餐飲店員工崗位培訓(xùn)方案范本一、方案概述為規(guī)范餐飲店員工崗位技能，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，確保員工快速適應(yīng)崗位要求并持續(xù)成長(zhǎng)，特制定本培訓(xùn)方案。本方案適用于各類中小餐飲企業(yè)（中餐、西餐、快餐等），涵蓋新員工入職培訓(xùn)與在職員工提升培訓(xùn)，聚焦“技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、安全常態(tài)化”三大核心目標(biāo)。二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)1.新員工：30天內(nèi)掌握崗位核心技能，達(dá)到“獨(dú)立上崗”標(biāo)準(zhǔn)；2.在職員工：每季度技能提升率≥80%，服務(wù)投訴率下降≥15%；3.團(tuán)隊(duì)：構(gòu)建“傳、幫、帶”文化，提升協(xié)作效率與企業(yè)凝聚力。（二）具體目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度、食品安全規(guī)范、菜品/服務(wù)流程等基礎(chǔ)內(nèi)容；2.技能目標(biāo)：前廳員工能獨(dú)立完成接待、點(diǎn)餐、客訴處理；后廚員工能熟練操作廚具、制作標(biāo)準(zhǔn)菜品；后勤員工能規(guī)范完成保潔、采購(gòu)等工作；3.意識(shí)目標(biāo)：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)（客戶第一）、安全意識(shí)（食品安全/操作安全）、團(tuán)隊(duì)意識(shí)（協(xié)作配合）。三、培訓(xùn)對(duì)象（一）新員工入職1個(gè)月內(nèi)的員工，按崗位分為：前廳類：服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班；后廚類：廚師（含切配、打荷）、幫工；后勤類：保潔員、采購(gòu)員、設(shè)備維護(hù)員。（二）在職員工入職超過(guò)1個(gè)月的員工，按“層級(jí)+需求”分為：基層員工：每月常規(guī)技能鞏固；骨干員工：季度專項(xiàng)能力提升（如客訴處理、菜品創(chuàng)新）；管理人員：半年一次管理技能培訓(xùn)（如團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、流程優(yōu)化）。四、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容分為通用培訓(xùn)（所有員工必學(xué)）與崗位專項(xiàng)培訓(xùn)（按崗位定制），兼顧“理論+實(shí)操”。（一）通用培訓(xùn)（占比30%）模塊內(nèi)容培訓(xùn)方式企業(yè)文化企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀；品牌故事；團(tuán)隊(duì)文化（如“微笑服務(wù)”理念）集中授課（店長(zhǎng)講解）+視頻（企業(yè)宣傳片）規(guī)章制度考勤制度（遲到/早退處理）、獎(jiǎng)懲制度（優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)）、勞動(dòng)紀(jì)律（儀容儀表要求：前廳員工需穿工服、戴工牌，禁止染夸張發(fā)色）手冊(cè)發(fā)放+閉卷考試服務(wù)禮儀基本禮儀（鞠躬30度、微笑露8顆牙、語(yǔ)言規(guī)范：“您好”“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”）；場(chǎng)景禮儀（迎接客人：“歡迎光臨，里面請(qǐng)”；送賓：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”）角色扮演+實(shí)操演練（兩兩配對(duì)模擬）食品安全《食品安全法》基礎(chǔ)條款；原料存儲(chǔ)規(guī)范（如生鮮食材需冷藏4℃以下，干貨需防潮）；加工操作規(guī)范（如生熟分開(kāi)、廚具消毒：餐具需用100℃沸水浸泡5分鐘）；食物中毒應(yīng)急處理（立即停止銷(xiāo)售、保留樣品、聯(lián)系醫(yī)院）視頻教學(xué)（案例警示）+現(xiàn)場(chǎng)演示（后廚消毒流程）應(yīng)急處理常見(jiàn)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：客人摔倒（立即攙扶、詢問(wèn)傷情、視情況送醫(yī)）；食物異物（道歉、更換菜品、贈(zèng)送小禮品安撫）；停電（保持冷靜、引導(dǎo)客人有序等待、啟用應(yīng)急照明）情景模擬（設(shè)置“客人吃到頭發(fā)”場(chǎng)景，讓員工演練處理流程）（二）崗位專項(xiàng)培訓(xùn)（占比70%）1.前廳崗位（服務(wù)員/收銀員/領(lǐng)班）崗位核心內(nèi)容培訓(xùn)方式服務(wù)員-接待流程：迎接→引導(dǎo)入座→遞菜單（雙手遞上，菜單打開(kāi)至第一頁(yè)）→點(diǎn)餐（推薦特色菜：“今天的招牌菜是紅燒肉，肥而不膩，需要試試嗎？”→確認(rèn)忌口（“請(qǐng)問(wèn)有什么不吃的嗎？”）→上菜（報(bào)菜名：“您的紅燒肉來(lái)了，請(qǐng)慢用”→調(diào)整菜品位置（將主菜放在客人正前方）→巡臺(tái)（每15分鐘檢查一次，主動(dòng)添茶、收空盤(pán)）→結(jié)賬→送賓；

-菜品知識(shí)：菜品名稱、口味特點(diǎn)（如“酸辣土豆絲是酸甜微辣”）、食材構(gòu)成（如“魚(yú)香肉絲用了豬肉、木耳、胡蘿卜”）、推薦搭配（如“吃紅燒肉配米飯更解膩”）；

-客訴處理：“先道歉→傾聽(tīng)需求→解決問(wèn)題→后續(xù)跟進(jìn)”四步曲（例：客人說(shuō)“菜太咸了”，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我馬上幫您換一份清淡的，或者給您打個(gè)折，您看可以嗎？”）師傅帶徒（資深服務(wù)員帶新員工跟崗3天）+實(shí)操考核（模擬接待10人桌客人）收銀員-收銀流程：核對(duì)賬單（菜品數(shù)量、金額）→告知客人金額（“總共120元，請(qǐng)問(wèn)微信還是支付寶？”）→收款（確認(rèn)到賬）→打印小票（雙手遞上）→提醒發(fā)票（“需要開(kāi)發(fā)票嗎？”）；

-支付方式操作：微信/支付寶掃碼、刷卡、現(xiàn)金找零（確保金額正確）；

-賬單管理：每日核對(duì)營(yíng)收，填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表模擬收銀系統(tǒng)操作（用測(cè)試賬號(hào)演練）+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操（跟隨資深收銀員上崗1天）領(lǐng)班-團(tuán)隊(duì)管理：排班技巧（兼顧員工休息與peak時(shí)段需求）、員工激勵(lì)（表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工：“今天小王接待客人很熱情，大家要向他學(xué)習(xí)”）；

-流程優(yōu)化：協(xié)調(diào)前廳與后廚溝通（如催菜：“3號(hào)桌的魚(yú)香肉絲麻煩快一點(diǎn)，客人等了20分鐘了”）；

-應(yīng)急指揮：處理重大客訴（如客人吵架）、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如停水）案例分析（“某店高峰時(shí)段客人排隊(duì)太久，領(lǐng)班是如何解決的？”）+角色扮演（模擬指揮停水事件）2.后廚崗位（廚師/幫工/打荷）崗位核心內(nèi)容培訓(xùn)方式廚師（炒鍋/切配）-菜品制作標(biāo)準(zhǔn)：菜譜執(zhí)行（如“宮保雞丁的雞丁要切1cm見(jiàn)方，炸至金黃”）、口味控制（如“麻婆豆腐的麻辣度要符合本店標(biāo)準(zhǔn)，用5g花椒、10g辣椒”）、出品擺盤(pán)（如“青菜要擺成圓形，淋上湯汁”）；

-廚具使用：炒爐、烤箱、切菜機(jī)的操作（如“炒爐開(kāi)火前要檢查燃?xì)忾_(kāi)關(guān)，使用后要關(guān)閉閥門(mén)”）、刀具保養(yǎng)（如“菜刀用后要擦干，放在刀架上”）；

-成本控制：原料浪費(fèi)管理（如“切配時(shí)要充分利用邊角料，做員工餐”）、菜品分量標(biāo)準(zhǔn)（如“每份紅燒肉150g”）師傅帶徒（主廚帶新廚師跟崗7天）+實(shí)操考核（制作3道本店招牌菜，由主廚評(píng)分）幫工（洗碗/清潔）-洗碗流程：預(yù)沖（去除殘?jiān)荩ㄓ孟礉嵕?0分鐘）→清洗（用海綿擦凈）→消毒（放入消毒柜15分鐘）→晾干（放在保潔柜）；

-后廚衛(wèi)生：地面清潔（用消毒液拖地，每日3次）、臺(tái)面擦拭（用酒精棉擦試，每小時(shí)1次）、垃圾桶管理（每日清空，套雙層垃圾袋）現(xiàn)場(chǎng)演示（資深幫工教新員工洗碗）+流程檢查（主管檢查洗碗效果）打荷-備料工作：提前準(zhǔn)備菜品所需的調(diào)料（如“宮保雞丁需要的花生米要提前炸好”）、餐具（如“湯碗要預(yù)熱”）；

-傳菜配合：將炒好的菜品快速傳到前廳（“3號(hào)桌的宮保雞丁好了，趕緊送過(guò)去”）、核對(duì)菜品（確保菜名與桌號(hào)一致）跟崗學(xué)習(xí)（跟隨資深打荷員工作2天）+速度考核（10分鐘內(nèi)完成5道菜的備料）3.后勤崗位（保潔/采購(gòu)/設(shè)備維護(hù)）崗位核心內(nèi)容培訓(xùn)方式保潔員-區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：大廳（地面每日拖3次，桌面每桌客人走后擦1次）、衛(wèi)生間（馬桶每小時(shí)沖1次，臺(tái)面用消毒液擦試）、樓梯（扶手每日擦2次）；

-清潔工具使用：拖把（分開(kāi)使用，大廳用干拖把，衛(wèi)生間用濕拖把）、清潔劑（如“玻璃清潔劑不能用于臺(tái)面，會(huì)腐蝕”）現(xiàn)場(chǎng)劃分區(qū)域（給新保潔員分配負(fù)責(zé)區(qū)域）+質(zhì)量檢查（主管每日檢查清潔效果）采購(gòu)員-采購(gòu)流程：制定采購(gòu)清單（根據(jù)后廚需求）→選擇供應(yīng)商（對(duì)比價(jià)格、質(zhì)量）→驗(yàn)收貨物（檢查原料新鮮度：如蔬菜葉子是否挺拔，肉類是否有異味）→入庫(kù)登記（填寫(xiě)入庫(kù)單，注明數(shù)量、日期）；

-成本控制：議價(jià)技巧（“這個(gè)白菜能不能便宜5毛錢(qián)一斤？我每周都來(lái)買(mǎi)”）、避免浪費(fèi)（“不要買(mǎi)太多易壞的蔬菜，比如空心菜，買(mǎi)夠2天的量就行”）跟隨資深采購(gòu)員外出采購(gòu)1天+模擬議價(jià)（與供應(yīng)商扮演者砍價(jià)）設(shè)備維護(hù)員-設(shè)備檢查：每日上班前檢查冰箱（溫度是否正常）、空調(diào)（是否運(yùn)轉(zhuǎn)）、照明（是否有壞燈）；

-簡(jiǎn)單維修：更換燈泡、疏通下水道、調(diào)整冰箱溫度；

-應(yīng)急處理：設(shè)備故障時(shí)（如冰箱不制冷），立即聯(lián)系維修師傅，并將里面的食材轉(zhuǎn)移到其他冰箱手冊(cè)學(xué)習(xí)（設(shè)備維護(hù)手冊(cè)）+現(xiàn)場(chǎng)操作（更換大廳燈泡）五、培訓(xùn)方式采用“分層分類+多樣化”培訓(xùn)方式，兼顧效率與效果：1.新員工培訓(xùn)：崗前集中培訓(xùn)（1-3天）：通用內(nèi)容+崗位基礎(chǔ)理論；崗位跟崗培訓(xùn)（4-15天）：師傅帶徒（一對(duì)一），實(shí)操演練；考核轉(zhuǎn)正培訓(xùn)（16-30天）：獨(dú)立上崗試操作，通過(guò)考核后轉(zhuǎn)正。2.在職員工培訓(xùn)：常規(guī)培訓(xùn)（每月1次，每次2小時(shí)）：針對(duì)近期問(wèn)題（如客訴增多，培訓(xùn)客訴處理）；專項(xiàng)提升（季度1次，每次4小時(shí)）：針對(duì)骨干員工（如廚師培訓(xùn)菜品創(chuàng)新，領(lǐng)班培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理）；晉級(jí)培訓(xùn)（晉升前1周）：針對(duì)晉升員工（如服務(wù)員升領(lǐng)班，培訓(xùn)管理技能）。3.特殊培訓(xùn)方式：線上培訓(xùn)：用企業(yè)微信/釘釘發(fā)布培訓(xùn)視頻（如食品安全規(guī)范），員工自行學(xué)習(xí)并打卡；跨崗位培訓(xùn)：定期組織前廳員工去后廚學(xué)習(xí)（了解菜品制作流程），后廚員工去前廳體驗(yàn)（理解服務(wù)需求），提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作；外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家（如食品安全顧問(wèn)、服務(wù)培訓(xùn)師）來(lái)店授課，每年1-2次。六、考核評(píng)估體系（一）考核類型1.過(guò)程考核（占比40%）：考勤：培訓(xùn)出勤率（遲到/早退扣5分/次，曠課扣10分/次）；課堂表現(xiàn)：參與度（主動(dòng)發(fā)言加5分/次）、筆記情況（認(rèn)真做筆記加3分/次）；實(shí)操記錄：師傅評(píng)價(jià)（新員工跟崗期間，師傅每日評(píng)分，滿分10分）。2.結(jié)果考核（占比60%）：理論考試（閉卷）：通用內(nèi)容（企業(yè)文化、規(guī)章制度、食品安全）占40%，崗位專項(xiàng)內(nèi)容占60%，滿分100分，60分及格；實(shí)操考核：前廳員工：模擬接待流程（滿分100分，其中禮儀20分、流程30分、溝通30分、應(yīng)變20分）；后廚員工：制作招牌菜（滿分100分，其中口味30分、分量20分、擺盤(pán)20分、衛(wèi)生30分）；后勤員工：完成崗位任務(wù)（如保潔員清潔大廳，滿分100分，其中速度20分、質(zhì)量50分、規(guī)范30分）；服務(wù)評(píng)價(jià)（僅前廳）：顧客滿意度調(diào)查（每月收集10份，滿分100分，取平均分）；菜品評(píng)價(jià)（僅后廚）：顧客對(duì)菜品的評(píng)價(jià)（每月收集10份，滿分100分，取平均分）。（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.新員工：考核及格（≥60分）：轉(zhuǎn)正，享受正式員工待遇；考核不及格（<60分）：延長(zhǎng)試用期1個(gè)月，重新培訓(xùn)；仍不及格者，予以辭退。2.在職員工：考核優(yōu)秀（≥90分）：頒發(fā)“優(yōu)秀員工”證書(shū)，獎(jiǎng)勵(lì)200元/人；考核良好（80-89分）：口頭表?yè)P(yáng)，優(yōu)先考慮晉升；考核合格（60-79分）：正常工作，需參加下一期培訓(xùn)；考核不合格（<60分）：停崗培訓(xùn)1周，培訓(xùn)后重新考核；仍不及格者，降薪或調(diào)崗。七、培訓(xùn)保障措施（一）人力保障成立培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由店長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門(mén)主管任副組長(zhǎng)，資深員工任培訓(xùn)講師（如主廚負(fù)責(zé)后廚培訓(xùn)，資深服務(wù)員負(fù)責(zé)前廳培訓(xùn)）。講師需具備以下條件：在職滿1年以上；崗位技能優(yōu)秀（如廚師需擅長(zhǎng)本店所有招牌菜）；有較強(qiáng)的溝通能力（能清晰講解知識(shí)）。（二）物資保障1.培訓(xùn)資料：編寫(xiě)《員工手冊(cè)》（含企業(yè)文化、規(guī)章制度）、《崗位操作指南》（分前廳、后廚、后勤）、《食品安全手冊(cè)》；2.培訓(xùn)場(chǎng)地：利用餐廳非營(yíng)業(yè)時(shí)段（如上午10點(diǎn)-12點(diǎn)），使用大廳或包廂作為培訓(xùn)場(chǎng)地；3.培訓(xùn)設(shè)備：準(zhǔn)備投影儀、麥克風(fēng)、白板（用于集中授課）、模擬收銀系統(tǒng)（用于收銀員培訓(xùn)）、廚具（用于后廚實(shí)操）。（三）制度保障1.培訓(xùn)考勤制度：?jiǎn)T工必須參加規(guī)定的培訓(xùn)，不得請(qǐng)假（特殊情況需提前1天申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)）；2.師傅帶徒制度：師傅帶徒期間，享受“帶徒補(bǔ)貼”（100元/月），徒弟考核及格后，額外獎(jiǎng)勵(lì)50元；3.考核獎(jiǎng)懲制度：嚴(yán)格執(zhí)行考核結(jié)果應(yīng)用，確保培訓(xùn)效果與員工利益掛鉤。（四）反饋優(yōu)化1.培訓(xùn)后問(wèn)卷調(diào)查：每次培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放《培訓(xùn)反饋表》，收集員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式、講師的意見(jiàn)（如“你覺(jué)得本次培訓(xùn)哪部分內(nèi)容最有用？”“你希望下次培訓(xùn)增加什么內(nèi)容？”）；2.定期評(píng)估：每季度召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)議，分