酒店員工日常服務(wù)操作流程規(guī)范總則為規(guī)范酒店員工日常服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本手冊。本手冊適用于酒店所有一線服務(wù)崗位（前廳、客房、餐飲、公共區(qū)域等），全體員工須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。第一章通用服務(wù)規(guī)范1.1著裝與儀容規(guī)范著裝要求：員工須統(tǒng)一穿著酒店指定制服，制服應(yīng)整潔、無破損、無污漬；佩戴工牌于左胸口，工牌信息清晰可辨；鞋子應(yīng)干凈、合腳，避免穿拖鞋或高跟鞋（特殊崗位除外）。儀容要求：頭發(fā)梳理整齊，男性員工頭發(fā)不過耳、不蓄胡須；女性員工妝容淡雅，不涂夸張指甲油；保持面部清潔，精神飽滿。1.2服務(wù)禮儀規(guī)范問候禮儀：遇客人主動(dòng)微笑問候，使用敬語（如“先生/女士，您好！”“歡迎入住XX酒店！”）；對?？涂煞Q呼姓氏（如“張女士，您好！”），增強(qiáng)親切感。舉止禮儀：站立時(shí)挺胸抬頭，雙手自然交疊于腹前；行走時(shí)步伐輕盈，避免奔跑；與客人交談時(shí)保持1-1.5米距離，目光平視，不東張西望；遞接物品時(shí)用雙手，避免單手傳遞。電話禮儀：接聽電話應(yīng)在3聲內(nèi)接起，開頭語為“您好，XX酒店XX部門，請問有什么可以幫您？”；通話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來電，再見！”，待客人掛斷后再掛電話。1.3溝通技巧規(guī)范主動(dòng)傾聽：客人講話時(shí)，應(yīng)專注傾聽，不打斷、不反駁；適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)（如“是的，我明白您的意思”），表示關(guān)注。有效表達(dá)：使用簡潔、清晰的語言，避免專業(yè)術(shù)語；回答問題時(shí)要準(zhǔn)確，不確定的事情不要隨意承諾，應(yīng)說“我?guī)湍_認(rèn)一下”。1.4安全操作規(guī)范鑰匙管理：員工不得私自留存或轉(zhuǎn)借房間鑰匙；打掃房間時(shí)，須將鑰匙隨身攜帶或鎖入工作車；客人退房時(shí)，前廳應(yīng)及時(shí)收回鑰匙并注銷權(quán)限。消防知識：員工須掌握消防器材的使用方法（如滅火器、消火栓），熟悉消防通道位置；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患（如電線老化、可燃物堆積）應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部?？腿宋锲繁Ｗo(hù)：員工不得翻動(dòng)客人的私人物品；打掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即上交客房中心，并做好記錄。第二章前廳服務(wù)操作流程2.1接待服務(wù)流程流程步驟：1.主動(dòng)迎候：客人抵達(dá)酒店大堂時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即起身，微笑問候：“先生/女士，您好！歡迎光臨XX酒店！”2.詢問需求：詢問客人：“請問您是辦理入住嗎？”若客人有預(yù)訂，應(yīng)說：“請問您的預(yù)訂人姓名是？”3.引導(dǎo)辦理：若客人未預(yù)訂，應(yīng)介紹酒店房型及價(jià)格，協(xié)助客人選擇合適的房間；若客人有預(yù)訂，應(yīng)快速查詢預(yù)訂信息（如通過PMS系統(tǒng)）。4.協(xié)助行李：主動(dòng)詢問客人：“需要幫您搬運(yùn)行李嗎？”若客人同意，應(yīng)通知行李員前來協(xié)助。注意事項(xiàng)：保持大堂區(qū)域整潔，避免堆放雜物；對老年或行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。2.2入住辦理流程流程步驟：1.確認(rèn)信息：核對客人預(yù)訂信息（如姓名、房型、入住日期），詢問客人：“請問您是用XX先生/女士的名字預(yù)訂的嗎？”2.核對身份：要求客人出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照），通過PMS系統(tǒng)錄入身份信息，并掃描上傳至公安系統(tǒng)。3.介紹房型：向客人介紹房間設(shè)施（如“您的房間是豪華大床房，位于12樓，有觀景陽臺，配備智能電視和迷你吧”）。4.收取押金：告知客人押金金額（如“押金為XX元，您可以用現(xiàn)金或信用卡預(yù)授權(quán)支付”），若用信用卡，應(yīng)操作預(yù)授權(quán)；若用現(xiàn)金，應(yīng)開具押金收據(jù)。5.交付鑰匙：將房卡（或鑰匙）交給客人，說：“您的房間是1205室，電梯在那邊，請慢走?！?.指引服務(wù)：告知客人酒店服務(wù)設(shè)施（如“餐廳在2樓，健身房在3樓，前臺24小時(shí)為您服務(wù)”）。注意事項(xiàng)：若客人預(yù)訂信息與身份信息不符，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂人確認(rèn)；若房間未打掃完畢，應(yīng)向客人道歉，并提供休息區(qū)及飲品，待房間準(zhǔn)備好后通知客人。2.3行李服務(wù)流程流程步驟：1.主動(dòng)迎接：行李員看到客人攜帶行李進(jìn)入大堂，應(yīng)立即上前，微笑問候：“先生/女士，需要幫您拿行李嗎？”2.清點(diǎn)行李：若客人同意，應(yīng)逐一清點(diǎn)行李數(shù)量（如“您有2件行李，對嗎？”），避免遺漏。3.引導(dǎo)入?。号阃腿饲巴娞?，途中可介紹酒店設(shè)施（如“這邊是大堂吧，您可以在那里休息”）；到達(dá)房間后，將行李放在行李架上，說：“您的行李已經(jīng)放好了，請問還有什么需要幫忙的嗎？”4.禮貌道別：客人確認(rèn)無誤后，行李員應(yīng)鞠躬道別：“祝您入住愉快！”注意事項(xiàng)：搬運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放，避免損壞；不得翻動(dòng)客人行李，若發(fā)現(xiàn)行李破損，應(yīng)及時(shí)告知客人。2.4退房辦理流程流程步驟：1.問候客人：客人抵達(dá)前臺退房時(shí)，接待員應(yīng)微笑問候：“先生/女士，您好！請問您要退房嗎？”2.收回鑰匙：接過客人的房卡（或鑰匙），核對房間號。3.查詢消費(fèi)：通過PMS系統(tǒng)查詢客人在店消費(fèi)（如迷你吧、餐飲、洗衣服務(wù)），告知客人：“您的房間消費(fèi)共計(jì)XX元，押金是XX元，應(yīng)退還XX元?！?.退還押金：若客人用信用卡預(yù)授權(quán)，應(yīng)取消預(yù)授權(quán)；若用現(xiàn)金，應(yīng)退還剩余押金，并收回押金收據(jù)。5.道別：說：“感謝您入住XX酒店，歡迎下次光臨！”注意事項(xiàng)：若客人有未結(jié)消費(fèi)（如迷你吧賬單），應(yīng)耐心向客人解釋；退房流程應(yīng)快速高效，避免讓客人等待過長時(shí)間。第三章客房服務(wù)操作流程3.1客房清潔流程流程步驟：1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取房卡及清潔工具（如抹布、清潔劑、吸塵器），檢查清潔工具是否齊全；通過PMS系統(tǒng)確認(rèn)房間狀態(tài)（如“待清潔”“已預(yù)訂”）。2.進(jìn)入房間：按門鈴（或敲門）3次，每次間隔1秒，說：“您好，客房服務(wù)！”若無人回應(yīng)，用房卡開門進(jìn)入，再次確認(rèn)房間內(nèi)無人后，開始清潔。3.清潔順序：衛(wèi)生間：先打掃馬桶（用專用清潔劑），再清潔洗手臺、浴缸、墻面，最后拖地；臥室：整理床鋪（鋪平整被子，擺放整齊枕頭），擦拭家具（如床頭柜、衣柜），吸塵（地毯、地板）；客廳：擦拭沙發(fā)、茶幾，整理物品（如雜志、遙控器）。4.檢查設(shè)施：檢查房間設(shè)施是否正常（如空調(diào)、電視、燈光、水龍頭），若有損壞，應(yīng)記錄并報(bào)告客房中心。5.退出房間：關(guān)閉電源，鎖好房門，將房卡交回客房中心；在清潔記錄表上簽字。注意事項(xiàng)：清潔時(shí)使用不同顏色的抹布（如紅色用于衛(wèi)生間，藍(lán)色用于臥室），避免交叉污染；物品擺放要符合標(biāo)準(zhǔn)（如拖鞋放在床尾正前方，茶杯放在床頭柜右側(cè)）；不得隨意移動(dòng)客人的私人物品（如電腦、錢包），若需移動(dòng)，應(yīng)放回原位。3.2客衣服務(wù)流程流程步驟：1.接收客衣：客人將衣物放在房間內(nèi)的洗衣袋中，掛在門把手上；客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，應(yīng)檢查洗衣袋，若有衣物，應(yīng)核對洗衣單（如客人姓名、房間號、衣物數(shù)量、洗滌方式）。2.分類處理：將客衣按洗滌方式分類（如干洗、水洗、手洗），裝入專用洗衣袋，標(biāo)注房間號；將洗衣單交至洗衣房。3.洗滌與烘干：洗衣房工作人員按洗滌方式處理衣物，確保衣物清潔、無損壞；烘干時(shí)注意溫度（如絲綢衣物用低溫烘干）。4.送回客衣：洗滌完成后，將衣物折疊整齊，裝入洗衣袋，附上洗滌清單；客房服務(wù)員將客衣送回房間，按門鈴（或敲門），說：“您好，您的洗衣回來了！”若客人不在房間，應(yīng)將客衣放在床上，留言告知。注意事項(xiàng)：接收客衣時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有破損或污漬，若有，應(yīng)及時(shí)告知客人；洗滌時(shí)要嚴(yán)格按照客人要求的方式處理（如“不可水洗”的衣物不能用水洗）；送回客衣時(shí)，應(yīng)確保衣物干凈、平整，無褶皺。3.3送餐服務(wù)流程流程步驟：1.接收訂單：客人通過電話或APP下單，餐飲部應(yīng)記錄訂單信息（如房間號、菜品名稱、數(shù)量、口味、送餐時(shí)間）。2.準(zhǔn)備菜品：廚房按訂單制作菜品，確保菜品質(zhì)量（如溫度、口感）；服務(wù)員將菜品裝入送餐盒，搭配餐具（如筷子、刀叉、餐巾紙）。3.送餐上門：送餐員攜帶訂單信息及菜品，前往客人房間；按門鈴（或敲門）3次，說：“您好，送餐服務(wù)！”4.核對訂單：將菜品交給客人，核對訂單信息（如“您點(diǎn)的是番茄雞蛋面和紅燒肉，對嗎？”）。5.提供服務(wù)：詢問客人：“需要幫您打開餐盒嗎？”若客人同意，應(yīng)協(xié)助打開；說：“祝您用餐愉快！”6.收回餐具：客人用餐后，若需要收回餐具，應(yīng)在30分鐘內(nèi)前往房間收?。皇栈貢r(shí)，應(yīng)檢查餐具是否破損，若有，應(yīng)記錄并報(bào)告餐飲部。注意事項(xiàng)：送餐時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確，避免讓客人等待過長時(shí)間；菜品溫度要適宜（如熱菜要保持溫度，涼菜要涼爽）；餐具要干凈、整齊，避免有污漬或破損。第四章餐飲服務(wù)操作流程4.1餐前準(zhǔn)備流程流程步驟：1.清潔環(huán)境：打掃餐廳區(qū)域（如桌面、椅子、地板、窗戶），確保環(huán)境整潔；擦拭餐具（如盤子、杯子、刀叉），確保無污漬。2.擺放餐具：按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具（如左叉右刀，杯子放在右側(cè)，餐巾紙放在盤子左側(cè)）；檢查餐具是否齊全（如每個(gè)座位有盤子、杯子、刀叉、勺子）。3.準(zhǔn)備食材：廚房準(zhǔn)備當(dāng)天的食材（如蔬菜、肉類、海鮮），確保新鮮；檢查調(diào)料（如醬油、醋、鹽）是否充足。4.培訓(xùn)員工：召開餐前例會(huì)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的服務(wù)重點(diǎn)（如特色菜品、客人預(yù)訂情況），提醒員工注意服務(wù)禮儀。注意事項(xiàng)：餐具擺放要整齊，間距一致（如盤子與桌子邊緣的距離為1厘米）；食材要新鮮，避免使用過期或變質(zhì)的食材；員工要熟悉當(dāng)天的菜品（如食材、做法、口味），以便回答客人的問題。4.2點(diǎn)餐服務(wù)流程流程步驟：1.迎接客人：客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)立即上前，微笑問候：“先生/女士，您好！歡迎光臨XX餐廳！請問幾位？”2.引導(dǎo)入座：根據(jù)客人人數(shù)，引導(dǎo)客人到合適的座位（如情侶坐靠窗位，家庭聚餐坐圓桌）；拉椅子請客人坐下，說：“請坐！”3.遞上菜單：將菜單遞給客人，說：“這是我們的菜單，請慢慢看?！比艨腿擞行『?，應(yīng)遞上兒童菜單。4.推薦菜品：根據(jù)客人需求推薦菜品（如“我們的特色菜是紅燒肉，肥而不膩，您要不要試試？”）；詢問客人的飲食禁忌（如“請問您有什么飲食禁忌嗎？比如素食、過敏？”）。5.記錄訂單：客人點(diǎn)餐時(shí)，要準(zhǔn)確記錄（如“您點(diǎn)的是清蒸魚、炒時(shí)蔬、米飯兩碗，對嗎？”）；重復(fù)訂單信息，確保無誤。6.確認(rèn)時(shí)間：詢問客人：“請問您希望什么時(shí)候上菜？”若客人有特殊要求（如“10分鐘后上菜”），應(yīng)通知廚房。注意事項(xiàng)：推薦菜品時(shí)要根據(jù)客人的需求（如商務(wù)宴請推薦高端菜品，家庭聚餐推薦實(shí)惠菜品）；記錄訂單時(shí)要準(zhǔn)確（如菜品的做法、口味、分量）；對素食或過敏的客人，要特別標(biāo)注，避免出錯(cuò)。4.3餐中服務(wù)流程流程步驟：1.上菜服務(wù)：廚房做好菜品后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上菜；將菜品放在客人面前，說：“這是您點(diǎn)的清蒸魚，請慢用！”2.添水服務(wù)：定期為客人添水（如每10分鐘一次），詢問客人：“需要幫您添茶/水嗎？”3.換盤服務(wù)：當(dāng)客人的餐盤里有較多殘?jiān)鼤r(shí)，應(yīng)主動(dòng)更換餐盤，說：“請問可以幫您換個(gè)餐盤嗎？”4.處理請求：若客人有請求（如“加一碗米飯”“換一杯飲料”），應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“好的，馬上幫您拿！”并盡快落實(shí)。5.關(guān)注客人：注意觀察客人的反應(yīng)（如菜品是否合口味，是否需要幫助），若客人皺眉頭，應(yīng)詢問：“請問這道菜不合您的口味嗎？”注意事項(xiàng)：上菜時(shí)要輕拿輕放，避免湯汁灑出；添水時(shí)要避免水溢出杯子；換盤時(shí)要使用托盤，避免用手直接接觸餐盤。4.4餐后收尾流程流程步驟：1.清理桌面：客人用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理桌面（如收走空盤子、杯子、餐具）；擦拭桌面，保持整潔。2.核對賬單：將賬單交給客人，核對消費(fèi)金額（如“您的消費(fèi)共計(jì)XX元，對嗎？”）；解釋賬單中的項(xiàng)目（如“這是清蒸魚的費(fèi)用，這是米飯的費(fèi)用”）。3.收款：收取客人支付的費(fèi)用（如現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付），開具發(fā)票；說：“謝謝惠顧！”4.道別：客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)微笑道別：“歡迎下次光臨XX餐廳！”注意事項(xiàng)：清理桌面時(shí)要小心，避免打碎餐具；核對賬單時(shí)要準(zhǔn)確，避免算錯(cuò)金額；收款時(shí)要唱收唱付（如“收您XX元，找您XX元”）。第五章公共區(qū)域服務(wù)操作流程5.1公共區(qū)域清潔流程流程步驟：1.準(zhǔn)備工具：領(lǐng)取清潔工具（如掃帚、拖把、吸塵器、清潔劑），檢查工具是否正常。2.清潔順序：大堂：先打掃地面（用吸塵器吸地毯，用拖把拖地板），再擦拭家具（如沙發(fā)、茶幾、柜臺），最后清理垃圾桶；電梯：擦拭電梯門、按鈕、內(nèi)壁，拖地板；走廊：打掃走廊地面，擦拭扶手、墻面，清理垃圾桶。3.檢查效果：清潔完成后，檢查區(qū)域是否整潔（如地面無污漬、家具無灰塵、垃圾桶無滿溢）。4.記錄：在公共區(qū)域清潔記錄表上簽字，記錄清潔時(shí)間及區(qū)域。注意事項(xiàng)：清潔時(shí)要避開客人高峰時(shí)段（如大堂在上午10點(diǎn)前清潔）；使用清潔劑時(shí)要注意安全（如避免接觸皮膚，遠(yuǎn)離兒童）；電梯清潔時(shí)要放置“正在清潔”的警示牌，避免客人進(jìn)入。5.2公共區(qū)域巡視流程流程步驟：1.巡視時(shí)間：每小時(shí)巡視一次公共區(qū)域（如大堂、電梯、走廊）。2.巡視內(nèi)容：環(huán)境：檢查地面是否有污漬、積水，家具是否有損壞；設(shè)施：檢查電梯是否正常運(yùn)行，燈光是否明亮，空調(diào)溫度是否適宜；人員：觀察是否有可疑人員（如徘徊不前、東張西望），若有，應(yīng)報(bào)告保安部。3.處理問題：若發(fā)現(xiàn)問題（如地面有積水），應(yīng)立即處理（如用拖把拖干）；若無法處理，應(yīng)報(bào)告上級。4.記錄：在巡視記錄表上記錄巡視情況（如“大堂地面有積水，已處理”）。注意事項(xiàng)：巡視時(shí)要保持警惕，注意觀察周圍情況；對客人的需求要及時(shí)回應(yīng)（如客人詢問衛(wèi)生間位置，應(yīng)主動(dòng)指引）；不得在公共區(qū)域停留過長時(shí)間，影響客人通行。第六章特殊場景應(yīng)對流程6.1客人投訴處理流程流程步驟：1.傾聽投訴：客人投訴時(shí)，應(yīng)專注傾聽，不打斷客人，說：“我明白您的感受，您請講。”2.道歉安撫：無論客人投訴是否合理，都應(yīng)先道歉：“非常抱歉給您帶來不便！”3.確認(rèn)問題：重復(fù)客人的投訴內(nèi)容，確保理解正確（如“您是說房間的空調(diào)不制冷，對嗎？”）。4.解決問題：根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應(yīng)措施（如空調(diào)不制冷，應(yīng)立即通知工程部維修；房間不干凈，應(yīng)安排客房服務(wù)員重新打掃）；若無法立即解決，應(yīng)告知客人解決時(shí)間（如“我們會(huì)在30分鐘內(nèi)安排維修人員過來”）。5.跟進(jìn)反饋：問題解決后，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，詢問客人：“請問您對處理結(jié)果滿意嗎？”若客人不滿意，應(yīng)繼續(xù)改進(jìn)。6.記錄總結(jié)：將投訴內(nèi)容、處理過程、客人反饋記錄在投訴記錄表上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。注意事項(xiàng)：保持冷靜，不要與客人