瑜伽館會員滿意度管理規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在通過規(guī)范瑜伽館的服務(wù)流程、加強與會員的溝通互動、持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量等措施，全面提升會員對瑜伽館的滿意度，增強會員忠誠度，促進瑜伽館的長期穩(wěn)定發(fā)展，同時傳播積極健康的瑜伽文化。2.適用范圍本規(guī)章適用于瑜伽館全體員工及所有會員。3.指導(dǎo)原則遵循瑜伽館“身心和諧、健康生活”的經(jīng)營理念，以會員需求為導(dǎo)向，秉持扁平化管理原則，鼓勵各層級員工積極參與會員滿意度管理工作，注重社會效益與經(jīng)濟效益的平衡，在為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時實現(xiàn)瑜伽館的可持續(xù)發(fā)展。二、人員管理與會員滿意度1.員工培訓(xùn)與素養(yǎng)提升-專業(yè)技能培訓(xùn)：定期組織員工參加瑜伽專業(yè)知識、教學(xué)技巧等培訓(xùn)課程，確保員工具備扎實的專業(yè)能力，能夠為會員提供準(zhǔn)確、有效的指導(dǎo)。-服務(wù)意識培訓(xùn)：開展服務(wù)意識提升培訓(xùn)，讓員工深刻理解會員滿意度的重要性，培養(yǎng)員工的耐心、細心和責(zé)任心，以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待會員。-溝通技巧培訓(xùn)：加強員工溝通技巧培訓(xùn)，使員工能夠與會員進行良好的溝通，準(zhǔn)確理解會員需求，及時解決會員問題。2.員工考核與激勵-建立會員滿意度考核指標(biāo)：將會員滿意度納入員工績效考核體系，設(shè)置明確的考核指標(biāo)，如會員投訴率、會員好評率、會員續(xù)費率等，定期對員工進行考核。-激勵機制：對在提升會員滿意度方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等），激發(fā)員工的工作積極性和主動性。-員工反饋渠道：建立暢通的員工反饋渠道，鼓勵員工提出關(guān)于提升會員滿意度的建議和意見，對合理建議給予采納并給予相應(yīng)獎勵。三、服務(wù)事項與會員滿意度1.課程設(shè)置與教學(xué)質(zhì)量-多樣化課程：根據(jù)會員的不同需求和水平，設(shè)置豐富多樣的瑜伽課程，包括基礎(chǔ)課程、進階課程、特色課程等，滿足會員多樣化的健身需求。-教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控：定期對教學(xué)質(zhì)量進行評估，通過會員反饋、教學(xué)觀摩等方式，及時發(fā)現(xiàn)教學(xué)中存在的問題，督促教師改進教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。-課程調(diào)整與更新：根據(jù)會員需求和市場動態(tài)，適時調(diào)整和更新課程內(nèi)容，保持課程的新鮮感和吸引力。2.會員服務(wù)流程優(yōu)化-入會服務(wù)：為新會員提供詳細、熱情的入會指導(dǎo)，包括場館設(shè)施介紹、會員權(quán)益說明、課程安排講解等，讓新會員盡快熟悉瑜伽館環(huán)境和服務(wù)。-日常服務(wù)：在會員上課期間，提供周到的服務(wù)，如提供飲用水、毛巾等，關(guān)注會員身體狀況，及時給予幫助和支持。-離會服務(wù)：對于因各種原因退會的會員，進行友好溝通，了解退會原因，積極改進服務(wù)，并保持與會員的聯(lián)系，爭取會員再次回歸。四、財務(wù)管理與會員滿意度1.合理定價策略-市場調(diào)研：定期開展市場調(diào)研，了解同行業(yè)價格水平和會員對價格的接受程度，制定合理的價格體系。-價格靈活性：根據(jù)會員需求和消費特點，推出多種價格套餐，如月卡、季卡、年卡、次卡等，滿足不同會員的消費需求。-價格調(diào)整溝通：如需對價格進行調(diào)整，提前向會員進行充分溝通，說明價格調(diào)整的原因和合理性，爭取會員的理解和支持。2.財務(wù)透明與誠信-費用明細公開：向會員明確展示各項費用的明細，包括課程費用、會員費、其他增值服務(wù)費用等，確保會員清楚知曉消費情況。-誠信收費：嚴格按照既定的價格體系收費，杜絕任何形式的亂收費現(xiàn)象，維護會員的合法權(quán)益。五、物資管理與會員滿意度1.場館設(shè)施維護與更新-設(shè)施日常維護：建立完善的場館設(shè)施維護制度，定期對瑜伽教室、器材設(shè)備等進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和安全使用。-設(shè)施更新升級：根據(jù)會員需求和場館發(fā)展情況，適時對場館設(shè)施進行更新升級，提供更加舒適、便捷的健身環(huán)境。2.物資供應(yīng)與管理-物資采購：嚴格把控物資采購質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)的瑜伽器材、用品等，為會員提供良好的使用體驗。-物資儲備：合理儲備常用物資，確保會員在需要時能夠及時獲得相應(yīng)的物品供應(yīng)。六、信息管理與會員滿意度1.會員信息收集與管理-全面收集信息：在會員入會時，詳細收集會員的個人信息、健康狀況、健身目標(biāo)等，建立完善的會員信息檔案。-信息安全保護：采取嚴格的信息安全措施，確保會員信息的安全和保密，防止會員信息泄露。-信息動態(tài)更新：定期更新會員信息，了解會員的需求變化，為提供個性化服務(wù)提供依據(jù)。2.信息溝通與反饋-多渠道溝通：通過微信公眾號、短信、會員群等多種渠道，及時向會員推送課程信息、活動通知、健康知識等內(nèi)容，加強與會員的溝通互動。-會員反饋處理：建立快速響應(yīng)的會員反饋處理機制，及時回復(fù)會員的咨詢、建議和投訴，對會員反饋的問題進行認真處理和跟蹤，確保會員滿意度。七、安全管理與會員滿意度1.場館安全保障-消防安全：配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，定期進行消防檢查和演練，確保場館消防安全。-場地安全：對場館場地進行安全檢查，及時排除地面濕滑、器材松動等安全隱患，為會員提供安全的健身環(huán)境。-應(yīng)急處理預(yù)案：制定完善的應(yīng)急處理預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如會員身體不適、自然災(zāi)害等），進行定期演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行處理。2.會員健康安全-健康評估：在會員入會時，為會員提供健康評估服務(wù)，了解會員身體狀況，為會員制定合理的健身計劃提供參考。-運動安全指導(dǎo)：在課程教學(xué)中，教師要加強對會員運動安全的指導(dǎo)，避免會員因錯誤的運動方式導(dǎo)致受傷。八、企業(yè)文化與會員滿意度1.文化傳播與會員參與-瑜伽文化活動：定期舉辦瑜伽文化講座、工作坊、主題活動等，傳播瑜伽文化知識，增強會員對瑜伽文化的認同感和歸屬感。-會員社區(qū)建設(shè)：建立會員社區(qū)，鼓勵會員之間的交流與互動，營造良好的瑜伽文化氛圍。2.社會責(zé)任履行-公益活動：積極參與社會公益活動，如為特殊群體提供免費瑜伽課程、參與環(huán)?；顒拥?，提升瑜伽館的社會形象，增強會員的社會責(zé)任感和自豪感。-行業(yè)引領(lǐng)：在瑜伽行業(yè)中發(fā)