。采用ROSTCM6文本挖掘軟件,對(duì)在線評(píng)論文本進(jìn)行語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析。如圖2所示,“管家”、“時(shí)間”、“服務(wù)”、“小朋友”、“游玩”等概念詞最為突出，可以推理出顧客入住酒店最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，“幫忙”、“貼心”等情感詞較為突出，這表明顧客對(duì)酒店的服務(wù)總體上較為滿意。這些情感詞傳達(dá)了顧客對(duì)酒店服務(wù)人員工作的積極評(píng)價(jià)和感激之情，同時(shí)也反映出酒店服務(wù)人員的專業(yè)性和用心程度。因此，這表明顧客對(duì)酒店的服務(wù)總體上比較信任和滿意，酒店的服務(wù)得到了顧客的高度認(rèn)可。圖3共線語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖3.基于情感評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)的特質(zhì)分析顧客情感評(píng)價(jià)是指分析消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品滿意的直接表達(dá),如贊美或者意見(jiàn)的情緒及其他滿意程度。利用ROSTCM6軟件中的情感文本詞典,對(duì)分詞后的文件提取在線評(píng)論樣本文本中具有情感傾向的語(yǔ)素,根據(jù)語(yǔ)素的情感性質(zhì)和情感強(qiáng)度對(duì)在線評(píng)論文本進(jìn)行情感統(tǒng)計(jì)分析,分析消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程中的情緒變化。情感評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖4所示,積極情緒、中性情緒和消極情緒的比率分別81.4%、5.2%和13.4%。積極情緒的評(píng)論數(shù)占大多數(shù),明顧客對(duì)三亞亞特蘭蒂斯酒店的認(rèn)可度較高、滿意度較強(qiáng)。圖4情感傾向分析利用python中的snownlp庫(kù)計(jì)算評(píng)論數(shù)據(jù)的情感得分，評(píng)分在[0,1]之間，本文將得分為0~0.5的評(píng)論劃分為負(fù)面評(píng)論，得分為0.5~1的評(píng)論劃分為正面評(píng)論，結(jié)果如表3所示。表3情感分析結(jié)果序號(hào)內(nèi)容情感得分類型1好玩地方0.999996201正面2酒店服務(wù)到位特別管家小范孩子開(kāi)心0.999999001正面...328第二次入住體驗(yàn)服務(wù)意識(shí)第一次服務(wù)一年變差打掃面紙沒(méi)了不放酒店棉簽一根小孩時(shí)間完美控制延時(shí)退房不行玩水世界只能三條毛巾0.070392947負(fù)面...2066環(huán)境房間早餐前臺(tái)熱情熱情服務(wù)提前辦理入住安排熱心熱情0.999999107正面2067酒店配備齊全紅花早餐好吃管家服務(wù)熱情周到0.999938091正面（三）酒店顧客滿意度分析1.LDA分析通過(guò)LDA分析可以得到8個(gè)主題并且主題所包含的特征詞，本文提取了20個(gè)特征詞，解釋各主題的含義分別為：水族館體驗(yàn)、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度、配套服務(wù)設(shè)施、升級(jí)服務(wù)、親子游玩體驗(yàn)、再次入住意愿，如表4所示。圖5LDA主題特征可視化表4主題特征詞匯編號(hào)--主題主題關(guān)鍵詞Topic1水族館體驗(yàn)世界、水族、水族館、早餐、孩子、不錯(cuò)、泳池、無(wú)限、自助、限次、項(xiàng)目、房間、下午、餐廳、玩水、喜歡、真的、適合、海景、皇家Topic2前臺(tái)服務(wù)入住、行李、房間、辦理、退房、寄存、時(shí)間、理入、游玩、幫忙、安排、送到、提前、介紹、世界、孩子、前臺(tái)、二天、電話、第二天Topic3客房服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、房間、干凈、周到、衛(wèi)生、不錯(cuò)、早餐、熱情、滿意、特別、家小、世界、齊全、貼心、到位、孩子、整潔、舒適、有求Topic4服務(wù)態(tài)度人員、工作、作人、工作人員、客人、住店、行李、入住、店客、退房、大堂、停車、體驗(yàn)、提供、小時(shí)、泳池、停車場(chǎng)、車場(chǎng)、門口、提醒Topic5配套服務(wù)設(shè)施房間、免費(fèi)、設(shè)施、水果、早餐、飲料、干凈、星級(jí)、用品、五星、態(tài)度、客房、升級(jí)、免稅、洗漱、舒服、免稅店、服務(wù)態(tài)度、很大、陽(yáng)臺(tái)Topic6升級(jí)服務(wù)入住、房間、特別、時(shí)間、姐姐、小姐、小姐姐、體驗(yàn)、貼心、感謝、安排、海景、幫忙、解決、主動(dòng)、下次、真的、第一、升級(jí)、感覺(jué)Topic7親子游玩體驗(yàn)朋友、小朋友、貼心、家小、特別、禮物、入住、下次、開(kāi)心、體驗(yàn)、小禮、感謝、孩子、周到、滿意、喜歡、再來(lái)、房間、游玩、不錯(cuò)Topic8再次入住意愿亞特、亞特蘭、蒂斯、蘭蒂斯、亞特蘭蒂斯、三亞、入住、下次、選擇、體驗(yàn)、貼心、世界、安排、第一、第一次、熱情、滿意、房間、真的、值得2.IPA分析IPA分析法，即Important-PerformanceAnalysis，是一種重要的分析方法。它通過(guò)顧客認(rèn)為公司提供服務(wù)的重要程度或顧客對(duì)項(xiàng)目的期望，以及顧客實(shí)際感知后的滿意度進(jìn)行比較，從而識(shí)別公司在哪些方面需要給予更多關(guān)注，以及哪些領(lǐng)域可能消耗了過(guò)多的資源。IPA分析法最早由馬提拉和詹姆斯在1977年提出，并用于對(duì)汽車經(jīng)銷商的考核。該方法的目的是深入了解公司在營(yíng)銷組合的各個(gè)方面，幫助企業(yè)更有效地分配資源，優(yōu)化服務(wù)，提升顧客滿意度。然而，傳統(tǒng)的IPA分析法受主觀意志的影響，其重要性評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)很難成為互相獨(dú)立的變量。因此，在2007年，學(xué)者Deng對(duì)IPA分析法進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)學(xué)方法上的優(yōu)化，考慮了單個(gè)要素的滿意度評(píng)價(jià)和總體滿意度評(píng)價(jià)，并通過(guò)轉(zhuǎn)換方法和多元回歸分析來(lái)計(jì)算引申重要性，使得分析結(jié)果更為客觀和科學(xué)。總的來(lái)說(shuō)，IPA分析法是一種有效的工具，可以幫助企業(yè)識(shí)別并改進(jìn)其在服務(wù)提供和顧客滿意度方面的不足，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。表5八種因素的關(guān)注度和滿意度主題關(guān)注度滿意度Topic1水族館體驗(yàn)14790.798Topic2前臺(tái)服務(wù)14220.723Topic3客房服務(wù)16770.362Topic4服務(wù)態(tài)度13650.322Topic5配套服務(wù)設(shè)施14750.485Topic6升級(jí)服務(wù)15320.553Topic7親子游玩體驗(yàn)18760.791Topic8再次入住意愿12690.675圖5IPA分析結(jié)果根據(jù)IPA的分析結(jié)果，可以得到以下結(jié)論：（1）優(yōu)勢(shì)區(qū)滿意度評(píng)價(jià)。升級(jí)服務(wù)和親子游玩體驗(yàn)處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，說(shuō)明顧客認(rèn)可升級(jí)服務(wù)，對(duì)親子游玩體驗(yàn)滿意度較高。其中升級(jí)服務(wù)出現(xiàn)的頻次為1532，滿意度為0.553，親子游玩體驗(yàn)出現(xiàn)的頻次為1876，滿意度為0.791。由此可知顧客對(duì)親子游玩體驗(yàn)的關(guān)注度和滿意度都略高于升級(jí)服務(wù)，且在八種因素里排名第一。（2）保持區(qū)滿意度評(píng)價(jià)。水族館體驗(yàn)、前臺(tái)服務(wù)和再次入住意愿處于保持區(qū)，說(shuō)明顧客對(duì)于其較為滿意，需繼續(xù)保持。（3）改進(jìn)區(qū)滿意度評(píng)價(jià)。服務(wù)態(tài)度和配套服務(wù)設(shè)施位于改進(jìn)區(qū)內(nèi)，說(shuō)明用戶重視這兩種因素但滿意度不高，需要改進(jìn)。服務(wù)態(tài)度的滿意度為0.322，在眾多因素中排名較后，表明客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意，認(rèn)為酒店員工的服務(wù)水平不高，態(tài)度冷漠，或者工作效率低。配套服務(wù)設(shè)施方面，顧客滿意度為0.485，略高于服務(wù)態(tài)度，但滿意度仍然處于較低水平。說(shuō)明顧客對(duì)配套服務(wù)設(shè)施也有一定的期待和重視，但目前提供的配套服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足顧客的需求，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。（4）弱勢(shì)區(qū)滿意度評(píng)價(jià)。客房服務(wù)處于弱勢(shì)區(qū)，出現(xiàn)的頻次為1677，滿意度為0.362，說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)在某些方面存在嚴(yán)重不足，急需改進(jìn)。四、酒店顧客滿意度的提升策略（一）針對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)的提升策略針對(duì)親子游玩體驗(yàn)的提升策略包括以下幾點(diǎn)：（1）增加親子游玩設(shè)施和項(xiàng)目：可以增加一些適合親子游玩的設(shè)施和項(xiàng)目，例如兒童游樂(lè)設(shè)施、親子互動(dòng)游戲等，以滿足顧客的需求。（2）提高服務(wù)質(zhì)量：提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，確保親子游玩體驗(yàn)的滿意度得到進(jìn)一步提升。（3）優(yōu)化環(huán)境：優(yōu)化親子游玩的環(huán)境，例如增加綠化、裝飾等，營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適的親子游玩氛圍。（4）定期維護(hù)和更新設(shè)施：定期檢查和更新親子游玩的設(shè)施和設(shè)備，確保其能夠正常運(yùn)行，提高顧客的滿意度。（5）建立反饋機(jī)制：建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)了解顧客對(duì)親子游玩體驗(yàn)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。針對(duì)升級(jí)服務(wù)的提升策略包括以下幾點(diǎn)：（1）提升產(chǎn)品質(zhì)量：提高升級(jí)服務(wù)的質(zhì)量和水平，以滿足顧客的需求和期望。（2）增加特色服務(wù)：針對(duì)不同的顧客需求，提供一些具有特色的升級(jí)服務(wù)，例如個(gè)性化的升級(jí)服務(wù)、附加增值服務(wù)等。（3）優(yōu)化流程：優(yōu)化升級(jí)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少等待時(shí)間等。（4）加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的技能和服務(wù)態(tài)度，以確保升級(jí)服務(wù)的質(zhì)量和水平得到提升。綜上所述，針對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)的提升策略需要從多個(gè)方面入手，綜合考慮顧客的需求和期望，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）針對(duì)保持區(qū)的提升策略針對(duì)水族館體驗(yàn)的提升策略：（1）定期引入新的魚類和海洋生物，保持展館的吸引力。（2）提升水質(zhì)和環(huán)境衛(wèi)生，確保游客可以觀察到健康的海洋生物。（3）提供更多的互動(dòng)環(huán)節(jié)，如與海洋生物親密接觸、參與海洋知識(shí)講座等。針對(duì)前臺(tái)服務(wù)的提升策略：（1）定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀和溝通技巧的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平。（2）提供快捷、便利的入住和結(jié)賬流程，提升顧客滿意度。（3）設(shè)立意見(jiàn)箱或在線反饋渠道，收集顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)。針對(duì)再次入住意愿的提升策略：（1）推出會(huì)員制度，提供會(huì)員專屬優(yōu)惠和活動(dòng)，增加顧客的忠誠(chéng)度。（2）定期收集顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，開(kāi)發(fā)新的參觀主題和活動(dòng)。（3）建立良好的口碑傳播渠道，鼓勵(lì)顧客向朋友和家人推薦水族館。（4）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決、定期回訪等，增加顧客的滿意度和再次入住意愿。（三）針對(duì)改進(jìn)區(qū)的提升策略針對(duì)服務(wù)態(tài)度的提升策略：（1）培訓(xùn)員工：定期進(jìn)行服務(wù)禮儀和溝通技巧的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。（2）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制：對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估和反饋，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。（3）建立反饋機(jī)制：設(shè)立顧客反饋渠道，鼓勵(lì)顧客提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。針對(duì)配套服務(wù)設(shè)施的提升策略：（1）增加設(shè)施種類：根據(jù)顧客需求，增加一些休閑設(shè)施。（2）提高設(shè)施質(zhì)量：對(duì)現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和更新，確保設(shè)施的完好性和實(shí)用性。（3）定期收集反饋：定期收集顧客的意見(jiàn)和建議，了解他們的需求，以便進(jìn)行改進(jìn)。（四）針對(duì)弱勢(shì)區(qū)的提升策略針對(duì)客房服務(wù)的提升策略：（1）培訓(xùn)與教育：定期為客房服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)知識(shí)和技能。包括清潔技巧、客房整理規(guī)范、賓客溝通技巧等。（2）人員招聘與選拔：選擇有經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度好的員工，并通過(guò)面試和績(jī)效考核來(lái)選拔更優(yōu)秀的人才。（3）服務(wù)流程優(yōu)化：對(duì)客房服務(wù)的流程進(jìn)行全面評(píng)估，找出瓶頸和效率低下的環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)。例如，是否需要優(yōu)化清潔工具和設(shè)備，或者調(diào)整清潔順序以提高效率。（4）質(zhì)量監(jiān)控：建立和完善質(zhì)量監(jiān)控體系，定期檢查客房服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（5）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，讓他們明白自己的工作不僅僅是打掃衛(wèi)生，更是提供給客人一個(gè)舒適、整潔的居住環(huán)境，從而提升他們的服務(wù)理念。（6）提供個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客人的需求提供個(gè)性化服務(wù)，例如對(duì)有特殊要求的客人提供定制的房間布置和服務(wù)。（7）改進(jìn)溝通技巧：提升服務(wù)人員與賓客的溝通能力，讓他們更了解賓客的需求和反饋，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（8）反饋與評(píng)估：建立賓客反饋機(jī)制，定期收集賓客對(duì)客房服務(wù)的意見(jiàn)和建議，根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)。（9）保持設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)行：定期檢查和維修設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，減少因設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的服務(wù)中斷。（10）提供優(yōu)質(zhì)的床上用品和清潔用品：床上用品的舒適度以及使用的清潔用品都會(huì)影響到客人的滿意度，應(yīng)選擇高品質(zhì)的產(chǎn)品。五、結(jié)語(yǔ)本研究以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，通過(guò)收集和分析在線評(píng)論，得出了一系列有價(jià)值的結(jié)論，并為酒店管理者提供了針對(duì)性的提升策略。本研究的意義在于，它為酒店業(yè)提供了基于在線評(píng)論的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法，以及相應(yīng)的提升策略。這不僅有助于酒店更好地了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于酒店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。然而，本研究也存在一定的局限性。首先，樣本數(shù)據(jù)主要來(lái)源于在線評(píng)論，可能存在一定的局限性。其次，研究方法較為單一，未能采用更深入的分析方法。未來(lái)研究可以在擴(kuò)大樣本來(lái)源、改進(jìn)研究方法等方面進(jìn)行進(jìn)一步的探索。最后，本研究的結(jié)果和建議對(duì)實(shí)際應(yīng)用具有指導(dǎo)意義。酒店管理者可以參考本研究的結(jié)果，有針對(duì)性地采取措施，提高顧客滿意度，提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，本研究的結(jié)果也為其他酒店提供了參考和借鑒，有助于推動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升。參考文獻(xiàn)劉旺達(dá).基于在線評(píng)論的XC酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)與提升策略研究[D].西安理工大學(xué),2023.劉冉，李秋敏.基于在線評(píng)論的音樂(lè)流媒體服務(wù)滿意度研究[J].商展經(jīng)濟(jì)，2023(16)：121-124胡飛菊,朱余平.基于在線評(píng)論的情感分析研究探析[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2023，19(23)：13-15張黎娜,董露露,李梅等.基于機(jī)器學(xué)習(xí)的在線評(píng)論情感分析[J].蘭州文理學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2023,37(05):52-57.張兵紅,周志勝,黎玉婷等.基于在線評(píng)論的生鮮電商顧客滿意度測(cè)算研究[J].綠色科技,2023,25(15):245-250.羅清,段有慧,蔡麗偉等.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店顧客滿意度分析——以常州富都大酒店為例[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2023(12):88-91.魏婷.A酒店的顧客需求分析與服務(wù)提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2023.劉爽.大連開(kāi)發(fā)區(qū)如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.胡蝶.N酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2022.伍四龍.H溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究[D].廣東工業(yè)大學(xué),2022.劉昊.西安高新希爾頓酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D].蘭州理工大學(xué),2022.龔明瑞.鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及提升策略[D].河南大學(xué),2021.陳云飛.E酒店管理集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].云