物業(yè)維修保養(yǎng)工作管理手冊(cè)前言為規(guī)范物業(yè)維修保養(yǎng)工作，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本手冊(cè)。本手冊(cè)是物業(yè)公司維修人員、管理人員開展維修保養(yǎng)工作的指導(dǎo)性文件，所有相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守執(zhí)行。總則1.1目的規(guī)范維修保養(yǎng)流程，明確崗位職責(zé)；預(yù)防設(shè)施設(shè)備故障，降低維修成本；提高維修響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量；提升客戶滿意度，樹立公司良好形象。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于物業(yè)公司管轄范圍內(nèi)的住宅項(xiàng)目、商業(yè)項(xiàng)目、辦公項(xiàng)目的維修保養(yǎng)工作，涵蓋設(shè)施設(shè)備（電氣、給排水、消防、電梯等）、公共區(qū)域（樓梯、走廊、停車場(chǎng)等）及客戶室內(nèi)報(bào)修的處理。1.3基本原則預(yù)防為主：堅(jiān)持“定期保養(yǎng)+日常巡查”相結(jié)合，減少故障發(fā)生；及時(shí)響應(yīng)：對(duì)客戶報(bào)修及突發(fā)情況，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)處理流程；專業(yè)規(guī)范：嚴(yán)格按照國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備說(shuō)明書及公司操作流程執(zhí)行；客戶滿意：以客戶需求為導(dǎo)向，提供“禮貌、高效、整潔”的服務(wù)。崗位職責(zé)2.1維修主管計(jì)劃管理：制定年度/季度/月度維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確保養(yǎng)內(nèi)容、時(shí)間及責(zé)任人，報(bào)公司審批后實(shí)施；監(jiān)督執(zhí)行：檢查維修人員對(duì)保養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)情況，確保按時(shí)完成；人員管理：組織維修人員培訓(xùn)（技術(shù)提升、服務(wù)禮儀），考核工作績(jī)效；問(wèn)題處理：協(xié)調(diào)解決重大維修問(wèn)題（如設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重故障、客戶投訴），制定解決方案；費(fèi)用與檔案管理：審核維修費(fèi)用及材料消耗，建立設(shè)施設(shè)備檔案并定期更新。2.2維修技工保養(yǎng)執(zhí)行：按計(jì)劃完成設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)（清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整、檢查）；報(bào)修處理：及時(shí)響應(yīng)客戶報(bào)修，30分鐘內(nèi)上門，確保維修質(zhì)量；記錄填寫：如實(shí)填寫《維修服務(wù)單》《保養(yǎng)日志》，包括時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果及責(zé)任人；工具材料管理：保管個(gè)人工具，合理領(lǐng)用材料，避免浪費(fèi)；驗(yàn)收交接：參與設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收，確保符合使用標(biāo)準(zhǔn)。2.3客服專員報(bào)修接收：通過(guò)電話、微信、APP等渠道接收客戶報(bào)修，耐心傾聽問(wèn)題；信息登記：記錄報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、客戶姓名及聯(lián)系方式；派單跟蹤：向?qū)?yīng)維修技工派單，跟蹤進(jìn)度并向客戶反饋；客戶回訪：維修完成后1小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)滿意度并記錄反饋；檔案歸檔：整理報(bào)修記錄、維修結(jié)果、客戶反饋等資料，存入檔案。工作流程3.1日常保養(yǎng)流程1.計(jì)劃制定：維修主管根據(jù)設(shè)施設(shè)備使用情況及說(shuō)明書，制定年度/季度/月度保養(yǎng)計(jì)劃；2.準(zhǔn)備工作：維修技工準(zhǔn)備工具（螺絲刀、扳手、萬(wàn)用表）、材料（潤(rùn)滑油、清潔劑）及保養(yǎng)手冊(cè)；3.實(shí)施保養(yǎng)：按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查（線路絕緣、開關(guān)接觸）、清潔（灰塵、雜物）、潤(rùn)滑（軸承、齒輪）、調(diào)整（螺絲松緊）；4.檢查驗(yàn)收：維修主管現(xiàn)場(chǎng)核查保養(yǎng)結(jié)果，簽署《保養(yǎng)驗(yàn)收單》；5.記錄歸檔：維修技工填寫《設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄》，交維修主管審核后存入設(shè)施設(shè)備檔案。3.2報(bào)修處理流程1.客戶報(bào)修：客戶通過(guò)電話、微信等方式向客服專員報(bào)修；2.登記信息：客服專員記錄報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、客戶聯(lián)系方式；3.派單處理：客服專員向?qū)?yīng)維修技工派單（如電氣問(wèn)題派電工），要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)；4.上門維修：維修技工攜帶工具材料到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，出示工牌，說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)客戶允許后進(jìn)入；5.維修作業(yè)：檢查故障原因，告知客戶維修方案（如更換零件），經(jīng)同意后實(shí)施；6.結(jié)果確認(rèn)：維修完成后，測(cè)試設(shè)備正常運(yùn)行，向客戶說(shuō)明注意事項(xiàng)（如“半小時(shí)后使用”），請(qǐng)客戶在《維修服務(wù)單》上簽字；7.客戶回訪：客服專員1小時(shí)內(nèi)回訪，詢問(wèn)“維修結(jié)果是否滿意？”，記錄反饋；8.歸檔保存：客服專員將《報(bào)修登記本》《維修服務(wù)單》《客戶回訪記錄》歸檔，保存至少5年。3.3應(yīng)急維修流程1.突發(fā)情況報(bào)告：客戶或員工向客服專員報(bào)告突發(fā)情況（如停電、水管爆裂、電梯困人）；2.啟動(dòng)響應(yīng)：客服專員立即通知維修主管、相關(guān)技工及公司領(lǐng)導(dǎo)；3.現(xiàn)場(chǎng)處置：維修主管帶領(lǐng)技工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取臨時(shí)措施（如關(guān)閉漏水閥門、切斷停電區(qū)域電源），避免損失擴(kuò)大；4.專業(yè)救援：需外部單位配合的（如電梯困人聯(lián)系維保單位、高壓停電聯(lián)系電力公司），立即溝通并配合；5.結(jié)果反饋：處理完成后，向公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶反饋結(jié)果（如“停電已恢復(fù)”“電梯困人已救出”）；6.后續(xù)跟進(jìn)：分析突發(fā)情況原因，制定整改措施（如更換老化線路、加強(qiáng)電梯保養(yǎng)）；7.檔案記錄：客服專員將事件時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理過(guò)程、結(jié)果存入《應(yīng)急處理檔案》。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4.1設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1電氣設(shè)備低壓配電系統(tǒng)：每月檢查接線牢固性、開關(guān)靈活性，漏電保護(hù)器性能（測(cè)試按鈕正常）；照明系統(tǒng)：每周檢查公共區(qū)域燈具（無(wú)損壞、正常亮燈），每月清潔燈具灰塵；家用電器：每季度檢查電源線（無(wú)老化、破損），每年清潔內(nèi)部灰塵（如空調(diào)、冰箱）。4.1.2給排水系統(tǒng)供水系統(tǒng)：每月檢查水泵、水箱（無(wú)漏水、堵塞），每季度清洗水箱，每年檢測(cè)水質(zhì)；排水系統(tǒng)：每周檢查下水道、化糞池（暢通），每季度清理化糞池；衛(wèi)生潔具：每月檢查水龍頭、馬桶（無(wú)漏水、密封良好）。4.1.3消防設(shè)施火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：每月測(cè)試探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕（正常報(bào)警）；消防栓系統(tǒng)：每月檢查壓力（符合標(biāo)準(zhǔn)）、水帶（無(wú)破損）、水槍（正常使用）；滅火器：每月檢查壓力（綠色區(qū)域）、有效期（無(wú)過(guò)期），每?jī)赡旮鼡Q滅火劑。4.1.4公共區(qū)域設(shè)施電梯：每周檢查運(yùn)行情況（門開關(guān)靈活、樓層顯示準(zhǔn)確），每季度由維保單位全面保養(yǎng)；樓梯/走廊：每周檢查扶手（無(wú)損壞）、墻面（無(wú)脫落），每月清潔；停車場(chǎng)：每周檢查照明（正常亮燈）、監(jiān)控（正常運(yùn)行）、道閘（開關(guān)靈活）。4.2服務(wù)規(guī)范4.2.1著裝儀表上崗時(shí)穿統(tǒng)一制服（整潔、無(wú)破損），佩戴工牌（有姓名、照片、崗位）；頭發(fā)整齊（男士不留胡須、長(zhǎng)發(fā)），不得穿拖鞋、短褲。4.2.2行為禮儀上門時(shí)敲門或按門鈴（輕敲三下），說(shuō)明“您好，我是物業(yè)公司維修人員，來(lái)處理您報(bào)修的問(wèn)題”；進(jìn)入客戶家前穿鞋套，不得隨意翻動(dòng)客戶物品；與客戶溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”“對(duì)不起”），耐心解答問(wèn)題。4.2.3現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范維修時(shí)鋪工作布，工具、材料放在布上，避免弄臟客戶物品；維修產(chǎn)生的垃圾（舊零件、包裝紙）及時(shí)清理，不得留在現(xiàn)場(chǎng)；維修完成后，將客戶物品放回原位，擦拭干凈維修區(qū)域。4.2.4溝通要求維修前：向客戶說(shuō)明維修方案及時(shí)間（如“需要更換燈泡，大約10分鐘”）；維修中：解釋故障原因（如“燈泡燒壞了，所以不亮”）；維修后：告知注意事項(xiàng)（如“請(qǐng)不要用濕手觸摸開關(guān)”）；離開時(shí)：道別（“再見，如有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”）。應(yīng)急處理5.1突發(fā)停電處理流程1.接到報(bào)告：客服專員記錄停電時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍；2.通知人員：立即通知維修主管、電工及公司領(lǐng)導(dǎo)；3.現(xiàn)場(chǎng)檢查：電工檢查配電系統(tǒng)，確定停電原因（線路故障、開關(guān)跳閘、電力公司停電）；4.處理措施：內(nèi)部故障：立即修復(fù)或合閘；電力公司停電：聯(lián)系電力公司了解情況，通過(guò)小區(qū)公告、微信通知客戶；影響電梯：聯(lián)系維保單位，檢查電梯內(nèi)是否有被困人員；5.恢復(fù)供電：故障排除后，測(cè)試供電系統(tǒng)正常，恢復(fù)供電；6.后續(xù)跟進(jìn)：分析停電原因，制定整改措施（如更換老化線路）；7.檔案記錄：將事件信息存入《應(yīng)急處理檔案》。5.2水管爆裂處理流程1.接到報(bào)告：客服專員記錄爆裂時(shí)間、地點(diǎn)、漏水情況；2.啟動(dòng)響應(yīng)：通知維修主管、水工及公司領(lǐng)導(dǎo)；3.控制漏水：水工關(guān)閉漏水管道閥門，用防水布、沙袋堵住漏水口；4.清理現(xiàn)場(chǎng)：維修人員與保潔一起清理積水，避免浸泡家具；5.修復(fù)管道：水工更換損壞的管道或零件，測(cè)試無(wú)漏水；6.客戶溝通：客服專員聯(lián)系客戶，詢問(wèn)損失情況（如地板浸泡），協(xié)助處理（如聯(lián)系保險(xiǎn)公司）；7.檔案記錄：將事件信息存入《應(yīng)急處理檔案》。5.3電梯困人處理流程1.接到報(bào)警：客服專員記錄電梯編號(hào)、被困人數(shù)、情況（如有無(wú)老人、小孩）；2.安撫客戶：通過(guò)電梯對(duì)講系統(tǒng)安撫被困人員（“不要驚慌，救援人員正在趕來(lái)”）；3.通知救援：立即聯(lián)系電梯維保單位及公司領(lǐng)導(dǎo)；4.現(xiàn)場(chǎng)救援：維保人員到達(dá)后，確認(rèn)電梯位置，關(guān)閉電源，打開電梯門；協(xié)助被困人員走出電梯，詢問(wèn)是否有不適（如有需要，聯(lián)系醫(yī)院）；5.后續(xù)處理：維保單位檢查電梯故障原因（門系統(tǒng)故障、控制系統(tǒng)故障），并修復(fù)；維修主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)救援情況；6.客戶反饋：客服專員聯(lián)系被困人員，道歉并解釋原因，詢問(wèn)需求；7.檔案記錄：將事件信息存入《應(yīng)急處理檔案》?？己藱C(jī)制6.1考核指標(biāo)指標(biāo)名稱目標(biāo)值說(shuō)明響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率≥95%維修技工接到派單后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的比例維修合格率≥98%維修完成后，故障完全排除的比例客戶滿意度≥4.5分（5分制）客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)（通過(guò)回訪獲得）保養(yǎng)計(jì)劃完成率≥100%維修人員完成月度保養(yǎng)計(jì)劃的比例材料消耗控制率≤100%維修材料實(shí)際消耗與預(yù)算的比例服務(wù)規(guī)范遵守率≥95%維修人員遵守服務(wù)規(guī)范（著裝、禮儀、現(xiàn)場(chǎng)清理）的比例6.2考核方式1.日?？己耍壕S修主管每天檢查維修人員響應(yīng)時(shí)間、維修質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等情況；2.月度考核：月末，維修主管根據(jù)日常記錄、維修記錄、客戶反饋評(píng)分；3.季度考核：季度末，公司考核小組（維修主管、客服經(jīng)理、品質(zhì)主管）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查、檔案檢查、客戶訪談；4.年度考核：年末，結(jié)合月度、季度考核結(jié)果，評(píng)價(jià)年度績(jī)效，作為評(píng)優(yōu)、晉升依據(jù)。6.3結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)勵(lì)：月度考核≥90分：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書；連續(xù)三個(gè)月優(yōu)秀：額外獎(jiǎng)勵(lì)（帶薪休假、培訓(xùn)機(jī)會(huì)）；2.懲罰：月度考核＜70分：口頭警告、罰款；連續(xù)兩個(gè)月不合格：書面警告、調(diào)崗；造成重大損失（如設(shè)施設(shè)備損壞、客戶投訴）：解除勞動(dòng)合同；3.培訓(xùn)：針對(duì)考核薄弱環(huán)節(jié)（如技術(shù)能力、服務(wù)禮儀），組織培訓(xùn)（專業(yè)人士授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操）。檔案管理7.1檔案分類1.設(shè)施設(shè)備檔案：設(shè)施設(shè)備基本信息（名稱、型號(hào)、購(gòu)買日期）、說(shuō)明書、保修卡、驗(yàn)收記錄、保養(yǎng)計(jì)劃、維修記錄；2.維修服務(wù)檔案：報(bào)修登記本、維修服務(wù)單、客戶回訪記錄、維修費(fèi)用清單；3.應(yīng)急處理檔案：突發(fā)情況報(bào)告記錄、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶反饋；4.人員管理檔案：維修人員簡(jiǎn)歷、入職資料、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲記錄；5.材料工具檔案：材料采購(gòu)記錄、領(lǐng)用記錄、庫(kù)存記錄，工具購(gòu)買記錄、發(fā)放記錄、維護(hù)記錄。7.2保存要求1.電子檔案：使用公司統(tǒng)一檔案管理系統(tǒng)存儲(chǔ)，定期備份（每周一次）；命名規(guī)范（如“設(shè)施設(shè)備檔案-電梯-XX棟XX單元”“維修服務(wù)檔案-2023年10月”）；2.紙質(zhì)檔案：使用統(tǒng)一檔案盒、檔案袋，標(biāo)注檔案名稱、年份、編號(hào)；存放在防火、防潮、防蟲的檔案柜中；3.保存期限：設(shè)施設(shè)備檔案：永久保存；維修服務(wù)檔案、應(yīng)急處理檔案：至少5年；人員管理檔案：?jiǎn)T工離職后1年；材料工具檔案：至少3年。7.3查閱流程1.內(nèi)部查閱：?jiǎn)T工填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱原因、檔案名稱、時(shí)間；部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案管理人員處查閱；2.外部查閱：外部單位（政府部門、法院）出示有效證件及單位證明；填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由檔案管理人員陪同查閱；3.查閱要求：不得涂改、損壞或帶出檔案管理場(chǎng)所；復(fù)制檔案需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，復(fù)制件注明“復(fù)制件”；檔案管理人員記錄查閱情況（查閱人、時(shí)間、內(nèi)容），并存檔。附則8.1