酒店疫情防控操作手冊及培訓資料一、總則（一）編制目的為科學精準做好酒店疫情防控工作，有效防范新冠病毒傳播，保障賓客、員工生命安全和身體健康，維護酒店正常運營秩序，根據(jù)《新型冠狀病毒肺炎防控方案（第九版）》《旅游飯店業(yè)疫情防控指南》等國家及地方相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實際情況，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于酒店所有區(qū)域（前廳、客房、餐飲、公共區(qū)域、后勤等）、所有人員（賓客、員工、供應商等）及所有運營環(huán)節(jié)（接待、清潔、餐飲、會議等）。（三）基本原則1.預防為主：堅持“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”，重點做好源頭管控（賓客登記、員工健康監(jiān)測）、環(huán)境消毒、個人防護等工作。2.科學防控：遵循新冠病毒傳播規(guī)律，采用國家推薦的消毒方法、防護措施和應急處置流程，避免過度防控。3.精準施策：根據(jù)疫情形勢變化（如中高風險地區(qū)調(diào)整、病毒變異等），及時優(yōu)化防控措施，針對不同區(qū)域（如客房、餐廳、電梯）、不同人群（如賓客、員工）制定差異化防控要求。4.責任到人：明確各部門、各崗位防控職責，將防控任務分解到個人，確保各項措施落地見效。二、組織架構(gòu)及職責（一）疫情防控領導小組組成：由酒店總經(jīng)理任組長，分管運營、安全、人力資源的副總經(jīng)理任副組長，各部門負責人為成員。職責：制定、修訂酒店疫情防控方案及操作手冊；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)防控資源（物資、人員、資金）；監(jiān)督檢查各部門防控措施執(zhí)行情況；啟動、終止應急響應，處置重大疫情事件；對接政府部門（疾控中心、文旅局、社區(qū)），配合完成流調(diào)、檢測等工作。（二）各部門職責1.前廳部：負責賓客預約登記（姓名、聯(lián)系方式、行程信息）；入口體溫檢測、健康碼/行程碼查驗；引導賓客保持社交距離（前臺設置“一米線”）；辦理入住時提醒賓客佩戴口罩、使用手消毒凝膠。2.客房部：負責客房及公共區(qū)域（走廊、電梯、樓梯）清潔消毒；落實客房通風要求（每日至少2次，每次30分鐘以上）；做好客用物品（床單、被套、毛巾）的清洗消毒（高溫洗滌≥56℃，30分鐘以上）；配置客房消毒物資（如含氯消毒片、消毒濕巾），提醒賓客注意個人防護。3.餐飲部：負責餐廳、廚房的清潔消毒（每日至少2次）；落實堂食防控要求（隔位就坐、每桌不超過4人、提供公筷公勺）；嚴控食材采購（避免進口冷鏈食品，索要核酸檢測報告及消毒證明）；監(jiān)督員工操作規(guī)范（戴口罩、手套，生熟分開，處理食材前洗手）。4.人力資源部：負責員工健康監(jiān)測（每日崗前體溫檢測、健康登記）；組織員工疫苗接種（應接盡接，登記接種記錄）；開展防控培訓（新員工入職培訓、定期全員培訓）；跟蹤員工行程（非必要不出市，出市報備）。5.安全部：負責臨時隔離點的設置與管理（通風、消毒、標識）；維護公共區(qū)域秩序（引導賓客保持社交距離，避免聚集）；配合疾控中心開展流調(diào)（提供監(jiān)控錄像、人員名單）；儲備防控物資（口罩、消毒液、體溫槍等），定期檢查庫存。三、具體操作流程（一）賓客接待與入住管理1.預約登記：賓客通過線上（官網(wǎng)、小程序）或線下（電話）預約時，需提供姓名、聯(lián)系方式、行程信息（近14天旅居史）、健康狀況（有無發(fā)熱、咳嗽等癥狀）；對于來自中高風險地區(qū)的賓客，應提前告知酒店防控要求（如提供核酸檢測報告）。2.入口檢測：賓客到達酒店入口時，需配合測量體溫（使用紅外體溫計或額溫槍，體溫≥37.3℃為異常）；查驗健康碼（綠碼通行，黃碼需登記信息并報告社區(qū)，紅碼立即隔離并聯(lián)系疾控中心）；查驗行程碼（有中高風險地區(qū)旅居史的賓客，需提供48小時內(nèi)核酸檢測陰性證明）；提醒賓客佩戴口罩（未佩戴者提供免費口罩），使用手消毒凝膠（放置在入口處）。3.辦理入?。呵芭_工作人員需佩戴口罩、手套，保持與賓客1米以上距離；核對賓客身份信息（身份證或電子身份證），登記聯(lián)系方式、行程信息；告知賓客酒店防控措施（如客房通風、消毒要求、應急聯(lián)系方式）；發(fā)放房卡時，用消毒濕巾擦拭房卡表面。4.入住后管理：賓客進入客房前，需再次提醒使用手消毒凝膠；客房內(nèi)放置《疫情防控提示卡》（內(nèi)容包括通風要求、消毒方法、應急聯(lián)系方式）；避免工作人員隨意進入賓客房間（如需進入，需提前敲門并說明來意，佩戴口罩、手套）。（二）客房清潔與消毒管理1.清潔順序：遵循“從干凈區(qū)域到污染區(qū)域”的原則，先清潔客房內(nèi)的桌面、椅子等，再清潔衛(wèi)生間；清潔不同客房時，需更換手套（或用消毒濕巾擦拭手套），避免交叉污染。2.消毒方法：高頻接觸物品（門把手、遙控器、電話、水龍頭、馬桶蓋）：用含氯消毒劑（有效氯500mg/L）擦拭，作用30分鐘后用清水擦拭干凈；床單、被套、毛巾：用高溫洗衣機洗滌（≥56℃，30分鐘以上），烘干后折疊存放；地面、墻面：用含氯消毒劑（有效氯500mg/L）擦拭或噴灑，作用30分鐘后通風；空調(diào)系統(tǒng)：定期清洗新風系統(tǒng)濾網(wǎng)（每兩周一次），使用新風模式（避免回風），每天通風至少2次（每次30分鐘以上）。3.通風要求：每天上午、下午各通風一次，每次30分鐘以上；使用中央空調(diào)的酒店，需關(guān)閉回風閥，采用全新風模式；通風時，需打開窗戶或開啟排氣扇，保持空氣流通。（三）餐飲服務防控管理1.用餐安排：堂食：設置“一米線”（在餐廳入口、取餐區(qū)），隔位就坐（每桌不超過4人），每桌提供公筷公勺；外賣/送餐：使用密封餐盒，送餐員需佩戴口罩、手套，送達后提醒賓客洗手；避免聚集：引導賓客分時段用餐（如早餐分為7:00-8:00、8:00-9:00兩個時段），減少餐廳內(nèi)人員密度。2.食材采購與儲存：避免采購進口冷鏈食品（如進口肉類、海鮮），如需采購，需索要核酸檢測報告、消毒證明、追溯碼；采購蔬菜、水果時，選擇新鮮、無腐爛的食材，避免從疫情高風險地區(qū)采購；食材儲存時，生熟分開（生肉、海鮮與蔬菜、水果分開存放），冷藏溫度保持在4℃以下，冷凍溫度保持在-18℃以下。3.員工操作規(guī)范：員工進入廚房前，需佩戴口罩、手套，用七步洗手法洗手（每次至少20秒）；處理食材時，生熟分開（使用不同的刀具、砧板），避免交叉污染；烹飪食品時，需徹底加熱（中心溫度≥70℃）；餐后清理：用含氯消毒劑（有效氯500mg/L）擦拭餐桌、椅子、地面，餐具需高溫消毒（100℃，15分鐘以上）或用含氯消毒劑浸泡（500mg/L，30分鐘以上）。（四）公共區(qū)域防控管理1.電梯管理：消毒頻率：每2小時消毒一次（用含氯消毒劑擦拭電梯按鈕、扶手、內(nèi)壁）；按鈕防護：用保鮮膜覆蓋電梯按鈕，每2小時更換一次；使用提示：在電梯內(nèi)張貼“盡量少用電梯，避免聚集”的提示，引導賓客乘坐電梯時保持距離（最多容納4人）。2.大堂管理：設置“一米線”（在前臺、簽到區(qū)、休息區(qū)），提醒賓客保持距離；提供手消毒凝膠（放置在入口、前臺、電梯口），定期補充（每天至少檢查2次）；定期消毒：每天至少2次（用含氯消毒劑擦拭大堂桌面、椅子、垃圾桶等）；避免聚集：減少大堂內(nèi)的休息座椅數(shù)量，引導賓客盡快辦理入住或離開。3.衛(wèi)生間管理：消毒頻率：每1小時消毒一次（用含氯消毒劑擦拭馬桶、水龍頭、門把手等）；通風要求：打開窗戶或開啟排氣扇，保持空氣流通；物資保障：提供充足的衛(wèi)生紙、洗手液（非接觸式）、擦手紙；提示標識：張貼“便后洗手”“正確佩戴口罩”的提示語。（五）員工健康與防護管理1.健康監(jiān)測：員工每日崗前需測量體溫（使用額溫槍，體溫≥37.3℃為異常），填寫《員工健康登記表》（內(nèi)容包括體溫、健康狀況、行程信息）；若員工出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力等癥狀，需立即停止工作，回家休息或就醫(yī)，并向人力資源部報告；人力資源部需跟蹤員工健康狀況，直到康復。2.疫苗接種：所有員工（無接種禁忌）需接種新冠疫苗，接種記錄需登記在《員工疫苗接種臺賬》中；對于未接種疫苗的員工，需說明原因（如過敏、懷孕等），并加強健康監(jiān)測。3.個人防護：員工工作期間需全程佩戴口罩（醫(yī)用外科口罩或N95口罩），口罩需每4小時更換一次（或污染后立即更換）；處理賓客物品、食材、清潔消毒時，需佩戴手套（一次性橡膠手套或丁腈手套），手套需每小時更換一次（或污染后立即更換）；員工需勤洗手（用七步洗手法，每次至少20秒），尤其是在接觸賓客、食材、清潔消毒后；避免聚集：員工食堂需分時段用餐（如11:30-12:00、12:00-12:30），每桌不超過2人，保持1米以上距離；員工休息時，避免扎堆聊天。4.行程管理：員工非必要不出市（如因工作需要出市，需提前向人力資源部報備，說明行程、目的、返回時間）；員工返回后，需提供48小時內(nèi)核酸檢測陰性證明（如來自中高風險地區(qū)，需隔離14天）；員工需避免前往中高風險地區(qū)（如必須前往，需提前了解當?shù)胤揽匾?，并做好個人防護）。四、應急處置流程（一）發(fā)熱賓客處置1.發(fā)現(xiàn)異常：工作人員發(fā)現(xiàn)賓客體溫≥37.3℃，或有咳嗽、乏力、呼吸困難等癥狀時，需立即上前詢問情況（如“您有沒有發(fā)熱、咳嗽？”“您最近有沒有去過中高風險地區(qū)？”）。2.隔離引導：引導賓客前往臨時隔離點（設置在酒店遠離人群的區(qū)域，如地下室或頂層，配備口罩、手套、消毒濕巾、體溫計等物資），并讓賓客佩戴口罩。3.信息登記：登記賓客信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號、行程信息、癥狀），并詢問是否有同行人員。4.聯(lián)系救援：立即聯(lián)系社區(qū)（或疾控中心），說明情況（如“我們酒店有一位賓客發(fā)熱，體溫38℃，有咳嗽癥狀”），并按照社區(qū)要求等待救援。5.配合流調(diào)：救援人員到達后，配合流調(diào)工作（提供賓客的活動軌跡、接觸人員、監(jiān)控錄像等）。6.消毒處理：對賓客接觸過的區(qū)域（如前臺、電梯、客房）進行全面消毒（用含氯消毒劑擦拭，作用30分鐘后通風）。7.安撫工作：向其他賓客和員工說明情況（如“酒店有一位賓客出現(xiàn)發(fā)熱癥狀，已聯(lián)系社區(qū)處理，請大家做好個人防護”），避免恐慌。（二）員工健康異常處置1.停止工作：員工出現(xiàn)體溫≥37.3℃，或有咳嗽、乏力等癥狀時，需立即停止工作，由同事陪同前往臨時隔離點。2.信息報告：向人力資源部報告（如“我現(xiàn)在體溫38℃，有咳嗽癥狀”），人力資源部需登記員工信息（姓名、聯(lián)系方式、癥狀、行程）。3.就醫(yī)安排：讓員工回家休息或前往醫(yī)院就醫(yī)（如員工無法自行前往，需安排車輛接送），并提醒員工佩戴口罩。4.排查密接：排查與該員工有過近距離接觸的人員（如同事、賓客），讓他們做好個人防護（佩戴口罩、保持距離），并等待進一步通知。5.消毒處理：對員工工作過的區(qū)域（如前臺、客房、餐廳）進行全面消毒。6.跟蹤情況：人力資源部需跟蹤員工的健康狀況（如“您今天體溫多少？”“有沒有好轉(zhuǎn)？”），直到員工康復。（三）聚集性疫情處置1.啟動預案：發(fā)現(xiàn)有3例及以上賓客或員工出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀時，立即啟動《聚集性疫情應急預案》，并向疫情防控領導小組報告。2.封閉區(qū)域：封閉相關(guān)區(qū)域（如某樓層、某餐廳），禁止人員進出（如“請大家留在原地，不要離開，我們正在處理疫情”）。3.通知人員：通知所有賓客和員工留在原地，不要聚集，并做好個人防護（佩戴口罩、保持距離）。4.聯(lián)系疾控：立即聯(lián)系疾控中心（撥打____），說明情況（如“我們酒店有5位賓客出現(xiàn)發(fā)熱癥狀，疑似聚集性疫情”），并按照疾控中心要求等待處理。5.配合檢測：組織所有人員進行核酸檢測（按照疾控中心要求，分批次進行），并登記檢測結(jié)果。6.消毒處理：對整個酒店進行全面消毒（用含氯消毒劑擦拭所有表面，用紫外線燈照射空氣），并關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)（避免氣溶膠傳播）。7.安撫工作：向賓客和員工說明情況（如“酒店出現(xiàn)聚集性疫情，已聯(lián)系疾控中心處理，請大家配合檢測”），并提供必要的物資（如口罩、飲用水、食物）。8.后續(xù)處理：根據(jù)疾控中心的要求，采取進一步措施（如隔離、封閉、停課），并向政府部門報告處理結(jié)果。五、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.防控知識：新冠病毒的傳播途徑（飛沫傳播、接觸傳播、氣溶膠傳播）；消毒方法（含氯消毒劑的配制、使用方法、注意事項）；個人防護（口罩的佩戴方法、洗手方法、社交距離）；應急處置（發(fā)熱賓客的處理流程、聚集性疫情的處理流程）。2.操作技能：體溫檢測（額溫槍的使用方法、如何讀取數(shù)據(jù)、異常情況的處理）；健康碼查驗（如何掃健康碼、黃碼紅碼的識別）；消毒操作（含氯消毒劑的配制、擦拭方法、注意事項）；臨時隔離點的設置與管理（如何引導賓客、如何登記信息、如何聯(lián)系救援）。3.制度流程：賓客接待流程（預約登記、入口檢測、辦理入住）；員工管理流程（健康監(jiān)測、疫苗接種、行程報備）；應急處置流程（發(fā)熱賓客、員工健康異常、聚集性疫情）。（二）培訓方式1.線下培訓：集中授課：每月組織一次全員培訓（由疫情防控領導小組的成員授課），內(nèi)容包括防控知識、操作技能、制度流程；實操演練：每季度組織一次應急演練（如模擬發(fā)熱賓客的處理流程、聚集性疫情的處理流程），讓員工實際操作；現(xiàn)場指導：對于新員工，由老員工帶領，現(xiàn)場指導體溫檢測、消毒操作等技能。2.線上培訓：視頻課程：錄制防控知識、操作技能的視頻（如《口罩的佩戴方法》《含氯消毒劑的配制》），讓員工在線學習；考核問卷：每月發(fā)布一次考核問卷（如“含氯消毒劑的有效氯濃度是多少？”“發(fā)熱賓客的處理流程是什么？”），讓員工在線答題；線上會議：通過視頻會議（如騰訊會議），傳達最新防控政策（如國家發(fā)布的《新型冠狀病毒肺炎防控方案（第九版）》）。（三）考核機制1.定期檢查：疫情防控領導小組每月對各部門的防控工作進行檢查（如檢查消毒記錄、健康登記表、體溫檢測記錄）；檢查結(jié)果納入部門績效（如某部門消毒記錄完整，給予獎勵；某部門健康登記表缺失，扣減績效）。2.現(xiàn)場考核