客戶價值倍增的有效法則

許多統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，獲得一個新客戶的成本是維系一個

現(xiàn)有客戶成本的倍。既然獲取一個客戶是如此漫長而高成本,

為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶、關懷客戶、“籠

絡”客戶，與客戶建立長期持久穩(wěn)固的客戶關系，從中挖掘

出客戶最大化的價值呢？究其原因，是他們并不真正熟悉客

戶所制造出來的持續(xù)價值，更不熟悉由客戶持續(xù)價值所制造

出來的客戶價值倍增效應。

一、客戶持續(xù)價值有多大？

為了更清晰地闡明客戶關系持久所制造的價值，我將通

過下列案例加以說明：

假設有一家圖形設計公司與一家軟件供應商已經(jīng)有五

年的客戶關系了，我們來計算一下，五年下來，軟件公司能

從圖形設計公司中獲得的直接與間利潤到底有多少。（見附

表）

第一年，圖形設計公司老板從報紙廣告中熟悉到，軟件

公司開發(fā)了一種用于臺式電腦的平面設計軟件后決定購買

一套。這套軟件的售價是元，公司通過廣告及其它促銷手段，

獲得每個客戶的平均成本是元。很顯然，第一年內(nèi)，軟件公

司從客戶手中沒有掙到錢，由于他獲得并服務于該客戶的成

本高于其軟件產(chǎn)品本身的價格，即公司虧損元。

第二年，圖形設計公司對這套平面設計軟件很滿意，又

買了升級版本，價格為元套（該產(chǎn)品利潤較高，屬于上升購

買），同時還買了制圖與演示軟件，價格為元套（交叉購買）。

此外，公司老板又向幾個獨立圖形設計師推薦了該平面設計

軟件，其中一人購買了這套售價為元的軟件（推薦購買）。

第三年，設計公司又從軟件供應商處購買了價格為元套

的圖像處理軟件與價格為元套的藝術剪輯資料庫。而第一個

被推薦的客戶（即第二年購買平面設計軟件的人）又購買了

制圖軟件與平面設計軟件的升級版，共花費元。第二個被推

薦的客戶購買了價格為元套的平面設計軟件。

第四年，設計公司又購買了價格為元套的新版平面設計

軟件的升級版與價格為元套的制圖軟件升級版。第一個被推

薦的客戶又購買了圖像處理軟件與藝術剪輯資料庫，共計元。

而第二個被推薦的客戶購買了制圖軟件與平面設計軟件升

級版，共計元。此外，又有兩個被推薦的客戶分別購買了一

套售價為元套的基本的平面設計軟件。

第五年，設計公司購買了價格為元套的全套多合一軟件,

其功能包含平面設計、演示與圖像處理，另外又單獨買了一

個新的藝術剪輯資料庫，價格為元套。第一個被推薦客戶買

了新版平面設計軟件的再升級版與制圖軟件升級版，共計元。

第二個被推薦客戶買了圖像處理軟件與藝術剪輯資料庫，共

計元。而另外兩個上一年被推薦的客戶，每人又分別購買了

價格為元套的制圖軟件與平面設計軟件的升級版。

第一年到第五年，圖形設計公司及其推薦客戶的購買金

額列表如下：

附表LT持續(xù)5年的客戶創(chuàng)造的價值

第T第二年第三年第四年第五年

基本產(chǎn)品和服務銷售收入8000000

新產(chǎn)品和服務銷售收入05005002503,000

250200250200

獲得客戶及服務的成本850100100100100

被推薦客尸：來自于新的忠0800750700500

實客尸的銷售收入800750700

800750

800750

利潤（元）-501,4502,1503,4505,800

利H總額12800元

附圖L一個持續(xù)五年的客戶創(chuàng)造的價值

口?存客戶的成本■甚本產(chǎn)品和總務收入■新產(chǎn)品和股務箱售收入口客戶推茬購買的儲隹收入口公司利澗

從附圖能夠更直觀地看出，隨著客戶與公司客戶關系保

持時間的延長，客戶為公司制造的利潤就越多。由最初第一

年元平面軟件的第一筆銷售額導致了第二年至第五年各類

軟件銷售元的增加額，其中客戶不斷進行向上購買與交叉購

買，為公司直接制造了元的銷售額；另外，客戶直接與間接

推薦購買又制造了元的銷售額，兩項相加銷售額共計元，銷

售曲線呈大幅上升的走勢?？蛻羝骄_發(fā)成本，則由第一年

的元，下滑為第二年起的元年，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下

降至平穩(wěn)的態(tài)勢（見附圖）。

附圖工銷售收入與客戶開發(fā)成本比較

7000

鬻

Q

然

的

自

研

/然

1H

。

-1000

時間

?筱花客戶的或本*儲售收入

一個起初令公司虧損了元的客戶，五年后竟為公司制

造出了元的利潤！這就是與客戶建立持久穩(wěn)固客戶關系的價

值所在！這就是客戶價值倍增的魅力所在！

決不要短視的看待客戶今天的購買行為、購買數(shù)量與支

付金額，也許你今天瞧不起或者怠慢的客戶，明天的消費需

求會爆炸式增長，但對不起，屆時客戶消費增加量的支出可

能因你昔日無禮的待客，已然轉入你的競爭對手的錢袋里了。

只有用情感牢牢地拴住那些有價值的或者具潛在價值的客

戶，提高他們對企業(yè)的滿意度與忠誠度，盡可能延長客戶的

生命周期，才能實現(xiàn)客戶價值的倍增。因此，如何讓客戶保

持長期的滿意度與忠誠度，如何與客戶建立持久與穩(wěn)固的客

戶關系，是每個企業(yè)應積極思考與著力關注的問題。

二、如何計算客戶持續(xù)價值?

客戶持續(xù)價值，不僅用于企業(yè)評估每個客戶的潛在價值

與盈利能力，同時還將作為評定客戶價值等級的一項重要參

數(shù)與指標。因此，明確每個客戶的持續(xù)價值，對企業(yè)有的放

矢的管理客戶、服務客戶，與客戶建立關系，與制定營銷策

略是大有裨益的。

客戶持續(xù)價值客戶生命周期內(nèi)估計交易次數(shù)*平均每

次購買金額一獲得一個客戶的成本推薦客戶的凈收入

通過客戶持續(xù)價值模型，企業(yè)能夠方便地計算出每個客

戶在其生命周期內(nèi)所制造的持續(xù)價值與利潤。（見附表）

附表2：客戶持續(xù)價值模型

客戶名稱：

郵電：

客戶生命J?期內(nèi)3計交小次數(shù)i均*次購買金6校到f客戶的成木?存客戶內(nèi)方段入8戶的憐蛾借值

1*ri?*?=11

網(wǎng)5年期的客尸持續(xù)價值：

收入成本推薦客尸收入利租

第一年一+=

第二年一*=

第三年一+=

第四年一+=

第五年一?=

總利弼：

三、如何正確懂得客戶持續(xù)價值?

目前，仍有許多企業(yè)要么對長期保有客戶的價值認識不

清，要么對客戶價值的懂得有失偏頗或者過于狹窄。正確的

懂得客戶持續(xù)價值，不僅要從客戶以發(fā)生的交易支出中去分

析客戶，還要以未來進展的眼光，考慮客戶潛在的價值增長。

比如循環(huán)消費的頻度有多少，客戶是每周來一次這個商場購

物，還是每月、每季或者一年來一次。循環(huán)消費的頻度越高，

客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率,

客戶每次購買某種產(chǎn)品或者服務的金額是多少，增量購買率

有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。但并不是說

客戶的增量購買率高于客戶，客戶的潛在價值就高于客戶。

假如客戶影響與推薦的客戶所制造的價值是巨大的，那么客

戶的潛在價值實際上不低于甚至還會高于客戶。曾聽一家保

險公司的代理人介紹說：他有十多項保險業(yè)務是由他的一位

投保人轉介紹的，盡管那位投保人自己只保了一個多元的意

外險，但經(jīng)其介紹的保險業(yè)務的合同額都挺大，這位投保人

自然成為這家保險公司倍受尊寵的高價值客戶。再如交叉消

費，我們不難發(fā)現(xiàn)周圍有些朋友由于對某個家電品牌極其偏

好，結果所使用的電器產(chǎn)品是一水兒的這個牌子，從彩電、

冰箱、空調(diào)到洗衣機等等，這就形成了交叉消費，他們的“錢

包份額”幾乎被其偏好的品牌霸占了，這類客戶的價值潛力

是巨大的。廠商只要讓客戶保持對產(chǎn)品、服務及品牌的高度

滿意與忠誠，就能源源不斷地從這類客戶身上掘到金子。

懂得客戶持續(xù)價值，不僅要分析客戶為本公司帶來的實

際貨幣收入，還要考慮客戶給予公司的其它形式的回報，比

如，客戶向其親朋好友主動宣傳與推薦公司，提高了公司品

牌的市場認知度與美譽度，并由此獲得了良好口碑；由于客

戶的義務宣傳，使公司的銷售費用降低，營銷效率提高；由

于推薦購買率的增加，又使公司銷售額與利潤大幅增加。這

就是“跳出利的圈子，便能獲得更大利”的道理。

懂得客戶持續(xù)價值，不再以簡單的銷售收入為基礎，而

要以成本為基礎，更加關注服務于每個客戶所耗費的成本。

假如從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務于該客戶

的成本也很高，兩項相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這

種客戶的價值就并不高了。如今，銀行鼓勵客戶使用機取款,

商場鼓勵消費者使用信用卡付賬，目的就是為了降低營運成

本，提高單位毛利率。因此，在分析與評價長期客戶價值時，

成本因素應作為一項重要的評價指標予以關注。

懂得客戶持續(xù)價值，不僅要分析客戶直接制造的價值,

還要考慮客戶能影響到的業(yè)務，如推薦購買，在前面所舉案

例中，公司從客戶身上直接獲得的收入是元，而因客戶推薦,

從其推薦客戶身上獲得的收入是元。很顯然，隨著客戶關系

持續(xù)時間的延長，公司通過客戶推薦購買所獲利潤會大大高

于客戶直接購買產(chǎn)生的利潤。推薦購買的后發(fā)效應與拓展性

極強，若能善加利用，會為公司制造出巨大的價值，高額的

回報。

下表列示出兩種不一致的懂得客戶持續(xù)價值的方法:

目

特點內(nèi)容特點內(nèi)容

過去的查找客戶過去的支出未來觀點考慮客戶潛在的價值增長，如錢包份

窿的增長.包括他本人及其他可戰(zhàn)誨

薦或影室的人.

貨幣的以嚴格的貨幣形式看待價值非貨市的考慮其他形式的回報，比如臻茬,口

疑

收入核心以簡單的銷售收入為基礎以成本為考慮服務客尸的成本，如百歡使咫

基礎ATM雙還是柜臺取歙,常思信網(wǎng)卡.

還是琥金購物等.成本是不一樣的.

直接的只考察銷售中客戶直接產(chǎn)生的間接的考慮客戶能夠影響到的業(yè)務，物便段

購買等.

綜上分析，客戶持續(xù)價值的獲取，客戶價值“倍增效應”

的實現(xiàn)，皆緣自于長期持續(xù)保有客戶，讓客戶保持長期的滿

意度與忠誠度，并與客戶建立起良好穩(wěn)固的客戶關系。惟有

此，的等式才能成立，甚至向外擴展至的次方。

用情感拴住你的客戶

如今的客戶可不是那么好唬弄的了，隨著市場透明度的增

大，可選產(chǎn)品的極大豐富，客戶越來越理性與成熟，客戶滿

意度驅(qū)動的層次（見附圖）也象馬斯洛的需求層次一樣在不

斷攀升，要提高客戶滿意度繼而提升客戶的忠誠度，就務必

使客戶滿意度驅(qū)動的每個層次都做到比競爭對手更好，并能

最大限度地令客戶滿意。下面我將從五個層級來剖析影響客

戶滿意度的因子。

附圖:N戶滿意度驅(qū)動層次

一、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者服務，吸引客戶的前提與根本

每個客戶都希望其購買的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全可靠、性能

穩(wěn)固、經(jīng)久耐用，但假如廠商在這些方面無法確保，即使提

供了良好的服務，也無法贏得客戶的青睞，客戶自然不可能

心甘情愿的花錢購買的。國外有一家航空公司，旅客在每次

搭乘該航班的飛機時都能感受到乘務人員熱情、親切、周到

的服務，然而即便如此，許多經(jīng)常乘此公司班機的旅客還是

轉而搭乘其競爭對手的飛機了，原先這家航空公司的飛機經(jīng)

常延遲誤點，有的時候常達一、二小時，使許多商務旅客白

白耽擱了重要的會議?？上攵?，以為旅客提供準時、安全

飛抵目的地為核心服務的航空公司，連旅客最基本的需求，

或者者說必要的需求都無法滿足，那么再熱情的服務又怎能

打動人，又怎能挽留住這些老客戶呢？很顯然這些老客戶只

能傷心地黯然離去。

要讓客戶在眾多的可選產(chǎn)品或者服務中相中你，僅有優(yōu)

質(zhì)的產(chǎn)品或者服務是不夠的。由于這些東西都可商品化，即

同質(zhì)化強，競爭對手復制性強，競爭優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。既然產(chǎn)

品或者服務的優(yōu)勢模糊，客戶就很難辯別出此與彼的優(yōu)、劣,

只好在價格的高低上進行選擇，由此不要怪客戶只重價格,

實乃商家沒有給客戶展現(xiàn)其物有所值的價值。中國的家電大

戰(zhàn)之因此打得如火如涂，很大的原因是各廠家的彩電同質(zhì)化

太強，你有平面直角，我也有；你生產(chǎn)大屏幕，我緊跟；你

出產(chǎn)純平彩電，我仍不落；你有高清晰的液晶彩電，我也有；

你送貨上門，三年保修，我也同樣……如是這般，讓消費者

看得云山霧繞，消費者又不是專家，怎分得出良莠，不以價

格定乾坤咋辦呢！

沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務是根本不可能吸引客戶的，但僅

有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務也不可能真正籠絡住客戶。由于產(chǎn)品與

服務僅是客戶滿足的最低層次，是必要條件而非充分條件。

要讓客戶真正滿意，廠商要做的工作還很多，是否建立了一

套行之有效、科學規(guī)范的業(yè)務流程及支持系統(tǒng)，是實現(xiàn)客戶

滿意度的不可或者缺的方面。

二、科學規(guī)范的業(yè)務支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障

建立良好的運行機制、業(yè)務流程及支持系統(tǒng)，如供貨系

統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務投訴處理及退換貨系

統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。作為消費者想必大家都有這樣的

經(jīng)歷：當你在商場看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的

皮鞋時，柜臺小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號，你是

什么感受，一定很失望吧。你隨即詢問柜臺小姐何時有貨,

她卻搖搖頭說不明白，你是否會覺得這家商場不僅是貨品不

全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視顧客的需求？假如

這家商場能隨時掌握貨品銷售與庫存情況，及時補貨，并讓

柜臺人員知曉貨品到貨情況，便不可能出現(xiàn)讓消費者懊惱的

情況了。

現(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，曾聽一位朋友埋怨說:

“本想上網(wǎng)為朋友買一個生日禮物，結果上到一家購物網(wǎng)站,

卻要求我注冊，填寫用戶名就反反復復弄了多次，接下來又

是填寫一大堆個人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太

令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買件東西嗎，為何搞得如此復

雜呢？”結果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也

許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過更多地獲取客戶信息，

來熟悉客戶，為客戶提供更好的服務，然而其設計的業(yè)務流

程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多煩惱，

自然會令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。

記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個問題，結果

電話兜了一個大圈子，從前臺小姐到客戶服務部，又到銷售

部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉到銷售部主管這方面事

務的一位男士，就這樣電話每轉接一次，我就要對新接聽的

人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時，我已倍感疲

憊。事實上象我這種經(jīng)歷的客戶很多，我確實不明白這些公

司是如何設計其業(yè)務流程的？如何對其員工進行培訓與考

核的？如何實施客戶服務政策的？能夠想見，象這樣的公司

是難以贏得客戶的芳心的。

有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場大雪后的嚴寒冬

夜被出租車司機拒載的事，他說當時一下車他就撥通監(jiān)督電

話投訴，聽到的是語音接聽：按做什么，按做什么，此后再

干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結果到最后聽

到：“假如您要投訴，請于日內(nèi)以書面形式遞交到某某

處……”，當時聽完這最后的語音留言后，這位仁兄快沒背

過氣去，只好無奈地放棄了投訴。這并不說明這位朋友確實

不想投訴了，只是由于其設計的程序讓其感到太復雜，毫無

誠心，失望的放棄了?？雌饋砗孟笫悄俏怀鲎廛囁緳C贏了，

但真正受到損害的是出租車行業(yè)與出租車司機的整體形象。

由于出租車公司及有關監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲與

埋怨，無法熟悉出租車司機的作業(yè)情況，無法及時的發(fā)現(xiàn)問

題并督促責任人改進他們的工作，無形中助長甚至是鼓勵了

出租車司機的惡劣作風。

從以上個案不難看出，企業(yè)在進行業(yè)務流程與支持系統(tǒng)

設計與建構時，應以對客戶滿意度的奉獻為準則，做到簡單

快捷、易操作、無斷層、具親與力，而不能僅從企業(yè)自身利

益或者業(yè)務進展需要著眼，追求時髦與表面的東西，否則只

會是設計了一套好看不適用，給客戶帶來的是困惑而非幫助

的擺設。就象許多公司的電話，客戶聽到的永遠是忙音，好

象是在嘲弄客戶。

科學規(guī)范的業(yè)務支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打

交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基

礎上，客戶才會愿意將其業(yè)務交給此公司而非彼公司，客戶

才會愿意出讓自己的“錢包份額”。然而僅有一套設計合理

的業(yè)務支持系統(tǒng)并不能換來客戶真正的滿意與忠誠。由于業(yè)

務支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競爭對手完全能夠復制，這

便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又

可能是價格戰(zhàn)的贏家。

三、外在技術表現(xiàn)，端對端的客戶感知力

僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者服務，良好的業(yè)務支持系統(tǒng)，要讓

客戶滿意仍是遠遠不夠的，外在技術表現(xiàn)（及時送貨、準確

到位、簡單便利、響應快速、安全可信），決定了業(yè)務流程

及支持系統(tǒng)實施的有效性，與一線人員（銷售人員、服務人

員）與客戶接觸時客戶對公司的感知。假若一家公司設計了

一個完善的交貨流程，貨物也準時送到客戶手中，但卸貨時,

卻不小心造成貨物損壞，是不是會令客戶很生氣，從而遷怒

于這家公司，并對這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假若一家公

司的維修人員雖能及時響應客戶的請求上門服務，并按照作

業(yè)規(guī)程維修，但說話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也

會讓客戶有種很不舒服的感受。盡管是某個維修人員引起客

戶的不悅，但客戶仍會認為該公司的服務水平很差。最終會

使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉向能更加尊重客戶的其競

爭對手那邊。無怪乎有家客戶服務部的主管在訓導其客服人

員時列出了這樣一個公司：的努力一的失誤的滿意度。

前段時間北京有一個小區(qū)為了更換分時段收費的電表,

許多業(yè)主怨聲載道，埋怨不斷，罵供電局是借機亂收費。經(jīng)

打聽熟悉到：為了給居民減輕用電負擔，北京市出臺了分時

段收電費的政策，結果供電局開始上門為這個小區(qū)換電表，

同時辦理原電表內(nèi)蓄存電費的退款工作。原本供電局只要派

專人在換新電表前，查實蓄存在原電表中的電量，得到雙方

確認后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用

電證，遺失了用電證者需交元錢補辦，然而補辦用電證的目

的就是為了登記電表編號，而用戶在銀行繳費的購電單上就

有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購電單無效，非得去補辦了

用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費嗎？由

此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來這是一項合乎民意的大好

事，但是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個人或者小團

體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門并不

知情，總以為出臺了一項利民政策，設計了一套嚴謹?shù)臉I(yè)務

操作流程，有關部門就會準確無誤的照章執(zhí)行，豈不知就有

些膽大妄為的人借機鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公

務員的形象。說到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關注客戶、

懂得客戶，與客戶建立良好的關系，政府部門同樣也要正確

處理與客戶（市民）的關系，而要處理好這層關系，一線執(zhí)

行人員的監(jiān)管、教育，思想作風的端正是最重要的。

因此，不管是企業(yè)還是政府部門建構與設計一套良好的

業(yè)務支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對一線人員、執(zhí)

行者或者實施者的選拔、培訓I、激勵、監(jiān)督、考評。由于他

們的外在表現(xiàn)，他們對待客戶的態(tài)度與行為，直接影響到客

戶對公司的感知，從而影響到客戶對公司、品牌的認可、認

同、與客戶對公司與品牌的滿意度與忠誠度上。實際上，很

多公司設計的業(yè)務支持系統(tǒng)本無太大問題，但往往直接面對

客戶的執(zhí)行者或者實施者在懂得公司政策時或者有偏差，導

致客戶服務不到位；或者由于工作責任心不強，導致客戶有

被怠慢或者粗魯?shù)膶Υ?；或者出于私利惡意歪曲公司政?

致使客戶受到不公正、不平等或者掠奪性的的對待等等。不

良的表現(xiàn)會損壞公司的形象，引起客戶的反感而背叛，甚至

把這種不好的情緒傳遞給其周邊的朋友、親戚，導致更大范

圍內(nèi)的背叛與分裂效應，這種情況我們稱之為“恐怖活動”O(jiān)

為避免這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應加強員工的培訓、

教育，使其深刻懂得公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化與服務政策,

真正認識客戶的價值所在，并將員工績效考核、獎勵措施與

客戶服務滿意度與投訴率相掛鉤。

四、與客戶密切的聯(lián)系與交流，客戶滿意度的推進器

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者服務、科學規(guī)范的業(yè)務支持系統(tǒng)、良好

的外在技術表現(xiàn)，這些都不能稱其為真正具有核心競爭力的

東西，由于她們都太商品化了，太容易被競爭對手模仿與復

制，不具有持久的個性化、特殊性與專有性，不容易被客戶

很快的區(qū)分出來。然而許多廠商卻未意識到這點，仍在拼命

地向客戶宣導其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，業(yè)務支持系統(tǒng)如何的規(guī)范,

外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對客戶真正重要的東西，

能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽

視了。由此，造成客戶保持力越來越差，客戶流失率增高。

客戶總是感到廠商的服務不到位，而廠商卻認為客戶太難伺

侯了，使客情關系處于一種緊張甚至對立的狀態(tài)。

實際上我們會看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁,

交流溝通的越多，對公司的評價會越高，滿意度也會高。反

之，則評價較低，或者沒有感受，自然就不可產(chǎn)生對公司的

忠誠度了。因此，我們應鼓勵公司員工與客戶高頻度、近距

離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進彼此間的相互熟

悉與相互信任，繼而對公司產(chǎn)生美好的印象，成為公司的忠

誠客戶，并主動將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠客

戶制造出更多價值。

許多公司雖認識到了與客戶的關系很重要，但卻不能真正的

體味與維系這種關系。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的

經(jīng)歷。他說：他有很長一段時間總會在其生日與節(jié)慶日時收

到一家公司有簽名的賀卡，或者活動邀請函等，他當時想這

家公司應該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶關系的，他對

這家公司的印象很好。但有一次，他確實有問題，向這家公

司客服務人員連發(fā)了兩封請求幫助時，卻未得到回復，繼而

他按照賀卡上的地址，向這家公司的發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信

仍未得到回音……他說他感到很失望，他不再相信這家公司,

并認為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務轉向該公司的競

爭對手了。

良好穩(wěn)固的客戶關系的建立是需要廠商一點一滴的積

存，而真誠與互動又是最重要的，假如僅想短視的獲取客戶

的“錢包份額”，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機發(fā)信，

掠奪客戶的眼球，最終是會象上例一樣被客戶識破而背離。

因此，要勸說那些自以為聰明的廠商，不要玩弄客戶的感情，

上帝也是會發(fā)怒的！

五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子

說到情感不由得會讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、

舒服、喜悅、興奮、真誠、友善、信賴、依戀、關懷、尊重、

責任心……這些美好的感受將人與人間的距離拉近了，在公

司與客戶之間同樣應營造出這樣的感情，這需要公司員工與

客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動真誠的交流，提供客戶化、

個性化、體貼入微的服務，尊重客戶的意見，甚至能迅速地

認出客戶，親切地叫出客戶的名字……

一位有五年保險經(jīng)驗的保險代理人曾對我說，她之因此

長年保持極佳業(yè)績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以

往更快的速度遞增，是由于客戶很信任她，常為她介紹保險

客戶。當我問她為什么客戶會對她信任時，她說：“我與我

的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時，我會主動積極的提供盡我

所能的幫助。一次，一位保戶（保了意外險）出了交通車故，

給我打電話，請求幫助，當時已是晚上點多了，而且是在一

個嚴寒的冬天，我還是以最快的時間趕到現(xiàn)場，迅速將這位

保戶送進合作的醫(yī)院，為其辦理有關住院手續(xù)……這件事讓

這位保戶非常感動，后來我們成為了好朋友，她還介紹了幾

位朋友給我。現(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我

經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關系非常

融洽?！睆倪@則故事能夠看出，讓上帝傾心于你，實際上很

簡單，只要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感

動客戶，客戶將會回報給你更多。

許多公司與員工這么簡單的道理卻并不懂，他們只盯著

客戶的口袋，只明白向客戶索取，卻并不能讓客戶感到付出

的錢能夠獲得相符的價值。如今小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的責難

最多，當然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開發(fā)商硬性安

插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競爭機制所致。正因如

此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設，很少重視與業(yè)主

的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關系，服務質(zhì)量

低劣，服務人員素養(yǎng)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾經(jīng)常

激化，有的甚至到干戈相見。無怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費。

象這樣緊張局勢的最終結果是“雙敗”！業(yè)主沒有了安寧清

新的環(huán)境，物業(yè)公司收不到錢，利潤會直線下滑。

如何讓公司與客戶間實現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶真正感

到滿意并保有忠誠度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關

系是實現(xiàn)雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶關系，

不僅僅在于產(chǎn)品或者服務如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務支持系統(tǒng)如何健全,

外在技術表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密

切，讓客戶的感知是否親與、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”

的驚喜與興奮，與客戶是否建立起了超越公司或者商務層面

的真誠的私人友情，是否讓客戶這樣稱呼你“我的牙醫(yī)”，

“我的供貨商“、“我的代理人”……并每次談到你們的交

往時，都會露出興奮與喜悅。想想看，假如公司與客戶間有

了這樣的情感紐帶，競爭對手能仿效出來嗎？答案是否定的,

那么，這就是公司真正的核心競爭優(yōu)勢所在！

愛客戶就等于愛自己

幫助客戶發(fā)掘潛在市場機會

這些年來，隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉

變了經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在國內(nèi)外大行

其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，特別是國際著名企業(yè)，紛紛通過與

客戶建立良好的關系來建立、確保自己的競爭優(yōu)勢。

滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關鍵，但假如每家企

業(yè)都奉行此道，企業(yè)又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、

確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結戰(zhàn)略

伙伴關系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場

潛在機會，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機會，以此

來提高客戶的競爭實力，這對雙方都是十分有利的。套用一

句非常流行的廣告語：“愛你就等于愛自己。在國內(nèi)，許

多有識之士已經(jīng)意識到了這一點，市場上常見的“助銷”行

為也表達了這種思想。

幫助客戶提升競爭力，能形成企業(yè)新的競爭優(yōu)勢，但企

業(yè)務必非常熟悉重點客戶的業(yè)務，特別是他們所面對的市場

需求情況。為了尋找潛在的市場機會，需要對客戶業(yè)務戰(zhàn)略、

客戶本身與客戶所面對的市場有一個深入的熟悉，要有分析、

研究與策劃的技巧、開放的思想及開拓創(chuàng)新的精神；同時還

要對客戶的靈活性、制造性與經(jīng)驗充滿信心。由于挖掘潛在

的市場機會需要耗費大量的精力，因此，只能有選擇地進行

——針對重點客戶進行。在執(zhí)行時，務必與客戶結成團隊,

尋找對其具有重要價值的機會，并幫助付諸實施。

一、如何幫助客戶發(fā)掘潛在市場機會？

這種方法既能夠用于消費類產(chǎn)品市場，也能夠用于工業(yè)

類產(chǎn)品市場。下面舉兩個例子：

案例（消費品類）：

某包裝食品廠家與一家連鎖超市合作進行了一次店內(nèi)

調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容是：在品種繁多、分類擺放的冷凍食品中，

顧客是如何最先注意到某類商品并進行選購的。調(diào)查歷時兩

個多月，通過觀察，該商店完全改變了冷凍食品在冰柜中的

陳列方式。其中之一是