保安人員崗位職責與操作流程手冊前言本手冊依據(jù)《中華人民共和國保安服務(wù)管理條例》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》及公司安全管理相關(guān)制度編制，旨在規(guī)范保安人員崗位職責與操作流程，明確工作標準，提升安全防范能力，保障公司人員、財產(chǎn)及場所安全。本手冊適用于公司全體保安人員，是保安工作的指導性文件，需嚴格遵守執(zhí)行。一、總則（一）基本原則1.合法性：遵守國家法律法規(guī)及公司制度，嚴禁越權(quán)執(zhí)法或侵犯他人合法權(quán)益。2.專業(yè)性：掌握安全防范知識與技能，規(guī)范使用裝備，提高應急處理能力。3.服務(wù)性：樹立“安全第一、服務(wù)至上”理念，禮貌對待客戶及來訪人員。4.保密性：對工作中接觸的公司信息、人員隱私嚴格保密。（二）職責定位保安人員是公司安全防范的一線力量，承擔“人防、物防、技防”聯(lián)動的核心職責，需確保：人員、車輛進出有序；場所內(nèi)安全隱患及時排查；突發(fā)事件快速響應與處置；監(jiān)控、消防等設(shè)施正常運行。二、崗位職責（一）崗位分類公司保安崗位分為門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、應急崗四類，可根據(jù)實際需求調(diào)整組合。（二）具體職責1.門崗保安人員管理：對來訪人員進行身份核查（核對身份證/工作證）、登記（姓名、來訪單位、被訪人、進出時間），經(jīng)被訪人確認后放行；禁止無關(guān)人員進入。車輛管理：檢查進入車輛的合法性（車牌、行駛證），登記車輛信息（車牌、車型、駕駛員姓名），發(fā)放通行卡；離場時收回通行卡，核對信息后放行；禁止無權(quán)限車輛進入。物品管理：對攜帶大件物品出園人員進行核查（核對公司出具的物品放行條），確認無誤后放行；禁止攜帶違禁物品（易燃、易爆、劇毒等）進入。秩序維護：保持門崗區(qū)域整潔，引導車輛有序停放，避免擁堵；制止門崗周邊的違規(guī)行為（如亂貼廣告、乞討）。2.巡邏崗保安路線規(guī)劃：按照規(guī)定路線（覆蓋辦公區(qū)、倉庫、停車場、消防通道等）進行定時巡邏（每2小時1次，特殊時段加密），使用巡邏棒或手機APP記錄巡邏軌跡。隱患排查：檢查消防設(shè)施（滅火器壓力、消防通道是否暢通）、水電設(shè)施（水龍頭是否漏水、電源插座是否過載）、門窗（是否關(guān)閉、損壞）等，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報并做好記錄。異常處理：巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員（如徘徊、翻窗）或異常情況（如煙霧、異響），立即上前詢問或查看，必要時通知監(jiān)控崗聯(lián)動；對現(xiàn)場無法處理的問題，及時上報上級領(lǐng)導。協(xié)助服務(wù)：主動幫助需要assistance的人員（如指引方向、搬運物品），提升服務(wù)滿意度。3.監(jiān)控崗保安設(shè)備操作：提前10分鐘到崗，檢查監(jiān)控系統(tǒng)（攝像頭、硬盤錄像機、顯示器）是否正常運行，調(diào)整攝像頭角度至最佳監(jiān)控范圍；交接班時核對監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)。實時監(jiān)控：密切關(guān)注重點區(qū)域（門崗、倉庫、財務(wù)室、消防通道）的監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常（如人員聚集、車輛違規(guī)、火災隱患）立即通知相關(guān)崗位處理，并做好視頻截圖與記錄。記錄歸檔：每日整理監(jiān)控記錄（異常事件、設(shè)備故障），按規(guī)定保存監(jiān)控錄像（保存期限不少于30天）；如需調(diào)取錄像，需經(jīng)上級領(lǐng)導批準并登記。聯(lián)動支持：配合門崗、巡邏崗開展工作，如遠程核實來訪人員身份、追蹤可疑人員軌跡。4.應急崗保安應急準備：熟悉公司應急預案（火災、盜竊、斗毆、突發(fā)疾病等），掌握應急裝備（滅火器、急救包、防暴盾牌）的使用方法；定期參加應急演練（每季度1次）。事件處置：接到突發(fā)事件報警后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，根據(jù)預案進行處置（如火災時疏散人員、使用滅火器滅火；斗毆時制止沖突、隔離雙方）；同時撥打報警/急救電話（110、120），并上報上級領(lǐng)導?，F(xiàn)場保護：處置完畢后，保護現(xiàn)場（設(shè)置警戒帶、禁止無關(guān)人員進入），配合警方或急救人員開展工作；收集現(xiàn)場證據(jù)（照片、視頻、證人證言），做好記錄。三、操作流程（一）門崗人員進出流程1.詢問來意：來訪人員到達門崗，保安主動上前詢問：“您好，請問您找誰/有什么事？”2.核對身份：要求來訪人員出示身份證/工作證，核對信息真實性；如需聯(lián)系被訪人，使用對講機或電話確認。3.登記信息：引導來訪人員填寫《來訪登記本》（姓名、身份證號、來訪單位、被訪人、進出時間），并發(fā)放來訪證。4.放行/拒絕：經(jīng)確認無誤后，放行來訪人員；對無正當理由或身份可疑的人員，禮貌拒絕進入，并說明原因。5.離場登記：來訪人員離開時，收回來訪證，核對登記信息，確認無攜帶違禁物品后放行。（二）巡邏崗操作流程1.準備工作：接班時檢查巡邏裝備（對講機、手電筒、警棍、巡邏棒）是否齊全，確認電量充足；查看上一班巡邏記錄，了解重點關(guān)注區(qū)域。2.開始巡邏：按照規(guī)定路線出發(fā)，每到一個巡邏點，使用巡邏棒打卡或在手機APP上簽到；注意觀察周圍環(huán)境，傾聽異常聲音。3.隱患排查：檢查消防設(shè)施（滅火器壓力是否在綠色區(qū)域、消防栓是否漏水）、門窗（是否鎖閉、玻璃是否損壞）、水電（是否有漏水、漏電現(xiàn)象）；對發(fā)現(xiàn)的隱患，立即拍照記錄，上傳至公司安全管理系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門整改。4.異常處理：發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前詢問：“您好，請問您在這里做什么？”如對方無法提供合理解釋，通知監(jiān)控崗調(diào)取該區(qū)域錄像，并上報上級領(lǐng)導；如發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況（如摔倒、打架），立即上前協(xié)助或制止。5.結(jié)束巡邏：巡邏結(jié)束后，返回崗位，填寫《巡邏記錄》（巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況），與下一班交接。（三）監(jiān)控崗操作流程1.接班檢查：提前10分鐘到崗，檢查監(jiān)控系統(tǒng)是否正常（攝像頭是否清晰、硬盤錄像機是否在錄像、顯示器是否有黑屏）；核對上一班監(jiān)控記錄，了解未處理的異常事件。2.調(diào)整設(shè)備：將攝像頭調(diào)整至重點區(qū)域（門崗、倉庫、財務(wù)室），確保監(jiān)控范圍無盲區(qū)；開啟錄音功能（如需）。3.實時監(jiān)控：密切關(guān)注監(jiān)控畫面，每15分鐘切換一次重點區(qū)域；發(fā)現(xiàn)異常（如人員聚集、車輛違規(guī)、煙霧），立即用對講機通知相關(guān)崗位（如門崗、巡邏崗）前往處理，并做好《監(jiān)控異常記錄》（時間、地點、異常情況、處理結(jié)果）。4.錄像管理：每日17:00前，將當日監(jiān)控錄像備份至專用硬盤；如需調(diào)取錄像，需經(jīng)上級領(lǐng)導批準，填寫《錄像調(diào)取申請表》（申請人、調(diào)取原因、時間范圍），并做好記錄。5.交班流程：與下一班核對監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)、未處理的異常事件，填寫《監(jiān)控交接班記錄》，確認無誤后下班。四、應急處理流程（一）火災事件處理流程1.報警：發(fā)現(xiàn)火災后，立即撥打119報警（說明火災地點、火勢大小、燃燒物），同時通知上級領(lǐng)導。2.疏散：使用對講機通知所有人員疏散，引導人員從安全通道撤離（避免使用電梯）；提醒人員用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿前進。3.滅火：如火勢較小，使用滅火器（對準火焰根部）或消防栓進行滅火；注意自身安全，避免強行滅火。4.配合救援：消防車到達后，引導消防人員進入火災現(xiàn)場；提供火災現(xiàn)場信息（如燃燒物位置、人員被困情況）。5.后續(xù)處理：火災撲滅后，保護現(xiàn)場，配合警方調(diào)查；統(tǒng)計損失情況，上報上級領(lǐng)導。（二）盜竊事件處理流程1.制止：發(fā)現(xiàn)盜竊行為，立即上前制止（使用警棍等裝備時需符合規(guī)定），并喝止：“住手！我是保安，請停止盜竊行為！”2.控制：將盜竊嫌疑人控制在現(xiàn)場（避免其逃跑），使用對講機通知其他保安前來協(xié)助；如嫌疑人反抗，可采取約束措施（如用手銬，需符合法律規(guī)定）。3.報警：撥打110報警，說明盜竊地點、嫌疑人特征；等待警方到達期間，禁止嫌疑人與外界聯(lián)系。4.保護現(xiàn)場：用警戒帶隔離盜竊現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入；收集現(xiàn)場證據(jù)（如腳印、指紋、被盜物品），做好記錄。5.協(xié)助調(diào)查：警方到達后，配合調(diào)查（提供監(jiān)控錄像、證人證言）；如實陳述事件經(jīng)過，不得隱瞞信息。（三）突發(fā)疾病事件處理流程1.發(fā)現(xiàn)：巡邏中發(fā)現(xiàn)人員突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒑粑щy），立即上前查看，詢問病情：“您好，您哪里不舒服？”2.救援：如需急救，立即撥打120（說明病人癥狀、地點）；同時通知上級領(lǐng)導。3.現(xiàn)場護理：在等待急救人員期間，做好現(xiàn)場護理（如讓病人平躺、解開衣領(lǐng)、保持呼吸通暢）；避免隨意移動病人（如疑似骨折）。4.聯(lián)系家屬：如病人清醒，詢問家屬聯(lián)系方式，及時聯(lián)系家屬；如病人昏迷，查看其隨身攜帶的物品（如手機、身份證），尋找家屬信息。5.后續(xù)處理：急救人員到達后，配合將病人送上救護車；做好事件記錄（時間、地點、病人情況、處理結(jié)果），上報上級領(lǐng)導。五、裝備管理（一）裝備配置保安人員需配備以下裝備：個人裝備：對講機、手電筒、警棍、防暴盾牌（應急崗）、急救包（巡邏崗）；崗位裝備：監(jiān)控設(shè)備（監(jiān)控崗）、巡邏棒（巡邏崗）、通行卡（門崗）。（二）裝備使用規(guī)定1.對講機：保持開機狀態(tài)，音量調(diào)至適中；使用規(guī)范用語（如“門崗收到，請講”），禁止閑聊。2.警棍：僅在自身或他人安全受到威脅時使用，使用前需警告對方；禁止用于毆打或恐嚇他人。3.滅火器：定期檢查壓力（每月1次），如壓力低于綠色區(qū)域，立即更換；使用時對準火焰根部，左右掃射。4.監(jiān)控設(shè)備：禁止擅自調(diào)整攝像頭角度或關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)；禁止泄露監(jiān)控錄像內(nèi)容。（三）裝備維護1.每日檢查：接班時檢查裝備是否齊全、正常（如對講機電量、手電筒亮度）；如有損壞，立即上報更換。2.定期維護：每月對裝備進行清潔（如對講機、手電筒）；每季度對消防設(shè)施進行檢查（如滅火器壓力、消防栓接口）。六、溝通技巧（一）文明用語接待來訪人員：“您好，請問您找誰？”“請出示您的身份證，謝謝配合?！敝浦惯`規(guī)行為：“您好，這里禁止停車，請您將車停到指定區(qū)域，謝謝?！睅椭耍骸靶枰?guī)兔幔俊薄罢埜襾?，我?guī)マk公室?！保ǘ_突處理保持冷靜：遇到情緒激動的人員，避免與其爭吵，用平和的語氣溝通。傾聽訴求：讓對方表達不滿，了解其需求，如“您的心情我理解，請問您有什么問題需要解決？”解決問題：根據(jù)公司制度，提出合理的解決方案，如“您的問題我會立即上報，盡快給您回復?！逼摺⒖己伺c獎懲（一）考核指標1.崗位職責履行情況（40%）：門崗登記準確率、巡邏隱患排查率、監(jiān)控異常處理率。2.應急處理能力（30%）：突發(fā)事件響應時間、處置流程規(guī)范性、結(jié)果有效性。3.服務(wù)態(tài)度（20%）：客戶投訴率、來訪人員滿意度。4.紀律遵守情況（10%）：出勤率、裝備使用規(guī)范、保密制度執(zhí)行情況。（二）獎懲措施1.獎勵：月度優(yōu)秀保安：給予現(xiàn)金獎勵及證書；季度先進個人：給予額外假期及培訓機會；重大貢獻：如制止盜竊、撲滅火災，給予專項獎金及通報表揚。2.懲罰：輕度違